1、ICS 03.080.20A16 DB4106鹤 壁 市 地 方 标 准DB 4106/T 19 2020居 家 养 老 助 洁 机 构 服 务 规 范 2020 -07- 15发 布 2020- 07-20实 施鹤 壁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4106/T 19 2020 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 鹤 壁 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 鹤 壁 市 民 政 局 、 鹤 壁 市 养 老 服 务 业 协 会 、 河 南 禧 仁 养 老 服 务 有 限 公 司 、
2、鹤 壁 市 山城 区 爱 心 老 年 公 寓 、 鹤 壁 市 山 城 区 长 红 医 养 老 年 公 寓 、 鹤 壁 市 鹤 山 区 社 区 鹤 煤 （ 集 团 ） 建 安 公 司 敬 老 院 、鹤 壁 市 德 铨 养 老 服 务 评 估 中 心 、 鹤 壁 市 淇 滨 区 同 心 圆 社 会 工 作 服 务 中 心 、 鹤 壁 市 淇 河 家 政 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吴 晶 敏 、 李 静 、 李 艳 霞 、 王 鹏 飞 、 郭 贵 红 、 郭 长 勋 、 刘 坤 、 孙 涑 芬 、 刘 荷 仙 、张 珂 。 DB4106/T 19 2020 1 居 家 养
3、 老 助 洁 机 构 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 居 家 养 老 助 洁 机 构 的 人 员 要 求 、 服 务 分 类 、 服 务 提 供 、 服 务 操 作 规 程 、 服 务 质 量 要 求 、服 务 质 量 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 居 家 养 老 助 洁 机 构 提 供 的 助 洁 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ，
4、其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1-2012 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 19012-2019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 处 理 投 诉 指 南GB/T 26396-2011 洗 涤 用 品 安 全 技 术 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 本 文 件 。3.1 服 务 对 象具 有 鹤 壁 户 籍 的 60周 岁 及 以 上 老 年 人 。3.2 服 务 机 构为 居 家 老 年 人 提 供 助 洁 服 务 的 服 务 机 构
5、 ， 包 括 社 区 日 间 照 料 中 心 、 居 家 养 老 服 务 中 心 、 家 政 服 务 公司 等 。3.3 助 洁 服 务通 过 专 业 服 务 人 员 使 用 清 洁 设 备 和 工 具 对 物 体 及 表 面 进 行 清 洁 ， 使 其 达 到 清 洁 卫 生 状 态 的 过 程 。3.4 服 务 人 员为 居 家 老 年 人 提 供 助 洁 服 务 的 人 员 。 DB4106/T 19 2020 2 4 服 务 机 构4.1 应 依 法 登 记 注 册 ， 合 法 经 营 。4.2 应 具 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所 、 基 础 设 施
