1、ICS 03.080 A 16 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 132 2020 住宅小区物业服务规范 2020 - 03 - 03发布 2020 - 04 - 03实 施 丽水市市场监督管理局 发布 DB3311/T 132 2020 I 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的 规则起草。 本标准由丽水市住房和城乡建设局提出并归口。 本标准起草单位 ：莲都区物业管理中心、 莲都区物业服务行业协会、 绿城物业服务集团有限公司丽 水分公司、浙江金龙物业管理有限公司、浙江同心集团丽水市同心物业管理有限公司、浙江平安物业管 理有限公司。 本标准起
2、草人员 ：吴小芬、雷俊华、马平飞、赵灵敏、邱忠表。 本标准属 首次发布。 DB3311/T 132 2020 1 住宅小区物业服务规范 1 范围 本标准规定了住宅小区物业服务的术语和定 义、物业服务企业基本要求、物业服务要求、物业服务 合同签订与履行、服务质量评价与改进 等 内容。 本标准适用于住宅小区物业服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 住宅小区 被城市道路或自然分界线围合，并与居住人口规模相适应、配套有能满足该区居民物质与文化生活 所需的公共服务设施的居民生活聚集地，又称居住小区。 2.2 物业服务 物业服务企业受业主或建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构
3、筑物及配套的设施设备和相 关场地，进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.3 特约服务 物业服务企业根据业主委托提供的物业服务合同以外的约定服务。 2.4 业主 房屋等物业的所有权人，包括依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定取得建筑物专有 部分所有权的人以及基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建 筑物专有部分， 但尚未依法办理所有权登记的人。 2.5 非业主使用人 房屋等物业的 承租人 和其他实际合法使用房屋等物业的人，物业服务企业除外。 2.6 DB3311/T 132 2020 2 前期物业服务合同 建设单位在取得商品房预售证
4、前，通过公开招投标方式或协议方式选聘物业服务企业进行前期物业 服务而签订的合同。 2.7 物业服务合同 业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业签订的合同。 2.8 物业服务费 物业服务企业按照前期物业服务合同、物业服务合同的约定 ， 为业主、非业主使用人提供物业服务 所收取的费用。 2.9 共用部位 物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的公共门 厅、楼梯间、 电梯间、管道井、设备间、过道、值班保安室、公共停车位、房屋承重结构、户外墙面、屋面和道路、 场地、绿地等部位。 2.10 共用设施设备 物业 管理 区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的
5、供水箱、水泵、排水 管道、窨井、化粪池、垃圾箱 (房 )、电梯、楼道照明设施、小区道路照明设施、安全防范智能系统、避 雷装置、单元防盗门、文化体育设施和区域围护等设施设备。 2.11 红色物业 社区、业主委员会、物业服务企业等在党建引领下共同参与社区治理的工作体系，用于解决居民 群众反映突出的问题，既发挥 政治引领作用，又发挥物业服务功能。 3 物业服务企业基本要求 3.1 物业服务企业应依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事专业物业服务 活动。 3.2 物业服务企业应诚信经营，主动按照浙江省物业服务企业信用信息管理办法的要求申请信用 等级评价。 3.3 物业服务企业应有固
6、定的办公场所，面积不少于 100平方米，办公场所与注册地一致，满足功能 要求。 3.4 管理人员中大专以上学历应占 30%及以上。 3.5 专业技术类人员，如工程、财务、电力、电梯、消防控制值班人员等应持证上岗。 DB3311/T 132 2020 3 3.6 物业服务企业应按照物业服务合同要求，对所 承接 的住宅小区进 行综合管理，给业主提供一个良 好、舒适的居住环境，使业主的利益得到保护。 3.7 物业服务企业应将红色物业引入物业服务体系，建强物业服务队伍，接受广大业主监督，提升物 业服务认可度。 3.8 物业服务企业应制定疫情防控方案 ， 疫情期间 应按要求 配合街道 、 社区做好小区防
