1、 ICS 03.080.30 A10 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 002 2018 乌篷船旅游服务规范 Service Standards of Black Awning Boat Tour 2018-05-11 发布 2018-05-14 实施 绍兴市质量技术监督局 发布 DB3306/T002-2018 1 前 言 本标 准按照 GB/T 1.1-2009给出的规范起草。 2018年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市乌 篷船旅游服务规范地方标准规范（ DB3306/T033-(2013)2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市旅游委员会提出并归
2、口。 本标准起草单位：绍兴市东湖景区管理处。 本标准主要起草人：陈亚娟、吴淼炎、丁侠、张晓青、尉加。 DB3306/T002-2018 2 乌篷船旅游服务规范 1 范围 本 标准 规定了乌篷船旅游服务基础条件要求、服务质量要求、服务管理要求、安全要求。 本标准 适用于绍兴市行政区域内乌篷船旅游接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件对 于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 GB/T 26355
3、 旅游景区服务指南 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准规范。 3.1 乌篷船 船身用黑色船篷覆盖，通过单人用楫把舵、用脚躅桨作为主动力的非机动木质小型船舶。 3.2 乌篷船码头 供乌篷船靠泊及供游客等候、上下船的场所。 3.3 乌篷船旅游 以乌篷船作为旅游交通 工具的水上游览活动。 3.4 乘客定额 DB3306/T002-2018 3 由船舶检验部门核定的船只载客人数的限额。 4 服务基础条件要求 4.1 乌篷船营运 4.1.1 乌篷船营运应持有 水上交通行政主管部门颁发的营运证。 4.1.2 乌篷船应具备 水上交通行政主管部门颁发的有效船舶证书 ,并配有乘客定额牌。 4.1.3 乌
4、篷船驾驶人员 应经相关专业培训 并持有有效证件方能上岗服务。 4.2 船容船貌 4.2.1 乌篷船建造设计应符合绍兴地方特色。 4.2.2 乌篷船船体外观整洁，船号清晰醒目，内部设施完好，舱内环境卫生。 4.2.3 乌篷船内应配备划楫、躅桨、救生圈等基础设施。 4.3 乌篷船码头 4.3.1 服务区域布局合理，规模适度，环境整 洁。 4.3.2 应设置各种引导标识，清晰美观，与景观环境相协调。 4.3.3 公共信息图形、安全警示牌等设置合理，规范醒目，符合 GB/T 10001.1 及 GB/T 2894 要求。 4.3.4 应配备必要的消防、救生等设施设备，并处于良好状态。 5 服务质量要求
5、 5.1 基本原则 5.1.1 应公布营业时间、游览线路、收费标准、安全告知等信息。 5.1.2 应按核准并公告的 游线 安全营运，不缩线，不减景点。 5.1.3 应提供接待、咨询、投诉服务，公布投诉、咨询、救援电话。 5.1.4 应提供救助服务，配有急救箱，能进行应急处理。 5.1.5 应对老弱病残孕等游客予以照顾。 5.1.6 应对游客不安全、不文明行为及时劝阻。 5.2 基本要求 5.2.1 仪容仪表 统一着装，服饰整洁，佩戴工牌，仪表端庄。 5.2.2 行为举止 对游客礼貌、热情、亲切、友好。 5.3 服务过程要求 DB3306/T002-2018 4 5.3.1 售票 5.3.1.1
6、 应 提供乌篷船游览线路、价格 等售票信息，耐心解答游客询问。 5.3.1.2 应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，符合 GB/T 26355 要求。 5.3.2 检票 5.3.2.1 应严格按乌篷船乘客定额配载，不超载，确保安全航行。 5.3.2.2 应指导游客规范穿着救生衣乘船，提醒游客安全注意事项。 5.3.3 游览 5.2.4.1 应提供安全上下船服务，合理安排游客乘船位置。 5.2.4.2 应提供乘船途中安全注意事项的提醒服务。 5.2.4.3 应提供讲 解服务，简略介绍沿途主要景点景观。 5.2.4.4 应提供救助服务，妥善应对行船途中各类突发事件。 6 服务管理要求 6.1 应建立
7、服务质量管理体系，有健全的工作标准、服务程序、岗位职责，按服务规范作业。 6.2 应定期按乌篷船管理服务要求进行自查自评，保障服务质量稳定。 6.3 应有游客监督制度，接受游客投诉及意见反馈，持续改进；建立相关台帐记录，处理回复及时， 并做好投诉回访工作。 6.4 应定期组织开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵，提高员工业务水平及接待服务能力。 6.5 应定期做好船只、设施设备的日常维护保养工作。 7 安全要求 7.1 应按 GB/T 26355 的要求及船舶安全营运有关规定，建立健全各项安全管理制度，责任到人。 7.2 应建立突发事件应急预案，并定期进行演练、评价及完善。 7.3 应有游客乘船安全设备和措施，维持良好秩序，避免伤亡和落水事故的发生。 7.4 应加强工作人员安全意识、应对能力的培训。 7.5 应在游览危险区域设置警示或安全标志，事故多发区域应配备相应救生设备，并做好区域安全巡 查。 DB3306/T002-2018 5 参 考 文 献 1 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 2 GB/T 18225 水路客运术语 3 GB/T 19001 质量管理体系要求 4 GB/T 26364 游览船服务质量要求 5 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 6 DB33/T 886 浙江省水路客运服务质量规范