6、 ， 并 具 有 整 洁 的 环 境 卫 生 条 件 。4.3 应 具 有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员 。4.4 公 共 标 识 以 及 指 示 标 识 设 置 应 符 合 GB/T 10001.1-2012 的 规 定 。4.5 应 建 立 健 全 业 务 范 围 相 关 的 各 项 规 章 制 度 、 工 作 流 程 。4.6 应 公 开 服 务 明 细 、 收 费 标 准 、 投 诉 监 督 电 话 等 信 息 ， 公 开 信 息 真 实 、 准 确 、 完 整 。4.7 应 对 服 务 提 供 人 员 进 行 岗 前 、 岗 中 及 安 全
7、培 训 ， 并 建 立 员 工 培 训 档 案 。4.8 应 与 员 工 签 订 劳 动 合 同 。5 人 员 要 求 5.1 基 本 要 求5.1.1 应 遵 守 服 务 机 构 规 章 制 度 。5.1.2 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 ， 遵 纪 守 法 。5.1.3 应 熟 悉 居 家 养 老 服 务 程 序 和 规 范 要 求 。5.1.4 仪 表 、 仪 容 、 服 务 礼 仪 等 应 符 合 相 应 的 行 为 规 范 。5.2 服 务 人 员5.2.1 应 参 加 相 关 培 训 ， 掌 握 养 老 服 务 相 关 知 识 和 技 能 。5.2.2 应 熟 练 掌 握
8、 助 洁 设 施 设 备 的 安 全 使 用 和 操 作 要 求 。5.2.3 应 具 备 基 本 的 法 律 、 安 全 、 卫 生 知 识 。5.2.4 应 尊 重 老 年 人 的 生 活 习 惯 和 宗 教 信 仰 自 由 ， 注 意 保 护 老 年 人 隐 私 。5.2.5 年 龄 应 在 18 周 岁 以 上 、 60 周 岁 以 下 。 5.2.6 应 具 有 与 老 年 人 良 好 沟 通 的 能 力 。5.3 管 理 人 员5.3.1 应 具 有 大 专 以 上 文 化 程 度 或 2 年 以 上 居 家 养 老 服 务 工 作 管 理 经 验 。5.3.2 熟 悉 国 家 和
9、 行 业 主 管 部 门 有 关 社 区 居 家 养 老 服 务 的 法 律 、 法 规 和 规 定 。5.3.3 应 具 有 良 好 的 组 织 、 沟 通 与 协 调 能 力 。5.3.4 应 具 有 良 好 的 为 老 服 务 意 识 ， 尊 重 老 年 人 及 服 务 人 员 。6 服 务 分 类6.1 清 洁 服 务清 洁 服 务 为 居 室 清 洁 服 务 ， 主 要 包 含 ： a) 玻 璃 窗 、 玻 璃 门 清 洁 ；b) 厨 房 清 洁 ；c) 卫 生 间 清 洁 ；d) 卧 室 清 洁 ；e) 客 厅 清 洁 。 DB4106/T 19 2020 3 6.2 洗 涤 服
10、务衣 物 、 床 品 洗 涤 。7 服 务 提 供7.1 提 供 条 件7.1.1 用 品 用 具7.1.1.1 服 务 机 构 应 准 备 有 充 足 的 提 供 助 洁 服 务 所 需 的 用 品 用 具 。7.1.1.2 服 务 用 品 、 用 具 应 分 类 存 放 ， 分 开 使 用 ， 使 用 后 应 清 洁 、 消 毒 无 异 味 。7.1.1.3 清 洁 剂 和 消 毒 剂 应 达 到 国 家 规 定 要 求 。7.1.1.4 应 严 格 按 照 使 用 要 求 和 操 作 规 范 对 服 务 用 品 、 用 具 进 行 使 用 和 操 作 。 7.1.1.5 服 务 时 需
11、要 使 用 服 务 对 象 的 助 洁 工 具 ， 需 要 征 得 服 务 对 象 或 家 属 许 可 。7.1.2 服 务 协 议服 务 机 构 应 与 服 务 对 象 就 服 务 事 宜 签 订 服 务 协 议 ， 明 确 服 务 对 象 应 享 受 的 服 务 内 容 、 权 利 与 义 务 、服 务 费 用 、 支 付 方 式 、 合 同 变 更 与 终 止 的 条 件 、 投 诉 途 径 等 信 息 。7.1.3 应 急 预 案服 务 机 构 应 制 定 服 务 应 急 预 案 ， 为 服 务 机 构 、 服 务 人 员 以 及 服 务 对 象 的 合 法 权 益 提 供 保 障 。
