1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0291 2019智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 管 理 规 范 2019 -09- 20发 布 2019 -10-20实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 02912019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 术 语 和 定 义 .13 基 本 要 求 .14 管 理 内 容 .35 监 督 、 考 核 与 改 进 .5附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 居 民 满 意 度 调 查 问 卷 . 7 DB3301/T 029120
2、19 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 范 由 杭 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州 市 西 湖 区 益 心 社 会 组 织 服 务 中 心 、 杭 州 市 西 湖 区 民 政 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 顾 余 丹 、 朱 庆 丰 、 何 铨 、 王 文 平 、 何 滢 、 吴 晨 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 02912019 1 智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智
3、慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 管 理 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 管 理 内 容 、 监 督 、 考 核 与改 进 。本 标 准 适 用 于 杭 州 市 行 政 区 域 内 的 智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台 的 管 理 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 本 标 准 。2.1 智 慧 社 区采 用 新 一 代 信 息 技 术 ， 实 现 对 社 区 内 的 建 筑 物 、 市 政 基 础 设 施 、 各 类 人 员 、 企 业 等 的 事 务 管 理 和 行政 管 理 ， 为 社 区 广 大 居 民 提 供 政 务 服
4、 务 、 商 业 服 务 和 社 区 公 共 服 务 的 新 型 社 区 。2.2 智 慧 社 区 综 合 信 息 服 务 平 台以 城 市 公 共 信 息 平 台 和 公 共 基 础 数 据 库 为 基 础 ， 利 用 数 据 交 换 与 共 享 系 统 ， 以 社 区 居 民 需 求 为 导 向推 动 政 府 及 社 会 资 源 整 合 的 集 成 平 台 。2.3 设 施 层智 慧 社 区 管 理 服 务 的 载 体 和 依 托 ， 覆 盖 社 区 和 建 筑 两 个 层 面 ， 包 括 ： 以 社 区 服 务 中 心 、 社 区 服 务 站 、医 疗 卫 生 设 施 、 文 化 体 育
5、 设 施 和 市 政 公 用 设 施 为 主 的 综 合 服 务 设 施 以 及 以 “ 水 、 电 、 气 、 热 智 能 化 监 管 ”为 特 征 的 智 能 设 施 。2.4 网 络 层一 体 化 融 合 的 网 络 基 础 设 施 ， 支 撑 智 慧 社 区 的 高 效 运 行 ， 包 括 宽 带 网 络 、 无 线 网 络 、 广 播 电 视 网 和物 联 网 等 智 能 网 络 。2.5 感 知 层通 过 信 息 采 集 识 别 、 无 线 定 位 系 统 、 RFID（ 射 频 识 别 ） 、 条 码 识 别 等 各 类 传 感 设 备 ， 对 社 区 中 的 人 、车 、 物
6、、 道 路 、 地 下 管 网 、 环 境 、 资 源 、 能 源 供 给 和 消 耗 、 地 理 信 息 、 民 生 服 务 信 息 、 企 业 信 息 等 要 素进 行 智 能 感 知 和 自 动 获 取 ， 实 现 社 区 的 “ 自 动 感 知 、 快 捷 组 网 、 智 能 化 处 理 ” 。3 基 本 要 求3.1 人 员 要 求 3.1.1 应 配 备 管 理 协 调 人 员 、 业 务 操 作 人 员 、 技 术 支 持 人 员 等 ， 以 保 证 充 分 沟 通 、 有 效 协 调 、 综 合 管理 和 项 目 的 持 续 运 行 。 DB3301/T 02912019 2
