1、ICS 01.140.20CCS A 14 DB4401DB4401/T 95 2020公 共 图 书 馆 服 务 质 量 规 范 Specifications for service quality of public library 2020-08-31发 布 2020-10-01实 施 广 州 市 地 方 标 准 联 合 发 布广 州 市 市 场 监 督 管 理 局广 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 DB4401/T 952020 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 要 求 .35 设 置 要 求 .35.1
2、 选 址 .35.2 建 筑 面 积 .3 5.3 场 馆 设 置 .35.4 功 能 分 区 及 布 局 .45.5 外 观 结 构 .45.6 信 息 标 志 .45.7 设 备 设 施 .45.7.1 基 本 要 求 .45.7.2 电 子 信 息 设 备 .55.7.2.1 计 算 机 .55.7.2.2 网 络 .55.7.2.3 信 息 点 .55.7.2.4 其 他 .65.7.3 无 障 碍 设 施 .65.7.4 消 防 应 急 设 施 .6 5.7.5 书 库 设 施 .65.7.6 其 他 设 施 .65.8 人 员 设 置 及 培 训 .75.9 馆 藏 （ 文 献 信
3、 息 资 源 ） .76 服 务 内 容 及 方 式 .76.1 服 务 内 容 .86.2 外 借 服 务 .86.3 阅 读 推 广 .86.4 线 上 服 务 .86.5 流 动 服 务 .96.6 其 他 .97 服 务 质 量 规 范 .9 7.1 服 务 环 境 .9 DB4401/T 952020 7.2 工 作 人 员 要 求 .107.3 服 务 时 间 及 服 务 告 示 .107.3.1 服 务 时 间 .107.3.2 服 务 告 示 .107.4 导 引 标 识 .107.5 馆 藏 揭 示 .107.6 服 务 过 程 控 制 .117.6.1 借 阅 .117.6
4、.2 归 还 .117.6.3 通 借 通 还 .117.6.4 还 书 提 醒 .117.6.5 违 约 处 理 和 信 用 建 设 .117.6.6 秩 序 维 护 .11 7.6.7 消 毒 管 理 .117.6.8 有 偿 服 务 .127.7 服 务 效 能 .127.8 活 动 推 广 及 读 者 发 展 .127.9 数 字 图 书 馆 服 务 .127.10 志 愿 者 服 务 .137.11 延 伸 服 务 .137.11.1 24 小 时 自 助 图 书 馆 .137.11.2 流 动 图 书 馆 .137.11.3 预 约 借 书 .137.12 便 民 措 施 .137
5、.12.1 自 修 服 务 .137.12.2 停 车 场 服 务 .13 7.12.3 失 物 招 领 服 务 .137.12.4 寄 存 服 务 .147.12.5 汽 车 穿 梭 还 书 服 务 .147.13 服 务 质 量 监 督 检 查 .148 服 务 保 障 及 服 务 安 全 .148.1 服 务 保 障 .148.1.1 技 术 保 障 .148.1.2 知 识 产 权 保 障 .148.1.3 信 息 公 开 保 障 .148.1.4 经 费 保 障 .148.2 服 务 安 全 .158.2.1 公 共 安 全 .15 8.2.2 读 者 隐 私 保 护 .158.2.
6、3 应 急 照 明 、 消 防 安 全 、 防 滑 设 施 及 安 全 警 示 . 158.2.4 应 急 管 理 和 疏 散 .159 服 务 监 督 与 评 价 .15 DB4401/T 952020 9.1 服 务 投 诉 与 处 理 .159.2 读 者 满 意 度 调 查 及 服 务 评 价 .169.2.1 读 者 满 意 度 度 调 查 .169.2.2 服 务 评 价 .169.3 服 务 改 进 .16参 考 文 献 .17 DB4401/T 952020 V 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 :标 准 化 文 件
7、 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 广 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 。本 文 件 由 广 州 市 文 化 广 电 旅 游 局 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 广 州 市 标 准 化 协 会 、 广 州 图 书 馆 、 广 州 少 年 儿 童 图 书 馆 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 方 家 忠 、 陈 淑 宜 、 陈 巧 红 、 陈 深 贵 、 吴 翠 红 、 刘 可 冰 、 陈 丽 纳 、 张 淑 文 、 李 少鹏 、 陈 荧 、 史 拓 、 蔡 晓 绚 、 周 小 英 、 张 诗 阳 、 周 远 、 张 春 华 、 赵 晋
8、 芝 、 龚 晓 华 、 柯 欢 玲 、 李 颖 然 、 丁 少芬 、 邓 熙 、 温 志 伟 、 罗 继 华 、 吴 志 强 、 林 嘉 欣 。 DB4401/T 952020 1 公 共 图 书 馆 服 务 质 量 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 公 共 图 书 馆 服 务 质 量 的 术 语 和 定 义 、 总 体 要 求 、 设 置 要 求 、 服 务 内 容 及 方 式 、 服 务 质量 规 范 、 服 务 保 障 及 服 务 安 全 、 服 务 监 督 与 评 价 。本 文 件 适 用 于 广 州 市 行 政 区 域 内 的 市 、 区 、 镇 、 街 道 公 共 图 书
9、馆 ， 社 区 、 村 及 社 会 力 量 参 与 的 公 共图 书 馆 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 (包 括 所 有 的 修 改 单 )适 用 于 本 文件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号
10、第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 : 无 障 碍 设 施 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 :标 志GB 15210 通 过 式 金 属 探 测 门 通 用 技 术 规 范GB/T 15566.1 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 1部 分 ： 总 则GB/T 15566.11 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 11部 分 :机 动 车 停 车 场GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 18883
11、 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 20501(所 有 部 分 ) 公 共 信 息 导 向 系 统 导 向 要 素 的 设 计 原 则 与 要 求 GB/T 28220 公 共 图 书 馆 服 务 规 范GB/T 36719 图 书 馆 视 障 人 士 服 务 规 范GB/T 36720 公 共 图 书 馆 少 年 儿 童 服 务 规 范GB 50016 2014 建 筑 设 计 防 火 规 范 (2018 版 ）GB 50033 2013 建 筑 采 光 设 计 标 准GB 50034 2013 建 筑 照 明 设 计 标 准GB 50189 公 共 建 筑 节 能 设 计 标 准GB
12、 50763 无 障 碍 设 计 规 范GA 926 微 剂 量 透 射 式 X射 线 人 体 安 全 检 查 设 备 通 用 技 术 要 求JGJ 38 图 书 馆 建 筑 设 计 规 范DB44/T 603 公 共 标 志 英 文 译 法 规 范DB4401/T 96 公 共 图 书 馆 通 借 通 还 技 术 规 范建 标 200874号 公 共 图 书 馆 建 设 用 地 指 标 建 标 108 2008 公 共 图 书 馆 建 设 标 准3 术 语 和 定 义 DB4401/T 952020 2 GB/T 28220 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 公 共 图 书 馆 public library向 社 会 公 众 免 费 开 放 ， 收 集 、 整 理 、 保 存 文 献 信 息 资 源 并 提 供 查 询 、 借 阅 及 相 关 服 务 ， 开 展 社 会 教育 的 公 共 文 化 设 施 。3.2 公 共 图 书 馆 服 务 public