7、疫宣传、清洁 消毒、人员和车辆管控等防控工作 。 4 物业服务要求 4.1 住宅小区物业服务分为综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、 绿化养护服务 等服务内容 。 4.2 综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护服务每类服 务内容分为五 个等级标准，从一级至五级，服务标准从高到低。 4.3 物业服务内容应符合附录 A要求。 4.4 物业服务企业应严格按照物业服务合同提供物业服务，执行约定价格。 4.5 物业服务价格应明码标价，物业服务分类分项等级、物业服务价格应在经营场所或小区醒目位置 公布。 4.6 共有 物业经营性收益应单独分
8、类列账，独立核算，每年 三月底前 公示 上一年度 物业经营收益的 经 营 情况，并接受业主监督。 4.7 同一物业服务企业同时服务于多个住宅小区的，服务成本和收支应按住宅小区分别核算。 4.8 物业服务企业应制定服务质量改进方案，对所服务的住宅小区每年开展一次内部评价 ，并发布年 度物 业服务质量报告 。 5 物业服务合同签订与履行 5.1 在业主、业主大会选聘物业服务企业 前，建设单位通过公开招投标方式或协议方式选聘物业服务 企业，双方签订书面的前期物业服务合同。 5.2 业主宜选择信用等级 B级及以上的物业服务企业。 5.3 业主可根据住宅小区的实际情况参照本标准选择物业服务内容和服务等级
9、。 5.4 物业服务企业应与业主委员会签订物业服务合同，其内容由双方约定。 物业服务合同中应明确每 类服务内容的服务等级、服务价格和双方违约责任。 5.5 业主或非业主使用人应按照物业服务合同的约定及时交纳物业服务费，物业服务企业可预收一年 的物业服务费。 5.6 前期物业服务合同签订之日至业主签署商品房交接单当月的物业服务费 由建设单位承担；业主签 署商品房交接单次月起，发生的物业服务费由业主承担；业主无正 当理由拒不收房的，自商品房统一交 付之日次月起，发生的物业服务费 由业主承担。 6 物业 服务质量评价与改进 6.1 物业服务质量评价 6.1.1 评价方式 业主或业主委员会可委托第三方
10、评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等 DB3311/T 132 2020 4 进行综合评价。 6.1.2 评价原则 物业服务质量工作评价应遵循以下原则： a） 客观公正； b） 科学严谨； c） 全面准确； d） 注重实效。 6.1.3 评 价程序 a） 成立评价组织机构，制定评价方案； b） 采用书面测评、现场评价、网络、电话等方式实施评价； c） 形成评价结果报告，在小区公开评价结果。 6.2 物业 服务质量改进 6.2.1 改进原则 物业服务企业的服务改进应遵循以下原则： a) 效益性； b) 经济性； c) 持续性； d) 共赢性。 6.2.2 改进 实施 6.2.
11、2.1 成立服务质量改进组织机构，完善服务质量改进管理制度，建立企业、部门、班组等多层次 改进机制 。 6.2.2.2 依据物业服务企业自查结果和评价结果 报告等内容 ，制定服 务质量改进实施方案，并组织实 施。 DB3311/T 132 2020 5 附 录 A （规范性附录） 住宅小区物业服务分类分项分级 住宅小区物业服务分类分项分级 具体要求见表 A.1。 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级 表 服务项目 （一）综合服务 基本 服务 要求 1.承接项目时，应对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验手续齐全。 2.管理规划和具体实施方案、各项专业管理制度、办法及内部岗位
12、考核制度等管理制度完善。 3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 4.管理人员、专业操作人员应持证上岗。 5.在经营场所醒目位置公 布服务内容、服务等级、服务价格等。 6.公布项目负责人的基本情况、联系方式及物业服务投诉电话，公布电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式。 7.每年三月底前公布上一年度物业经营收益的经营情况，每年第一季度公布上一年度的公共水电分摊情况，物业服务费的收支情况按合同约定公布。 8.根据业主需求，提供特约服务的，应公示服务项目与收费价目。 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 1.可不设固定的服务接待
