1、ICS 03.220.40R 24 DB3706烟 台 市 地 方 标 准DB 3706/T 66 2020短 程 海 上 客 运 服 务 规 范 2020 -10- 20 发 布 2020- 11-20实 施烟 台 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3706/T 662020 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 与 定 义 .14 服 务 资 质 要 求 .15 服 务 设 施 设 备 和 环 境 要 求 .26 服 务 要 求 .37 服 务 管 理 要 求 .48 服 务 质 量 评 价 .5 参 考 文 献 .7 DB3706/
2、T 662020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 烟 台 市 交 通 运 输 局 提 出 、 归 口 并 监 督 实 施 。本 文 件 起 草 单 位 ： 长 岛 综 合 试 验 区 交 通 和 住 房 建 设 管 理 局 、 长 岛 综 合 试 验 区 工 委 宣 传 文 化 和 旅 游 部 、中 机 生 产 力 促 进 中 心 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 徐 杰 、 杨 晓 磊 、 刘 廷 三 、 范 国 岩 、 袁 克
3、 廷 、 薛 倩 、 葛 惠 、 李 艳 波 、 尚 延 鹏 。 DB3706/T 662020 1 短 程 海 上 客 运 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 短 程 海 上 客 运 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 服 务 资 质 要 求 、 服 务 设 施 设 备 和 环 境 要 求 、 服务 要 求 、 服 务 管 理 要 求 、 服 务 质 量 评 价 。本 文 件 适 用 于 烟 台 市 短 程 海 上 客 运 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文
4、 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB 3552-2018 船 舶 水 污 染 物 排 放 控 制 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3 部 分 ： 客 运 货 运 符 号GB 13495 消 防 安 全 标 志GB 16557 海 船
5、救 生 安 全 标 志GB/T 16890-2008 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求GB/T 18225-2000 水 路 客 运 术 语GB/T 19001 质 量 管 理 体 系 要 求GB/T 24421（ 所 有 部 分 ） 服 务 业 组 织 标 准 化 工 作 指 南3 术 语 与 定 义 GB/T 18225-2000界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 短 程 海 上 客 运 船 舶 short distance passenger ship为 旅 客 提 供 运 输 、 游 览 、 观 光 等 服 务 ， 单 程 不 超 过 5
6、0海 里 ， 载 客 12人 以 上 ， 且 航 行 于 烟 台 市 沿 海 及岛 屿 之 间 的 海 上 运 输 船 舶 。3.2 海 上 客 运 服 务 企 业 marine passenger service enterprise依 法 取 得 从 事 海 上 客 运 服 务 经 营 资 格 的 组 织 ， 包 括 海 上 客 运 企 业 和 与 之 相 配 套 的 码 头 经 营 企 业 。4 服 务 资 质 要 求 4.1 船 舶 DB3706/T 662020 2 4.1.1 短 程 海 上 客 运 船 舶 的 设 计 建 造 应 包 含 涉 及 船 舶 的 稳 性 、 消 防 、
