1、 ICS 29.200 K 81 DB4403 深圳市 地方标准 DB4403/T 71 2020 公安系统物业服务规范 Public security bureau property service standard 2020-07-29 发布 深圳市市场监督管理局 发布 2020-09-01 实施 DB4403/T 71 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 4.1 员工素质 . 2 4.2 质量管理 . 3 4.3 培训管理 . 4 5 综合服务 . 4 5.1 基本要求 . 4 5.2 装修管理
2、 . 5 5.3 投诉处理 . 5 5.4 档案管理 . 5 5.5 报刊收发 . 5 5.6 涉密管理 . 5 6 建筑物共有部分的维护和管理 . 6 6.1 房屋本体 . 6 6.2 道路设施 . 6 6.3 车场车库 . 6 7 建筑物附属设施设备的维护和管理 . 6 7.1 设备机房 . 6 7.2 供配电设施设备 . 7 7.3 给排水设施设备 . 8 7.4 消防设施 . 9 7.5 空调系统 . 10 7.6 电梯设施设备 . 10 7.7 防雷系统 . 10 7.8 安全防范系统 . 10 8 环境卫生服务 . 11 8.1 垃圾收集及分类 . 11 8.2 清洁区域分级 .
3、11 8.3 卫生维护 . 11 8.4 垃圾收集与处理 . 14 8.5 灭虫除害消毒 . 14 8.6 专项清洁服务 . 14 9 绿化服务 . 14 DB4403/T 71 2020 II 9.1 绿化植物养护 . 15 9.2 花坛地被 . 15 9.3 绿篱草皮 . 15 9.4 乔木 . 15 9.5 灌木 . 15 9.6 室内摆设植物 . 15 9.7 室外花卉摆放 . 15 9.8 建筑小品 . 16 9.9 人工湖、喷水池 . 16 10 公共秩序服务 . 16 10.1 出入管理 . 16 10.2 巡视 . 16 10.3 监控 . 16 10.4 重点区域管理 . 1
4、6 10.5 工作记录 . 17 11 应急处置 . 17 11.1 基本要求 . 17 11.2 应急准备 . 17 11.3 应急响应 . 17 11.4 协助处理 . 17 12 会务服务 . 18 12.1 需求确认 . 18 12.2 方案制定 . 18 12.3 会前准备 . 18 12.4 会中服务 . 19 12.5 会后整理 . 19 12.6 保密会议服务要求 . 19 13 专项协助服务 . 19 13.1 基本要求 . 19 13.2 公安窗口协助服务 . 20 13.3 公安备勤协助服务 . 20 13.4 派出所协助服务 . 20 13.5 公安仓库协助服务 . 2
5、0 13.6 警察培训机构协助服务 . 21 13.7 警犬基地协助服务 . 21 13.8 戒毒所协助服务 . 21 13.9 看守所协助服务 . 22 13.10 拘留所协助服务 . 22 13.11 预审监管医院协助服务 . 22 13.12 食堂协助服务 . 23 参 考 文 献 . 24 DB4403/T 71 2020 III 前 言 本规范依据 GB/T 1.1-2009的规则起草。 本规范由深圳市公安局提出。 本规范由深圳市住房和建设局归口。 本规范起草单位：深圳市公安局、深圳市住房和建设局、深圳市物业管理行业协会、深 圳中深南方物业管理研究院。 本规范主要起草人：景文、曹阳、
6、孙艺明、冯勇、于红军、陈小雷、杨枫、高珊、刘双 乐、黄佳明、宁雷、李孟欣、廖小斌、潘世朋、雷杰。 DB4403/T 71 2020 1 公安系统物业服务规范 1 范围 本规范规定了公安系统物业服务的基本要求、综合服务、建筑物共有部分的维护和管理、 环境卫生服务、绿化服务、公共秩序服务、应急处理、专项协助服务等内容。 本规范适用于深圳市公安系统物业项目的物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.9 社区服务指南 第 9部分
7、：物业服务 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 DB44/T 1315 物业服务档案管理规范 DB44/T 1316 物业服务设施设备标识管理规范 SZDB/Z 42-2011 物业服务通用规范 SZDB/Z 170-2016 物业服务区域秩序维护规范 SZDB/Z 171-2016 物业服务人员管理规范 SZDB/Z 173-2016 物业绿化养护管理规范 SZDB/Z 287-2018 物业管理基础术语 SZDB/Z 307-2018 物业服务行业安全管理检查评价规范 3 术语和定义 SZDB/Z 287-2018界定 的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公安系统物业 pu
8、blic security system property 已建成并交付深圳市公安系统使用的物业，包括公安机关及其派出机构、警察培训机构、 看守所、戒毒所的办公楼等及其配套附属设施设备和相关场地等组成的统一物业区 域。 3.2 公安备勤 public security preparation 公安机关的一项重要制度，也是警察勤务的一种方式。指备勤人员在公安机关内部整装 待命，以备突发事件发生或者需要执行临时勤务之用。 3.3 窗口服务 window service DB4403/T 71 2020 2 公安系统内部直接为我国公民办理户口、身份证、国籍、出入境事务和外国人在中国境 内居留、旅行等
