1、ICS 01.040.03A 12 DB4108焦 作 市 地 方 标 准DB4108/T 4 2020政 务 服 务 窗 口 人 员 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 规 范 2020 -08- 20发 布 2020- 09-10实 施焦 作 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4108/T 42020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 指 导 思 想 .13 术 语 和 定 义 .14 仪 容 .15 仪 表 .36 仪 态 .5参 考 文 献 .16 DB4108/T 42020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本
2、标 准 由 焦 作 市 住 房 公 积 金 中 心 提 出 。本 标 准 由 焦 作 市 政 务 服 务 和 大 数 据 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 焦 作 市 住 房 公 积 金 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 郜 鹏 、 谷 敏 、 温 晶 、 郎 昆 、 贾 思 、 谢 彦 。 DB4108/T 42020 1 政 务 服 务 窗 口 人 员 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 窗 口 人 员 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 规 范 的 术 语 和 定 义 、 指 导 思 想 及 仪 容 、 仪
3、表 、 仪态 等 内 容 。本 标 准 适 用 范 围 为 面 向 公 民 、 法 人 或 者 其 他 组 织 的 政 务 服 务 窗 口 工 作 人 员 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 2.1 政 务 服 务 窗 口指 设 在 实 体 性 政 务 服 务 大 厅 的 服 务 单 元 ， 是 政 府 部 门 、 国 有 企 事 业 单 位 或 相 关 机 构 履 行 法 定 职 责 ，根 据 公 民 、 法 人 或 者 其 他 组 织 的 要 求 ， 为 其 提 供 帮 助 或 办 理 有 关 事 务 的 直 接 场 所 。2.2 服 务 对 象
4、向 政 务 服 务 部 门 申 请 办 理 政 务 服 务 事 项 的 公 民 、 法 人 或 者 其 他 组 织 。3 指 导 思 想 以 习 近 平 新 时 代 中 国 特 色 社 会 主 义 思 想 为 指 导 ， 全 面 贯 彻 落 实 党 的 十 九 大 精 神 ， 加 快 推 进 政 府 职 能转 变 和 深 化 “ 放 管 服 ” 改 革 ， 践 行 “ 以 人 民 为 中 心 ” 的 服 务 理 念 ， 将 优 质 、 文 明 、 高 效 的 服 务 理 念 贯 穿于 政 务 服 务 全 过 程 ， 树 立 政 务 服 务 窗 口 人 员 良 好 的 社 会 形 象 。4 仪
5、容4.1 男 士 （ 见 图 1）4.1.1 头 部 发 式 应 遵 循 “ 三 不 ” 原 则 ： 前 发 不 遮 眉 ， 侧 发 不 掩 耳 ， 后 发 不 及 领 。 发 色 要 求 自 然 ， 不 宜 染 发 。 头 皮 容 易 出 油 的 男 士 ， 应 每 天 清 洗 。 4.1.2 面 部每 日 应 剃 须 修 面 ， 保 持 清 洁 ， 无 油 渍 、 汗 渍 、 干 皮 、 积 垢 等 。 鼻 须 应 经 常 修 剪 ， 不 宜 露 出 鼻 孔 。 DB4108/T 42020 2 4.1.3 手 部手 指 和 指 甲 干 净 整 洁 ， 指 甲 长 度 宜 与 指 尖 皮
