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    DB3310 T 32-2018 酒店会议服务规范.pdf

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    DB3310 T 32-2018 酒店会议服务规范.pdf

    1、 浙江省台州市地方标准 DB3310 DB3310/T 32-2018 酒店会议服务规范 2018-06-07发布 2018-06-07实施 台州市质量技术监督局 发布 ICS:03.080.01 A12 DB3310/T 32-2018 1 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本 标准 由 台州市质量技术监督局 提出。 本标准由台州市旅游局归口。 本 标准 起草单位: 台州丽廷凤凰山庄有限公司。 本 标准 主要起草人: 许美妹、李晔晔、周沛锋、李士海。 本标准为首次发布。 DB3310/T 32-2018 1 酒店会议服务规范 1 范围 本标准规定了酒店会议服务的基

    2、本要求、基本原则、基本流程、其他服务和持续改进等。 本标准适用于酒店承办的会议服务,其它会议服务也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分:旅游设施与服务符号 GB 16153 饭馆( 餐饮 ) 食品卫生 标准 GB 18883 室内空气质量标准 GB/T 24453 酒店

    3、客房用易耗塑料制品 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 会议 三人以上 , 为了研究问题、交流信息、获取知识、统一思想等目的而在特定的时间在 酒店内 、按照 一定的规则所进行的发言、讲解、讨论、商议、交流等行为从而集思广益、达成一定结论的活动。 3.2 会议服务机构 接受会议主办方或会议委托方委托,为会议提供部分或全部有偿服务的组织。 4 基 本要求 4.1 管理要求 4.1.1 应依法办理相关证照,诚信经营。 4.1.2 应建立健全经营服务、安全应急等相关管理制度。 4.1.3 具备与所承办会议相适应的场所、设备、人员等条

    4、件。 4.1.4 实行明码标价,标明服务内容和收费标准。 4.2 人员要求 4.2.1 仪表仪容 DB3310/T 32-2018 2 4.2.1.1 仪表仪容要端庄、大方、整洁,统一着装,佩戴名牌上岗服务。 4.2.1.2 表情自然、亲切,微笑服务。 4.2.1.3 举止文明,服务主动,符合岗位规范。 4.2.2 服务语言 4.2.2.1 讲普通话(必要时使用第二种语言),语言要文明、礼貌、简洁、清晰,语气、语调、语速 适中。 4.2.2.2 对客交流时,应有规范、标准的话术。 4.2.3 服务技能 应具有履行本岗位相应的业务知识 和技能,并能熟练运用。 5 基本原则 5.1 遵守国家法律、

    5、法规,保护客人合法权益。 5.2 尊重民族习俗,不损害民族尊严,不以貌取人,一视同仁。 5.3 礼貌待客,热情友好,诚信无欺。 5.4 提供便捷、规范、高效、优质的服务。 6 基本流程 6.1 会议承接 6.1.1 热情接待来访的会议组织者或会议服务机构,详细了解会议的等级、规模、性质等。 6.1.2 介绍酒店地理环境,接待能力及配套设施,主动引导、陪同,现场介绍各类设施情况和销售价 格。 6.1.3 确认会议服务的基本情况,包括: a) 会议组织者或会议服务机构 的名称、通讯地址、联系人及电话; b) 会议 规模、性质、 时间、会 期及会议室等信息; c) 住宿标准和用餐标准; d) 是否需

    6、要提供交通、游览等其他服务; e) 付款方式。 6.2 会前准备 6.2.1 做好场所的卫生保洁工作, 会场应当空气流通,无异味,室内 空气 应 符合 GB18883的要求 。 6.2.2 根据会议的要求精心布置会场,合理安排座席、座次 ,需要放置座位牌的,座位牌应居中摆放。 6.2.3 根据会议要求准备好会议宣传牌、会议横幅等,摆放或悬挂在指定位置,牢固醒目。 6.2.4 按要求准备电脑、投影仪、麦克风等设备,并调试好音响、宽带网络等。 6.2.5 根据会议要求准备茶水、毛巾、纸、笔等服务用品,摆放在桌子的适当位置,饮用水 应符合 GB 5749的要求。 6.2.6 会场主要通道和各功能区应

    7、设立会议指示牌、引导牌标识,并保留至会议结束。会场及公共区 域的指示图形符号应符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的规定。 6.2.7 必要时,为会议用车提供停车证、通行证、车头牌、停车点指示牌等。 6.3 会中服务 DB3310/T 32-2018 3 6.3.1 会前一小时打开会议室门,夏季室内温度宜保持在 24 -26,冬季室内温度宜保持在 16 -18,灯光的亮度适当。 6.3.2 应有迎宾员站在所指定的会场迎宾, 礼貌地迎接顾客,引导就坐。 6.3.3 协助提供会议报到、资料发放等会务服务。 6.3.4 应为就坐的客人沏茶倒水,倒茶水 时,动作要轻,倒水要适中,

    8、宜八分满,倒完水后,及时退 出。会议 期间,应注意茶水情况,及时加水。 6.3.5 应有专职服务人员在会场中服务,随时满足客人在会场中的需要。 6.4 会后服务 6.4.1 会议结束后,服务员应微笑向客人道别,并 提醒带好自己的随身物品 。 6.4.2 及时打扫会场,做好下一场次会议的准备工作。 6.4.3 为会议组织者或会议服务机构提供会议的结算明细,确认消费金额。 7 其他服务 7.1 住宿服务 7.1.1 应按要求提供安全、卫生、舒适住宿服务,住宿卫生应符合 GB9663的要求。 7.1.2 客房中应优先选用国家节能环保的产品,减少铺张浪费, 酒店客房用易耗塑料制品 应符合 GB/T 2

    9、4453的要求。 7.2 餐饮服务 7.2.1 应提供安全、卫生、健康的餐饮服务,符合 GB 16153的要求。 7.2.2 尊重特殊人群的生活习俗,尽量满足不同的饮食需求。 7.3 医疗服务 7.3.1 有条件的可配备常用非处方药品,有专人负责管理。 7.3.2 协助提供应急医疗服务。 7.4 停车服务 7.4.1 停车场地面平整,且进行合理分区、出 入畅通、标识醒目。 7.4.2 停车场应有专人管理,疏导,车辆停靠整齐有序。 7.5 商品服务 提供租售商品、打字复印传真等服务,明码标价,应符合国家法律法规及相关标准的规定。 8 持续改进 8.1 及时了解搜集顾客意见和建议,认真处理顾客投诉,并及时反馈。 8.2 宜按 SB/T 10409 开展顾客满意度测评,根据测评情况及时改进服务质量、提升服务水平。


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