7、3.1.2 管 理 协 调 人 员 应 熟 悉 项 目 设 计 、 开 发 、 实 施 、 维 护 过 程 中 的 组 织 、 管 理 、 沟 通 、 协 调 工 作 。3.1.3 业 务 操 作 人 员 应 了 解 本 应 用 单 位 的 业 务 需 求 ， 参 与 项 目 建 设 与 运 行 ， 并 不 定 期 参 加 项 目 培 训 。3.1.4 技 术 支 持 人 员 应 具 有 计 算 机 硬 件 及 网 络 维 护 工 作 经 验 ， 包 括 系 统 方 案 的 制 定 、 应 用 软 件 实 施 、系 统 培 训 、 系 统 运 行 维 护 等 工 作 能 力 。3.1.5 提
8、高 社 区 专 职 工 作 者 的 信 息 化 综 合 应 用 能 力 。 积 极 开 展 社 区 专 职 工 作 者 基 础 信 息 技 术 和 “ 智 慧社 区 ” 综 合 管 理 服 务 应 用 系 统 的 培 训 和 考 核 工 作 ， 使 社 区 专 职 工 作 者 熟 练 掌 握 应 用 系 统 的 使 用 方 法 ， 并能 进 行 日 常 的 更 新 维 护 和 信 息 内 容 的 安 全 管 理 工 作 。3.2 制 度 要 求3.2.1 建 设 和 完 善 社 区 信 息 化 综 合 应 用 环 境 。 建 成 覆 盖 “ 市 区 、 县 （ 市 ） 街 道 （ 乡 镇 ）
9、社 区 ”四 级 社 区 管 理 服 务 信 息 网 络 体 系 。3.2.2 应 制 定 自 查 、 检 查 、 监 督 、 考 核 等 制 度 ， 对 过 程 进 行 监 视 、 测 量 和 分 析 、 采 取 必 要 的 措 施 ， 以支 持 过 程 策 划 的 结 果 ， 并 持 续 改 进 。 3.3 设 施 要 求3.3.1 基 础 设 施基 础 设 施 包 括 设 施 层 、 网 络 层 和 感 知 层 三 个 部 分 。3.3.2 安 全 要 求3.3.2.1 统 一 身 份 认 证 服 务统 一 身 份 认 证 服 务 由 身 份 数 据 库 、 身 份 管 理 与 数 据
10、服 务 、 资 源 管 理 与 访 问 控 制 PKI基 础 设 施 、 电 子签 章 及 其 应 用 等 组 成 ， 向 区 域 范 围 内 所 有 系 统 提 供 用 户 身 份 数 据 服 务 ， 为 智 慧 社 区 应 用 整 合 提 供 支 撑 满足 单 点 登 录 的 需 求 。3.3.2.2 密 钥 管 理 密 钥 管 理 提 供 信 息 安 全 加 密 传 输 的 功 能 ， 通 过 密 钥 管 理 可 进 行 公 钥 和 密 钥 的 查 询 、 添 加 、 修 改 和 删除 ， 确 保 数 据 传 输 过 程 的 安 全 性 。3.3.2.3 数 据 安 全 保 密 授 权
11、管 理应 设 置 数 据 管 理 的 分 级 权 限 ， 经 授 权 才 可 使 用 数 据 。3.3.3 信 息 要 求3.3.3.1 智 慧 社 区 综 合 信 息 平 台 应 具 备 社 区 管 理 与 服 务 信 息 互 联 互 通 、 数 据 共 享 交 换 、 业 务 协 同 处 理等 功 能 ， 为 社 区 治 理 和 服 务 项 目 提 供 标 准 化 的 接 口 ， 并 集 社 区 政 务 、 公 共 服 务 、 商 业 及 生 活 资 讯 等 多 平台 为 一 体 。3.3.3.2 智 慧 社 区 综 合 信 息 平 台 应 与 公 共 基 础 数 据 库 规 范 对 接
12、， 以 统 一 接 口 实 现 智 慧 社 区 对 公 共 基 础数 据 库 资 源 的 开 发 与 访 问 ， 同 步 更 新 基 础 数 据 库 内 容 。3.3.3.3 智 慧 社 区 综 合 信 息 平 台 应 按 照 统 一 规 范 发 布 接 口 与 服 务 ， 保 证 多 个 智 慧 社 区 平 台 间 的 互 联 互 通 。 DB3301/T 02912019 3 4 管 理 内 容4.1 基 础 数 据 管 理4.1.1 人 口 数 据 库4.1.1.1 人 口 数 据 库 的 数 据 来 自 公 安 、 劳 动 保 障 、 民 政 、 住 房 建 设 、 卫 生 、 教 育
13、 等 相 关 部 门 。4.1.1.2 应 以 城 市 人 口 库 为 基 础 ， 对 户 籍 人 口 、 常 住 人 口 及 流 动 人 口 管 理 详 细 身 份 信 息 实 现 采 集 和 跟踪 。 智 慧 社 区 户 籍 人 口 及 常 住 人 口 信 息 库 应 覆 盖 99%以 上 的 社 区 内 人 员 。4.1.1.3 应 结 合 各 业 务 条 线 内 人 口 数 据 库 的 相 关 要 求 ， 统 一 规 范 标 准 和 数 据 格 式 ， 通 过 集 中 导 入 、 清洗 及 过 滤 ， 形 成 统 一 的 综 合 人 口 数 据 库 。4.1.2 地 理 数 据 库4.