6、肤 平 行 。4.1.4 口 腔牙 齿 干 净 ， 无 异 味 。4.2 女 士 （ 见 图 2）4.2.1 头 部 发 式 应 以 发 髻 为 主 ， 佩 戴 统 一 发 饰 ， 短 发 应 整 洁 。 刘 海 不 遮 眉 ， 发 髻 在 脑 后 与 耳 朵 平 行 的 位 置 。 发 色 应 自 然 ， 不 宜 染 发 。 4.2.2 面 部干 净 整 洁 ， 宜 清 新 淡 妆 上 岗 ， 忌 浓 妆 艳 抹 。4.2.3 手 部 手 指 和 指 甲 干 净 整 洁 ， 指 甲 长 度 宜 与 指 尖 皮 肤 平 行 。 指 甲 油 应 以 护 甲 油 和 透 明 色 系 为 主 ， 忌
7、 色 彩 浓 艳 、 涂 饰 夸 张 。4.2.4 口 腔牙 齿 干 净 ， 无 异 味 。 图 1 男 士 仪 容 DB4108/T 42020 3 图 2 女 士 仪 容5 仪 表5.1 基 本 要 求政 务 服 务 窗 口 人 员 应 统 一 着 装 ， 有 固 定 制 式 服 装 的 依 规 着 装 。5.2 男 士5.2.1 西 装西 装 穿 着 宜 “ 肩 宽 一 指 、 袖 到 手 腕 、 袖 露 两 指 、 里 衬 一 指 、 背 部 平 整 、 腰 身 一 拳 、 衣 长 盖 臀 、 裤 长适 中 ” （ 见 图 3） 。 DB4108/T 42020 4 图 3 男 士 西
8、 装5.2.1.1 “ 三 一 ” 定 律搭 配 西 装 时 鞋 子 、 腰 带 、 公 文 包 的 颜 色 应 一 致 。5.2.1.2 “ 三 忌 ”忌 衣 袖 商 标 不 摘 、 忌 鞋 子 不 相 配 、 忌 不 打 领 带 。5.2.1.3 纽 扣 扣 法 一 粒 扣 ： 可 扣 可 不 扣 。 两 粒 扣 ： 扣 上 面 第 一 粒 或 不 扣 。 三 粒 扣 ： 扣 上 面 两 粒 或 只 扣 中 间 一 粒 或 都 不 扣 。 DB4108/T 42020 5 四 粒 扣 ： 扣 中 间 两 粒 或 都 不 扣 。 入 座 时 可 解 开 纽 扣 ， 起 身 离 座 时 则 应
9、 扣 上 纽 扣 。5.2.2 衬 衣 衬 衣 应 以 浅 色 为 主 ， 与 西 装 搭 配 时 应 “ 袖 露 两 指 、 领 高 两 指 、 领 口 一 指 ” （ 见 图 3） ， 忌 衬 衣内 加 套 过 多 过 厚 的 内 衣 ， 穿 成 “ 棉 袄 ” 状 。 抬 起 手 臂 时 ， 衬 衫 袖 口 应 露 出 西 装 袖 口 外 1-1.5cm左 右 ， 以 保 护 西 装 清 洁 。 衬 衣 领 子 应 高 于 西 装 领 子 1-1.5cm左 右 。 领 口 不 宜 敞 开 过 大 ， 系 上 最 上 面 一 粒 纽 扣 时 能 伸 进 去 1-2个 手 指 。 衬 衣 的
10、 下 摆 应 束 在 裤 腰 里 。5.2.3 领 带 站 立 时 ， 领 带 的 长 度 须 及 皮 带 或 皮 带 扣 下 端 1-1.5cm。 领 带 结 的 大 小 应 与 衬 衣 领 口 敞 开 的 角 度 相 适 宜 。 佩 戴 领 带 时 ， 衬 衣 的 领 口 和 袖 口 都 应 系 上 。 不 佩 戴 领 带 时 ， 领 口 的 第 一 粒 纽 扣 应 解 开 。5.2.4 鞋 袜 搭 配 西 装 应 着 黑 色 皮 鞋 或 同 色 系 皮 鞋 。 搭 配 深 色 袜 子 ， 长 度 可 选 择 长 及 小 腿 肚 的 中 长 袜 ， 坐 下 时 避 免 漏 出 腿 部 皮
11、肤 。5.3 女 士 （ 见 图 4）5.3.1 西 装 、 套 裙着 装 一 般 以 西 装 、 套 裙 为 宜 。 应 剪 裁 合 体 ， 裙 装 应 是 至 膝 盖 上 下 半 寸 左 右 长 度 的 一 字 筒 裙 。5.3.2 衬 衣 衬 衣 以 浅 色 为 主 ， 与 西 装 、 套 裙 搭 配 应 相 宜 。5.3.3 配 饰 首 饰 应 同 质 同 色 。 配 饰 以 少 为 佳 ， 数 量 不 超 过 三 种 。 眼 镜 、 手 表 等 功 能 性 配 饰 也 应 计 算 在 内 。 配 饰 不 宜 夸 张 、 复 杂 、 奢 华 。5.3.4 鞋 袜 西 装 、 套 裙 应