7、 救 生 、 通 信 、 航 行 安 全 与 环 保 要求 等 相 关 的 设 施 设 备 。4.1.2 短 程 海 上 客 运 船 舶 应 具 备 海 事 、 船 检 、 交 通 等 管 理 部 门 颁 发 且 有 效 的 相 关 资 质 证 书 。4.2 码 头4.2.1 具 备 短 程 海 上 客 运 船 舶 靠 泊 条 件 。4.2.2 短 程 海 上 客 运 船 舶 停 靠 的 码 头 或 浮 动 设 施 应 经 相 关 主 管 部 门 验 收 合 格 并 核 发 经 营 许 可 ， 方 可 投入 使 用 。4.3 人 员4.3.1 短 程 海 上 客 运 船 舶 的 船 员 配 员
8、 应 满 足 海 事 管 理 部 门 颁 发 的 船 舶 最 低 安 全 配 员 证 书 的 要 求 。4.3.2 船 员 应 具 有 相 应 且 有 效 的 适 任 证 书 和 培 训 合 格 证 。4.3.3 短 程 海 上 客 运 船 舶 应 根 据 提 供 的 服 务 项 目 ， 配 备 具 有 相 关 能 力 和 资 质 的 人 员 。 4.3.4 码 头 工 作 人 员 应 具 有 相 应 的 业 务 知 识 和 技 能 。5 服 务 设 施 设 备 和 环 境 要 求5.1 船 舶 服 务 设 施 设 备5.1.1 基 本 服 务 设 施5.1.1.1 通 道 无 障 碍 物 ，
9、 通 行 顺 畅 。5.1.1.2 应 设 客 舱 和 甲 板 观 光 区 ， 客 舱 布 局 适 于 观 光 ， 甲 板 有 安 全 防 护 设 施 。5.1.1.3 应 按 核 定 乘 客 定 额 配 置 座 椅 ， 座 椅 牢 固 舒 适 。5.1.1.4 各 舱 室 照 明 应 符 合 国 家 相 关 标 准 要 求 ， 宜 选 用 节 能 型 照 明 设 施 。5.1.1.5 宜 设 卫 生 间 ， 并 配 备 必 要 设 施 。 5.1.2 安 全 服 务 标 志5.1.2.1 应 设 置 服 务 场 所 平 面 示 意 图 并 合 理 设 置 中 英 文 导 向 标 志 。5.1
10、.2.2 危 险 区 域 应 设 中 英 文 警 示 或 安 全 标 志 。5.1.2.3 非 工 作 人 员 禁 区 应 设 中 英 文 禁 止 标 志 。5.1.2.4 标 志 的 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.3的 要 求 。5.1.3 其 他 设 施5.1.3.1 宜 配 备 空 调 设 施 和 饮 水 机 。5.1.3.2 宜 设 置 小 卖 部 和 服 务 台 。5.1.3.3 宜 配 置 影 像 设 备 。5.1.3.4 应 配 备 应 急 药 箱 ， 应 急 药 箱 内 存 5种 以 上 内 服 药 品 （ 感 冒 、 胃 痛 、
11、 晕 船 、 中 暑 等 药 品 ） 和 3种以 上 外 用 药 品 （ 止 血 、 消 炎 、 止 痛 等 ） ， 针 对 乘 客 晕 船 、 呕 吐 等 情 况 能 进 行 应 急 处 理 。 5.2 船 舶 服 务 环 境5.2.1 船 容 船 貌5.2.1.1 船 体 外 观 设 计 应 与 航 行 海 域 周 边 环 境 协 调 。 DB3706/T 662020 3 5.2.1.2 船 名 、 船 籍 港 标 识 清 晰 ， 船 体 外 观 醒 目 、 整 洁 、 美 观 ， 护 栏 、 甲 板 、 墙 壁 色 泽 常 新 。5.2.1.3 走 廊 、 地 板 等 干 净 、 无
12、积 水 ， 地 面 采 取 有 效 防 滑 措 施 。5.2.2 舱 室 环 境5.2.2.1 布 置 美 观 、 陈 设 得 当 。5.2.2.2 室 内 通 风 良 好 ， 空 气 清 新 无 异 味 。5.2.2.3 室 温 应 保 持 在 人 居 适 宜 的 范 围 内 。5.2.3 服 务 场 所 卫 生 环 境5.2.3.1 客 舱 内 供 旅 客 使 用 的 席 位 应 保 持 整 洁 卫 生 。5.2.3.2 卫 生 间 的 卫 生 设 施 应 保 持 完 整 。 卫 生 间 内 应 无 积 水 、 无 积 粪 、 无 明 显 臭 味 。5.2.3.3 汽 车 舱 应 定 期
13、冲 洗 ， 地 面 卫 生 整 洁 无 杂 物 ， 车 辆 加 固 用 具 在 规 定 位 置 摆 放 整 齐 。5.2.3.4 应 设 置 禁 烟 标 志 。 5.2.3.5 应 设 置 垃 圾 分 类 收 集 容 器 ， 做 好 垃 圾 的 日 常 收 集 、 分 类 、 储 存 和 处 理 工 作 ， 应 设 有 禁 止 向 海域 抛 掷 垃 圾 的 警 示 牌 。5.2.3.6 采 光 、 照 明 、 噪 音 等 符 合 规 定 要 求 。5.3 码 头 服 务 设 施 设 备 和 环 境5.3.1 应 设 有 进 、 出 口 分 流 通 道 ， 通 道 应 保 持 畅 通 ， 并 设
