1、ICS 03.200CCS A 00 DB3706烟 台 市 地 方 标 准DB 3706/T 43 2020代 替 DB3706/T 43-2015烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心等 级 划 分 及 评 定 规 范 2020-12-30发 布 2021-01-30 实 施烟 台 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 3706/T 432020 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规则 起 草 。本 文 件 代 替 DB3706/T043-201
2、5 烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心 等 级 划 分 及 评 定 。 与 DB3706/T043-2015相 比 ， 除 结 构 调 整 和 编 辑 性 修 改 外 ， 主 要 技 术 变 化 如 下 ：-将 “ 中 、 英 、 日 、 韩 四 种 文 字 标 识 和 名 称 ” 更 改 为 “ 中 、 英 文 字 为 主 ， 中 文 与 英 、 日 、 韩 文 字根 据 实 际 需 求 搭 配 使 用 ” （ 见 4.4） ；-删 除 了 “ 电 话 咨 询 系 统 应 与 烟 台 旅 游 服 务 热 线 12301相 连 接 ， 并 具 备 录 音 功 能 ” （ 见 2015年
3、 版的 5.1.2.1-e） 、 5.2.2.1-e)） 和 “ 设 有 公 用 电 话 ， 并 具 备 国 际 、 国 内 直 拨 功 能 ”（ 见 2015年 版 的 5.1.2.1-j） 、5.2.2.1-j） ） ； -更 改 了 提 供 旅 游 线 路 的 数 量 （ 见 5.2.1.3.7、 5.2.2.3.7） ； 更 改 了 人 员 配 置 的 数 量 （ 见 5.2.1.15、5.2.2.14） ； 更 改 了 “ 以 印 刷 品 、 照 片 、 实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品 并 有 明 显 的 标识 或 文 字 提 示
4、。 ” （ 见 5.2.1.6、 5.2.2.5、 5.3.1.5、 5.3.2.5） ； 更 改 了 评 定 程 序 的 内 容 （ 见 6） 等 ；-增 加 了 停 车 场 面 积 （ 见 5.2.1.10.1、 5.2.2.9.1） ； 增 加 了 日 均 客 流 量 的 数 量 指 标 （ 见 5.2.1.3.7、5.2.2.3.7） ； 增 加 了 功 能 分 区 及 服 务 内 容 （ 见 5.2.1.2、 5.2.2.2、 5.3.1.2、 5.3.2.2） ； 增 加 了 “ 在醒 目 位 置 展 示 文 化 和 旅 游 官 方 宣 传 二 维 码 、 小 程 序 码 等 ，
5、方 便 游 客 通 过 手 机 了 解 查 询 文 旅 资 讯 ” （ 见5.2.1.5.2、 5.2.2.4.2） 等 。本 文 件 由 烟 台 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 、 归 口 并 监 督 实 施 。本 文 件 起 草 单 位 ： 烟 台 市 文 化 和 旅 游 局 、 烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 张 祖 玲 、 张 博 、 翟 明 江 、 吴 涛 、 孙 圣 林 、 杨 晓 丽 、 郇 岩 岩 。本 文 件 于 2015年 6 月 首 次 发 布 ， 本 次 为 第 一 次 修 订 。 DB 3706/T 432020
6、1 烟 台 市 旅 游 公 共 服 务 中 心 等 级 划 分 及 评 定 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 烟 台 旅 游 公 共 中 心 的 名 称 与 标 志 、 等 级 划 分 及 评 定 要 求 、 评 定 程 序 的 内 容 。本 文 件 适 用 于 烟 台 市 市 域 范 围 内 经 过 注 册 设 立 的 为 游 客 提 供 旅 游 信 息 、 咨 询 与 集 散 服 务 的 机 构 ， 包括 政 府 及 文 化 和 旅 游 企 业 设 置 的 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文
