1、ICS 01.040.03 A 12 DB3305 浙江省 湖州市 地 方 标 准 DB 3305/T 158 2020 县级 社会矛盾纠纷调处化解中心 运行 与 管理规范 2020 -08 - 06发布 2020 - 08 - 10实施 湖州市市场监督管理局 发布 DB3305/T 158 2020 I 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体原则 . 1 5 组织管理 . 2 5.1 机构设置 . 2 5.2 人员配置 . 2 5.3 工作职责 . 2 6 场所设施 . 2 6.1 场所要求 . 2 6.2 设施要求 . 3 6.3
2、标识要求 . 3 7 运行要求 . 3 7.1 基本 要求 . 3 7.2 进驻要求 . 4 7.3 工作流程 . 4 8 日常管理 . 4 8.1 人员管理 . 4 8.2 档案管理 . 4 8.3 安全管理 . 5 8.4 信息化管理 . 5 9 监督与评价 . 5 9.1 监督 . 5 9.2 评价 . 5 附录 A（规范性 附录） 社会矛盾纠纷调处化解中心 标志 图形 . 6 附录 B（ 资料性附录） 社会矛盾纠纷调处化解工作流程图 . 7 参考文献 . 8 DB3305/T 158 2020 II 前 言 本文件 按 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的
3、结构和起草规则的规定 起草。 本 文件 由 中共湖州市委政法委 员会 提出并归口。 本 文件 起草单位： 湖州市标准化研究院 、 中共湖州市委政法委 员会 、 中共湖州市 吴兴区委政法委员 会、 中共湖州市 南浔区委政法委员会、中共德清县委 政法委 员会、中共长兴县委 政法委 员会、中共安吉 县委 政法委 员会 。 本 文件 主要起草人 : 杨伟 、 陈旭瑾、 马依群 、黄家伟、邹新强、王硕、 沈帆 、吴新惠、姚勇 。 DB3305/T 158 2020 1 县 级 社会矛盾纠纷调处化解中心运行 与 管理规范 1 范围 本 文件 规定了县 级 社会矛盾纠纷调处化解 中心 （简称中心） 运行 与
4、 管理 的 总体原则 、 组织管理 、 场 所设施 、 运行要求 、 日常管理、 监督与评价 等要求。 本文件 适用于县 级 社会矛盾纠纷调处化解中心的运行 与 管理 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要
5、求 第 1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 DB33/T 2036.5 2019 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 5部分：专用标志图形、管理和使用 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 最多跑一地 创造性地运用“最 多跑一次” 的 理念、方法、作风 ， 整合相关行政资源、司法资源、社会资源 于一 地 ， 通过 集中办公、集约管理、集成服务，强化协同联动、优化 工作 流程、提升服务质
6、效 ， 实现 社会 矛 盾纠纷 一站式接收、一揽子调处、全链条解决。 4 总体原则 4.1 坚持党的领导。充分发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，把党的领导落实到基层社会治 理各领域各方面各环节。 4.2 坚持以人为本。牢固树立“以人民为中心”的发展思想，着力解决人民群众最关切的问题，让人 民群众始终成为社会治理最大受益者、最广泛参与者和最终评判者。 4.3 坚持 依法治理 。 坚持民主法治道路，贯穿中心工作 的各个环节，全面依法履行工作职责 。 4.4 坚持 协调联动 。强化全局意识，推进机制融合，加强协作配合， 实现线上线下融合治理， 突出功 能集成、业务协同、实战效能等核心能力建设