14、 置 安 全 护 栏 。5.3.2 宜 设 置 遮 阳 设 施 。5.3.3 应 具 备 与 经 营 规 模 相 适 应 的 停 车 场 地 ， 交 通 可 进 入 性 好 ， 道 路 畅 通 。5.3.4 应 设 置 候 船 场 所 ， 服 务 台 、 空 调 、 广 播 、 电 子 屏 幕 、 时 钟 、 垃 圾 箱 、 饮 水 机 、 手 机 充 电 等 设 施设 备 齐 全 。5.3.5 候 船 场 所 座 椅 及 相 关 设 施 的 布 置 与 排 列 方 式 应 结 合 进 站 线 路 设 置 。5.3.6 应 具 备 良 好 的 卫 生 条 件 ， 室 内 环 境 应 整 洁 明
15、 亮 ， 温 湿 度 适 宜 。5.3.7 应 设 卫 生 间 ， 卫 生 间 地 面 应 无 污 垢 、 无 积 水 ， 卫 生 洁 具 应 完 整 干 净 、 冲 水 正 常 、 无 异 味 。 5.3.8 售 票 厅 应 设 有 网 络 购 票 自 助 式 取 票 设 备 。5.3.9 应 设 置 物 品 寄 存 处 或 配 置 自 助 式 寄 存 柜 。5.3.10 应 在 候 船 场 所 、 售 票 处 等 设 施 明 显 位 置 设 置 导 向 标 志 、 位 置 标 志 和 安 全 警 示 标 志 ， 标 志 应 清 晰醒 目 ， 且 有 中 英 文 对 照 说 明 。5.3.1
16、1 滚 装 场 所 应 设 与 滚 装 业 务 相 适 应 的 停 车 处 、 候 装 处 ， 配 备 安 全 检 查 设 备 。5.3.12 滚 装 场 所 内 乘 客 与 车 辆 应 分 流 ， 并 设 专 职 人 员 指 挥 滚 装 车 辆 上 下 船 。6 服 务 要 求6.1 服 务 人 员6.1.1 规 范 穿 着 工 作 服 、 佩 带 标 志 ， 服 饰 整 洁 、 仪 表 端 庄 。6.1.2 服 务 时 讲 普 通 话 ， 需 要 时 应 选 择 能 与 乘 客 交 流 的 语 言 （ 本 地 方 言 或 英 语 ） 。 6.1.3 熟 悉 船 上 各 项 服 务 业 务
17、， 了 解 旅 游 航 线 沿 途 景 点 ， 具 备 讲 解 服 务 的 能 力 。6.1.4 熟 悉 船 舶 安 全 相 关 知 识 ， 能 妥 善 处 理 各 项 紧 急 情 况 （ 救 生 、 消 防 等 ） 。6.1.5 服 务 规 范 ， 礼 貌 友 好 ， 面 带 微 笑 ， 谈 吐 文 明 ， 细 致 耐 心 。6.1.6 各 岗 位 工 作 人 员 应 定 期 进 行 健 康 检 查 ， 取 得 有 效 健 康 合 格 证 明 后 方 可 上 岗 。 DB3706/T 662020 4 6.2 信 息 服 务6.2.1 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 应 利 用 公
18、共 媒 体 （ 含 广 播 、 电 视 、 网 络 等 ） 向 社 会 发 布 航 线 、 航 经 景 点 、票 价 及 售 票 地 点 等 服 务 信 息 ， 信 息 内 容 应 真 实 、 完 整 、 有 效 。6.2.2 售 票 厅 应 公 布 客 船 班 期 时 刻 表 、 客 船 班 期 变 更 通 知 、 航 线 示 意 图 、 票 价 表 、 免 票 及 半 票 条 件 、团 体 票 、 补 票 和 退 票 办 理 等 信 息 。6.2.3 码 头 候 船 场 所 应 宣 传 乘 船 常 识 和 安 全 环 保 知 识 ， 应 提 供 乘 客 须 知 （ 含 乘 船 常 识 、
19、安 全 环 保 常 识 、禁 带 物 品 等 ） 。6.2.4 宜 提 供 烟 台 市 旅 游 指 南 和 旅 游 景 区 （ 点 ） 宣 传 资 料 。6.2.5 服 务 台 值 班 员 在 营 运 时 应 及 时 引 导 、 接 待 旅 客 ， 答 复 咨 询 。6.3 票 务 服 务6.3.1 客 船 售 票 总 数 不 应 超 过 该 客 船 乘 客 定 额 证 书 中 核 定 乘 客 定 额 。 6.3.2 应 向 1 周 岁 以 上 、 1米 2以 下 儿 童 提 供 0元 票 。6.3.3 宜 根 据 实 际 情 况 设 立 专 用 窗 口 用 于 退 票 、 团 体 票 等 票