7、中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 7258 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件GB/T 10001.1 标 志 用 公 用 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号
8、 第 2 部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 17217 城 市 公 共 厕 所 卫 生 标 准LB/T 002 旅 游 汽 车 服 务 质 量3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 旅 游 公 共 服 务 中 心涵 盖 旅 游 集 散 服 务 及 旅 游 咨 询 服 务 功 能 ， 为 公 众 提 供 旅 游 信 息 、 集 散 、 咨 询 、 换 乘 ， 同 时 具 有 旅 游公 共 服 务 功 能 的 组 织 实 体 。3.2 旅 游 集 散 中 心为 游 客 和 其 他 公 众 提 供 旅 游 集 散 、 咨 询 、 换 乘 ， 同
9、时 具 有 旅 游 公 共 服 务 功 能 的 组 织 。3.3 旅 游 咨 询 中 心为 游 客 和 其 他 公 众 提 供 免 费 旅 游 信 息 和 相 关 咨 询 服 务 的 公 共 服 务 组 织 。 4 名 称 与 标 志 DB 3706/T 432020 2 4.1 中 文 名 称中 文 名 称 为 旅 游 集 散 中 心 , 旅 游 咨 询 中 心 。4.2 外 文 名 称英 文 名 称 为 ： Tourist Transportation Center, Tourist Information Center韩 文 名 称 为 ： ， 日 文 名 称 为 ： 観 光 集 散 ，
10、 観 光 情 報 4.3 名 称 规 范4.3.1 旅 游 集 散 中 心 名 称各 级 政 府 部 门 设 立 或 与 企 业 合 作 设 立 的 旅 游 集 散 中 心 ， 可 用 “ （ 市 、 县 、 区 ） 旅 游 集 散 中 心 ”的 名 称 ， 只 使 用 市 （ 县 、 区 ） 名 称 ， 其 中 （ 市 、 县 、 区 ） 可 省 去 ， 如 “ 蓬 莱 旅 游 集 散 中 心 ” 。 企 业 设 立 的 旅 游 集 散 中 心 ， 应 用 “ （ 企 业 名 称 缩 写 ） 旅 游 集 散 中 心 ” 的 名 称 ， 如 “ 烟 台 交 运 旅 游 集 散 中 心 ” 。4
11、.3.2 旅 游 咨 询 中 心 名 称各 级 政 府 部 门 设 立 或 与 企 业 合 作 设 立 的 旅 游 咨 询 中 心 ， 可 用 “ （ 市 、 县 、 区 ） 旅 游 咨 询 中 心 ”的 名 称 ， 只 使 用 市 （ 县 、 区 ） 名 称 ， 其 中 （ 市 、 县 、 区 ） 可 省 去 ， 如 “ 莱 山 旅 游 咨 询 中 心 ” 。4.4 标 志 应 用应 使 用 统 一 的 标 志 ， 应 在 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心 建 筑 物 正 门 、 侧 面 或 顶 部 等 醒 目 位 置 设 立 文字 标 识 和 名 称 ， 中 、 英 文
12、字 为 主 ， 中 文 与 英 、 日 、 韩 文 字 根 据 实 际 需 求 搭 配 使 用 。5 等 级 划 分 及 评 定 要 求5.1 等 级 划 分 旅 游 公 共 服 务 中 心 包 含 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心 。 旅 游 集 散 中 心 和 旅 游 咨 询 中 心 均 分 为 两 个 等次 ， 从 高 到 低 依 次 为 一 级 和 二 级 。等 级 划 分 以 总 体 要 求 、 功 能 分 区 及 服 务 内 容 等 为 依 据 。5.2 旅 游 集 散 中 心 评 定 要 求5.2.1 一 级 旅 游 集 散 中 心5.2.1.1 总 体 要 求
13、5.2.1.1.1 应 设 置 在 游 客 最 需 要 旅 游 公 共 服 务 的 地 点 和 场 所 ， 交 通 便 捷 、 人 流 聚 集 ， 如 机 场 、 车 站 、码 头 等 主 要 交 通 干 线 周 边 以 及 文 化 和 旅 游 场 所 等 游 客 集 散 地 。5.2.1.1.2 建 筑 面 积 应 大 于 900 ， 应 包 含 咨 询 售 票 区 、 行 政 管 理 区 、 自 助 服 务 区 、 展 示 销 售 区 、 候车 休 息 区 、 休 闲 服 务 区 、 失 物 招 领 区 、 重 点 人 群 休 息 室 、 物 品 寄 存 区 等 区 域 。 5.2.1.1
