1、DB3305/T 1712020 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB3305 消费纠纷矛盾多元化解工作指南 2020 - 11 - 12 发布 2021 -01 - 01 实施 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 准 DB3305/T 171 2020 湖州市市场监督管理局 发布 DB3305/T 1712020 I 目 次 前 言 . II 引 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 工作原则 . 1 5 基本要求 . 2 6 行政调解 . 2 7 社会调解（消费维权义工） . 3 8 诉调对接 (司法调解 ) . 3 9 在
2、线调解 . 4 10 互动机制 . 5 11 督察考核 . 6 DB3305/T 1712020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的 规定 起草。 本文件由湖州市消费者权益保护委员会提出。 本文件由湖州市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：湖州市市场监督管理局、长兴县消费者权益保护委员会、长兴县市场监督管理局。 本文件主要起草人：顾忠、唐培强、蔡建良。 DB3305/T 1712020 III 引 言 为解决消费者在维权过程中“多跑路”、“跑错路”等问题，通过整合行政调解、社会调解（消费 维权义工）、诉调对接（司法调
3、解）等多种方式，建立消费纠纷矛盾多元化解工作机制，形成功能互补、 程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系，为消费者提供及时、高效、便捷的消费维权“直通车”，提高消费 纠纷解决效率 ，营造放心消费环境，打造“在湖州看见美丽中国”城市品牌。 DB3305/T 1712020 1 消费纠纷矛盾多元化解工作指南 1 范围 本文件规定了消费纠纷矛盾多元化解工作的工作原则、基本要求、行政调解、社会调解（ 消费 维权义工 ）、诉调对接（司法调解）、在线调解、互动机制、督察考核等内容。 本文件 适用于消费纠纷矛盾多元 化解 工作。 2 规范性引用文件 本文件无相关规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用本
4、文件。 3.1 司法确认 经 消费者权益保护委员会（以下简称 “消保委 ”） 或市场监管部门调解达成的调解协议，法院根 据双方当事人的申请对消费纠纷调解协议的效力进行审查，裁定是否予以确认的诉讼活动。 3.2 浙江 ODR 浙江在线纠纷解决平台，指通过在线方式高效便捷专业地解决纠纷，确保通过数字化的方式促 进公平正义的实现，包括在线咨询、评估、预测，在线调解，在线仲裁、在线庭审、在线执行等。 3.3 解纷码 县域矛盾纠纷的统一受办一体化 平台，依托基层治理综合信息平台的案 (事 )件分流督办系统， 深化运用浙江 ODR系统现有技术成果，实现县域矛盾纠纷受理、分流、过滤、办理以及全程信息公 开和
5、共享。 4 工作原则 4.1 公平公正。 引导 正确行使权利，保障当事人合法权益。 4.2 合情合理。调处纠纷应遵守公序良俗，不得损害国家利益、社会公共利益及他人合法权益。 4.3 自愿调解。尊重当事人的程序选择权，鼓励优先开展调解工作。 4.4 高效便民。灵活确定调解的方式、时间、地点，尽可能地减少当事人解决纠纷的时间和成本。 DB3305/T 1712020 2 5 基本要求 5.1 机构 5.1.1 应 在 市场监管部门设立 消费纠纷 多元化解（诉调对接）县级 工作 联络处及乡镇 工作 联络站 （以下简称 联络处（站） ），作为消保委 与 市场 监管 部门 、 法院 开展 消费纠纷对接工