20、 务 服 务 。6.4 对 客 接 待 服 务6.4.1 因 天 气 原 因 不 能 履 行 海 上 客 运 服 务 ， 应 及 时 告 知 乘 客 ， 并 做 好 解 释 和 后 续 工 作 。6.4.2 应 根 据 航 行 过 程 中 可 能 出 现 的 天 气 变 化 、 环 境 因 素 等 情 况 ， 提 醒 乘 客 做 好 必 要 的 预 防 措 施 。6.4.3 应 提 供 上 、 下 船 迎 、 送 服 务 ， 每 个 航 班 上 、 下 船 时 ， 应 至 少 安 排 两 名 工 作 人 员 进 行 必 要 的 搀 扶和 保 护 。6.4.4 按 核 准 并 公 示 的 航 线
21、 按 时 按 点 发 班 ， 履 行 服 务 承 诺 。6.4.5 对 旅 客 中 的 老 人 、 儿 童 、 孕 妇 、 残 障 者 等 重 点 旅 客 给 予 相 应 的 特 别 帮 助 。6.4.6 宜 提 供 饮 料 和 茶 点 ， 并 明 码 标 价 。6.4.7 宜 为 乘 客 提 供 有 地 方 特 色 的 旅 游 纪 念 品 销 售 服 务 。6.4.8 尊 重 乘 客 的 宗 教 信 仰 与 民 族 风 俗 。 6.5 讲 解 服 务6.5.1 开 船 前 应 介 绍 当 次 航 班 的 运 行 时 刻 、 船 上 的 基 本 情 况 、 航 行 路 线 、 提 供 服 务
22、、 环 保 要 求 等 事 项 。6.5.2 航 行 时 长 在 15分 钟 以 上 （ 含 ） 的 海 上 客 运 船 舶 航 行 中 ， 讲 解 员 应 介 绍 沿 线 名 胜 古 迹 、 人 文 景 观 、民 间 传 说 。6.5.3 开 船 后 应 致 迎 客 词 ， 航 行 结 束 前 应 致 欢 送 词 并 提 示 旅 客 带 齐 随 身 携 带 的 物 品 。6.5.4 讲 解 服 务 （ 含 广 播 讲 解 ） 应 文 明 规 范 ， 内 容 丰 富 ， 清 晰 明 确 。6.5.5 讲 解 员 应 向 旅 客 预 告 著 名 景 点 到 达 的 时 间 ， 抵 近 时 予 以
23、 现 场 指 点 ， 重 点 讲 解 。6.5.6 广 播 讲 解 宜 伴 随 和 谐 的 背 景 音 乐 ， 营 造 良 好 氛 围 。6.5.7 宜 设 置 电 子 讲 解 设 备 。7 服 务 管 理 要 求 7.1 服 务 管 理 体 系7.1.1 宜 按 GB/T 19001 的 要 求 ， 建 立 服 务 质 量 管 理 体 系 。 DB3706/T 662020 5 7.1.2 应 编 制 包 括 服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 要 求 、 主 要 工 作 职 责 等 内 容 的 员 工 手 册 ， 做 到 员 工 人 手 一册 并 有 效 实 施 。7.1.3 应
24、制 定 健 全 的 服 务 作 业 程 序 、 工 作 标 准 及 岗 位 责 任 制 度 。7.1.4 应 按 有 关 旅 游 业 质 量 管 理 的 要 求 ， 制 定 短 程 海 上 客 运 服 务 质 量 管 理 细 则 、 旅 客 监 督 、 服 务 质 量调 查 等 相 关 制 度 ， 持 续 地 改 进 服 务 工 作 。7.1.5 应 定 期 开 展 员 工 岗 位 培 训 、 业 务 学 习 、 技 术 练 兵 。7.1.6 宜 按 GB/T 24421（ 所 有 部 分 ） 建 立 健 全 包 括 通 用 基 础 标 准 、 管 理 标 准 和 工 作 标 准 的 服 务
25、标 准 体系 。7.2 营 运 安 全 管 理7.2.1 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 应 有 健 全 的 安 全 管 理 机 构 、 安 全 管 理 制 度 、 安 全 事 故 应 急 预 案 ， 定 期 开展 培 训 、 训 练 和 演 习 ， 提 高 应 急 反 应 能 力 。7.2.2 船 舶 的 营 运 航 线 应 与 船 舶 营 业 运 输 证 核 定 的 经 营 范 围 相 符 。 7.2.3 船 舶 的 航 行 应 符 合 法 定 的 开 航 条 件 ， 严 格 落 实 港 口 禁 限 航 规 定 。7.2.4 船 舶 设 施 设 备 建 立 定 期 维 护 保 养