12、7.2 提 供 过 程7.2.1 接 到 服 务 订 单 后 ， 根 据 服 务 区 域 就 近 安 排 助 洁 服 务 人 员 ， 检 查 服 务 用 品 用 具 并 确 保 其 处 于 完 好状 态 。7.2.2 服 务 人 员 出 发 前 ， 应 统 一 着 装 、 佩 戴 工 牌 ， 在 指 定 时 间 到 达 服 务 现 场 。 7.2.3 到 达 服 务 现 场 ， 服 务 人 员 应 礼 貌 敲 门 ， 如 服 务 对 象 没 有 应 答 ， 使 用 电 话 联 系 确 认 。7.2.4 服 务 时 ， 应 向 服 务 对 象 告 知 或 说 明 ， 包 括 但 不 限 于 ：a
13、) 服 务 项 目 名 称 、 服 务 效 果 、 服 务 时 限 、 服 务 人 员 信 息 、 联 系 方 式 、 投 诉 电 话 等 信 息 ；b) 服 务 的 适 用 条 件 （ 如 服 务 人 群 、 限 制 条 件 等 ） ；c) 服 务 信 息 发 布 的 位 置 和 形 式 ；d) 服 务 费 用 与 支 付 信 息 ；e) 安 全 等 注 意 事 项 ；f) 服 务 过 程 中 可 能 存 在 的 风 险 点 以 及 可 能 导 致 的 后 果 。7.2.5 宜 在 服 务 现 场 妥 善 设 置 工 具 、 消 耗 品 、 用 品 的 存 放 、 使 用 、 配 置 、 消
14、 毒 等 场 地 ， 确 保 安 全 、 无污 染 。7.2.6 使 用 服 务 对 象 提 供 的 用 品 用 具 ， 应 提 前 沟 通 ， 检 查 是 否 完 好 后 ， 按 照 操 作 规 程 使 用 ， 并 做 好 记录 。7.2.7 服 务 实 施 过 程 中 ， 服 务 机 构 应 做 好 服 务 监 督 工 作 。 7.2.8 服 务 完 成 后 ， 服 务 人 员 应 做 好 服 务 记 录 ， 请 服 务 对 象 对 服 务 质 量 进 行 验 收 ， 并 签 字 确 认 。7.2.9 服 务 结 束 后 ， 由 服 务 机 构 对 服 务 对 象 进 行 回 访 ， 检
15、查 工 作 质 量 。8 服 务 操 作 规 程 DB4106/T 19 2020 4 8.1 杂 物 清 理将 房 屋 内 的 杂 物 和 垃 圾 进 行 简 单 的 清 理 。 特 别 是 体 积 较 大 的 垃 圾 ， 要 先 将 其 清 理 出 房 间 ， 为 进 一 步的 清 洁 房 屋 创 造 良 好 的 空 间 。8.2 灯 具 清 洁8.2.1 关 闭 电 源 。8.2.2 架 好 梯 子 ， 人 站 在 梯 子 上 取 下 灯 罩 。8.2.3 用 湿 抹 布 擦 抹 灯 管 表 面 污 迹 ， 并 用 干 抹 布 擦 干 灯 管 表 面 水 分 。8.2.4 用 湿 抹 布
16、 擦 抹 灯 罩 内 外 污 迹 ， 如 果 灯 罩 上 烟 熏 油 污 较 重 ， 应 使 用 相 应 清 洁 剂 清 洁 。8.2.5 宜 用 无 绒 毛 巾 擦 干 灯 罩 水 分 ， 并 将 灯 罩 重 新 安 装 固 定 。8.2.6 拖 净 地 面 上 的 污 水 。8.3 玻 璃 窗 、 玻 璃 门 清 洁 8.3.1 将 窗 户 的 纱 窗 拆 除 下 来 ， 放 在 卫 生 间 或 庭 院 中 冲 洗 ， 清 除 纱 窗 上 的 蜘 蛛 网 、 灰 尘 和 其 他 污 物 。8.3.2 将 毛 刷 用 肥 皂 水 浸 湿 ， 然 后 在 纱 窗 上 轻 柔 地 打 圈 刷 洗
17、 ， 确 保 纱 窗 沾 上 足 够 多 的 肥 皂 泡 沫 。8.3.3 将 纱 窗 上 的 肥 皂 沫 冲 洗 干 净 ， 确 保 纱 窗 清 洁 干 净 后 ， 将 纱 窗 风 干 。8.3.4 用 湿 抹 布 擦 拭 玻 璃 表 面 及 边 缘 的 污 迹 。 污 染 较 重 的 地 方 重 点 擦 抹 。8.3.5 用 伸 缩 杆 套 好 玻 璃 刮 ， 刮 去 玻 璃 上 的 水 分 。 当 玻 璃 的 位 置 和 地 面 较 近 时 ， 可 以 将 玻 璃 刮 作 横 向移 动 。8.3.6 用 干 毛 巾 擦 去 玻 璃 框 上 的 水 珠 。8.3.7 把 纱 窗 正 确 安
