1、ICS 03.120.10X 00 DB4503桂 林 市 地 方 标 准DB4503/T 0008 2020桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 服 务 管 理 规 范 Specification for Guilin fresh rice noodle logistics distributionservice 2020-11-05发 布 2020-12-01实 施桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4503/T 00082020 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和
2、 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局 、 桂 林 市 商 务 局 提 出 。本 文 件 起 草 单 位 ： 桂 林 市 商 务 局 、 桂 林 市 市 场 监 督 管 理 局 、 桂 林 市 米 粉 行 业 协 会 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 鞠 伟 、 吕 佳 军 、 王 敏 丹 、 曾 宪 国 、 连 永 超 、 谢 金 伦 、 韦 玮 、 蒋 晓 龙 、 谢 宏 昭 、黄 林 华 、 覃 辉 跃 。 DB4503/T 00082020 1 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 服 务 管 理 规 范1 范 围本 文
3、件 规 定 了 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 服 务 管 理 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务 流 程 、 服 务 要 求 、管 理 要 求 、 服 务 评 价 与 改 进 。本 文 件 适 用 于 桂 林 市 行 政 区 域 内 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 物 流 配 送 服 务 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ；
4、 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 18354 物 流 术 语GB/T 22918 易 腐 食 品 控 温 运 输 技 术 要 求GB 28009 冷 库 安 全 规 程GB 29753 道 路 运 输 食 品 与 生 物 制 品 冷 藏 车 安 全 要 求 及 实 验 方 法GB/T 29912 城 市 物 流 配 送 汽 车 选 型 技 术 要 求JT/T 650 冷 藏 保 温 厢 式 挂 车 通 用 技 术 条 件SB/T 10409 商 业 服 务 业 顾 客 满 意 度 测 评 规
5、 范DB4503/T 0001 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 加 工 技 术 规 程3 术 语 和 定 义GB/T 18354界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 货 损 率 damaged rate of cargo交 货 时 完 好 的 物 品 量 与 交 付 的 物 品 总 量 的 比 率 。来 源 ： GB/T 18354 2006， 3.453.2 货 差 率 shortage rate of cargo考 核 期 内 由 于 配 送 累 计 差 错 次 数 占 配 送 总 次 数 的 比 率 。4 基 本 要 求贯 彻 以 客 户 为 中
6、 心 的 服 务 理 念 ， 基 本 要 求 如 下 ：a) 安 全 性 ： 产 品 配 送 过 程 中 ， 不 应 对 国 家 、 组 织 、 公 民 的 安 全 构 成 危 害 ， 保 证 产 品 安 全 地 运 达 目的 地 ； DB4503/T 00082020 2 b) 准 确 性 ： 配 送 过 程 中 ， 应 按 照 客 户 要 求 准 确 地 将 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 送 达 指 定 地 点 ， 保 证 桂 林 鲜 湿类 米 粉 的 品 类 、 数 量 无 误 ；c) 时 效 性 ： 在 承 诺 服 务 时 间 期 限 内 将 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 送 达 ； 不