9、有关事务的前端服务。 3.4 预审监管 pretrial supervision 公安系统内一项专项任务，主要负责看守所、治安拘留所、强制隔离戒毒所的管理工作 及在押人员的监管和教育等工作。 3.5 物业使用人 user of real properties 为工作、学习、生活而使用公安系统物业的公安系统人员。 3.6 执法办案区 law enforcement and case handling area 供办理刑事、行政案件使用，具有安全检查、信息采集、讯问、询问、侯问、约束、辨 认、毒品检验、随身物品保管等功能的专门区域，包括人身安全检查室（区）、信息采集室 （区）、讯问室、询问违法嫌疑
10、人的询问 室、侯问室（区）、辨认室等区域。 3.7 监室 prison 指公安机关拘押人的隔离室，如看守所。 3.8 监区 prison district 监区是我国监狱现行内部机构设置，属押犯单位，下设分监区，依法直接行使关押、管 理、教育服刑人员的司法、行政权。 3.9 专项协助服务 special assistance service 公安机关在一些特殊工作的执行过程中，需要物业服务企业给予协助与配合，本规范将 此类协助配合工作简称为专项协助服务。 4 基本要求 4.1 员工素质 4.1.1 基本要求 4.1.1.1 物业服务人员品德要端正，举止要端庄，动作要文明，行为要规范。 4.1.
11、1.2 物业服务人员应有责任心、事业心强，吃苦耐劳，爱岗敬业，廉洁自律。 4.1.1.3 物业服务人员应熟悉物业管理服务专业知识及相关的法律法规。 DB4403/T 71 2020 3 4.1.1.4 专业技术、操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格证书等相关资格 证书，能正确使用相关专用设备。 4.1.2 政治要求 4.1.2.1 物业服务人员应通过政治审查，无任何犯罪记录。 4.1.2.2 物业服务人员应经常组织相关时事政治学习，了解警察及公安专项协助服务相关 知识。 4.1.3 仪容仪表 物业服务人员的着装应参照执行公安机关人民警察着装管理规定（公安部令第 92 号）的相关规定。
12、同时应符合以下规定： a) 符合工作需要及安全规则； b) 头发须经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，严禁标新立异； c) 发型：男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女性发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻，发饰款式简单大方； d) 面容：脸、颈及耳朵保持干净，男性每日须剃刮胡须，女性上班须化淡妆； e) 身体：注意个人卫生，保持身体清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。上班 时不得在工作场所内吸烟、饮酒； f) 手部：保持指甲干净，不得 蓄甲且修剪整齐，不涂颜色夸张的指甲油； g) 衣服：工作时间内着规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服干净、 平整。制服外不显露
13、个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范 扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子需烫直，折痕清晰，长及鞋面； h) 袜子：男性着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女性裙装须着肉色长筒袜或裤袜； i) 饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第 四个钮扣处。女性领花平整，紧贴衣领。注意各部细节，饰物款式宜简单大方，避 免佩戴夸张饰物； j) 鞋子：应当鞋不露趾，保 持清洁，鞋面应当明亮，宜选用深色皮鞋，以黑色为宜； k) 工牌：工牌应佩带在左胸显眼处，挂绳式应当正面向上挂在胸前，不得在名牌上吊 挂其他物品，保持清洁、端正。 4.1.4 行为举止 物业服务
14、人员的行为举止应参照执行公安机关人民警察内务条令（公安部令第 53 号）的相关规定。同时应符合以下规定： a) 站姿：站立时挺胸收腹，两腿直立；男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自 然下垂也可交叉置于前腹或背后。女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂 或交叉置于前腹，面带微笑； b) 坐姿：坐立时上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后 跟和膝盖并拢，手势自然。不宜将椅子坐满，应当坐椅子的三分之二； c) 行走：行走时应抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两肩相平不摇，两臂摆动自然， 两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为 45 50 公分左右；双腿前后成一直线， 脚步轻