18、 装 回 去 。8.3.8 拖 净 地 面 上 的 污 水 。8.4 家 具 清 洁8.4.1 首 先 用 软 毛 刷 将 家 具 表 面 尤 其 是 细 节 角 落 处 的 灰 尘 刷 掉 。8.4.2 使 用 洁 净 湿 抹 布 对 家 具 进 行 擦 拭 ， 除 去 其 表 面 污 迹 。 对 于 油 污 较 重 的 家 具 应 使 用 清 洁 剂 擦 拭 。 8.4.3 使 用 洁 净 湿 抹 布 对 家 具 进 行 二 次 擦 拭 。8.4.4 擦 拭 完 成 后 ， 应 使 用 干 抹 布 将 家 具 表 面 水 分 擦 干 。8.5 卫 生 间 清 洁8.5.1 墙 面 清 洁8
19、.5.1.1 用 抹 布 蘸 清 洁 剂 擦 拭 。8.5.1.2 用 洁 净 湿 抹 布 将 墙 面 擦 拭 干 净 。8.5.2 水 池 、 浴 缸 清 洁8.5.2.1 用 抹 布 蘸 清 洁 剂 从 里 向 外 进 行 擦 拭 。8.5.2.2 用 清 水 冲 净 ， 再 用 干 抹 布 从 里 到 外 擦 拭 干 净 。8.5.3 马 桶 清 洁 8.5.3.1 先 在 马 桶 内 放 入 适 量 的 水 ， 用 马 桶 刷 将 马 桶 内 壁 清 洗 一 遍 。8.5.3.2 倒 入 5ml 10ml的 洁 厕 灵 ， 用 刷 子 均 匀 涮 洗 。8.5.3.3 重 复 涮 洗
20、数 次 ， 直 至 马 桶 内 壁 清 洁 干 净 。 DB4106/T 19 2020 5 8.5.3.4 用 抹 布 蘸 清 洁 剂 对 马 桶 外 壁 进 行 擦 拭 ， 再 用 洁 净 湿 抹 布 擦 拭 ， 直 至 马 桶 外 壁 清 洁 干 净 。8.5.4 地 面 清 洁拖 净 地 面 上 的 污 水 。8.6 厨 房 清 洁8.6.1 顶 部 除 尘8.6.1.1 开 窗 通 风 ， 确 认 煤 气 处 于 关 闭 状 态 。8.6.1.2 盖 好 厨 房 的 电 器 和 用 具 。8.6.1.3 架 好 梯 子 ， 人 站 在 梯 子 上 用 笤 帚 轻 扫 ， 除 去 顶
21、部 灰 尘 。8.6.2 墙 面 清 洁 8.6.2.1 用 抹 布 蘸 清 洁 剂 擦 拭 。8.6.2.2 用 洁 净 湿 抹 布 将 墙 面 擦 拭 干 净 。 对 于 油 烟 机 及 灶 台 附 近 的 墙 面 应 着 重 处 理 、 重 复 擦 拭 ， 除 去表 面 油 污 。8.6.3 炊 具 、 餐 具 清 洁8.6.3.1 用 流 动 清 水 对 无 油 污 餐 具 进 行 清 洗 。8.6.3.2 使 用 洗 洁 精 对 油 污 餐 具 、 炊 具 进 行 清 洗 。8.6.3.3 清 洁 注 意 事 项 ：a) 先 对 碗 筷 等 小 件 餐 具 进 行 清 洗 ， 后 对
22、 锅 盆 等 大 件 炊 具 进 行 清 洗 ；b) 铁 质 炊 具 易 滋 生 锈 迹 ， 使 用 完 毕 应 立 即 清 洗 ；c) 铝 质 炊 具 应 在 使 用 后 趁 热 擦 洗 ， 禁 止 使 用 盐 水 或 碱 水 擦 洗 ， 禁 止 使 用 铁 制 刷 锅 球 、 刷 锅 网 擦 洗 ；d) 不 锈 钢 餐 具 、 炊 具 应 在 使 用 后 及 时 清 洗 ， 禁 止 使 用 硬 物 擦 洗 ， 清 洗 后 宜 使 用 软 布 擦 去 水 迹 。8.6.3.4 洗 好 的 餐 具 分 类 码 放 。 8.6.4 刀 具 清 洁刀 具 使 用 完 毕 ， 在 流 动 清 水 冲
23、 洗 洁 净 后 须 用 洁 布 擦 净 ， 防 止 生 锈 。8.6.5 菜 板 清 洁8.6.5.1 用 刀 具 刮 净 菜 板 上 的 蔬 菜 残 渣 。8.6.5.2 用 流 动 清 水 将 菜 板 冲 洗 洁 净 。8.6.5.3 使 用 开 水 对 菜 板 进 行 烫 洗 。8.6.5.4 将 菜 板 置 于 通 风 处 晾 干 。8.6.6 碗 柜 清 洁8.6.6.1 将 碗 柜 内 物 品 取 出 ， 使 用 清 洁 剂 对 碗 柜 隔 层 和 表 面 进 行 清 洁 。8.6.6.2 用 洁 净 湿 抹 布 对 碗 柜 隔 层 和 表 面 进 行 再 次 清 洁 。 8.6