26、制 度 。 航 行 前 应 按 规 定 开 展 自 查 ， 及 时 排 除 安 全 隐 患 。7.2.5 候 船 和 上 下 船 场 所 的 安 全 设 备 应 符 合 GB/T 16890-2008 中 7.3 的 要 求 。7.2.6 船 舶 应 有 旅 客 上 、 下 船 安 全 设 施 ， 旅 客 上 、 下 船 时 应 有 专 人 维 持 秩 序 ， 确 保 旅 客 上 下 船 安 全 。7.2.7 船 员 应 遵 守 有 关 海 上 交 通 安 全 的 规 章 制 度 和 操 作 规 程 ， 保 证 船 舶 航 行 、 停 泊 和 作 业 安 全 。7.2.8 船 舶 的 安 全
27、标 志 应 齐 全 、 醒 目 ， 各 处 通 道 畅 通 ， 重 点 部 位 有 中 英 文 警 示 牌 。 相 关 标 志 分 别 符 合GB 2894、 GB 13495、 GB 16557 的 要 求 。7.2.9 在 主 要 走 廊 、 公 共 场 所 和 客 舱 等 场 所 张 贴 应 急 应 变 部 署 表 、 安 全 须 知 、 禁 止 旅 客 携 带 危 险 品 的宣 传 语 、 应 急 设 备 的 使 用 方 法 示 意 图 。7.2.10 船 舶 应 安 装 船 载 自 动 识 别 系 统 （ AIS） 。 宜 在 重 点 区 域 设 置 监 控 设 施 。7.3 环 保
28、 管 理 措 施7.3.1 船 舶 应 按 有 关 规 定 ， 持 有 有 效 的 防 污 染 证 书 、 文 件 。 7.3.2 船 舶 不 得 违 反 规 定 排 放 、 倾 倒 废 弃 物 、 污 染 物 ， 应 满 足 GB 3552-2018 要 求 。7.3.3 船 舶 垃 圾 由 专 人 收 集 ， 由 专 业 机 构 回 收 并 做 好 详 细 记 录 。7.3.4 船 舶 生 活 污 水 和 油 污 水 由 专 业 机 构 回 收 并 做 好 详 细 记 录 。7.4 投 诉 处 理 管 理7.4.1 应 在 醒 目 位 置 公 布 行 政 管 理 部 门 以 及 企 业 的
29、 投 诉 电 话 。7.4.2 应 在 船 舱 醒 目 位 置 设 立 意 见 箱 或 意 见 簿 ， 接 受 乘 客 的 批 评 、 建 议 。7.4.3 投 诉 电 话 应 保 持 畅 通 ， 接 通 及 时 ， 受 理 态 度 热 情 ， 有 问 必 答 ， 不 与 乘 客 争 执 。7.4.4 应 使 用 普 通 话 受 理 投 诉 ， 有 需 要 时 可 提 供 本 地 方 言 、 英 （ 外 ） 语 交 流 。7.4.5 应 建 立 投 诉 处 理 管 理 制 度 ,有 专 人 负 责 处 理 乘 客 投 诉 。 对 乘 客 的 投 诉 有 记 录 台 帐 、 有 分 析 、 有
30、处理 ， 及 时 整 改 和 回 复 。7.4.6 应 积 极 配 合 行 政 管 理 部 门 对 投 诉 的 调 查 处 理 ， 消 除 不 利 影 响 。 8 服 务 质 量 评 价8.1 应 建 立 旅 客 服 务 满 意 度 评 价 体 系 ， 对 船 舶 运 行 情 况 、 服 务 质 量 、 服 务 效 率 和 服 务 人 员 服 务 态 度 等进 行 评 价 。 DB3706/T 662020 6 8.2 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 宜 每 月 开 展 一 次 旅 客 服 务 满 意 度 自 评 价 ， 必 要 时 可 邀 请 第 三 方 评 价 机 构 进行 评 价
31、 。8.3 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 宜 根 据 评 价 结 果 ， 持 续 改 进 提 升 服 务 质 量 。 DB3706/T 662020 7 参 考 文 献1 GB/T 26365-2010 游 览 船 服 务 质 量 要 求2 DB 34/T 2596.4-2016 水 上 旅 游 客 运 服 务 规 范 第 4部 分 ： 企 业3 DB 46/T 306-2019 海 上 旅 游 客 运 服 务 质 量 规 范4 DB 3702/FW JT 005-2013 青 岛 市 海 上 旅 游 客 运 服 务 规 范5 DB 37/T 825-2014 客 滚 运 输 服 务 规 范6 JT/T 1316-2020 城 市 水 上 旅 游 客 运 服 务 规 范_