14、1.2.1 地 理 数 据 库 以 市 级 地 理 信 息 平 台 数 据 为 基 础 ， 整 合 全 市 自 然 资 源 与 空 间 基 础 地 理 信 息 及 关 联 的 各 类 经 济 社 会 信 息 。 适 宜 时 ， 可 借 助 第 三 方 商 务 地 图 数 据 支 持 。4.1.2.2 应 及 时 更 新 地 理 数 据 库 ， 并 根 据 内 外 网 不 同 的 安 全 要 求 以 及 各 应 用 系 统 的 不 同 要 求 ， 由 不 同主 体 分 层 负 责 地 理 数 据 的 采 集 和 维 护 。4.1.3 部 件 数 据 库部 件 数 据 库 包 括 社 区 内 各
15、类 公 用 设 施 的 地 理 数 据 和 属 性 数 据 ， 包 括 以 下 几 类 ：a) 公 用 设 施 类 ： 水 、 电 、 气 、 热 等 各 种 检 查 井 盖 ， 以 及 相 关 公 用 设 施 等 ；b) 道 路 交 通 类 ： 停 车 设 施 、 交 通 标 志 设 施 等 ；c) 市 容 环 境 类 ： 公 共 厕 所 、 垃 圾 箱 、 广 告 牌 匾 等 ；d) 园 林 绿 化 类 ： 古 树 名 木 、 绿 地 、 雕 塑 、 街 头 坐 椅 等 ；e) 房 屋 土 地 类 ： 宣 传 栏 、 人 防 工 事 、 地 下 室 等 ；f) 其 他 设 施 类 。 4.
16、1.4 消 息 数 据 库消 息 数 据 库 包 括 各 系 统 平 台 发 布 的 各 类 规 范 资 讯 和 动 态 信 息 ， 各 系 统 平 台 消 息 类 数 据 格 式 标 准 化 和分 类 标 签 化 ， 并 具 备 消 息 生 成 、 共 享 和 查 询 机 制 ， 规 范 数 据 呈 现 ， 动 态 智 能 排 序 。4.1.5 事 项 数 据 库事 项 数 据 库 包 括 各 系 统 平 台 运 行 中 形 成 的 审 批 、 服 务 、 咨 询 、 投 诉 和 任 务 等 事 项 处 理 数 据 ， 并 与 市行 权 事 项 数 据 库 同 步 对 接 ， 定 制 规 范
17、 事 项 流 程 和 权 限 ， 灵 活 设 置 非 规 范 事 项 流 程 ， 具 备 事 项 分 类 自 动 匹配 查 询 等 应 用 功 能 。4.2 社 区 事 务 管 理4.2.1 租 赁 服 务社 区 业 主 与 居 民 、 物 业 公 司 及 房 产 租 赁 中 介 部 门 可 通 过 综 合 信 息 服 务 平 台 动 态 管 理 所 管 房 屋 的 使 用 状 态 ， 为 租 赁 双 方 提 供 服 务 。4.2.2 安 防 消 防 DB3301/T 02912019 4 建 立 城 市 建 筑 消 防 安 全 数 字 化 系 统 ， 实 行 网 络 化 监 控 管 理 。
18、在 居 民 楼 、 商 务 楼 宇 安 装 烟 雾 火 灾 报 警设 备 ， 能 识 别 火 灾 并 与 消 防 系 统 联 动 ， 安 装 燃 气 报 警 设 备 ， 对 毒 气 、 火 灾 、 爆 炸 等 事 故 提 供 预 警 。4.2.3 智 能 停 车 场智 能 停 车 场 以 RFID（ 射 频 识 别 ） 、 视 频 监 控 、 IC卡 为 载 体 ， 通 过 智 能 设 备 使 感 应 卡 记 录 车 辆 及 持 卡人 进 出 的 相 关 信 息 ， 引 导 社 区 车 辆 停 车 ， 通 过 智 能 停 车 提 供 车 位 管 理 、 停 车 引 导 和 反 向 找 车 等
19、功 能 。4.2.4 安 防 监 控社 区 小 区 出 入 门 禁 管 理 ， 住 户 门 禁 卡 实 名 办 理 ， 访 客 实 名 登 记 ， 小 区 门 禁 出 入 视 频 监 控 、 人 脸 识 别 、公 安 联 网 比 对 等 安 防 措 施 。4.2.5 社 区 警 务对 社 区 进 行 综 合 管 理 和 现 场 实 时 监 控 。 4.2.6 其 他适 宜 时 ， 综 合 信 息 服 务 平 台 可 接 入 产 权 服 务 、 公 共 维 修 基 金 使 用 服 务 、 劳 动 就 业 服 务 、 信 息 公 示 、垃 圾 管 理 、 供 电 水 气 管 理 、 社 会 组 织