24、.7 屉 布 清 洁屉 布 使 用 后 ， 应 使 用 碱 水 煮 或 用 洗 涤 剂 洗 涤 。8.6.8 地 面 清 洁 DB4106/T 19 2020 6 8.6.8.1 将 拖 布 在 肥 皂 水 中 浸 泡 后 拖 地 ， 对 油 污 较 重 的 区 域 重 点 拖 试 。8.6.8.2 将 油 污 清 洁 完 后 ， 使 用 清 洁 的 拖 布 拖 拭 地 面 2-3遍 ， 确 保 地 面 洁 净 。8.7 卧 室 清 洁8.7.1 开 窗 通 风 ， 整 理 地 面 摆 设 。8.7.2 将 伸 缩 杆 装 上 专 用 除 尘 掸 ， 掸 去 墙 角 及 四 周 的 灰 尘 蛛
25、 网 等 （ 事 先 盖 好 相 应 位 置 的 家 具 ） 。8.7.3 清 洁 卧 室 灯 具 和 窗 户 。8.7.4 对 家 具 表 面 、 电 器 、 各 式 摆 件 、 开 关 及 门 和 门 框 进 行 清 洁 。8.7.5 清 洁 踢 脚 线 ， 用 湿 抹 布 对 踢 脚 线 进 行 擦 拭 ， 若 污 迹 较 重 ， 可 使 用 洗 洁 精 进 行 擦 拭 。 擦 拭 完 成 后用 洁 净 湿 抹 布 进 行 二 次 擦 拭 ， 确 保 踢 脚 线 洁 净 无 污 迹 。8.7.6 清 洁 地 面 ， 先 对 地 面 进 行 除 尘 清 扫 ， 然 后 进 行 清 洁 。8
26、.7.7 检 查 卧 室 所 有 物 件 、 摆 设 、 家 具 是 否 归 位 ， 关 闭 窗 户 。 8.8 客 厅 清 洁8.8.1 开 窗 通 风 ， 整 理 地 面 摆 设 。8.8.2 将 伸 缩 杆 装 上 专 用 除 尘 掸 ， 掸 去 墙 角 及 四 周 的 灰 尘 、 蛛 网 等 （ 事 先 盖 好 相 应 位 置 的 家 具 ） 。8.8.3 清 洁 客 厅 灯 具 和 窗 户 。8.8.4 对 家 具 表 面 、 电 器 、 各 式 摆 件 、 开 关 进 行 清 洁 。8.8.5 清 洁 踢 脚 线 ， 用 湿 抹 布 对 踢 脚 线 进 行 擦 拭 ， 若 污 迹
27、较 重 ， 可 使 用 洗 洁 精 进 行 擦 拭 。 擦 拭 完 成 后用 洁 净 湿 抹 布 进 行 二 次 擦 拭 ， 确 保 踢 脚 线 洁 净 无 污 迹 。8.8.6 清 洁 地 面 ， 先 对 地 面 进 行 除 尘 清 扫 ， 然 后 进 行 清 洁 。8.8.7 为 垃 圾 桶 更 换 新 的 垃 圾 袋 。8.8.8 检 查 客 厅 所 有 物 件 、 摆 设 、 家 具 是 否 归 位 ， 关 闭 窗 户 。8.9 地 面 清 洁 8.9.1 用 笤 帚 将 地 面 垃 圾 清 扫 干 净 ， 用 刷 子 去 除 地 面 附 着 物 。 笤 帚 与 地 面 解 触 要 紧
28、 ， 轻 起 轻 落 ， 避 免扬 尘 。8.9.2 按 照 从 里 到 外 、 从 边 角 到 中 间 的 顺 序 倒 退 着 向 门 口 清 扫 。8.9.3 用 地 板 专 用 清 洁 剂 对 地 板 和 地 板 砖 进 行 拖 试 。8.9.4 用 清 水 将 拖 布 洗 净 ， 然 后 用 湿 拖 布 拖 一 到 两 遍 ， 确 保 地 面 清 洁 无 污 迹 。8.10 衣 物 、 床 品 清 洗8.10.1 同 服 务 对 象 确 认 待 洗 衣 物 、 床 品 等 洗 涤 物 的 数 量 和 破 损 状 况 等 信 息 。8.10.2 检 查 衣 物 内 是 否 有 遗 留 物
29、 品 。8.10.3 对 洗 涤 物 进 行 整 理 ， 按 照 颜 色 、 种 类 、 厚 薄 程 度 、 脏 污 程 度 进 行 分 类 。8.10.4 对 洗 涤 物 进 行 冲 洗 ， 利 用 水 和 机 械 力 的 作 用 ， 尽 可 能 多 地 把 洗 涤 物 上 的 水 溶 性 污 垢 冲 离 。8.10.5 水 中 兑 入 适 量 洗 衣 液 ， 对 洗 涤 物 进 行 搓 洗 清 洁 。8.10.6 将 洗 涤 物 用 清 水 涮 洗 多 遍 ， 确 保 洁 净 后 ， 置 于 通 风 阴 凉 处 晾 晒 。 8.11 消 毒 流 程8.11.1 餐 具 消 毒8.11.1.
