1、 ICS 03.080.01 A 12 DB5201 贵阳市地方标准 DB5201/T 1102020 12345 公共服务热线服务规范 Specification for 12345 public service hotline service 2020 - 07 - 29 发布 2020 - 10 - 28 实施 贵阳市市场监督管理局 发布 DB5201/T 1102020 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 2 5 知识库 . . 3 6 服务内容与要求 . . 4 7 服务管理 . .
2、6 8 服务评价与改进 . . 7 附录 A（资料性附录） 12 345 公共服 务热线服务用语 . .8 DB5201/T 1102020 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由贵阳市社会治理综合服务中心提出。 本标准由中共贵阳市委政法委员会归口。 本标准起草单位：贵阳市社会治理综合服务中心。 本标准主要起草人：廖斌、陆婕、姚翌、郭庆文、谌翔、周高志、周美、欧嘉斌、周岚、盛钦、谢 江、李霜、肖潇。 DB5201/T 1102020 1 12345 公共服务热线服务规范 1 范围 本标准规定了12345公共服务热线
3、服务（简称：热线服务）的术语和定义、基本要求、知识库、服 务内容和要求、服务管理、服务评价与改进。 本标准适用于12345公共服务热线的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 33357 政府热线服务评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345 公共服务热线 由政府设立的12345非紧急类公共服务热线呼叫系统。 3.2 服务机构 12345公共
4、服务热线服务的提供者，即实施12345公共服务热线服务的机构。 3.3 承办部门或单位 办理12345公共服务热线服务受理事项的机构。 3.4 服务对象 向12345公共服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 DB5201/T 1102020 2 3.5 知识库 服务机构对有关法律、法规、政策文件、承办部门或单位的职能职责、业务事项等政府政务公开与 公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 3.6 案件信息记录单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作 流单。 3.7 三方通话 12345
5、公共服务热线服务人员、服务对象、事项涉及部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方 式解答服务对象诉求的服务过程。 3.8 呼叫接通率 接通的来电数量与来电总量占比。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具有独立法人资格并承担相应的法律责任。 4.1.2 应具有固定的服务场所，并设立醒目的 12345 公共服务热线标识标牌。 4.1.3 应配备满足服务需求的设施设备、人员。 4.1.4 应建立相应的管理机制及制度。 4.1.5 应与事项承担部门或单位建立整体运行的工作机制。 4.2 服务场所 4.2.1 应安全、整洁，照明、温湿度、噪音等应满足工作环境的要求。 4.2.2 可根据工作需
6、要划分为受理、办理、回访、培训、休息等工作区域，并设置心理调解室、减压 室、服务器机房等。 4.2.3 热线服务座席设施宜满足以下要求： a) 单个座席工作面积不小于 3 m 2 ； b) 座席前后的间距 0.5 m1 m； c) 根据实际需求设置普通话座席、方言座席或外语座席。 4.3 设施设备 4.3.1 应配备人工坐席、语音呼叫应答一体机、操作控制台、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储 设备等。 DB5201/T 1102020 3 4.3.2 应建立热线服务信息化系统，并满足以下要求： a) 实现交互式语音应答、电话录音、跟踪考核等功能； b) 包含案件信息记录单管理、案件流转、数据分
7、析等功能； c) 支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入； d) 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS 设备等； e) 具有可及时维护和更新的知识库。 f) 系统安全应符合 GB/T 22239 的规定。 4.4 人员 4.4.1 管理人员 管理人员应符合以下要求： a) 熟悉与热线服务相关的法律、法规和政策； b) 熟练掌握热线服务流程及承办机构工作职能； c) 熟悉掌握相应的管理制度和管理规定； d) 具备良好组织协调、沟通交流的能力。 4.4.2 服务人员 4.4.2.1 服务人员应符合以下要求： a) 熟练掌握热线服务流程及承办部门或单位