20、 管 理 等 。4.3 政 务 管 理4.3.1 公 开 服 务 信 息4.3.1.1 各 级 政 府 部 门 在 社 区 综 合 门 户 网 上 集 中 全 面 公 开 与 政 务 服 务 事 项 相 关 的 法 律 法 规 、 政 策 文 件 、通 知 公 告 、 办 事 指 南 、 审 查 细 则 、 常 见 问 题 、 监 督 举 报 方 式 和 网 上 可 办 理 程 度 ， 以 及 行 政 审 批 涉 及 的 中介 服 务 事 项 清 单 、 机 构 名 录 等 信 息 ， 并 实 行 动 态 调 整 。4.3.1.2 规 范 和 完 善 办 事 指 南 ， 列 明 依 据 条 件
21、 、 流 程 时 限 、 收 费 标 准 、 注 意 事 项 等 ； 明 确 需 提 交 材 料的 名 称 、 依 据 、 格 式 、 份 数 、 签 名 签 章 等 要 求 ， 并 提 供 规 范 表 格 、 填 写 说 明 和 示 范 文 本 。 4.3.2 社 区 事 务 办 理社 区 服 务 网 点 与 网 上 服 务 平 台 无 缝 对 接 。 社 区 服 务 中 心 直 接 服 务 基 层 群 众 ， 利 用 共 享 的 网 上 政 务 服务 资 源 ， 提 供 政 策 咨 询 和 办 事 服 务 ， 重 点 围 绕 劳 动 就 业 、 社 会 保 险 、 社 会 救 助 、 扶
22、贫 脱 贫 等 领 域 ， 开 展上 门 办 理 、 免 费 代 办 等 ， 为 群 众 提 供 便 捷 的 综 合 服 务 。4.3.3 智 能 服 务 流 程社 区 居 民 及 社 区 工 作 者 政 务 办 理 流 程 具 体 包 括 ：a) 网 上 事 务 申 请 ： 社 区 居 民 可 根 据 自 己 的 需 求 选 择 相 应 的 处 理 模 式 、 申 请 内 容 ， 并 填 写 真 实 信 息后 提 交 ；b) 网 上 处 理 追 踪 ： 待 提 交 审 核 通 过 后 ， 社 区 居 民 可 对 待 处 理 事 务 进 行 实 时 跟 踪 ；c) 处 理 提 醒 督 促 ：
23、可 对 停 留 过 久 的 待 处 理 事 务 进 行 提 醒 督 促 ， 工 作 人 员 在 收 到 消 息 后 可 根 据 实 际情 况 做 出 调 整 ； d) 智 能 社 区 服 务 中 心 ： 智 能 系 统 对 居 民 提 交 的 事 务 申 请 信 息 根 据 内 容 和 模 式 ， 在 社 区 中 分 门 别 类的 管 理 和 审 核 ， 由 相 关 人 员 进 行 签 收 处 理 。4.4 公 共 管 理 DB3301/T 02912019 5 4.4.1 智 慧 医 疗通 过 信 息 化 手 段 为 社 区 居 民 提 供 医 疗 咨 询 、 自 检 诊 断 、 送 药 上
24、 门 等 服 务 。4.4.2 智 慧 养 老通 过 信 息 化 手 段 为 老 年 人 提 供 远 程 看 护 、 上 门 服 务 、 安 全 预 警 等 居 家 养 老 服 务 ,重 点 是 面 向 居 家 养老 模 式 提 供 信 息 服 务 ， 构 建 感 知 、 服 务 、 调 度 的 三 级 服 务 体 系 ， 通 过 智 能 感 知 或 服 务 呼 叫 终 端 触 发 服 务请 求 ， 由 调 度 中 心 调 度 社 区 服 务 机 构 向 老 年 人 提 供 紧 急 求 助 服 务 。4.4.3 文 体 教 育4.4.3.1 社 区 智 能 平 台 文 化 智 能 体 验 和
25、线 上 服 务 功 能 ， 为 公 众 提 供 数 字 图 书 馆 、 多 媒 体 文 化 馆 、 数 字娱 乐 体 验 馆 、 数 字 科 普 馆 等 公 共 数 字 文 化 体 育 场 馆 及 设 施 服 务 。4.4.3.2 利 用 移 动 互 联 网 终 端 随 时 随 地 提 供 演 出 、 展 览 和 门 票 优 惠 等 信 息 服 务 。 4.4.3.3 数 字 娱 乐 体 验 馆 ， 以 数 字 技 术 手 段 为 青 少 年 提 供 健 康 的 休 闲 、 文 体 服 务 。4.4.4 社 区 一 卡 通一 卡 通 具 备 社 区 消 费 和 身 份 识 别 等 功 能 。4