14、.3 建 筑 及 运 营 管 理 应 符 合 现 行 国 家 消 防 、 安 全 、 卫 生 、 环 境 和 文 物 保 护 等 有 关 法 规 和 标 准 。5.2.1.1.4 应 在 临 近 集 散 中 心 适 当 位 置 设 置 明 显 的 一 级 旅 游 集 散 中 心 指 示 牌 。5.2.1.1.5 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 系 统 。 DB 3706/T 432020 3 5.2.1.1.6 设 置 必 备 的 紧 急 救 助 设 备 ， 配 备 急 救 包 、 常 用 药 品 等 医 疗 用 品 ； 提 供 急 救 呼 叫 系 统 和 简 单的 医 疗 急 救 服
15、 务 。5.2.1.1.7 设 置 无 障 碍 通 道 、 轮 椅 坡 道 等 无 障 碍 设 施 。5.2.1.1.8 例 行 消 毒 ， 预 防 传 染 性 疾 病 的 产 生 并 控 制 其 传 播 。5.2.1.2 功 能 分 区 及 服 务 内 容应 设 有 咨 询 售 票 区 、 行 政 管 理 区 、 自 助 服 务 区 、 展 示 销 售 区 、 候 车 休 息 区 、 休 闲 服 务 区 、 失 物 招 领区 、 停 车 场 、 重 点 人 群 休 息 室 、 物 品 寄 存 区 、 公 共 厕 所 等 主 要 功 能 区 ； 设 置 咨 询 服 务 、 集 散 服 务 、
16、预 订服 务 、 自 助 服 务 、 投 诉 服 务 、 医 疗 急 救 服 务 及 其 他 服 务 功 能 ； 配 套 语 言 播 报 系 统 。5.2.1.3 咨 询 售 票 区5.2.1.3.1 位 置 明 显 ， 布 局 合 理 ， 环 境 干 净 、 整 齐 ， 容 量 应 能 满 足 游 客 接 待 量 。 5.2.1.3.2 应 设 置 分 布 示 意 图 、 设 施 与 服 务 位 置 指 引 标 志 、 无 障 碍 标 志 、 游 客 须 知 、 注 意 事 项 、 安 全疏 散 指 示 图 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 志 ， 且 标 志 醒 目 、 指 向 明
17、确 、 内 容 准 确 ， 符 合 GB/T 10001.1和 GB/T10001.2的 要 求 。5.2.1.3.3 应 设 立 主 背 景 墙 ， 主 背 景 墙 上 含 ： 标 识 、 中 英 日 韩 四 种 文 字 名 称 、 服 务 功 能 及 内 容 、 设 置能 够 体 现 烟 台 旅 游 特 色 的 宣 传 照 片 或 者 图 画 。5.2.1.3.4 配 备 标 准 普 通 话 语 音 播 报 系 统 、 视 频 信 息 播 放 系 统 ， 全 方 位 动 态 播 报 车 辆 发 车 、 游 客 出 行信 息 和 目 的 地 旅 游 天 气 信 息 ， 及 时 通 告 检 票
18、 时 间 、 班 次 调 整 、 线 路 变 更 等 情 况 。5.2.1.3.5 应 为 服 务 人 员 配 备 电 脑 、 电 话 、 传 真 机 、 打 印 机 等 办 公 设 备 ； 配 套 公 共 信 息 系 统 和 电 话 服务 系 统 ， 为 游 客 及 其 他 公 众 提 供 现 场 咨 询 、 电 话 咨 询 、 网 上 咨 询 等 多 种 咨 询 服 务 ， 为 游 客 提 供 有 关 旅 行 、游 览 、 休 闲 、 度 假 等 活 动 相 关 信 息 的 非 商 业 性 咨 询 服 务 ， 并 保 证 服 务 规 范 到 位 。5.2.1.3.6 应 根 据 游 客 流
19、 量 设 置 一 定 数 量 的 售 票 窗 口 ， 配 备 票 务 系 统 ， 通 过 发 售 联 票 等 方 式 组 织 游 客来 本 地 、 去 外 地 旅 游 。 5.2.1.3.7 提 供 10 条 以 上 旅 游 线 路 ， 日 均 客 流 量 在 100人 次 以 上 ， 组 织 游 客 就 地 换 乘 后 继 续 游 程 。5.2.1.3.8 通 过 联 网 售 票 为 游 客 提 供 景 区 （ 点 ） 门 票 、 套 票 服 务 ； 提 供 餐 饮 、 购 物 、 住 宿 预 订 等 服 务项 目 ； 代 售 铁 路 、 客 运 、 航 空 票 务 ； 代 售 意 外 险