8、的工作职能； b) 能熟练使用知识库解答服务对象诉求； c) 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务信息； d) 熟练使用热线服务计算机办公软件，文字录入速度能够达到 60 字/min 以上； e) 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，见附录 A，语速与 服务对象的语速相匹配； f) 服务用语宜使用普通话，且达到普通话国家二级乙等水平，并能通晓当地方言。 4.4.2.2 服务人员应经岗前培训，满足服务要求并考核合格方能上岗。应定期培训，提高工作技能。 4.5 服务流程 热线服务流程至少包括受理、处置、回访、结案、归档等。 5 知识库 5.1 要求 5.1.1
9、应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制。 5.1.2 知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会 公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。 5.1.3 知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。 5.1.4 知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。 5.2 管理与维护 5.2.1 知识库内容应经审核确认后方可录入和更新。 DB5201/T 1102020 4 5.2.2 知识库内容应定期进行维护更新。 5.2.3 应定期收集整理政策法规、政策公告、服务人员的使用意见等信息，更新知识库的内容
10、。 5.2.4 当服务对象咨询的问题未包括在知识库内时，应收集整理相应知识点，更新录入知识库。 5.2.5 知识库内容的录入和更新宜在 2 个工作日内完成。 5.2.6 应定期对服务人员进行知识库信息内容的培训，服务人员应及时掌握知识库的信息和内容。 6 服务内容与要求 6.1 受理 6.1.1 受理内容 受理内容如下： a) 政务信息及公共服务信息的咨询； b) 公共服务热线非紧急类求助事项； c) 政府管理和服务方面的投诉举报和建议； d) 其他应当受理的事项。 6.1.2 受理要求 6.1.2.1 热线服务宜采用每周 7 d，每天 24 h 的工作制度。 6.1.2.2 电话受理时应在
11、15 s 之内接听，连续 24 h 内呼叫人工接通率应大于或等于 95%。 6.1.2.3 微信公众号、小程序等渠道受理时，案件信息可直接推送至热线服务信息化系统，响应时间 应不超过 3 min。 6.1.2.4 可根据事项的专业性设立专业受理，如医保、公积金等。 6.1.2.5 受理事项时，服务人员应： a) 耐心细致并有效引导服务对象表达诉求； b) 遇突发应急事件，及时上报管理人员。 6.1.2.6 服务人员应准确记录案件信息记录单，案件信息记录单内容应包括但不限于： a) 案件来源，包括热线电话、微信公众号、小程序等； b) 案件信息记录单编号和状态（系统自动生成）； c) 来电身份，
12、如电话、性别、联系方式等； d) 案件信息描述，如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、服务对象的要求、是否保密等； e) 案件信息类别，包括应急、事务、咨询、建议、外部投诉、内部投诉等； f) 重要程度，包括一般、重要、非常重要、领导关注等。 6.1.2.7 不应泄露服务对象信息。 6.1.2.8 非应急案件宜在挂机后 30 min 内受理；应急类案件宜在挂机后 5 min 内受理。 6.2 处置 6.2.1 直接处置 6.2.1.1 咨询类案件，根据热线服务知识库能即时答复的，服务人员应即时答复服务对象。 6.2.1.2 服务人员的答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三
13、方通话的方式 直接由相关部门或单位进行答复。 6.2.1.3 答复完毕后，服务人员应准确记录案件处置相关信息。 DB5201/T 1102020 5 6.2.2 转交处置 6.2.2.1 服务人员的答复无法满足服务对象要求或当场无法给予答复的咨询事项，应在 30 min 内将转 交至相关部门或单位处置，其应自收到案件之日起在规定时限内办结。 6.2.2.2 应急类案件按应急类案件处置机制及规定时限，上报应急部门处置。应急类案件包括: a) 涉及区域性水、电、气、网等问题的案件； b) 自然灾害、地址灾害及引发的次生灾害的案件； c) 城市管理部件及公共安全的案件； d) 个人扬言将危及公共安全
14、、人身财产安全等紧急案件。 6.2.2.3 当事项情况复杂、涉及多个承办部门或单位时，可通过召开协调会、督办会等方式指挥协调 处置，或指定一个部门或单位牵头处置。 6.2.2.4 对临近处置时限的案件，服务机构应对承办部门或单位进行提醒。当案件情况复杂时，承办 部门或单位可提出延期申请，每次延期的时限不超过处置期限，延期处置次数应不超过 2 次。 6.2.2.5 服务机构应根据办理情况对案件作出办结，或要求承办部门或单位重新办理。 6.3 督办 6.3.1 服务机构对于下列事项应进行督办： a) 上级负责人批示或交办的事项； b) 服务对象多次集中投诉举报的热点、难点事项； c) 突发应急类案
15、件； d) 超期未处置的案件； e) 承办部门或单位多次重办后服务对象仍不满意，经认定确属其原因的案件； f) 其他需要督办的案件。 6.3.2 督办的方式包括电话、短信、书面通知、负责人约谈、现场督办、召开督办会议等。 6.3.3 服务机构应采用下列形式进行督办： a) 日常督办：对受理事项中的常规案件、超期案件和缓办案件进行督办； b) 专项督办：根据不同时期的工作需要明确相应的承办部门或单位入驻服务机构开展受理事项的 督办工作，由入驻的承办部门或单位对其职能范围内的推诿扯皮、跨区域跨部门、权属不清等 事项进行督办； c) 应急督办：对受理事项中具有群体性、突发性、危害性的应急案件制定应急