12、 搭 配 黑 色 独 跟 “ 船 ” 鞋 ， “ 前 不 露 趾 ， 后 不 露 跟 ” 。 鞋 跟 不 宜 过 高 过 细 。 着 裙 装 时 宜 搭 配 肉 色 透 明 丝 袜 ， 忌 着 脱 丝 、 破 洞 、 缝 补 丝 袜 ， 需 有 备 用 袜 。 女 士 制 式 皮 鞋 鞋 跟 应 控 制 在 3-5cm 左 右 。 DB4108/T 42020 6 图 4 女 士 着 装6 仪 态6.1 站 姿6.1.1 标 准 式 站 姿 （ 见 图 5）标 准 式 站 姿 是 所 有 仪 态 的 基 础 。 应 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 目 视 前 方 ， 后 跟 并 拢 ， 脚
13、 尖 微 开 ， 男 士 应 端正 挺 拔 ， 女 士 应 优 美 典 雅 。 DB4108/T 42020 7 图 5 标 准 式 站 姿6.1.2 前 搭 式 站 姿 （ 见 图 6）前 搭 式 站 姿 多 在 女 士 接 待 服 务 对 象 时 使 用 ， 可 修 饰 身 材 比 例 ， 展 现 亲 和 、 稳 重 、 优 雅 的 形 象 。 应 左手 在 下 ， 右 手 在 上 ， 交 叠 于 小 腹 前 。 两 脚 可 采 用 后 跟 并 拢 ， 脚 尖 微 开 的 “ V字 步 ” 或 右 脚 后 撤 半 步 顶 于左 脚 足 弓 处 的 “ 丁 字 步 ” 。 DB4108/T
14、42020 8 图 6 前 搭 式 站 姿6.1.3 前 握 式 站 姿 （ 见 图 7）前 握 式 站 姿 多 在 男 士 接 待 服 务 对 象 沟 通 交 流 时 使 用 。 应 左 手 半 握 空 拳 ， 右 手 握 在 左 手 手 腕 处 ， 放 置在 小 腹 前 。 两 脚 平 行 开 立 ， 距 离 在 一 拳 和 肩 宽 之 间 。 DB4108/T 42020 9 图 7 前 握 式 站 姿6.1.4 后 背 式 站 姿 （ 见 图 8） 后 背 式 站 姿 多 在 男 士 迎 接 等 待 服 务 对 象 时 使 用 ， 腿 部 用 力 ， 躯 干 挺 拔 ， 头 部 上 引
15、 。 后 脑 勺 、 双 肩 、 臀 部 、 小 腿 肚 、 脚 后 跟 应 在 一 个 平 面 上 。 手 部 姿 势 与 前 握 式 站 姿 相 同 ， 应 左 手 半 握 空 拳 ， 右 手 握 在 左 手 手 腕 处 ， 放 置 在 后 背 。 两 脚 平 行 开 立 ， 距 离 在 一 拳 和 肩 宽 之 间 。 DB4108/T 42020 10 图 8 后 背 式 站 姿6.2 坐 姿6.2.1 标 准 式 坐 姿 （ 见 图 9）标 准 式 坐 姿 是 所 有 坐 姿 的 基 础 。 应 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 目 视 前 方 ， 面 带 微 笑 。 男 士 两 脚
16、 平 行 开 立 ，距 离 在 一 拳 和 肩 宽 之 间 ， 双 手 放 在 膝 盖 处 。 女 士 右 手 在 上 ， 左 手 在 下 ， 两 手 交 叉 叠 放 在 两 腿 中 部 ， 并 靠近 小 腹 。 两 腿 并 拢 ， 小 腿 垂 直 于 地 面 。政 务 服 务 中 的 坐 姿 可 在 此 基 础 上 适 当 调 整 ， 以 适 应 服 务 工 作 需 要 为 宜 。 DB4108/T 42020 11 图 9 标 准 式 坐 姿6.2.2 侧 点 式 坐 姿 （ 见 图 10）侧 点 式 坐 姿 在 女 士 与 侧 前 方 服 务 对 象 交 谈 时 使 用 。 双 腿 应
17、放 置 在 左 侧 或 右 侧 ， 两 腿 并 拢 ， 大 腿 与 小腿 成 90 ， 小 腿 与 脚 面 为 一 条 线 ， 上 身 侧 至 与 双 腿 相 反 方 向 。 DB4108/T 42020 12 图 10 側 点 式 坐 姿6.2.3 侧 挂 式 坐 姿 （ 见 图 11）侧 挂 式 坐 姿 在 女 士 与 侧 前 方 服 务 对 象 交 谈 时 使 用 。 左 侧 侧 挂 ， 右 腿 应 挂 至 左 腿 上 ， 反 向 亦 是 。 小 腿应 充 分 伸 直 ， 与 脚 面 呈 一 条 直 线 。 DB4108/T 42020 13 图 11 侧 挂 式 坐 姿6.2.4 重