20、； 为 游 客 定 制 出 行 方 案 。5.2.1.3.9 设 置 无 障 碍 服 务 、 补 票 、 退 票 、 投 诉 等 专 用 窗 口 。5.2.1.3.10 设 置 满 足 游 客 流 量 的 游 客 座 椅 。5.2.1.3.11 宜 为 游 客 提 供 汽 车 、 自 行 车 租 赁 等 服 务 。5.2.1.3.12 为 进 入 本 地 区 、 景 区 的 旅 游 车 辆 提 供 停 放 场 地 。5.2.1.3.13 提 供 适 用 于 残 疾 人 、 少 数 民 族 等 特 殊 群 体 的 旅 游 产 品 服 务 。5.2.1.3.14 建 立 具 有 一 级 域 名 的
21、 网 站 ， 及 时 提 供 景 区 （ 点 ） 票 价 、 旅 游 产 品 、 咨 询 电 话 、 班 车 时 间 、联 系 方 式 等 基 本 信 息 。5.2.1.4 行 政 管 理 区 应 配 备 电 脑 、 打 印 机 、 传 真 机 、 电 话 等 必 备 的 办 公 设 施 。5.2.1.5 自 助 服 务 区 DB 3706/T 432020 4 5.2.1.5.1 配 置 资 料 、 实 物 展 示 台 、 架 ， 配 备 旅 游 宣 传 品 （ 片 ） ； 通 过 旅 游 宣 传 展 示 台 、 架 ， 以 印 刷品 、 照 片 等 形 式 向 游 客 提 供 自 助 获
22、取 旅 行 、 游 览 等 方 面 信 息 的 服 务 。5.2.1.5.2 在 醒 目 位 置 展 示 文 化 和 旅 游 官 方 宣 传 二 维 码 、 小 程 序 码 等 ， 方 便 游 客 通 过 手 机 了 解 查 询 文旅 资 讯 。5.2.1.5.3 配 备 电 子 显 示 屏 ， 播 放 旅 游 宣 传 片 。5.2.1.5.4 设 置 动 态 的 电 子 信 息 显 示 系 统 。5.2.1.5.5 提 供 游 客 自 助 查 询 信 息 设 备 ， 方 便 游 客 通 过 自 助 查 询 设 备 查 询 相 关 信 息 ； 自 助 查 询 服 务 至少 应 提 供 营 运
23、线 路 、 景 点 介 绍 、 发 车 时 间 等 内 容 。5.2.1.6 展 示 销 售 区以 印 刷 品 、 照 片 、 实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品 ， 并 有 明 显 的 标 识 或 文 字 提 示 。 5.2.1.7 候 车 休 息 区5.2.1.7.1 建 筑 面 积 应 大 于 300 ， 布 局 合 理 、 整 洁 干 净 、 安 全 舒 适 ， 配 置 室 内 绿 植 。5.2.1.7.2 配 备 饮 水 设 备 ， 饮 用 水 应 符 合 GB 5749的 规 定 。5.2.1.7.3 配 备 座 椅 ， 座 椅 数
24、量 应 与 大 厅 面 积 、 人 流 量 成 一 定 比 例 ， 并 保 持 座 椅 无 污 无 损 。5.2.1.7.4 设 置 安 检 区 ， 配 备 X 射 线 安 全 检 查 仪 等 安 检 设 备 、 语 音 广 播 系 统 以 及 专 职 危 险 物 品 检 查 人员 。5.2.1.7.5 上 车 点 周 边 应 设 置 醒 目 标 志 ， 具 有 连 续 引 导 作 用 。5.2.1.8 休 闲 服 务 区5.2.1.8.1 宜 设 置 自 动 售 货 机 、 读 书 角 、 儿 童 娱 乐 区 等 ， 供 游 客 休 闲 使 用 。5.2.1.8.2 提 供 移 动 电 话
25、充 电 装 置 。 5.2.1.9 失 物 招 领 区设 置 失 物 招 领 板 ， 及 时 更 新 失 物 招 领 信 息 。5.2.1.10 停 车 场5.2.1.10.1 停 车 场 总 面 积 不 小 于 5000 ， 当 量 小 汽 车 车 位 数 不 少 于 100个 。5.2.1.10.2 配 备 车 辆 调 度 室 、 停 车 站 台 和 发 车 线 路 牌 。5.2.1.10.3 停 车 场 内 司 机 视 线 死 角 区 的 对 面 相 应 位 置 应 设 置 反 光 镜 。5.2.1.10.4 车 辆 进 出 口 区 应 设 置 门 禁 ， 配 备 通 行 管 理 指 示
26、 灯 和 限 速 标 志 。5.2.1.10.5 宜 按 车 辆 车 型 分 区 ， 保 证 车 辆 行 驶 顺 畅 。5.2.1.10.6 车 辆 停 靠 站 台 应 有 利 于 游 客 快 速 到 达 目 的 地 。5.2.1.11 重 点 人 群 休 息 室 5.2.1.11.1 设 置 婴 儿 看 护 设 施 等 母 婴 必 备 的 其 他 设 施 ， 并 设 有 防 滑 设 施 。5.2.1.11.2 配 备 轮 椅 及 婴 儿 车 。5.2.1.12 物 品 寄 存 区 DB 3706/T 432020 5 设 置 物 品 寄 存 区 ， 方 便 游 客 寄 存 行 李 。5.2.