13、 处，但管理人员每日巡查小区 不少于 1次，发现问题及时处 理；配置基本 的办公设施。 2.各栋及单元（门）、户 有明显的标志。 3.客户服务场所工作时 间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。 1.设置固定的服务接待 处，配有专人值守；配置基本 办公设施及办公用品。 2.各栋及单元（门）、户 有明显的标志。 3.客户服务场所工作时 间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。 4.设置并公示 24 小时服 务电话。 1.设置固定的服务接待 处，配有专人值守；办公设施 及办公用品配置完备。 2.小区主出入口设有小区 平面示意图，主路口设有路标； 各栋及单元（门）、户有明显
14、的标志。 3.客户服务场所工作时 间，工作日不少于 8 小时，其 他时间设置值班人员。 1.设置固定的服务接待 处，配有专人值守；办公设施 及办公用品配置完备，应用计 算机等现代化管理手段，进行 科学管理。 2.小区主出入口设有小区 平面示意图，主路口设有路标； 各栋及单元（门）、户和公共 配套设施、场地有明显的标志。 1.设置固定的服务接待 处，配有专人值守；办公设施 及办公用品配置完备，应用计 算机等现代化管理手段，进行 科学管理。 2.小区主出入口设有小区 平面示意图，主路口设有路标； 各栋及单元（门）、户和公共 配套设施、场地有明显的标志 。 DB3311/T 132 2020 6 表
15、 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 1） 服务项目 （一）综合服务 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 4 设置并公示 24 小时服 务电话。 5.水、电急修 20 分钟内、 其它报修按双方约定时间到达 现场；由专项服务企业负责的 设备设施应在 30 分钟内告 知，有报修、维修记录。 6.业主或使用人提出的意 见、建议、投诉在 3 个工作日 内回复。 7.配合相关部门进行公益 性宣传。 8.告知业主（非业主使用 人）装修须知，监督装修过程， 对违规装修、 违章搭建及时劝 阻并报告业主委员会和相关部 门。 5.电急修 20 分钟内、 其它报修按双方约定时间到达 现场
16、；由专项服务机构负责的 设备设施应在 30 分钟内告 知，有报修、维修记录。 6.业主或使用人提出的意 见、建议、投诉在 3 个工作 日内回复。 7.配合相关部门进行公益 性宣传。 8.建立完善的住宅装饰装 修管理制度，告知装修人有关 装饰装修的禁止行为和注意事 项；每月至少 2次巡查装修施 工现场，发现违反规划私搭乱 建和擅自改变房屋用途及影响 房屋外观、危及房屋结构安全 及拆改共用管线等损害公共利 益的行为，及时劝阻并报告业 主 委员会和相关部门。 9.建立业主满意度调查管 理制度，业主满意度调查每年 至少组织 1 次，满意率 70%以 上。 4.设置并公示 24 小时服 务电话。 5.水
17、、电急修 20 分钟内、 其它报修按双方约定时间到达 现场；由专项服务机构负责的 设备设施应在 30 分钟内告 知，有报修、维修记录。 6.业主或使用人提出的意 见，建议、投诉在 2 个工作日 内回复；投诉进行回访。 7.每月组织 1 次项目服 务质量检查，重要节假日前组 织安全检查。 8.每年组织 1次业主参观 共用设施设备机房。 9.每年至少组织 4 次社 区文化活动。 10.设置公共信息栏；配合 相关部门进行公益性宣传。 11.有条件的，可提供室内 清洁、洗衣、做饭、洗车、财 物保管、票务代理等特约服务。 3.客户服务场所工作时 间，工作日不少于 10 小时， 其他时间设置值班人员。 4
18、.设置并公示 24小时服 务电话。 5.水、电急修 20 分钟内、 其他报修 30 分钟内到达现 场；由专项服务机构负责的设 施设备应在 30 分钟内告知； 报修回访率应不少于 30%，有 报修、维修和回访记录。 6.业主或使用人提出的意 见、建议、投诉在 2 个工作日 内回复；投诉回访率 100%。 7.每月组织 1 次项目服 务质量检查，重要节假日前组 织安全检查。 8.每年组织 1次业主参观 共用设施设备机房。 9.每年至少组织 6 次社 区文化活动。 10.重要节日进行美化装 饰。 3.客户服务场所工作时 间，工作日不少于 10 小时， 其他时间设置值班人员。 4. 设置并公示 24小