7、能 及 时 送 达 ， 服 务 人 员 应 向 客 户 说明 情 况 并 商 定 补 救 措 施 ；d) 方 便 性 ： 服 务 机 构 以 便 利 的 条 件 满 足 客 户 提 出 的 配 送 服 务 主 要 包 括 相 关 手 续 的 简 便 性 、 运 输 的通 达 性 和 直 达 性 、 相 关 作 业 的 服 务 性 以 及 时 间 上 满 足 要 求 等 ；e) 经 济 性 ： 以 合 理 的 方 式 安 排 配 送 作 业 ， 降 低 物 流 成 本 。5 服 务 流 程见 图 1。 图 1 物 流 配 送 作 业 流 程 图6 服 务 要 求6.1 接 收 订 单6.1.1
8、使 用 电 话 或 纸 质 接 收 订 单 ， 宜 使 用 信 息 系 统 接 收 订 单 ， 做 好 生 产 及 配 送 准 备 工 作 。6.1.2 对 接 收 到 的 订 单 信 息 进 行 确 认 、 回 复 。 DB4503/T 00082020 3 6.2 订 单 处 理应 检 查 客 户 的 订 单 资 料 ， 与 客 户 再 次 确 认 数 量 、 品 种 ， 每 一 订 单 应 有 唯 一 的 订 单 编 号 ， 分 发 相 应 的订 单 资 料 给 相 关 部 门 。6.3 生 产6.3.1 按 订 单 制 定 生 产 计 划 并 组 织 生 产 ， 生 产 应 符 合 D
9、B4503/T 0001的 规 定 ； 成 品 仓 内 应 具 备 不 可 更改 且 可 追 溯 的 实 时 温 、 湿 度 监 控 设 施 。6.4 待 发6.4.1 确 认 负 责 本 企 业 产 品 供 应 的 业 务 员 、 驾 驶 员 相 关 合 法 证 照 、 车 辆 相 关 合 法 证 照 、 送 货 地 点 、 配送 要 求 等 信 息 。6.4.2 应 根 据 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 流 量 、 流 向 、 城 市 道 路 要 求 进 行 分 拣 并 安 排 运 载 工 具 ， 在 满 足 运 输 时 限 要 求 的 前 提 下 组 织 配 送 。6.4.3 根 据 送
10、货 作 业 计 划 ， 及 时 通 知 收 货 人 做 好 接 货 准 备 。 如 收 货 人 暂 时 无 法 接 货 ， 可 调 整 相 应 的 送货 时 间 。6.5 验 货 交 接6.5.1 应 逐 一 检 查 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 包 装 是 否 完 好 。6.5.2 根 据 订 单 信 息 ， 制 定 签 发 出 货 单 。6.5.3 根 据 出 货 单 信 息 ， 与 配 送 人 员 做 好 交 接 工 作 ， 确 保 产 品 分 类 、 型 号 、 数 量 一 单 一 清 。6.5.4 在 交 接 时 如 出 现 规 格 、 质 量 、 品 种 、 数 量 、 型 号
11、等 异 常 情 况 ， 应 停 止 作 业 并 存 放 于 待 处 理 区 域 ，等 待 处 理 意 见 。6.5.5 交 接 完 毕 后 ， 双 方 签 字 确 认 。6.6 装 车 6.6.1 配 送 人 员 根 据 配 送 线 路 有 序 进 行 装 车 。6.6.2 装 车 应 做 到 轻 拿 轻 放 ， 严 格 按 照 包 装 上 的 储 运 指 示 标 志 进 行 操 作 。6.6.3 装 车 时 桂 林 鲜 湿 米 粉 应 均 匀 分 布 ， 防 止 偏 重 。6.6.4 堆 码 应 遵 循 优 先 保 证 桂 林 鲜 湿 米 粉 质 量 ， 再 兼 顾 满 仓 满 载 的 原
12、则 。6.6.5 装 车 完 毕 后 应 核 实 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 品 种 、 型 号 、 数 量 、 产 品 质 量 状 态 。6.7 运 输6.7.1 应 在 规 定 时 间 内 发 车 ， 按 计 划 路 线 行 驶 ， 按 时 送 达 。6.7.2 运 输 车 辆 应 采 取 适 当 的 防 护 措 施 ， 如 防 颠 簸 、 防 火 、 防 雨 等 。6.7.3 选 择 合 理 的 装 载 、 卸 载 工 具 和 方 法 ， 确 保 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 安 全 ， 降 低 送 货 破 损 率 。6.7.4 运 输 过 程 中 ， 开 启 定 位 系 统 ， 不
13、得 擅 自 携 带 与 工 作 无 关 人 员 上 车 ， 不 搭 载 与 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 配送 无 关 的 物 品 ， 保 持 货 仓 内 的 温 度 为 10 20 。6.7.5 在 温 度 最 高 区 域 的 包 装 箱 之 间 ， 应 配 备 温 度 监 控 记 录 设 备 ； 温 度 监 控 记 录 设 备 应 安 装 在 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 的 顶 端 ， 靠 近 墙 面 ， 远 离 直 接 排 出 的 冷 气 。6.7.6 温 度 的 感 应 和 测 量 应 在 制 冷 系 统 停 止 运 行 后 进 行 ， 应 遵 循 温 度 记 录 仪 的 使 用 说 明