30、1 烫 法 消 毒 ， 先 将 餐 具 清 洁 干 净 ， 再 用 开 水 浇 淋 或 浸 泡 5 分 钟 左 右 。 DB4106/T 19 2020 7 8.11.1.2 煮 沸 消 毒 ， 在 金 属 消 毒 容 器 内 倒 入 清 水 并 放 入 待 消 毒 餐 具 ， 加 热 煮 沸 消 毒 ， 从 煮 沸 开 始 计 算时 间 ， 煮 沸 时 长 为 30 分 钟 。8.11.1.3 蒸 馏 消 毒 ， 先 将 餐 具 清 洁 干 净 ， 再 将 餐 具 放 在 笼 屉 里 蒸 馏 ， 蒸 馏 时 间 为 510 分 钟 。8.11.1.4 消 毒 柜 消 毒 ， 先 将 餐 具
31、清 洁 干 净 并 沥 干 水 分 ， 再 将 餐 具 放 入 消 毒 柜 ， 餐 具 间 要 留 有 空 隙 。8.11.2 洗 手 池 消 毒8.11.2.1 用 自 来 水 将 洗 手 池 表 面 冲 洗 干 净 。8.11.2.2 用 刷 子 蘸 “ 84消 毒 液 ” 反 复 擦 拭 洗 手 池 内 外 表 面 进 行 消 毒 。8.11.2.3 消 毒 完 成 后 ， 用 清 水 冲 洗 干 净 。8.11.2.4 用 干 抹 布 将 洗 手 池 内 外 表 面 擦 拭 干 净 ， 将 地 面 污 水 拖 净 。8.11.3 马 桶 消 毒8.11.3.1 用 自 来 水 将 便
32、器 内 外 表 面 冲 洗 干 净 。 8.11.3.2 用 刷 子 蘸 洁 厕 灵 反 复 擦 拭 马 桶 内 外 表 面 进 行 消 毒 。8.11.3.3 消 毒 完 成 后 ， 用 清 水 将 马 桶 内 外 表 面 冲 洗 干 净 。8.11.3.4 用 干 抹 布 将 马 桶 外 表 面 擦 拭 干 净 ， 将 地 面 污 水 拖 净 。9 服 务 质 量 要 求9.1 室 内 清 洁9.1.1 墙 面 、 壁 纸 、 壁 布 、 壁 画 、 天 花 板 应 无 浮 尘 ， 开 关 盒 等 表 面 应 洁 净 。9.1.2 门 及 门 框 应 触 摸 光 滑 、 有 光 泽 ， 门
33、 沿 上 无 灰 尘 。9.1.3 地 面 应 洁 净 ， 无 垃 圾 、 无 污 渍 、 无 积 水 ， 瓷 砖 无 尘 土 有 光 泽 、 无 化 学 损 伤 。9.1.4 玻 璃 应 目 视 无 水 痕 、 无 手 印 、 无 污 渍 、 光 亮 洁 净 。9.1.5 家 具 、 灯 具 、 装 饰 物 及 设 施 应 无 灰 尘 、 无 手 印 、 无 污 渍 、 光 亮 洁 净 。 9.2 厨 房 清 洁9.2.1 灶 台 光 滑 无 污 渍 、 不 锈 钢 灶 具 光 亮 洁 净 。9.2.2 地 面 无 死 角 、 无 遗 漏 、 无 异 味 。9.2.3 厨 房 排 油 烟 系
34、 统 清 洗 后 能 见 到 原 有 底 色 ， 不 残 留 块 状 顽 固 油 污 。9.2.4 风 机 叶 轮 表 面 能 见 到 底 漆 ， 电 机 底 部 无 沉 淀 的 油 污 。9.3 卫 生 间 清 洁9.3.1 洁 具 洁 净 光 亮 、 无 水 锈 、 无 化 学 损 伤 、 无 污 垢 、 尿 碱 。9.3.2 地 面 无 死 角 、 无 遗 漏 、 无 异 味 。9.3.3 废 弃 物 收 集 容 器 及 时 倾 倒 ， 外 部 清 洁 干 净 。9.4 庭 院 清 洁 无 污 水 、 无 积 水 、 无 杂 物 、 无 杂 草 、 无 树 叶 、 无 垃 圾 、 无 漏