7、。 4.5 坚持 因地制宜 。 在机构设置、场地落实、力量整合、机制集成等方面 坚持从实际出发 、分类施策， 力求解决实际问题、惠及人民群众 。 DB3305/T 158 2020 2 5 组织管理 5.1 机构设置 中心应设立专门的管理机构，并实体化运作 ， 管理机构宜下设综合协调、业务管理、信息化管理等 部门，履行组织协调、监督管理和指导 服务职能，主要 包括： 综合协调部门，负责中心运作的日常处理、协调及后勤保障； 业务管理部 门，负责部门（或组织）和人员进驻，业务运行管理与协调工作； 信息化 保障 部门，负责办公网络的开发、实施、运行管理以及网络信息的采集、编辑、发布工 作。 5.2
8、人员配置 5.2.1 管理机构人员配置 5.2.1.1 中心应根据 管理机构职能和相关工作需求配置工作人员。 5.2.1.2 管理机构人员应 具备相应的组织协调、管理服务等执业技术要求。 5.2.1.3 管理机构人员 应参加岗前培训，掌握 工作职能必备的业务技能。 5.2.2 窗口人员配置 5.2.2.1 中心应根据窗口 职能 要求 ，配置具备相应执业技能要求的工作人员，并明确窗口负责人。 5.2.2.2 窗口人员应符合下列要求： 遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规和窗口业务的办理规程； 是进驻部门的在职在岗工作人员； 具备从事窗口工作 所需的业务和服务技能； 有特殊要求的岗位，具备相
9、应的执业技术要求，并持证上岗。 5.2.2.3 窗口负责人 应符合下列要求： 一般应为进驻部门相关业务负责人或更高层级人员； 具备 5.2.2.2 的窗口人员要求； 具备与本岗位相适应的组织、管理、协调能力。 5.3 工作职责 中心工作职责主要 包括： 无差别 受理、流转、 办理、反馈 、 回访 各类社会矛盾纠纷； 处理公民、法人或者其他组织反映的情况、提出的建议、意见或投诉请求； 运用 调 解、行政复议、仲裁、诉讼等 方式 化解 矛盾纠纷； 疑难复杂矛盾纠纷 综合会商 研判、 风险预测预警、统筹 协调处置和应急指挥； 法律服务、心理 咨询 服务； 组织、 指导、督查、考核各乡镇（街道）中心和
10、 有关职能 部门的矛盾纠纷化解工作 ； 开展调查研究，向县级党委、政府提出有关社会矛盾纠纷调处化解方面的意见和建议。 6 场所设施 6.1 场所 要求 6.1.1 选址应符合城市规划要求，根据人口分布等因素，选择辐射能力较强、交通相对便利、群众办 事方便的地点。 6.1.2 中心总面积不低于 2500 平方米 。应具备满足日常办公需求的办公用房， 办公用房应按照同级党 政机关 办公用房建设标准予以配备，包括基本办公用房（办公室、服务用房、设备用房）、附属用房。 6.1.3 应 划分 受理区、办理区、 研判 区 、指挥区 等 功能区 。 6.1.4 应 设置 专门 场所 ， 主要 包括： “一站
11、式” 接待 大厅（简称 接待 大厅）； DB3305/T 158 2020 3 综合指挥室； 调解室； 仲裁庭； 审判庭； 司法鉴定室； 行政复议听证室； 领导接访室 ； 心理咨询室 ； 档案室； 谈话室； 警务站。 6.1.5 按照 7.1进驻 部门 的业务关联性 合理 设置窗 口 。 6.2 设施要求 中心应配置满足日常运营的设施设备， 主要 包括： 办公设备：计算机、打印机、档案橱 等 ； 服务设施： 信息展示屏、 休息椅、饮水 机、服务柜台 、自助设备 等 ； 公共设施： 无障碍设施、公共卫生间、安全设施 、停车场 等； 信息化设施 设备 ： 应配备满足 8.4信息化管理需要的硬件及软