6、作的平台。 5.1.2 乡镇（街道）应建有消费维权中心，村（社区）宜建有消费维权义工服务联络点，受理消 费者投诉，处理各类消费争议。 5.2 人员 5.2.1 消保委 、 市场监管部门、法院各指派一名以上工作人员负责 联络处（站） 的日常工作，协 同开展对接工作。 5.2.2 乡镇（街道）、村（社区）应参与消费纠纷调解工作，并配有相应的消费维权调解人员。 5.2.3 调解人员应熟悉并能正确理解和运用消费者权益保护法等相关法律法规。 5.2.4 调解人员应熟悉本地情况，具有较好的组织协调能 力和社会活动能力。 5.2.5 消费维权义工应自觉接受消保委的指导，积极参与维护消费者合法权益工作，热心助
7、人、 不计报酬、敬业奉献。 5.2.6 消费维权义工每年参加有关维权知识的学习、宣传和服务时间不少于 30小时。 5.3 设施设备 5.3.1 联络处（站）应配置以下设施设备： a) 固定的工作场所和必要的设施设备，设置可调用“ 12315”系统、准入系统、查询系统的 专网，并配置一台以上固定录音电话； b) 调解接待场所，配备桌椅、饮水器具等设施； c) 独立的调解室，配备调解桌椅、桌牌、电脑、打印机等设备。墙面悬挂调解工作程序、调 解组织工作职责、调解员行为 规范等，内容应清晰、醒目； d) 档案室或在相应区域中规划出专用区域，并配置专门的档案柜； 5.3.2 宜配备浙江 ODR、解纷码等
8、信息化平台系统及对应的配套设施。 5.4 制度 5.4.1 建立调解登记、调解记录、档案管理、业务培训、统计报告等制度。 5.4.2 乡镇（街道）、村（社区）消费维权分中心及消费维权站（点）应建立消费维权工作、消 费纠纷调解等制度。 6 行政调解 6.1.1 投诉渠道。应通过市场监管部门公布的接收投诉的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口 等渠道进行。 6.1.2 投诉受理。市场监管部门应在决定受理消费纠纷后，及时将投诉人投诉内容和诉求告知被 投诉人，并向投诉人和 被投诉人征询是否同意通过调解解决争议。 6.1.3 调解方式。调解可采取现场调解方式，也可采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解
9、方式。 DB3305/T 1712020 3 6.1.4 调解要求。主要内容如下： a） 采取现场调解方式的，市场监管部门或其委托单位应提前告知投诉人和被投诉人调解的时 间、地点、调解人员等； b） 在组织消费纠纷调解时，应要求双方当事人提供身份证明或营业执照原件和复印件，当事 人委托他人参加调解的，应提供委托书、委托人和被委托人的身份证原件和复印件； c） 消保委或市场监管部门在调解时，应制作消费 纠纷调解笔录。调解笔录应当真实完整地反 映调解过程，记录双方当事人的调解意见； d） 经现场调解达成调解协议的，应及时制作调解书（调解协议已即时履行或者双方同意不制 作调解书的除外）。调解书由投诉
10、人和被投诉人双方签字盖章，并加盖印章。 7 社会调解（消费维权义工） 7.1.1 消费维权义工应接受消保委和消保分会的组织领导，在其具体指导下开展消费维权义工服 务活动。 7.1.2 接受消保委委托，按消费者权益保护委员会相关规定，参与对损害消费者权益的事件进行 咨询、调查、调解和诉讼及保护消费者合法权益的其它相关工作。 7.1.3 接受消费者委托，帮助解决消费争议和 消费纠纷。 7.1.4 消保委专职工作人员应按中消协、省消保委的相关规定执行调解工作。 8 诉调对接 (司法调解 ) 8.1 消保委及市场监管部门应与法院建立诉调对接工作机制。 8.2 对接范围 诉调对接范围应包括： a） 符合
11、消费者权益保护法、浙江省实施消费者权益保护法办法规定的诉讼； b） 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其权益受到损害的诉讼。 8.3 诉前调解 8.3.1 当事人在起诉前未经消保委或市场监管部门组织调解的，在法院立案前，经双方当事人同 意，可委派消保委或市场监管部门进行诉前调解。 8.3.2 双方当事人均同意诉前委托调解的，法院应及时将诉前委派调解函和诉讼材料复印件 移交至联络处（站），由联络处（站）分流至消保委、市场监管部门等相关部门进行调解。 8.3.3 消保委或市场监管部门接受法院委派调解后，应在收到诉前委派调解函及诉讼材料复 印件后 30日内进行调解。经双方当事人同意，可延长至
