1、ICS 03.200CCS A 12 DB3306浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准DB 3306/T 027 2020研 学 旅 行 服 务 机 构 管 理 与 评 价 规 范 Specification for management and evaluation of study travel agency 2020-8-10 发 布 2020-8-30实 施绍 兴 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3306/T 0272020 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 研 学 旅 行 活
2、动 人 员 配 置 .16 安 全 管 理 .27 投 诉 处 理 与 持 续 改 进 .2 8 评 价 与 监 督 .29 退 出 机 制 .3附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 研 学 旅 行 服 务 机 构 评 价 要 求 .4 DB3306/T 027 2020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020给 出 的 规 则 起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 绍 兴 市 文 化 广 电 旅 游 局 提 出 并 归 口 。本 文 件
3、起 草 单 位 ： 绍 兴 市 文 化 广 电 旅 游 局 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 杨 颂 周 、 何 建 通 、 蔡 彦 、 刘 翔 、 俞 立 帆 、 张 瑛 。 DB3306/T 0272020 1 研 学 旅 行 服 务 机 构 管 理 与 评 价 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 研 学 旅 行 服 务 机 构 的 基 本 要 求 、 研 学 旅 行 活 动 人 员 配 置 、 安 全 管 理 、 投 诉 处 理 与 持 续改 进 、 评 价 与 监 督 、 退 出 机 制 等 内 容 。本 文 件 适 用 于 绍 兴 市 行 政 区 域 内 的 研 学 旅 行
4、服 务 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 31380 旅 行 社 等 级 的 划 分 与 评 定LB/T 004 旅 行 社 国 内 旅 游 服 务 规 范DB3306/T 025 研 学 旅 行 基 地 和 营 地 建
5、 设 与 管 理 规 范3 术 语 和 定 义DB 3306/T 025 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 研 学 旅 行 服 务 机 构 study travel agency具 备 法 人 资 格 ， 取 得 相 关 资 质 的 ， 提 供 研 学 旅 行 服 务 的 组 织 。 4 基 本 要 求4.1 应 符 合 GB/T 31380 和 LB/T 004 的 相 关 要 求 。4.2 1年 内 应 无 重 大 质 量 投 诉 、 不 良 诚 信 记 录 、 经 济 纠 纷 及 重 大 安 全 责 任 事 故 。4.3 应 设 立 研 学
6、 旅 行 的 部 门 或 专 职 人 员 ， 应 有 承 接 300 人 及 以 上 研 学 旅 行 团 队 的 经 验 。4.4 应 配 备 经 培 训 考 核 合 格 的 研 学 旅 行 指 导 人 员 。4.5 应 签 订 旅 游 服 务 合 同 ， 按 照 合 同 约 定 履 行 义 务 。4.6 必 须 按 相 关 规 定 投 保 责 任 险 。4.7 应 具 备 完 整 的 研 学 旅 行 活 动 安 全 应 急 预 案 及 有 效 的 安 全 保 障 体 系 。4.8 应 向 研 学 旅 行 者 提 供 服 务 说 明 文 件 。5 研 学 旅 行 活 动 人 员 配 置 5.1
7、 应 为 研 学 旅 行 活 动 配 置 带 队 人 员 ， 全 程 随 团 活 动 ， 负 责 统 筹 协 调 研 学 旅 行 各 项 工 作 。5.2 应 为 每 个 研 学 旅 行 团 队 配 置 安 全 员 、 研 学 旅 行 指 导 师 。 DB3306/T 027 2020 2 6 安 全 管 理6.1 安 全 管 理 制 度6.1.1 研 学 旅 行 服 务 机 构 应 针 对 研 学 旅 行 、 研 学 旅 行 活 动 ， 分 别 制 定 安 全 管 理 制 度 ， 构 建 完 善 有 效 的安 全 防 控 机 制 。 安 全 管 理 制 度 包 括 但 不 限 于 以 下 内
8、 容 ：a) 安 全 管 理 工 作 方 案 ；b) 应 急 预 案 及 操 作 手 册 ；c) 产 品 安 全 评 估 制 度 ；d) 安 全 教 育 培 训 制 度 。6.1.2 应 根 据 安 全 管 理 制 度 要 求 明 确 各 个 环 节 的 安 全 管 理 责 任 人 员 及 其 工 作 职 责 ， 在 研 学 旅 行 过 程 中全 程 做 好 安 全 防 范 措 施 ， 确 保 研 学 旅 行 者 安 全 。6.2 安 全 教 育 应 制 定 安 全 教 育 和 安 全 培 训 专 项 工 作 计 划 ， 定 期 对 参 与 研 学 旅 行 活 动 的 工 作 人 员 进 行