19、时服 务电话。 5.水、电急修 15 分钟内、 其他报修 30 分钟内到达现 场；由专项服务机构负责的设 施设备应在 30 分钟内告知； 报修回访率应不少于 30%，有 完整的报修、维修和回访记录。 6.业主或使用人提出的意 见、建议、投诉在 1 个工作日 内回复； 投诉回访率 100%。 7.每月组织 1 次项目服 务质量检查，重要节假日前组 织安全检查。 8.每年组织 1次业主参观 共用设施设备机房。 9.每年至少组织 8 次社 区文化活动。 10.重要节日进行美化装 饰。 DB3311/T 132 2020 7 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 2） 服务项目 （一）综合服务
20、 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 10.每年组织不少于 2 次 社区活动。 11.设置物业志愿服务站 和志愿服务岗，志愿服务活动 每年至少开展 2 次。 12.建立完善的住宅装饰 装修管理制度；告知装修人有 关装饰 装修的禁止行为和注意 事项；每周巡查 1次装修施工 现场，发现违反规划私搭乱建 和擅自改变房屋用途及影响房 屋外观、危及房屋结构安全及 拆改共用管线等损害公共利益 的行为，及时劝阻并报告业主 委员会和相关部门。 13.制定小区物业服务与 物业服务工作计划并组织实 施，每年向委托方报告 1次计 划准备和实施情况。 14.建立业主满意度调查 管理制度，业主满意
21、度调查每 年至少组织 1 次，满意率 75% 以上。 15.设置物业志愿服务站 和志愿服务岗，志愿服务活动 每季至少开展 1 次。 11.设置公共信息栏；配合 相关部门进行公益性宣传 。 12.有条件的，可提供室内 清洁、洗衣、做饭、洗车、财 物保管、票务代理等特约服务。 13.建立完善的住宅装饰 装修管理制度；告知装修人有 关装饰装修的禁止行为和注意 事项；每 3 日巡查 1 次装修施 工现场，发现违反规划私搭乱 建和擅自改变房屋用途及影响 房屋外观、危及房屋结构安全 及拆改共用管线等损害公共利 益的行为，及时劝阻并报告业 主委员会和相关部门。 14.制定小区物业服务与 物业服务工作计划并组
22、织实 施，每半年向委托方报告 1 次 计划准备和实施情况。 15.建立业主满意度调查 管理制度，业主满意度调查每 年至少组织 1 次 ，满意率 80% 以上。 16.设置物业志愿服务站 和志愿服务岗，志愿服务活动 每季至少开展 2 次。 11.设置公共信息栏，每 月至少更新 1 次；配合相关 部门进行公益性宣传。 12.有条件的，可提供室 内清洁、洗衣、做饭、洗车、 财物保管、票务代理等特约服 务。 13.建立完善的住宅装饰 装修管理制度；告知装修人有 关装饰装修的禁止行为和注 意事项；每日巡查 1次装修施 工现场，发现违反规划私搭乱 建和擅自改变房屋用途及影 响房屋外观、危及房屋结构安 全及
23、拆改共用管线等损害公 共利益的行为，及时劝阻并报 告业主委员会和相关部门。 14.制定小区物业服务与 物业服务工作计划并组织实 施，每半年向委托方事先、事 后各报告 1 次计划准备和实 施情况。 15.建立业主满意度调查 管理制度，业主满意度调查每 年至少组织 1 次，满意率 85以上。 16.设置物业志愿服务站 和志愿服务岗，志愿服务活动 每月至少开展 1 次。 DB3311/T 132 2020 8 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 3） 服务项目 （二）物业共用部位和共用设施设备维护 基本 服务 要求 1.小区房屋资料、档案齐全完善，并建立业主档案（幢号、门号、房号等信息）。
24、 2.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法 应由专业部门负责的除外），应委托具备相应资质的电梯、消防等专项设施设备的维修保养机构对设备进行检 测、维保，定期进行专项检查及联动检测；对自动消防设施每年全面检测一次，应在醒目位置张贴消防设施维修保养、检测单位出具的报告书。 3.建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录资料齐全、存放有序，查阅方便。 4.共用设施设备标识齐全、规范，运行正常；落实专人管理，操作、维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范。 5.消控制室实行 24 小时双人值班（与消防远程监控系统联网的，可以实行 单人值班），值班人员持证上岗，交接