27、1.13 公 共 卫 生 间5.2.1.13.1 布 局 合 理 、 数 量 充 足 、 通 风 良 好 、 地 面 整 洁 、 无 异 味 、 光 线 明 亮 。 标 志 醒 目 规 范 ,应 符 合GB/T 17217 的 规 定 。5.2.1.13.2 设 立 无 障 碍 厕 位 、 婴 儿 看 护 设 施 等 。5.2.1.13.3 设 置 洗 手 盆 及 防 滑 设 施 。5.2.1.13.4 宜 设 立 第 三 卫 生 间 。5.2.1.14 投 诉 服 务5.2.1.14.1 投 诉 制 度 健 全 ， 设 立 专 门 的 投 诉 处 理 机 构 和 配 备 受 理 投 诉 人
28、员 ， 在 中 心 大 厅 内 醒 目 位 置 、网 站 、 宣 传 资 料 上 公 布 投 诉 电 话 。 5.2.1.14.2 及 时 、 妥 善 处 理 投 诉 ， 建 立 完 整 的 投 诉 档 案 、 完 整 的 投 诉 处 理 记 录 、 投 诉 反 馈 和 分 析 报 告 ，保 持 一 年 以 上 的 备 查 期 。5.2.1.14.3 对 游 客 的 意 见 、 要 求 或 投 诉 应 根 据 有 关 规 定 客 观 公 正 处 理 。5.2.1.14.4 应 在 收 到 游 客 投 诉 之 日 起 7个 工 作 日 内 反 馈 投 诉 的 基 本 事 实 和 处 理 意 见
29、。5.2.1.15 人 员 配 置5.2.1.15.1 应 配 备 行 政 管 理 人 员 ， 售 /检 票 人 员 不 少 于 6 人 ， 咨 询 人 员 不 少 于 4 人 ， 车 辆 调 度 员 不 少于 2名 ， 安 检 员 不 少 于 2 名 ， 广 播 员 不 少 于 1名 ， 司 机 、 导 游 、 保 安 、 保 洁 员 若 干 ， 分 工 明 确 ， 各 司 其职 。5.2.1.15.2 应 在 上 岗 前 对 工 作 人 员 进 行 相 应 的 专 业 培 训 。5.2.1.15.3 应 定 期 、 不 定 期 对 上 岗 员 工 进 行 培 训 、 考 核 。 5.2.1
30、.16 车 辆 配 置应 配 备 相 应 数 量 的 运 营 车 辆 并 具 备 相 关 运 营 资 质 ， 车 况 应 符 合 LB/T002的 要 求 ， 安 全 性 能 应 符 合 GB7258的 规 定 ； 车 内 应 在 明 显 位 置 标 明 禁 止 吸 烟 和 禁 止 明 火 的 标 志 ； 配 备 车 载 电 视 、 冷 暖 风 设 备 、 乘 客 意见 卡 （ 簿 ） 、 灭 火 器 、 导 游 专 用 设 备 等 设 施 ， 且 能 正 常 使 用 。5.2.2 二 级 旅 游 集 散 中 心5.2.2.1 总 体 要 求5.2.2.1.1 应 设 置 在 游 客 需 要
31、旅 游 公 共 服 务 的 地 点 和 场 所 ， 交 通 便 捷 、 人 流 聚 集 ， 如 车 站 、 商 业 中 心 、步 行 街 以 及 文 化 和 旅 游 场 所 等 游 客 集 散 地 。5.2.2.1.2 建 筑 面 积 应 大 于 600 ， 应 包 含 咨 询 售 票 区 、 自 助 服 务 区 、 展 示 销 售 区 、 候 车 休 息 区 、 休闲 服 务 区 、 失 物 招 领 区 、 重 点 人 群 休 息 室 、 物 品 寄 存 区 等 区 域 。 5.2.2.1.3 建 筑 及 运 营 管 理 应 符 合 现 行 国 家 消 防 、 安 全 、 卫 生 、 环 境
32、 和 文 物 保 护 等 的 有 关 法 规 和 标 准 。5.2.2.1.4 应 在 临 近 集 散 中 心 适 当 位 置 设 置 明 显 的 二 级 旅 游 集 散 中 心 指 示 牌 。5.2.2.1.5 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 系 统 。5.2.2.1.6 设 置 必 备 的 紧 急 救 助 设 备 ， 配 备 急 救 包 、 常 用 药 品 等 医 疗 用 品 ； 提 供 医 疗 救 助 服 务 。 DB 3706/T 432020 6 5.2.2.1.7 应 设 置 无 障 碍 通 道 、 轮 椅 坡 道 等 无 障 碍 设 施 。5.2.2.1.8 例 行 消