12、件设备 。 6.3 标识 要求 6.3.1 外立面醒目位置悬挂“区 （ 县 ） 社会矛盾纠纷调处化解中心”标牌 和“最多跑一地”标志 图形， 标志图形 要求 见 附录 A。 6.3.2 接待 大厅内应设置“来访群众 是考官，信访案件是考题，群众满意是答案 。 ”“只进一扇门、 最多跑一地” “共建 共治 共享”和“人人有责 人人尽责 人人享有” 标识 。 6.3.3 接待 大厅标志统一、醒目、美观、大方，标志设置应符合 GB/T 15566.1 的要求， 标志样式应符 合 GB/T 10001.1 的要求。 6.3.4 消防安全标志设置应符合 GB 15630 的要求，消防安全标志样式符合 G
13、B 13495.1 的要求。 6.3.5 安全标志及其使用应符合 GB 2894 的要求， 接待 大厅入口应有明显的禁烟标志。 6.3.6 醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和 窗口位置 ，窗口正上方采用电子屏幕等方式 标示对应的窗口功能。 6.3.7 醒目位置摆放有关政策法规等宣 传资料 以及 服务内容、服务流程、工作职责等 办理注意事项 。 6.3.8 醒目位置设置意见（举报、投诉）箱和咨询电话。 7 运行 要求 7.1 基本 要求 7.1.1 应设立 无差别受理 导引台（窗口 ） ，受理纠纷化解、信访诉求、投诉举报、法律咨询、心理 咨 询 服务等各类事项 . 7.1.2 应以 全
14、 省 统一专业 应用系统 为入口，建立健全与入驻部门业务协同对接机制，准确区分 受理 事 项类型，分类流转导入办事程序。 7.1.3 应把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，加强人民调解、行政调解、司法调解衔接联动，发挥调解、 仲裁、行政裁决、行政复议等非诉解决方式 优势， 把矛盾纠纷化解在成诉、成访之前。 7.1.4 应 每个 工作日 安排 县级领导 接访，对重大疑难纠纷和群体性纠纷实行联合接访、联合调处、联 合督办。 7.1.5 应建立健全即接即办、教育疏导 、 会商研判 、 协调办事、公开监督及 考核管理 等 机制，优化内 部流程，形成工作闭环 。 7.1.6 应 加强与乡镇（街道）、村（社区）
15、上下业务协同，推动将社会矛盾纠纷解决在萌芽状态、化 解在基层，实现 “ 小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交 ” 。 DB3305/T 158 2020 4 7.2 进驻要求 7.2.1 进驻 部门（组织） 7.2.1.1 应 整合纪委监委、政法委、信访、法院、检察院、公安、司法行政、民政、人力社保、卫生 健康、教育、建设、综合执法、市场监管、自然资源等部门力量进驻，可 采取 常驻、轮驻、随叫随驻 相 结合的方式进驻 。 7.2.1.2 常驻 部门 （ 组织） 包括： 信访接待中心 ； 承担劳动监察和劳动仲裁职责的科室 ； 承担行政复议职责的科室 ； 承担公安信访职责的科 室； 诉讼服务中心 ；
16、 行政争议调解中心 ； 公共法律服务中心； 县级人民调解委员会 ； 社会治理综合指挥中心 ； 12309 检察 服务中心 ； 统一政务咨询投诉举报平台。 7.2.1.3 鼓励 专业性 行业性 人民调解组织 、 保险等专业机构、其他公益性社会组织 等社会力量 进 驻。 7.2.2 进驻 程序 7.2.2.1 应对进驻部门 提出的拟选派的窗口人员进行审查。 7.2.2.2 应 对新进窗口建立基本信息档案。 7.2.2.3 应 对窗口人员进行岗前培训，合格后方可上岗。 7.2.3 进驻 管理 7.2.3.1 应 与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。 7.2.3.2
17、 应 督促进驻部门保持窗口人员相对稳定。 7.2.3.3 应 建立健全窗 口人员调整制度，进驻部门调整窗口人员时应与中心协商一致。 7.2.3.4 应 督促进驻部门在更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，应保证窗口工作的衔接。 7.3 工作 流程 社会矛盾纠纷调处化解工作流程 图 参 见附录 B。 8 日常管理 8.1 人员管理 8.1.1 各派驻单位工作人员原隶属关系不变，派驻工作期间实行双重管理考核机制，日常工作由中心 实行统一领导、统一要求、统一管理、统一调度，业务工作接受原单位指导、管理。 8.1.2 中心应建立人员管理制度，明确工作人员的工作职责，并开展相应的教育培训。 8.2