12、 60日。 8.3.4 经诉前调解达成协议且已履行完毕，不需法院出具司法确认书的，消保委或市场监管部门 应要求起诉人出具取回起诉材料申请书并将调解协议、调解结案（评估）报告、取回起 诉材料申请书一并在 3日内移送法院。 8.3.5 当事人达成调解协议，虽未履行完毕，但不申请法院出具司法确认书的，消保委或市场监 管部门应要求起诉人出具取回起诉材料申请书，签订调解协议、承诺书，并保证自动履行。消 DB3305/T 1712020 4 保委或市场监管部门应当将承诺书、调解协议、调解结案（评估）报告、取回起诉材料申请 书一并在 3日内移送法院。 8.3.6 当事人达成调解协议，申请司法确认的，法院应作
13、形式审查并决定是否立案进入司法确认 程序。法院审查认可的，应裁定调解协议有效。一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事 人可依法向法院申请强制执行。 8.3.7 当事人达成调解协议，申请法院出具民事调解 书的，消保委或市场监管部门应当将申请书、 调解协议、调解结案（评估）报告一并在 3日内移送法院，法院应作形式审查并决定是否立案 进入审理程序。法院审查认可的，出具民事调解书。 8.3.8 调解期间，消保委或市场监管部门应就进展情况与案件承办法官保持联系，及时沟通。一 方或双方当事人不同意继续调解，或者自法院委派之日起 30日内不能达成调解协议的，法院给予 办理立案手续。 8.4 诉中调解
14、8.4.1 法院在审理消费纠纷案件过程中，经双方当事人同意，可委托消保委或市场监管部门协助 调解。 8.4.2 法院法庭应及时将诉中委托调解函、起诉状副本、相关证据材料等 诉讼材料复印件移 交至联络处（站）进行调解。 8.4.3 消保委或市场监管部门接受委托调解后，应在收到诉中委托调解函及起诉状副本、相 关证据材料等诉讼材料复印件后 15日内（经双方当事人同意，可以延长至 30日）进行调解。 8.4.4 原告申请撤诉的，消保委或市场监管部门应将撤诉申请书及调解协议、调解结案（评估） 报告一并在 3日内移送法院。 8.4.5 经委托调解达成协议，当事人请求法院制作调解书的，市场监督管理部门或消保
15、委应当将 调解协议、调解结案（评估）报告一并在 3日内移送法院。经审查符合规定的，由法院出具民 事调解书。 8.4.6 经委托调解未能达成 协议，或达成的协议无效，法院应当依法对案件进行审理，并将该案 件经过委托调解的情况在裁判文书中予以说明。 9 在线调解 9.1 应提供在线调解服务，并符合以下要求： a） 设置专人从事在线调解管理工作，实现纠纷受理、分流、调解、反馈等流程的全覆盖； b） 积极使用在线矛盾纠纷多元化解平台（浙江 ODR）进行诉前调解； c） 浙江 ODR平台接收案件后即时发送告知短信，法院管理员收到短信通知后，在 2日内登录 平台查看案件详情，将案件委派给适合的调解组织或调
16、解员进行调解。管理员分配案件后， 浙江 ODR平台向当事人发送调解告知书； d） 网上调解期限为 30日，自浙江 ODR平台受理案件时起算。双方当事人同意延长的，可延 长 30日； e） 调解达成协议的案件，当事人可通过浙江 ODR平台申请司法确认。调解不成的案件，法院 应予立案。 9.2 可通过解纷码等平台进行远程递交相关证据材料等，通过浙江 ODR系统在线远程处理消费纠 纷，完成网络手动签字实现司法确认。 DB3305/T 1712020 5 9.3 解纷码（公众端）主要功能包括： a） 扫码登记：公众可通过扫描“解纷码”进行纠纷登记，并上传相关图片、语音转文字输入； b） 扫码查询：生成
17、一案一码，扫码后可展示纠纷流转、办理信息； c） 小程序登录：公众可通过手机号 +验证码 、微信授权两种方式登录平台； d） 咨询：平台面向公众用户提供人工咨询和智能咨询两种功能； e） 调解：可通过平台进行视频调解、调解室沟通等； f） 在线签署：用户可以通过平台在线签署调解协议； g） 提起在线诉讼：经多层过滤仍调解失败的纠纷，可在线提起诉讼，推送至移动微法院。 9.4 解纷码（调解员端）主要功能包括： a） 纠纷登记：调解员可以登记纠纷； b） 纠纷调解：可通过平台提供的各项服务进行视频调解、调解室沟通等； c） 咨询法官：调解员可以向法官申请线上一对一咨询； d） 文书编辑、签署和发送