33、毒 ， 预 防 传 染 性 疾 病 的 产 生 并 控 制 其 传 播 。5.2.2.2 功 能 分 区 及 服 务 内 容应 设 有 咨 询 售 票 区 、 自 助 服 务 区 、 展 示 销 售 区 、 候 车 休 息 区 、 休 闲 服 务 区 、 失 物 招 领 区 、 停 车 场 、重 点 人 群 休 息 室 、 物 品 寄 存 区 、 公 共 厕 所 等 主 要 功 能 区 ； 设 置 咨 询 服 务 、 集 散 服 务 、 预 订 服 务 、 自 助 服务 、 投 诉 服 务 、 医 疗 急 救 服 务 及 其 他 服 务 功 能 ； 配 套 语 言 播 报 系 统 。5.2.2
34、.3 咨 询 售 票 区5.2.2.3.1 位 置 明 显 ， 布 局 合 理 ， 环 境 干 净 、 整 齐 ， 容 量 应 能 满 足 游 客 接 待 量 。5.2.2.3.2 应 设 置 分 布 示 意 图 、 设 施 与 服 务 位 置 指 引 标 志 、 无 障 碍 标 志 、 游 客 须 知 、 注 意 事 项 、 安 全疏 散 指 示 图 等 相 应 的 中 外 文 引 导 标 志 ， 且 标 志 醒 目 、 指 向 明 确 、 内 容 准 确 ， 符 合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的 要 求 。5.2.2.3.3 应 设 立 主 背 景 墙 ， 主 背
35、 景 墙 上 含 ： 标 识 、 中 英 日 韩 四 种 文 字 名 称 、 服 务 功 能 及 内 容 、 设 置能 够 体 现 烟 台 旅 游 特 色 的 宣 传 照 片 或 者 图 画 。5.2.2.3.4 配 备 标 准 普 通 话 语 音 播 报 系 统 、 视 频 信 息 播 放 系 统 ， 全 方 位 动 态 播 报 车 辆 发 车 、 游 客 出 行信 息 和 目 的 地 旅 游 天 气 信 息 ， 及 时 通 告 检 票 时 间 、 班 次 调 整 、 线 路 变 更 等 情 况 。5.2.2.3.5 应 为 服 务 人 员 配 备 电 脑 、 电 话 、 传 真 机 、 打
36、 印 机 等 办 公 设 备 ； 配 套 公 共 信 息 系 统 和 电 话 服务 系 统 ， 为 游 客 及 其 他 公 众 提 供 现 场 咨 询 、 电 话 咨 询 、 网 上 咨 询 等 多 种 咨 询 服 务 ， 为 游 客 提 供 有 关 旅 行 、游 览 、 休 闲 、 度 假 等 活 动 相 关 信 息 的 非 商 业 性 咨 询 服 务 ， 并 保 证 服 务 畅 通 。5.2.2.3.6 应 根 据 游 客 流 量 设 置 一 定 数 量 的 售 票 窗 口 ， 配 备 票 务 系 统 ， 通 过 发 售 联 票 等 方 式 组 织 游 客来 本 地 、 去 外 地 旅 游
37、 。5.2.2.3.7 提 供 5 条 以 上 旅 游 线 路 ， 日 均 客 流 量 在 50人 次 以 上 ， 组 织 游 客 就 地 换 乘 后 继 续 游 程 。5.2.2.3.8 通 过 联 网 售 票 为 游 客 提 供 景 区 （ 点 ） 门 票 、 套 票 服 务 ； 提 供 餐 饮 、 购 物 、 住 宿 预 订 等 服 务 项 目 ； 代 售 铁 路 、 客 运 、 航 空 票 务 ； 代 售 意 外 险 ； 为 游 客 定 制 出 行 方 案 。5.2.2.3.9 设 置 无 障 碍 服 务 、 补 票 、 退 票 、 投 诉 等 专 用 窗 口 。5.2.2.3.10
38、设 置 满 足 游 客 流 量 的 游 客 座 椅 。5.2.2.3.11 宜 为 进 入 本 地 区 、 景 区 的 旅 游 车 辆 提 供 停 放 场 地 。5.2.2.3.12 提 供 适 用 于 残 疾 人 、 少 数 民 族 等 特 殊 群 体 的 旅 游 产 品 服 务 。5.2.2.3.13 建 立 具 有 一 级 域 名 的 网 站 ， 及 时 提 供 景 区 （ 点 ） 票 价 、 旅 游 产 品 、 咨 询 电 话 、 班 车 时 间 、联 系 方 式 等 基 本 信 息 。5.2.2.4 自 助 服 务 区5.2.2.4.1 配 置 资 料 、 实 物 展 示 台 、 架