18、档案管理 8.2.1 应 配备专兼职档案管理工作人员。 8.2.2 应 建立 社会 矛盾纠纷举报、投 诉 、 排查、受理、处置等电子 档案， 电子档案 应确保真实、可靠、 完整、可用和安全 。 8.3 安全管理 8.3.1 应建立安全管理制度，制定安全应急处理预案，并定期进行演练。 DB3305/T 158 2020 5 8.3.2 应配专兼职安全管理工作人员和安全设施，并定期组织培训教育。 8.4 信息化管理 8.4.1 应建立满足运行需要的 信息系统 ， 以 全 省 统一专业 应用系统 为入口 ， 实现数据共享 、 业务协同 。 8.4.2 信息系统应实时共享，实现受理、 流 转 、办 理
19、、 反馈 的业务闭环 。 8.4.3 信息和网络安全应 符合 GB/T 20269、 GB/T 20270、 GB/T 20271 的 要求。 9 监督与评价 9.1 监督 9.1.1 采用现场巡查、 办件评 议 、电子监察、 事后回访等方式，对 窗口服务 进行监督。 9.1.2 设立意见箱、监督电话等，畅通民意诉求渠道，对投诉举报有记录、有处理、有回复。 9.2 评价 9.2.1 中心应每季度至少开展 1 次自我评价，上级主管部门应组织或委托第三方评价机构对中心开展 年度评价。 9.2.2 中心应根据评价 过程中 发现的问题采取有效措施持续改进。 DB3305/T 158 2020 6 附
20、录 A （规范 性附录） 社会矛盾纠纷 调处 化解 中心 标志 图形 A.1 图形结构 “最多跑一地”由浙江省政务办事“最多跑一次”专用图形演变而来。标志的图形结构由中文“最 多跑一地”、数字“ 1”、英文“ ONE PLACE”和表盘指针组成。 “最多跑一地” 标志 图形 结构 见图 A.1。 图 A.1 “最多跑一地” 标志 图形 结构 A.2 图形配色及比例 图形 配色 应以 蓝和绿为主色，黄和灰为辅色组成，图形配色和比例参照 DB33/T 2036.5 2019中 2.2 和 2.3的规定 。 A.3 图形含义 A.3.1 中文 “最多跑一地”，以“浙江蓝”为基调，将奔跑时的 飞影简化
21、成线条融入中文字体，提升 专用标志整体的速度感，凸显主题。 A.3.2 数字“ 1”为绿色，表示减少跑腿次数、 绿色发展，与表盘指针元素结合体现“最多跑一地”工 作的高效、快速。 A.3.3 英文“ ONE PLACE”的字母“ O”和数字“ 0”形状 相似，放大与表盘中心点结合，寓意 从“跑 一地”到“不用跑”的升级。 A.3.4 表盘“灰、绿、黄”的渐变，代表以“为人民服务”为宗旨“简政放权、放管结合、优化服务” 的改革逐渐深入。 DB3305/T 158 2020 7 A A 附 录 B （资料性附录） 社会矛盾纠纷调处化解工作流程图 图 B.1给出 社会矛盾纠纷调处化解 工作 流程图。 图 B.1 社会矛盾纠纷调处化解 工作 流程图 DB3305/T 158 2020 8 参 考 文 献 1 中共浙江省委办公厅 浙江省人民政府办公办厅 关于加强县级社会矛盾纠纷调处化解中心规范化 建设推进矛盾纠纷化解“最多跑一地”的指导意见 (浙 委办发 2019 73号 ) 2 GB/T 332000 社会治 安综合治理综治中心建设与管理规范 3 GB/T 32196.1 政务服务中心运行规范 第 1部分 :基本要求 4 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第 2部分 :进驻要求 5 DB33/T 2036.1 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 1部分：总则 _