18、叠 式 坐 姿 （ 见 图 12）重 叠 式 坐 姿 在 男 士 与 服 务 对 象 交 谈 时 使 用 。 两 腿 上 下 重 叠 ， 脚 尖 不 宜 朝 向 服 务 对 象 ， 应 下 压 。 右 手在 上 ， 左 手 在 下 放 置 在 膝 盖 处 。 坐 姿 应 只 坐 椅 子 的 三 分 之 二 处 。 DB4108/T 42020 14 图 12 重 叠 式 坐 姿6.3 走 姿 （ 见 图 13）男 士 应 稳 定 、 矫 健 ； 女 士 应 轻 盈 、 优 雅 。 两 眼 平 视 前 方 。 双 臂 在 身 体 两 侧 自 然 摆 动 ， 手 握 半 空 拳 ，掌 心 向 内
19、， 前 摆 35 左 右 ， 后 摆 15 左 右 。 脚 尖 指 向 正 前 方 ， 忌 内 八 外 八 。 身 体 应 保 持 正 直 。 DB4108/T 42020 15 图 13 走 姿6.4 蹲 姿6.4.1 要 求蹲 姿 在 和 儿 童 、 坐 轮 椅 的 残 疾 人 、 老 年 人 等 特 殊 的 服 务 对 象 交 谈 时 以 及 捡 物 、 合 影 时 使 用 。 应 避 免弯 腰 、 翘 臀 或 两 脚 平 蹲 。6.4.2 高 低 式 蹲 姿 （ 见 图 14）高 低 式 蹲 姿 应 一 脚 前 ， 一 脚 后 。 男 士 两 手 顺 裤 缝 放 置 在 膝 盖 处 ，
20、 女 士 两 手 交 叉 叠 放 压 于 裙 边 。6.4.3 交 叉 式 蹲 姿 （ 见 图 15）交 叉 式 蹲 姿 仅 适 用 于 女 性 ， 应 两 腿 交 叉 重 叠 ， 右 前 左 后 ， 合 力 支 撑 身 体 。 DB4108/T 42020 16 图 14 高 低 式 蹲 姿 图 15 交 叉 式 蹲 姿 DB4108/T 42020 17 6.5 神 态 表 情6.5.1 目 光 专 注工 作 人 员 在 与 服 务 对 象 交 谈 时 眼 神 应 坚 定 、 专 注 ， 忌 飘 忽 不 定 ， 左 顾 右 盼 。 眼 神 交 流 的 时 长 一 般 占相 处 总 时 间
21、的 三 分 之 一 ， 不 宜 过 长 或 过 短 。目 光 注 视 位 置 在 额 头 和 下 巴 倒 三 角 区 域 ， 不 宜 长 时 间 盯 住 服 务 对 象 的 眼 睛 。 迎 候 时 ： 三 米 之 内 目 光 真 诚 注 视 服 务 对 象 ， 以 示 期 盼 。 倾 听 时 ： 目 光 专 注 ， 适 时 回 应 。 交 谈 时 ： 目 光 平 视 ， 表 示 自 信 、 平 等 、 友 好 。 送 别 时 ： 目 光 向 下 ， 以 示 谦 恭 。6.5.2 微 笑 亲 切微 笑 服 务 能 让 服 务 对 象 直 观 地 感 受 到 工 作 人 员 的 友 善 和 真 诚
22、 ， 应 贯 穿 于 服 务 全 过 程 。 6.5.3 口 诀 面 颊 上 提 眉 扬 起 ， 嘴 角 向 上 唇 微 溢 ， 目 光 真 诚 有 温 度 ， 待 人 亲 和 又 有 礼 。6.5.4 禁 忌 忌 无 诚 意 地 笑 ； 忌 应 付 地 笑 ； 忌 情 绪 失 控 地 笑 ； 忌 有 选 择 地 笑 。 DB4108/T 42020 18 参 考 文 献1 中 共 中 央 办 公 厅 、 国 务 院 办 公 厅 印 发 关 于 深 入 推 进 审 批 服 务 便 民 化 指 导 意 见 的 通 知2 国 务 院 办 公 厅 关 于 印 发 全 国 深 化 “ 放 管 服 ”
23、改 革 转 变 政 府 职 能 电 视 电 话 会 议 重 点 任 务 分 工方 案 的 通 知 （ 国 办 发 2018 79号 ）3 国 务 院 办 公 厅 关 于 印 发 全 国 深 化 “ 放 管 服 ” 改 革 优 化 营 商 环 境 电 视 电 话 会 议 重 点 任 务 分 工方 案 的 通 知 （ 国 办 发 2019 39号 ）4 中 共 河 南 省 委 办 公 厅 、 河 南 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 印 发 深 化 “ 一 网 通 办 ” 前 提 下 “ 最 多 跑一 次 ” 改 革 推 进 审 批 服 务 便 民 化 实 施 方 案 的 通 知 （ 厅 文 2018 18号 ）5 河 南 省 人 民 政 府 办 公 厅 关 于 规 范 全 省 实 体 政 务 大 厅 建 设 管 理 的 通 知 （ 豫 政 办 明 电 2018 75号 ） _