14、 ， 记 录 开 启 记录 仪 时 间 、 记 录 结 果 、 校 准 和 验 证 等 。6.7.7 车 厢 门 应 密 封 ， 与 外 面 的 空 气 隔 绝 。 DB4503/T 00082020 4 6.7.8 冷 链 运 输 装 备 上 应 贴 警 示 条 ， 明 示 注 意 事 项 ； 卸 货 之 前 ， 车 箱 内 应 通 风 良 好 。6.8 客 户 签 收6.8.1 送 达 后 进 行 收 货 人 身 份 确 认 。6.8.2 交 接 时 和 收 货 人 就 送 达 桂 林 鲜 湿 米 粉 规 格 、 数 量 、 包 装 等 进 行 当 面 验 收 ， 验 收 无 误 后 由
15、收 货 人签 收 。6.8.3 送 达 后 ， 应 及 时 反 馈 签 收 信 息 。6.8.4 在 市 区 公 共 场 所 进 行 装 卸 搬 运 服 务 时 ， 配 送 车 辆 应 停 靠 在 停 车 泊 位 内 ， 严 格 遵 守 交 管 等 部 门 的具 体 规 定 ， 不 应 影 响 交 通 通 行 。6.8.5 应 针 对 无 法 正 常 送 达 产 品 制 定 处 理 程 序 ， 并 作 好 处 理 记 录 。6.8.6 如 涉 及 货 款 结 算 工 作 ， 应 做 到 结 算 及 时 ， 金 额 准 确 。7 管 理 要 求 7.1 服 务 机 构7.1.1 应 制 定 业
16、务 流 程 与 操 作 规 范 。7.1.2 应 建 立 统 一 的 客 户 服 务 体 系 ， 制 定 服 务 质 量 控 制 方 法 。7.1.3 应 具 有 与 经 营 规 模 相 适 应 的 科 学 配 送 管 理 系 统 。7.1.4 宜 公 开 有 关 桂 林 鲜 湿 类 米 粉 物 流 配 送 业 务 的 收 费 项 目 和 价 格 。7.2 人 员 要 求7.2.1 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 ， 文 明 礼 貌 ， 诚 信 服 务 。7.2.2 特 殊 岗 位 人 员 具 有 相 应 资 质 ， 并 应 定 期 培 训 。7.2.3 从 业 人 员 身 体 健 康
17、 ， 每 年 应 进 行 健 康 体 检 。7.2.4 宜 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 牌 。7.3 设 施 设 备 要 求 7.3.1 设 备 应 进 行 定 期 维 护 与 保 养 ， 保 证 设 备 运 行 良 好 ， 无 故 障 。 配 送 车 辆 应 保 持 车 容 整 洁 ， 箱 体 干净 ， 无 异 味 ， 行 车 装 备 齐 全 。 配 送 车 辆 应 符 合 GB/T 22918、 GB 29753 和 JT/T 650的 要 求 。7.3.2 标 识 应 符 合 城 市 配 送 车 辆 标 识 相 关 要 求 。7.3.3 配 送 企 业 宜 配 备 道 路 运 输 管
18、 理 系 统 （ TMS系 统 ） ， 实 现 对 运 输 过 程 的 全 程 管 控 。7.3.4 冷 藏 车 应 具 有 制 冷 设 备 和 自 动 温 湿 度 监 控 记 录 设 备 ， 实 施 实 时 温 度 监 测 。7.4 信 息 服 务7.4.1 宜 采 用 信 息 技 术 ， 满 足 客 户 对 配 送 信 息 服 务 的 需 求 。7.4.2 应 做 好 信 息 的 维 护 工 作 ， 确 保 配 送 信 息 的 准 确 性 、 有 效 性 、 可 追 溯 性 。7.4.3 应 根 据 作 业 规 范 的 要 求 ， 准 确 将 配 送 货 物 信 息 、 运 单 和 路 单
19、 信 息 等 情 况 录 入 信 息 管 理 系 统 ， 并及 时 反 馈 信 息 。7.4.4 信 息 管 理 系 统 建 设 应 符 合 国 家 相 关 规 定 ， 防 止 客 户 信 息 的 泄 露 及 不 正 当 使 用 。 DB4503/T 00082020 5 8 服 务 评 价 与 改 进8.1 评 价 方 式可 采 用 自 我 评 价 、 第 三 方 评 价 、 客 户 评 价 等 方 式 进 行 ， 按 SB/T10409的 要 求 执 行 ， 顾 客 满 意 度 不 低于 90 。8.2 评 价 内 容包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 安 全 性 ； 准 确 性 ； 时 效 性 ， 准 时 配 送 率 不 低 于 95 ； 方 便 性 ； 经 济 性 ； 货 损 率 、 货 差 率 按 双 方 合 同 约 定 执 行 。8.3 持 续 改 进8.3.1 应 根 据 评 价 结 果 ， 采 取 相 应 的 预 防 和 改 进 措 施 ， 并 确 保 措 施 的 落 实 ， 持 续 提 升 服 务 质 量 。8.3.2 宜 制 定 投 诉 管 理 制 度 ， 接 到 客 户 投 诉 后 ， 按 照 规 定 及 时 处 理 并 反 馈 给 相 关 部 门 ， 顾 客 投 诉 处 理满 意 率 不 低 于 95 。 _