26、.5 商 业 服 务4.5.1 社 区 超 市在 线 社 区 超 市 主 要 提 供 网 上 购 物 、 订 单 查 询 、 在 线 支 付 、 商 品 便 捷 搜 索 、 商 品 评 价 、 在 线 客 服 等 服务 。4.5.2 交 通 出 行社 区 综 合 信 息 服 务 门 户 具 备 交 通 出 行 板 块 ， 提 供 拼 车 出 行 服 务 和 公 共 自 行 车 租 赁 等 服 务 ， 为 社 区 居 民 出 行 提 供 实 时 的 交 通 状 况 。5 监 督 、 考 核 与 改 进5.1 监 管5.1.1 应 建 立 有 效 的 服 务 质 量 监 督 机 制 ， 服 务 项
27、 目 应 接 受 居 民 监 督 。5.1.2 应 对 外 公 布 服 务 质 量 监 督 电 话 ， 并 采 用 走 访 、 问 卷 、 设 立 意 见 簿 等 多 种 方 式 收 集 分 析 居 民 对 服务 质 量 的 意 见 ， 并 登 记 居 民 满 意 信 息 采 集 记 录 （ 详 见 附 录 A） 。5.1.3 应 接 受 和 配 合 行 政 主 管 部 门 的 监 督 、 检 查 。 对 监 督 、 检 查 中 发 现 的 问 题 ， 应 及 时 整 改 。5.2 考 核5.2.1 应 建 立 系 统 应 用 分 级 考 核 管 理 机 制 ， 提 高 使 用 效 率 ， 不
28、 断 增 强 数 据 的 及 时 性 、 完 整 性 和 准 确 性 。 5.2.2 应 建 立 覆 盖 服 务 投 诉 、 规 范 管 理 、 现 场 检 查 等 方 面 的 考 核 制 度 。5.2.3 考 核 结 果 纳 入 各 城 区 工 作 考 核 目 标 。5.3 改 进 DB3301/T 02912019 6 5.3.1 已 开 展 社 区 信 息 化 工 作 的 区 、 县 （ 市 ） ， 对 部 署 在 不 同 层 级 、 不 同 部 门 、 分 散 孤 立 、 用 途 单 一的 各 类 社 区 信 息 系 统 ， 要 进 行 优 化 整 合 ， 在 保 证 服 务 质 量
29、的 前 提 下 ， 向 集 约 化 “ 智 慧 社 区 ” 综 合 管 理 服务 平 台 迁 移 。5.3.2 尚 未 开 展 社 区 信 息 化 工 作 的 区 、 县 （ 市 ） ， 要 按 照 统 一 部 署 ， 统 筹 规 划 ， 合 理 安 排 ， 协 同 建 设“ 智 慧 社 区 ” 综 合 管 理 服 务 平 台 ， 避 免 重 复 和 盲 目 建 设 。 DB3301/T 02912019 7 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）居 民 满 意 度 调 查 问 卷居 民 满 意 度 调 查 问 卷 见 表 A.1。 表 A.1 居 民 满 意 度 调 查 问 卷你 好 ！ 我
30、是 的 访 问 员 ， 我 们 正 在 对 进 行 居 民 满 意 度 调 查 ，请 您 对 下 列 问 卷 中 的 各 项 指 标 做 出 评 价 ， 在 对 应 “ 满 意 度 感 受 ” 栏 的 很 满 意 、 满 意 、 较 满 意 、 较 不 满 意 、 不 满 意 前 的 方框 上 选 择 打 “ ” 。 感 谢 您 的 支 持 ！类 别 项 目 满 意 度 感 受 （ 分 值 ） 居 民（ 权 数 75） 功 能 性 （ 15） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意可 靠 性 和 稳 定 性 （ 10） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满
31、 意可 操 作 性 （ 15） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意升 级 、 技 术 支 持 性 （ 10） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意人 员 业 务 水 平 （ 10） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意人 员 服 务 态 度 （ 15） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意支 持 系 统 质 量（ 权 数 25） 投 诉 反 馈 处 理 （ 15） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意意 外 情 况 处 理 （ 10） 很 满 意 满 意 较 满 意 较 不 满 意 不 满 意_