15、稳，脚步声尽量放轻，保持平衡、协调、精神； d) 在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑， 主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急 事要超越客户，应先在口头致歉，然后 再加紧步伐超越。 4.2 质量管理 4.2.1 日检 DB4403/T 71 2020 4 4.2.1.1 物业服务人员应每日检查物业管理区域范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、楼 宇外墙及各种外敷管道、楼宇悬挂物、裙楼卫生、楼层消防通道、消火栓箱封条、应急照明 灯、楼层疏散指示灯、屋顶等设施和部位的状况 。 4.2.1.2 物业服务人员应作好检查情况的记录，对存在
16、问题及时整改。 4.2.2 月检 4.2.2.1 物业项目负责人应每月组织全面检查物业管理区域范围内的道路路面、绿化及绿 地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇悬挂物、裙楼卫生、楼层消防通道、消 火栓箱封条、楼层疏散指示灯、屋顶以及供配电、给排水、空调系统等设施和部位的状况 。 4.2.2.2 物业项目负责人应对检查情况作好记录，对存在问题及时整改。 4.2.3 季检 依据物业服务合同要求，由物业服务企业组织质量管理部门对物业项目全面检查一 次，并将根据检查情况作出检查报告与整改计划，报送物业使用人。 4.2.4 客户满意调查及回访 物业项目负责人应通过意见征询、客户满意调查、走访等
17、方式，征求物业使用人意见， 及时整改所发现的问题，并对整改结果进行回访。 4.2.5 履约评价 每年至少开展一次对物业服务企业的第三方履约评价工作，主要包括现场考评和满意度 测评等。 4.3 培训管理 物业服务企业应对服务人员进行系统性地培训，以帮助其获得从事工作所应具有的职业 道德、专业知识和职业技能。培训内容应包括但不限于以下方面： a) 相关法律法规、规章制度； b) 企业的服务理念、企业文化； c) 业务理论知识、工作技巧； d) 工作的礼仪礼貌、规范用语； e) 工作的处理流程； f) 其他相关的知识和实践技能。 5 综合服务 5.1 基本要求 5.1.1 物业管理区域内设有物业使用
18、人服务中心，为物业使用人提供一站式服务，建立 24 小时人员值班制度。 5.1.2 物业管理区域内应设立并公示 24 小时服务热线。有值班工作记录，字迹清楚，数据 准确，非办公时间做好人员出入登记的工作。 5.1.3 物业服务人员应收集、处理和及时反馈物业使用人报修、求助、建议、问询、质疑、 投诉等各类信息。 5.1.4 物业服务人员应在 1 个工作日内处理完毕，或在与物业使用人约定的时间内处理和 答复。 DB4403/T 71 2020 5 5.2 装修管理 5.2.1 物业服务企业应制定完善的物业使用人装修登记、巡检等管理制度。 5.2.2 物业服务企业应在两个工作日内就物业使用人的装修方
19、案中涉及管 线、防水、外观、 公共设施等改动申请作出书面答复，并告知禁止行为和注意事项。 5.2.3 物业服务企业应与装修人、装修企业签订装饰装修管理服务协议，建立装修档 案，对装修人已取得的经相关政府职能部门审批的资料进行登记并实施监管。 5.2.4 物业服务人员每天对装修单元进行检查，并作巡检记录。 5.2.5 物业服务企业应加强装修管理，包括不限于一切可能造成严重噪声、强烈气味、粉 尘污染的项目及涉及喷漆工艺的油漆工程等。 5.2.6 装修垃圾清运应当避开正常办公时间，且不能使用客梯。 5.2.7 物业服务企业应及时制止各类违规行为。 5.3 投诉处理 5.3.1 在一般情况下，即时受理
20、的责任 性投诉应在 1 小时内给予答复；需予以书面回复的， 应当在 3 个工作日内完成。 5.3.2 物业服务人员应当就非责任性投诉向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要 协助。 5.3.3 投诉处理率为 100%。 5.3.4 物业服务企业 投诉处理及时率为 100%，可联络投诉回复率为 100%。 5.3.5 对投诉事项及处理结果登记存档，掌握物业使用人对处理结果的满意程度。 5.4 档案管理 5.4.1 档案资料管理应有专人保管，有条件的应建立资料室存放档案资料，档案资料有变 化的，专门负责人应在 1 个月内进行更新归档，且每季度应整理所有档案一次。 5.4.2 物业使用人信息、工程
21、图纸、设施设备安装图纸及使 用说明书等重要档案的建立和 交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求。 5.5 报刊收发 报刊收发服务只限于以下内容： a) 报刊的接收、登记、分发等； b) 收发情况统计。 5.6 涉密管理 5.6.1 物业服务涉密岗位人员应签订保密协议，严格执行业主用户信息保密制度，未经许 可严禁泄漏相关涉密内容。 5.6.2 涉密岗位需由物业服务企业自聘员工担任。 5.6.3 物 业服务企业应当制定涉密管理制度与防范具体措施。 5.6.4 涉密人员享有下列权利： a) 参加保密学习、培训； b) 要求提供保密物质保障； c) 对保密工作提出意见和建议； d) 法律、法规赋予的其他权利。 5.6.5 涉密人员应履行下列义务： DB4403/T 71 2020 6 a) 严格按照保密工作法规、制度，管理和保护国家秘密信息及国家秘密载体安全； b) 自觉履行保守国家秘密义务，不向不应知悉人员或机构泄漏任何国家秘密信息； c) 经常学习保密法规、制度，自觉履行保密职责； d) 本人从事和掌握的国家秘密或单位技术秘密，不得非法披露给用人单位，转让给 第三者或自行使用。 6 建筑物共有部