18、：调解员可通过平台在线编辑、生成调解协议，发送文书，邀请调 解各方在线签署； e） 申请司法确认：调解成功后，调解员可根据需要在线申请司法确认，推送至网上立案平台。 10 互动机制 10.1 实务交流 10.1.1 消保委 及 市场监管部门应定期与法院交流诉调对接工作情况，指导工作人员开展消费纠纷 诉调对接工作 。 10.1.2 交流诉调对接工作涉及的法律知识、调解技巧、工作流程和文书制作等内容，协商解决对 接工作中遇到的困难和问题 。 10.1.3 分析消费纠纷普遍性和倾向性的问题，探讨评估诉调对接的消费纠纷类型，讨论重大疑难 消费纠纷案件的处置方法，创新诉调对接工作思路和方法 。 10.1
19、.4 消保委 及 市场监管部门 应 及时将消费纠纷诉调对接 案件的调解文书送达法院，引导双方当 事人申请调解协议司法确认 。 法院将消费纠纷案件审理信息及时反馈给消保委 及 市场监管部门，针 对审理中发现的问题对调解工作提出指导意见。 10.2 信息通报 10.2.1 每月通报消费纠纷调处、司法审理和诉调对接相关信息 及 新 情况。 10.2.2 及时 调整、完善 诉调对接工作计划、方案和目标 。 10.2.3 消保委或市场监管部门经调解未能达成调解协议、当事人起诉到法院的案件， 消保委或市 场监管部门应主动向法院通报案件有关情况及调解过程， 提供案件的相关证据等材料，为法院审理 案件提供相关
20、信息 。 10.2.4 经法院审查不予司法确认的消费调解协议，法院应将不予确认的原因、案件审理中发现的 问题及有关调解建议向消保委或市场监管部门通报。 10.3 业务互援 DB3305/T 1712020 6 10.3.1 对消费纠纷处置的重点难点问题、职业索赔、群体性或具有重大社会影响的消费纠纷案件 进行会商，探索妥善解决纠纷的方法，相互支持、提供援助 。 10.3.2 共同研究应对在调处消费纠纷过程中遇到法律 法规 、责任认定、赔偿标准等复杂疑难问题 。 10.3.3 消费纠纷案件在法院立案审理前或审理过程中，法院可邀请消保委或市场监管部门协助调 解，也可聘请消保委或市场监管部门工作人员为
21、特邀调解员，参与法院消费纠纷案件的调解 。 10.3.4 消保委或市场监管部门调解消费纠纷案件时， 可申请 法院指派法官对复杂疑难的纠纷案件 进行指导。 11 督察考核 11.1 联络处（站）负责消费纠纷诉调对接数据的统计，并于每月 30日前将本月的诉调对接数据 发送至消保委、市场监管部门、法院。 11.2 消保委 、 市场监管部门 和法院应建立消费纠纷诉调对接考核机制， 宜 将诉前调解数和司法确 认数作为考核指标。 DB3305/T 1712020 7 参 考 文 献 1 中华人民共和国消费者权益保护法 （ 2013年 10月 25日第十二届全国人民代表大 会常务委员会第五次会议通过） 2
22、中华人民共和国产品质量法 （ 2018年 12月 29日第十三届全国人民代表大会常务委员会 第七次会议通过） 3 最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定 （ 2011年 3月 21日最高人民法 院审判委员会第 1515次会议通过） 4 关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见（ 法发 2009 45号 ） 5 国家 市场监督管理总 局令第 20号 市场监督管理投诉举报处理暂行办法 6 中国消费者协会受理消费者投诉规定 7 浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法（ 2017年 3月 30日浙江省第十二 届人民代表大会常务委员会第三十九次会议修订通过） 8 关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的意见（湖中法 2018 104号 ）