35、 扫 。9.5 洗 涤 服 务9.5.1 内 外 衣 应 分 开 清 洗 。 DB4106/T 19 2020 8 9.5.2 不 应 长 时 间 浸 泡 衣 物 。9.5.3 洗 涤 物 应 做 到 洗 净 、 晾 晒 。9.5.4 洗 干 净 衣 物 宜 叠 放 整 齐 或 悬 挂 。9.5.5 贵 重 衣 物 不 在 本 洗 涤 服 务 范 围 之 内 。9.5.6 洗 涤 用 品 应 符 合 GB/T 26396-2011 的 规 定 。10 服 务 质 量 评 价 与 改 进10.1 评 价10.1.1 评 价 主 体评 价 主 体 包 括 ：a) 服 务 机 构 自 我 评 价 ；
36、 b) 服 务 对 象 或 家 属 、 监 护 人 评 价 ；c) 第 三 方 评 价 。10.1.2 评 价 依 据评 价 应 遵 循 的 依 据 包 括 ：a) 国 家 相 关 法 律 法 规 ；b) 相 关 的 国 家 、 行 业 和 地 方 标 准 ；c) 服 务 机 构 的 经 营 宗 旨 、 目 标 、 各 项 管 理 制 度 、 服 务 规 范 。10.1.3 评 价 指 标评 价 指 标 包 括 ：a) 与 服 务 对 象 合 同 签 约 率 应 达 100% ；b) 老 年 人 档 案 、 服 务 档 案 建 档 率 应 达 100% ； c) 服 务 对 象 及 家 属 /
37、监 护 人 满 意 度 不 低 于 90% ；d) 服 务 时 间 准 确 率 和 服 务 项 目 完 成 率 应 达 100% ；e) 服 务 记 录 合 格 率 应 不 低 于 90% ；f) 定 期 进 行 检 查 ， 并 记 录 检 查 结 果 （ 包 含 内 容 、 时 间 、 地 点 、 人 员 、 落 实 情 况 等 ） ；g) 有 效 投 诉 结 案 率 应 达 100% 。10.1.4 评 价 方 法评 价 方 法 包 括 ：a) 意 见 征 询 （ 以 上 门 、 电 话 、 信 件 和 网 络 等 形 式 进 行 ） ；b) 实 地 调 查 ；c) 检 查 考 核 。10
38、.1.5 评 价 程 序 评 价 程 序 包 括 ：a) 制 定 评 价 计 划 ；b) 成 立 评 价 小 组 ；c) 评 价 准 备 ； DB4106/T 19 2020 9 d) 评 价 实 施 ；e) 编 写 评 价 报 告 和 不 合 格 报 告 ；f) 评 价 结 果 处 置 。10.2 持 续 改 进10.2.1 服 务 机 构 应 根 据 评 价 结 果 ， 对 不 符 合 标 准 要 求 的 服 务 因 素 制 定 纠 正 或 预 防 措 施 ， 监 督 实 施 情 况并 及 时 改 进 ， 不 断 提 高 服 务 质 量 。10.2.2 在 服 务 过 程 中 随 时 收 集 有 关 不 合 格 信 息 ， 分 析 不 合 格 原 因 ， 制 定 纠 正 措 施 ， 对 过 程 或 管 理 进 行调 整 ， 避 免 不 合 格 再 发 生 。10.3 监 督 与 投 诉服 务 机 构 应 主 动 接 受 社 会 监 督 ， 对 外 公 布 监 督 和 投 诉 电 话 、 投 诉 方 法 、 投 诉 流 程 ， 建 立 服 务 质 量 投诉 及 纠 纷 处 理 、 反 馈 机 制 ， 参 照 GB/T 19012-2019的 要 求 处 理 投 诉 事 件 。 _