25、班记录规范、详实。 6.配置电梯的住宅小区服务等级不应低于四级。 7.应配备电梯专业管理人员，每个住宅小区应至少设 1名电梯专业管理人员，并定期巡查电梯设备运行情况。 8.应设置电动车集中停放、充电场所。 9.小区道路平整，主要道路及停车场交通标识齐全、规范。 10.容易危及人身安全的设施设备应有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障应有应急方案。 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 1.小区房屋单元门、楼梯 通道以及其他共用部位的门、 窗、玻璃等每季巡查 1次，定 期维修养护。 2.建立供配电管理维护制 度；配电设施按规定进行安检； 避雷安全每年检测 1次
26、；照明 系统的完好率达到 80%以上。 3.消防设施设备按国家规 定维护，按时年检；其他设备 综合完好率达到 80%以上。 1.小区房屋单元门、楼梯 通道以及其他共用部位的门、 窗、玻璃等每月巡查 1次，定 期维修养护。 2.排水明沟每月清扫 1 次，保证排水通畅、无积水； 地下管井每年疏通 1次，发现 堵塞及时处理。 3.避雷安全每年检测 1 次；照明系统的完好率达到 85%以上。 1.小区房屋单元门、 楼梯 通道以及其他共用部位的门、 窗、玻璃等每周巡查 1次，定 期维修养护。 2.排污泵每月检查启动 1 次；排水明沟每月清扫 2次， 保证排水通畅、无积水；地下 管井每年疏通 1次，发现堵
27、塞 及时处理。 3.避雷安全每年检测 1 次；照明系统的完好率达到 90%以上。 1.小区房屋单元门、楼梯通 道以及其他共用部位的门、窗、 玻璃等每 3日巡查 1次，做好 巡查记录，并及时维修养护。 2.排污泵每月巡查启动 1 次；排水明沟每月清扫 3次， 保证排水通畅、无积水；地下 管井每年疏通 2次，发现堵塞 及时处理。 3.避雷安全每年检测 1 次 ；照明系统的完好率达到 95%以上。 1.小区房屋单元门、楼梯 通道以及其他共用部位的门、 窗、玻璃等每日巡查 1次，做 好巡查记录，并及时维修养护。 2.排污泵每月巡查启动 1 次；排水明沟每周清扫 1次， 保证排水通畅、无积水；地下 管井
28、每年疏通 2次，发现堵塞 及时处理。 3.避雷安全每年检测 1 次；照明系统的完好率达到 95%以上。 DB3311/T 132 2020 9 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 4） 服务项目 （二）物业共用部位和共用设施设备维护 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 4.每月 1次巡查道路、路 面、侧石、井盖等，发现损坏 立即修复，保持路面平整、无 破损、无积水，侧石平直无缺 损，应有巡查记录。 5.每月 1次对休闲椅、凉 亭、雕塑、景观小品等公共区 域设施进行巡查，发现损坏及 时修复，应有巡查记录。 6.入冬前对暴露管道进行 防冻处理。 7.服务建筑面积在
29、15万 以下的，工程人员人均服务 建筑面积为 5万；服务建筑 面积超过 15万，每超过 6 万增 1名工程人员。 4.建立电梯管理维护制 度，公示安全使用许可，每日 巡查记录电梯使用运行状况， 建档备案；安全设施检查保养 每月不少于 2次；每 年全面综 合调整与测试 1次；每 5年进 行 1次负荷校调试验；维保停 梯提前一天通知；遇困人或其 它重大事件时物业服务人员应 在 15 分钟内到达现场，专业 维修人员应在 30 分钟内到达 现场。 5.消防系统每日抽检 1 次，各类仪表稳定正常；消防 泵、喷淋泵每季度启动 1次， 保证正常运行，水泵运行部件 保持润滑灵活；消火栓、应急 灯、灭火器每月检
30、查 1次；应 当保障室内消火栓箱和室外消 火栓醒目、无遮挡、无圈占现 象。 6.设备房 保持整洁、通风， 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 泵体、机架、管道等每年进行 1次保养；通风、温度、湿度 达到运行条 件。 4.建立电梯管理维护制 度，公示安全使用许可，每日 巡查记录电梯使用运行状况， 建档备案；安全设施检查保养 每月不少于 2次；每年全面综 合调整与测试 1次；每 5年进 行 1次负荷校调试验；维保停 梯提前一天通知；遇困人或其 它重大事件时物业服务人员应 在 15 分钟内到达现场，专业 维修人员应在 30 分钟内到达 现场。 5.消防系统每日抽检 1 次，各类仪表稳定正常；消防 泵、喷淋