39、 ， 配 备 旅 游 宣 传 品 （ 片 ） ； 通 过 旅 游 宣 传 展 示 台 、 架 ， 以 印 刷品 、 照 片 等 形 式 向 游 客 提 供 自 助 获 取 旅 行 、 游 览 等 方 面 信 息 的 服 务 。5.2.2.4.2 在 醒 目 位 置 展 示 文 化 和 旅 游 官 方 宣 传 二 维 码 、 小 程 序 码 等 ， 方 便 游 客 通 过 手 机 了 解 查 询 文 旅 资 讯 。5.2.2.4.3 配 备 电 子 显 示 屏 ， 动 态 播 放 旅 游 宣 传 片 。5.2.2.4.4 设 置 电 子 信 息 显 示 系 统 。 DB 3706/T 43202
40、0 7 5.2.2.4.5 提 供 游 客 自 助 查 询 信 息 的 设 备 ， 方 便 游 客 通 过 自 助 查 询 设 备 查 询 相 关 信 息 ； 自 助 查 询 服 务至 少 应 提 供 营 运 线 路 、 景 点 介 绍 、 发 车 时 间 等 内 容 。5.2.2.5 展 示 销 售 区以 印 刷 品 、 照 片 、 实 物 的 形 式 展 示 本 地 特 色 的 旅 游 商 品 和 文 创 产 品 ， 并 有 明 显 的 标 识 或 文 字 提 示 。5.2.2.6 候 车 休 息 区5.2.2.6.1 建 筑 面 积 应 大 于 200 ， 布 局 合 理 、 整 洁 干
41、 净 、 配 置 室 内 绿 植 。5.2.2.6.2 配 备 饮 水 设 备 ， 饮 用 水 应 符 合 GB 5749的 规 定 。5.2.2.6.3 配 备 座 椅 ， 座 椅 数 量 应 与 大 厅 面 积 、 人 流 量 成 一 定 比 例 ， 并 保 持 座 椅 无 污 无 损 。5.2.2.6.4 设 置 安 检 区 ， 配 备 X 射 线 安 全 检 查 仪 等 安 检 设 备 和 专 职 危 险 物 品 检 查 人 员 。5.2.2.6.5 上 车 点 周 边 应 设 置 醒 目 标 志 ， 具 有 连 续 引 导 作 用 。 5.2.2.7 休 闲 服 务 区5.2.2.7
42、.1 宜 设 置 自 动 售 货 机 、 读 书 角 、 儿 童 娱 乐 区 等 ， 供 游 客 休 闲 使 用 。5.2.2.7.2 提 供 移 动 电 话 充 电 装 置 。5.2.2.8 失 物 招 领 区设 置 失 物 招 领 板 ， 及 时 更 新 失 物 招 领 信 息 。5.2.2.9 停 车 场5.2.2.9.1 停 车 场 总 面 积 不 小 于 2000 ， 当 量 小 汽 车 车 位 数 不 少 于 50 个 。5.2.2.9.2 配 备 车 辆 调 度 室 、 停 车 站 台 和 发 车 线 路 牌 。5.2.2.9.3 停 车 场 内 司 机 视 线 死 角 区 的
43、对 面 相 应 位 置 应 设 置 反 光 镜 。 5.2.2.9.4 车 辆 进 出 口 区 应 设 置 门 禁 ， 配 备 通 行 管 理 指 示 灯 和 限 速 标 志 。5.2.2.9.5 宜 按 车 辆 车 型 分 区 ， 保 证 车 辆 行 驶 顺 畅 。5.2.2.9.6 车 辆 停 靠 站 台 应 有 利 于 游 客 快 速 到 达 目 的 地 。5.2.2.10 重 点 人 群 休 息 室5.2.2.10.1 应 设 置 婴 儿 看 护 设 施 等 母 婴 必 备 的 其 他 设 施 ， 并 设 有 防 滑 设 施 。5.2.2.10.2 应 配 备 轮 椅 及 婴 儿 车
44、。5.2.2.11 物 品 寄 存 区设 置 物 品 寄 存 区 ， 方 便 游 客 寄 存 行 李 。5.2.2.12 公 共 卫 生 间 5.2.2.12.1 布 局 合 理 、 数 量 充 足 、 通 风 良 好 、 地 面 整 洁 、 无 异 味 、 光 线 明 亮 。 标 志 醒 目 规 范 ， 应 符 合GB/T 17217 的 规 定 。5.2.2.12.2 设 立 无 障 碍 厕 位 、 婴 儿 看 护 设 施 等 。5.2.2.12.3 设 置 洗 手 盆 及 防 滑 设 施 。 DB 3706/T 432020 8 5.2.2.12.4 宜 设 立 第 三 卫 生 间 。5