9、培 训 。 培 训 内容 包 括 ： 安 全 管 理 工 作 制 度 、 工 作 职 责 与 要 求 、 应 急 处 置 规 范 与 流 程 等 。6.3 应 急 预 案研 学 旅 行 服 务 机 构 应 制 定 和 完 善 包 括 ： 地 震 、 火 灾 、 食 品 卫 生 、 治 安 事 件 、 设 施 设 备 突 发 故 障 等 在内 的 各 项 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 并 定 期 组 织 演 练 。7 投 诉 处 理 与 持 续 改 进7.1 应 建 立 投 诉 处 理 制 度 ， 并 确 定 专 职 人 员 处 理 相 关 事 宜 。7.2 应 公 布 投 诉 电 话 、
10、 投 诉 处 理 程 序 和 时 限 等 信 息 。7.3 应 及 时 建 立 投 诉 信 息 档 案 和 回 访 制 度 。7.4 应 建 立 质 量 信 息 反 馈 汇 总 分 析 机 制 ， 持 续 改 进 服 务 质 量 。 8 评 价 与 监 督8.1 总 则主 管 部 门 可 对 研 学 旅 行 服 务 机 构 进 行 评 价 与 监 督 ， 建 立 评 价 目 录 ， 评 价 要 求 可 参 照 附 录 A。8.2 书 面 申 请满 足 以 上 要 求 的 研 学 旅 行 服 务 机 构 可 向 主 管 部 门 提 出 书 面 申 请 、 提 交 评 价 资 料 。8.3 资 格
11、 初 审申 报 资 料 进 行 初 审 ， 确 定 进 入 考 察 名 单 。8.4 考 察 评 估 组 织 专 家 对 研 学 旅 行 服 务 机 构 进 行 实 地 考 察 评 估 ， 主 要 考 核 服 务 机 构 的 资 质 证 照 、 企 业 实 力 、 经 营水 平 、 制 度 建 设 、 管 理 能 力 、 员 工 队 伍 等 方 面 的 情 况 。 DB3306/T 0272020 3 8.5 专 家 评 审研 学 旅 行 服 务 机 构 负 责 人 陈 述 相 关 情 况 ， 专 家 组 对 申 报 资 料 、 陈 述 情 况 、 承 办 条 件 等 进 行 评 审 。8.6
12、 结 果 公 示主 管 部 门 根 据 评 审 意 见 确 定 评 价 目 录 。9 退 出 机 制9.1 对 研 学 旅 行 服 务 机 构 实 施 动 态 管 理 ， 定 期 复 核 。9.2 有 下 列 情 况 之 一 者 ， 应 退 出 服 务 ：a) 服 务 机 构 停 止 运 营 或 失 去 相 应 经 营 资 质 的 ；b) 落 实 安 全 措 施 不 力 ， 发 生 安 全 责 任 事 故 和 重 大 服 务 质 量 投 诉 ； c) 弄 虚 作 假 造 成 恶 劣 影 响 的 。 DB3306/T 027 2020 4 附 录 A（ 资 料 性 ）研 学 旅 行 服 务 机
13、构 评 价 要 求A.1 总 体 说 明A.1.1 本 表 依 据 研 学 旅 行 服 务 机 构 管 理 与 评 价 规 范 要 求 编 制 而 成 。A.1.2 研 学 旅 行 服 务 机 构 评 分 满 分 120分 。A.1.3 任 何 项 目 如 不 完 全 符 合 该 项 目 要 求 ， 则 按 部 分 符 合 项 给 分 。 如 不 具 备 该 项 目 要 求 ， 则 计 “ 0” 分 。A.1.4 表 A.1 研 学 旅 行 服 务 机 构 评 价 要 求 表 。表 A.1 研 学 旅 行 服 务 机 构 评 价 要 求 表 序 号 评 分 项 目 大 项分 值 二 级分 项分
14、 值 计 分1 基 本 要 求 601.1 符 合 GB/T 31380和 LB/T 004的 相 关 要 求 51.2 1年 内 应 无 重 大 质 量 投 诉 、 不 良 诚 信 记 录 、 经 济 纠 纷 及 重 大 安 全 责 任 事故 51.3 设 立 研 学 旅 行 的 部 门 或 专 职 人 员 ， 有 承 接 300人 及 以 上 研 学 旅 行 团 队 的经 验 101.4 配 备 经 培 训 考 核 合 格 的 研 学 旅 行 指 导 人 员 101.5 签 订 旅 游 服 务 合 同 ， 按 照 合 同 约 定 履 行 义 务 5 1.6 按 相 关 规 定 投 保 责
15、任 险 51.7 具 备 完 整 的 研 学 旅 行 活 动 安 全 应 急 预 案 及 有 效 的 安 全 保 障 体 系 101.8 向 研 学 旅 行 者 提 供 服 务 说 明 文 件 102 研 学 旅 行 活 动 人 员 配 置 202.1 配 置 带 队 人 员 102.2 每 个 研 学 旅 行 团 队 配 置 安 全 员 、 研 学 旅 行 指 导 师 103 安 全 管 理 制 度 103.1 制 定 安 全 管 理 制 度 ， 构 建 完 善 有 效 的 安 全 防 控 机 制 53.2 根 据 安 全 管 理 制 度 要 求 明 确 各 个 环 节 的 安 全 管 理
16、责 任 人 员 及 其 工 作 职 责 54 安 全 教 育 5 4.1 制 定 安 全 教 育 和 安 全 培 训 专 项 工 作 计 划 ， 定 期 对 参 与 研 学 旅 行 活 动 的 工作 人 员 进 行 培 训 55 应 急 预 案 55.1 制 定 和 完 善 包 括 地 震 、 火 灾 、 食 品 卫 生 、 治 安 事 件 、 设 施 设 备 突 发 故 障等 在 内 的 各 项 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 定 期 组 织 演 练 56 投 诉 处 理 与 持 续 改 进 20 DB3306/T 0272020 5 表 A.1（ 续 ）序 号 评 分 项 目 大 项分 值 二 级分 项分 值 计 分6.1 建 立 投 诉 处 理 制 度 ， 并 确 定 专 职 人 员 处 理 相 关 事 宜 56.2 公 布 投 诉 电 话 、 投 诉 处 理 程 序 和 时 限 等 信 息 56.3 及 时 建 立 投 诉 信 息 档 案 和 回 访 制 度 56.4 建 立 质 量 信 息 反 馈 汇 总 分 析 机 制 5_