31、泵每月启动 1 次，保 证正常运行，水泵运行部件保 持润滑灵活；消火栓、应急灯、 灭火器每月检查 1 次；应当保 障室内消火栓箱和室外消火栓 醒目、无遮挡、无圈占现象。 6.设备房 保持整洁、通风， 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象 泵体、机架、管道等每年进行 1 次保养；通风、温度、湿度达 到运行条件。 4.建立电梯管理维护制 度，公示安全使用许可，电梯 机房要求防尘处理；每日巡查 记录电梯使用运行状况，建档 备案；安全设施检查保养每月 不少于 2次；每年全面综合调 整与测试 1次；每 5年进行 1 次负荷校调试验；维保停梯提 前一天通知；遇困人或其它重 大事件时物业服务人员应在 15 分钟内到达
32、现场，专业维 修人员应在 30 分钟内到达 现场。 5.消防系统每日抽检 1 次，各类仪表稳定正常；消防 泵、喷 淋泵每月启动 1次，保 证正常运行，消防水泵运行部 件保持润滑灵活；消火栓、应 急灯、灭火器每月检查 1次； 应当保障室内消火栓箱和室 外消火栓醒目、无遮挡、无圈 占现象。 6.设备房 保持整洁、通 风，无跑、冒、滴、漏和鼠害 现象；泵体、机架、管道等每 年进行 1次保养；通风、温度、 湿度达到运行条件。 4.建立电梯管理维护制 度，公示安全使用许可，电梯 机房要求防尘处理；每日巡查 记录电梯使用运行状况，建档 备案；安全设施检查保养每月 不少于 2次；每年全面综合调 整与测试 1
33、次；每 5年进行 1 次负荷校调试验；维保停梯提 前一天通知；遇困人或其它重 大事件时物业服务人员应在 15 分钟内到达现场，专业维 修人员应在 30 分钟内到达 现场。 5.消防系统每日抽检 1 次，各类仪表稳定正常；消防 泵、喷淋泵每月启动 1次，保 证正常运行，消防水泵运行部 件保持润滑灵活；消火栓、应 急灯、灭火器每月检查 1次； 应当保障室内消火栓箱和室 外消火栓醒目、无遮挡、无圈 占现象。 6.设备房 保持整洁、通 风，无跑、冒、滴、漏和鼠害 现象；泵体、机架、管道等每 半年进行 1次保养；通风、温 度、湿度达到运行条件。 DB3311/T 132 2020 10 表 A.1 住宅
34、小区物业服务分类分项分级（续 5） 服务项目 （二）物业 共用部位和共用设施设备维护 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 7.各种设备完好无损、运 行正常，无事故隐患，保养、 检修制度完备；设备综合完好 率达到 85%以上。 8.每季 1次巡查道路、路 面、侧石、井盖等，发现损坏 立即修复，保持路面平整、无 破损、无积水，侧石平直无缺 损，应有巡查记录。 9.每月 1次对休闲椅、凉 亭、雕塑、景观小品等公共区 域设施进行巡查，发现损坏 2 周内修复，保持原有面貌，保 证其安全使用，应有巡查记录。 10.入冬前对暴露管道进 行防冻处理。 11.服务建筑面积在 15万 以下的
35、，工程人员人均服务 建筑面积为 4万；服务建筑 面积超过 15万，每超过 5 万增加 1名工程人员。 7.各种设备完好无损、运 行正常，无事故隐患，保养、 检修制度完备；设备综合完好 率达到 90%以上。 8.每月 1次巡查道路、路 面、侧石、井盖等，发现损坏 立即修复，保持路面平整、无 破损无积水，侧石平直无缺损， 应有巡查记录。 9.每周 1次对休闲椅、凉 亭、雕塑、景观小品等公共区 域设施进行巡查，发现损坏立 即组织修复，保持原有面貌， 保证其安全使用，应有巡查记 录。 10.入冬前对暴露管道进 行防冻处理。 11.服务建筑面积 在 12万 以下的，工程人员人均服务 建筑面积为 3.5万
36、；服务建 筑面积超过 15万，每超过 4.5万增加 1名工程人员。 7.各种设备完好无损、运 行正常，无事故隐患，保养、 检修制度完备；设备综合完好 率达到 95%以上。 8.每月 2次巡查道路、路 面、侧石、井盖等，发现损坏 立即修复，保持路面平整、无 破损、无积水，侧石平直无缺 损，应有巡查记录。 9.每周 2次对休闲椅、凉 亭、雕塑、景观小品等公共区 域设施进行巡查，发现损坏立 即组织修复，保持原有面貌， 保证其安全使用，应有巡查记 录。 10.入冬前对暴露管道进 行防冻处理。 11.服务建筑面积在 10万 以下的，工程人员人均服务 建筑面积为 3万；服务建筑 面积超过 10万，每超过