45、.2.2.13 投 诉 服 务5.2.2.13.1 投 诉 制 度 健 全 ， 设 立 专 门 的 投 诉 处 理 机 构 和 配 备 受 理 投 诉 人 员 ， 在 中 心 大 厅 内 醒 目 位 置 、网 站 、 宣 传 资 料 上 公 布 投 诉 电 话 。5.2.2.13.2 及 时 、 妥 善 处 理 投 诉 ， 建 立 完 整 的 投 诉 档 案 、 完 整 的 投 诉 处 理 记 录 、 投 诉 反 馈 和 分 析 报 告 ，保 持 一 年 以 上 的 备 查 期 。5.2.2.13.3 对 游 客 的 意 见 、 要 求 或 投 诉 应 根 据 有 关 规 定 客 观 公 正
46、处 理 。5.2.2.13.4 应 在 收 到 游 客 投 诉 之 日 起 7个 工 作 日 内 反 馈 投 诉 的 基 本 事 实 和 处 理 意 见 。5.2.2.14 人 员 设 置5.2.2.14.1 应 配 备 售 /检 票 人 员 不 少 于 4 人 ， 咨 询 人 员 不 少 于 3 人 ， 车 辆 调 度 员 不 少 于 1 名 ， 安 检 员 不 少 于 2名 ， 广 播 员 不 少 于 1 名 ， 司 机 、 导 游 、 保 安 及 保 洁 员 若 干 ， 确 保 职 责 分 明 。5.2.2.14.2 应 在 上 岗 前 对 工 作 人 员 进 行 相 应 的 专 业 培
47、 训 。5.2.2.14.3 应 定 期 、 不 定 期 对 上 岗 员 工 进 行 培 训 、 考 核 。5.2.2.15 车 辆 配 置应 配 备 相 应 数 量 的 运 营 车 辆 并 具 备 相 关 运 营 资 质 ， 车 况 应 符 合 LB/T002的 要 求 ， 安 全 性 能 应 符 合 GB7258的 规 定 ； 车 内 应 在 明 显 位 置 标 明 禁 止 吸 烟 和 禁 止 明 火 的 标 志 ； 宜 配 备 车 载 电 视 、 冷 暖 风 设 备 、 乘 客意 见 卡 （ 簿 ） 、 灭 火 器 、 导 游 专 用 设 备 等 设 施 ， 且 能 正 常 使 用 。5
48、.3 旅 游 咨 询 中 心 评 定 要 求5.3.1 一 级 旅 游 咨 询 中 心 5.3.1.1 总 体 要 求5.3.1.1.1 应 设 置 在 游 客 需 要 旅 游 公 共 服 务 的 地 点 和 场 所 ， 交 通 便 捷 、 人 流 聚 集 ， 如 机 场 、 车 站 、 码头 、 商 业 中 心 、 主 要 交 通 干 线 周 边 以 及 文 化 和 旅 游 场 所 等 游 客 集 散 地 。5.3.1.1.2 建 筑 面 积 应 不 小 于 50 ， 当 量 小 汽 车 车 位 数 不 少 于 5 个 。5.3.1.1.3 建 筑 及 运 营 管 理 应 符 合 现 行 国
49、 家 消 防 、 安 全 、 卫 生 、 环 境 和 文 物 保 护 等 的 有 关 法 规 和 标 准 。5.3.1.1.4 应 在 临 近 咨 询 中 心 适 当 位 置 设 置 明 显 的 一 级 旅 游 咨 询 中 心 指 示 牌 。5.3.1.1.5 设 置 全 覆 盖 的 无 线 网 络 系 统 。5.3.1.2 功 能 分 区 及 服 务 内 容应 设 有 咨 询 接 待 区 、 自 助 服 务 区 、 展 示 区 等 主 要 功 能 区 ； 设 置 咨 询 服 务 、 预 订 服 务 、 自 助 查 询 、 资 料地 图 、 充 电 等 服 务 。 5.3.1.3 咨 询 接 待 区5.3.1.3.1 位 置 明 显 ， 布 局 合 理 ， 环 境 干 净 、 整 齐 ， 容 量 应 能 满 足 游 客 接 待 量 。5.3.1.3.2 应 设 立 主 背 景 墙 ， 主 背 景 墙 上 含 ： 标 识 、 中 英 日 韩 四 种 文 字 名 称 、 服 务 功 能 及 内 容 、 设 置能 够 体 现 烟 台 旅 游 特 色 的 宣 传 照 片 或 者 图 画 。 DB 3706/T 432020 9 5.3.1.3.3 应 为 服 务 人 员 配 备 电 脑 、 电 话 、 传 真