16、案件响应级别，分 级进行督办。 6.3.4 督办应由专人负责。 6.3.5 督办人员应在案件信息记录单内对督办情况做好记录。 6.4 回访 6.4.1 服务机构应面向服务对象，对承办部门或单位的办理流程、办理情况进行全部或抽样回访。 6.4.2 回访的方式包括电话、短信、书面、微信、其他，可采用人工或智能方式。 6.4.3 回访的内容包括案件处置情况及服务对象对办理过程的满意程度、办理结果的满意程度等。 6.4.4 服务对象对处置过程和结果均不满意时，服务人员可根据案件情况转交承办部门或单位重新处 置。 6.4.5 服务人员应做好回访记录，回访完成时间不宜超过 5 天。 DB5201/T 11
17、02020 6 6.5 结案 6.5.1 直接办理的事项，办理结束即可结案。 6.5.2 转交办理的事项，承办部门或单位回复服务对象并按要求上报，并由服务人员回访服务对象方 可结案。 6.5.3 服务人员应做好结案记录，结案完成时间不宜超过 5 d。 6.6 归档 6.6.1 应对已办结的事项进行整理、归档。 6.6.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。 7 服务管理 7.1 质量控制 7.1.1 服务机构应建立和完善服务内控制度，对服务质量进行评价和监控。 7.1.2 评价内容包括但不限于服务态度、工作效率、处置过程、处置结果等。 7.1.3 评价的方法主要包括但不限于电话回访、向服务对
18、象发放调查问卷、网上调查、记录或录音抽 查、媒体与第三方机构监督、其他。 7.2 管理制度 7.2.1 应建立工作岗位管理、人员培训、风险控制、投诉处置、设备及信息系统运维管理、档案管理、 服务信息保密等制度。 7.2.2 应建立应急管理措施制度，包括预防措施、预测预警、应急响应、处置与恢复重建等内容。 7.2.3 应建立各类案件处置制度，规定各类案件的处置时限。 7.3 信息安全 7.3.1 服务人员应签订服务保密协议，防止服务信息、服务对象信息、个人隐私等泄漏。 7.3.2 信息化系统应明确不同层级人员使用权限，防止非授权人员的使用。 7.4 存储和档案 7.4.1 服务对象和服务信息应存
19、储专用服务器并备份保存，保存期限宜长期。 7.4.2 服务档案保存期限应长期。 7.4.3 服务信息存储和档案保管应专人负责，保管场所与环境应满足要求，并应防止损坏、遗失、泄 漏。 7.5 分析和报告 7.5.1 常规报告 7.5.1.1 服务机构应安排专人对受理、办理等信息进行统计、汇总。 7.5.1.2 数据统计与分析应体现周期性变化，并能与历史同期数据进行对比。 7.5.1.3 统计、分析结果应以报告的形式定期向政府及相关部门报送。 7.5.1.4 报告内容应注重时效性和准确性。 DB5201/T 1102020 7 7.5.2 专题报告 7.5.2.1 服务机构应对服务对象反映较为集中
20、的事项、意见、建议等信息进行汇总分析，定期形成专 题报告报送政府及相关部门。 7.5.2.2 专题报告内容应具有针对性，能发现规律、研究趋势，必要时可提出意见和建议，为政府决 策提供参考。 8 服务评价与改进 8.1 评价 热线服务评价应符合GB/T 33357的要求。 8.2 改进 8.2.1 服务机构应根据服务评价结果，对照服务对象的需求，制定改进计划和方案并组织实施。 8.2.2 服务机构应建立服务改善工作机制，提高服务人员的服务意识、服务质量、服务效率。 DB5201/T 1102020 8 A A 附 录 A （资料性附录） 12345 公共服务热线服务用语 12345公共服务热线服
21、务用语推荐如下： 接起电话时：“您好，很高心为您服务 ！”；节假日（除清明节）接起电话时：“节日好，很 高心为您服务！”； 应答服务对象问题时：“先生/女士，您好，关于”； 帮助服务对象查询信息时：“先生/女士，请稍等/请您稍等，正在为您查询。”； 查询信息后：“先生/女士，您好。感谢您的耐心等待。您所咨询的问题结果是”； 当服务对象查询反映事项办结情况前：“先生/女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。”； 当为服务对象查询信息结束后：“您好，先生/女士，很抱歉让进久等了，您所咨询的问题结 果是这样的”； 当服务对象查询反映事项正在办理中：“先生/女士，您反映的问题目前正由*部门处理中， 请您耐
22、心等待。”； 向服务对象查询核实电话号码时：“先生/女士，请问回复您*（电话号码）这个电 话吗？”； 咨询服务对象是否需要保密时：“先生/女士，请问您的信息需要保密吗？”； 当服务对象咨询回复时间时：“先生/女士，你好，职能部门将在*工作日内回复您，请您耐 心等待”； 安抚服务对象时：“先生/女士，您的心情我非常理解，请您不要着急。”； 服务对象提出建议时：“先生/女士，您提的建议非常好，感谢您对我们工作的支持。”； 向服务对象核实诉求信息时：“先生/女士，您所反映的问题我已记录完毕，现向您核实一下， 是*这样吗？”； 受理结束时：“感谢您的来电，再见！”； 回访服务对象时：“您好，先生/女士，打扰您了，我是*热线的工作人员，对您反映的问 题做一下回访。”； 回访结束时： “请问您还需要其他的帮助吗？感谢您对我们工作的支持和配合，欢迎再次 拨打*热线，再见！。 _ DB5201/T 110-2020