37、4 万增加 1名工程人员。 7.各种设备完好无损、运 行正常，无事故隐患，保养、 检修制度完备；设备综合完好 率达到 98%以上。 8.每周 1次巡查道路、路 面、侧石、井盖等，发现损坏 立即修复，保持路面平整、无 破损、无积水，侧石平直无缺 损，应有巡查记录。 9.每周 3次对休闲椅、凉 亭、雕塑、景观小品等公共区 域设施进行巡查，发现损坏立 即组织修复，保持原有面貌， 保证其安全使用，应有巡查记 录。 10.入冬前对暴露管道进 行防冻 处理。 11.服务建筑面积在 8万 以下的，工程人员人均服务建 筑面积为 2.5万；服务建筑面 积超过 8万，每超过 3.5万 增加 1名工程人员。 DB3
38、311/T 132 2020 11 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 6） 服务项目 （三）公共秩序维护 基本 服务 要求 1.配有专职的秩序维护员。 2.各类管理规章制度完善。 3.公共秩序维护有统一制服，工作认真负责，文明执勤、言行规范。 4.公共秩序维护人员应按指定的时间、频次和路线进行巡查，并做好相应记录。 5.制定火警、盗警、台风、爆炸、人员急救、煤气泄漏、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，在遇到突发事件时，启动相应预案，并 及时报告业主委员会和有关部门，积极协助采取相应措施。 6.对车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。 服务等级 五级 四级 三级 二
39、级 一级 等级 服务 要求 1.小区主出入口安排至少 1人值班看守，协助维护正常 秩序，建立基本工作记录。 2.每日至少 2次在小区内 巡逻，发现问题及时处理。 3.接到火警、警情、异常 情况或业主（非业主使用人） 紧急求助信号后，秩序维护员 应及时赶到 现场进行处理。 4.消控室 24小时专人值 守，人员持有效证件上岗并做 好工作记录，应安装消防远程 监控设备。 5.车辆有序停放，消防车 道、救援操作场地不得停放车 辆，及时劝阻、纠正不按规定 停车的行为。 1.小区主出入口 24小时 值班看守，次出入口定时开放， 值班记录齐全。 2.设有监控室，设备运行 正常， 24小时开通，有人驻守； 小
40、区有火警、警情应急预案； 保证消防通道畅通。 3.小区主出入口 24小时 值班看守，并有交接班记录和 外来访客及车辆的登记记录； 对进出小区的车辆实施证、卡 管理。 4.岗位人员配备合理，实 行 24小时值 班巡逻；每日巡逻 次数不少于 4次；重点部位、 重点时间以及特殊情况加强巡 逻。 1.小区设有监控室，设备 运行正常， 24小时开通，有人 驻守；小区有火警、警情应急 预案；保证消防通道畅通。 2.应保障消防疏散通道、 安全出口、消防车道畅通，无 堵塞、占用、锁闭现象。 3.小区主出入口 24 小时 值班看守，次出入口早 6： 00 至晚 22： 00有 1人值守，并有 交接班记录和外来访
41、客及车辆 的登记记录；对进出小区的车 辆实施证、卡管理。 4.岗位人员配备合理，实 行 24小时值班巡逻；白天巡逻 不少于 4次，夜间巡逻不少于 6 次，对重点区域、重点部 位 每 3小时至少巡查 1次 。 1.小区设有监控室，配备 的电子巡更、录像监控、楼宇 对讲、周界报警、住户报警、 门锁智能卡等技防设施， 24 小时开通。 2.应保障消防疏散通道、 安全出口、消防车道畅通，无 堵塞、占用、锁闭现象。 3.小区各出入口 24小时 值班看守，其中 8： 00-20:00 主出入口双人执勤，高峰期立 岗服务，并有详细交接班记录 和外来访客及车辆的登记记 录；对进出小区的装修、家政 等劳务人员实
42、行临时出入证 管理。对进出小区的车辆实施 证、卡管理。 1.秩序维护人员 40周岁以 下人员占总数 50%以上，初中以 上文化程 度，定期接受专业培 训。 2.小区设有的监控中心， 配备的电子巡更、录像监控、 楼宇对讲、周界报警、住户报 警、门锁智能卡等技防设施， 24小时开通。 3.应保障消防疏散通道、 安全出口、消防车道畅通，无 堵塞占用、锁闭现象。 4.小区各出入口 24小时值班看 守，其中 8： 00-20:00主出入 口双人执勤，立岗服务不少于 8 小时，并有详细交接班 记录和 外来访客及车辆的登记记录； 对进出小区的装修、家政等劳 务人员实行临时出入证管理； 对进出小区的车辆实施证
43、、卡 管理。 DB3311/T 132 2020 12 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 7） 服务项目 （ 三）公共秩序维护 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 6.定期组织管理人员、秩 序维护员等开展安全防范知识 学习和培训。 5.消控室 24小时专人值 守，人员持有效证件上岗并做 好工作记录，应安装消防远程 监控设备。 6.监控室应有专人 24 小 时值班，收到报警信号或业主 （非业主使用人）求助信息后， 应在 10分钟内，通知秩序维护 人员前往现场进行处理。 7.车辆有序停放，消防车 道、救援操作场地不得停放车 辆，及时劝阻、纠正不按规定 停车的行为。
44、 8.定期组织管理人员、秩 序维护员等开展安全防范 知识 学习和培训。 5.消控室 24 小时专人值 守，人员持有效证件上岗并做 好工作记录，应安装消防远程 监控设备。 6.监控室应有专人 24小时 值班，收到报警信号或业主（非 业主使用人）求助信息后，应 在 10分钟内，通知秩序维护人 员前往现场进行处理。 7.设立火警、警情应急预 案，并在监控室内悬挂；接到 火警、警情、异常情况或业主 （非业主使用人）紧急求助信 号后，秩序维护员应按规定及 时赶到现场进行处理。 8.有专职人员 12小时巡 视引导车辆有序通行、停放； 消防车道、救援操作场地不得 停放车辆，及时劝阻、纠正不 按规定 停车的行
45、为。 9.每年组织有业主（非业 主使用人）参与的消防演练不 少于 1次。 4.岗位人员配备合理，实 行 24小时值班巡逻；合理设置 巡逻路线，白天巡逻不少于 6 次，夜间巡逻不少于 8次；对 重点区域、重点部位每 2小时 至少巡查 1次。 5.消控室 24 小时专人值 守，人员持有效证件上岗并做 好工作记录，应安装消防远程 监控设备。 6.监控室应有专人 24 小 时值班，收到报警信号或业主 （非业主使用人）求助信息后， 应在 5分钟内，通知秩序维护 人员前往现场进行处理。 7.设立火警、警情应急预 案，并在监控中心室内悬挂； 接到火警、警情 、异常情况或 业主（非业主使用人）紧急求 助信号后
46、，秩序维护员应按规 定及时赶到现场进行处理。 8.有专职人员 18 小时巡视 引导车辆有序通行、停放；消 防车道、救援操作场地不得 停 放车辆，及时劝阻、纠正不按 规定停车的行为。 5.岗位人员配备合理，实 行 24小时值班巡逻；合理设置 巡逻路线，每小时巡逻不少于 1 次；对重点区域、重点部位 每 1小时至少巡查 1次。 6.消控室 24 小时专人值 守， 人员持有效证件上岗并做 好工作作记录，应安装消防远 程监控设备。 7.监控室应有专人 24 小 时值班，收到报警信号或业主 （非业主使用人）求助信息后 ， 应在 3分钟内，通知秩序维护 人员前往现场进行处理。 8.设立火警、警情应急预 案
47、，并在监控室内悬挂；接到 火警、警情、异常情况或业主 （非业主使用人）紧急求助信 号后，秩序维护员应按规定及 时赶到现场进行处理。 DB3311/T 132 2020 13 表 A.1 住宅小区物业服务分类分项分级（续 8） 服务项目 （三）公共秩序维护 服务等级 五级 四级 三级 二级 一级 等级 服务 要求 10.定期组织管理人员、秩 序维护员等开展安全防范知识 学习和培训。 9.每年组织有业主（非业 主使用人）参与的消防演练不 少于 1次 。 10.定期组织管理人员、 秩序维护员等开展安全防范知 识学习和培训。 9.有专职人员 24 小时巡 视引导车辆有序通行、停放； 消防车道、救援操作
48、场地不得 停放车辆，及时劝阻、纠正不 按规定停车的行为。 10.每年组织业主（非业主 使用人）参与的消防演练不少 于 2次。 11.定期组织管理人员、秩 序维护员等开展安全防范知识 学和培训。 服务项目 （四）公共保洁服务 基本 服务 要求 1.小区内环卫设施完备，设有垃圾箱（房）、垃圾中转站（临时堆放点）等垃圾收集设施。 2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质 量标准、卫生设施维护保养办法、规章制度。 3.房屋的公共楼梯、扶拦、走道等共用部位保持清洁，无随意堆放杂物和占用现象。 4.及时清理化粪池，确保粪便不外溢。 5.生活垃圾日产日清，保持公共区域整洁、无污水、无异味。 6.应使用合格的清洁剂。 7.整体环境整洁，定期杀虫灭鼠，无鼠害、虫害。 8.垃圾中转站（临时堆放点）应定期清运、定期清洗、清毒、消杀，确保无杂物残留、无强异味。 DB
