1、ICS 03.080.30A 10 DB61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/T 1342 2020家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范 Domestic service complaint handling standard 2020 -06- 22发 布 2020- 07-22实 施陕 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB61/T 13422020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 投 诉 分 类 .26 投 诉 处 理 依 据 .27 投 诉 处 理 机 构 与 人 员 .
2、2 8 投 诉 处 理 程 序 .29 争 议 解 决 .410 处 理 结 果 应 用 .4附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 投 诉 处 理 登 记 表 .5 DB61/T 13422020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 陕 西 新 亿 杰 物 业 清 洗 保 洁 服 务 有 限 公 司 提 出 。本 标 准 由 陕 西 省 商 务 厅 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 陕 西 新 亿 杰 物 业 清 洗 保 洁 服 务 有 限 公 司 、 西 安 家 庭 服 务 业 协 会 、 城 固 燎 原 迁 喜 家政
3、 有 限 责 任 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 冠 军 、 郭 赞 魁 、 屈 利 平 、 张 进 华 、 林 丽 君 、 王 军 、 高 飞 、 张 姗 、 田 恒 。本 标 准 由 陕 西 新 亿 杰 物 业 清 洗 保 洁 服 务 有 限 公 司 负 责 解 释 。本 标 准 首 次 发 布 。联 系 信 息 如 下 ： 单 位 ： 陕 西 新 亿 杰 物 业 清 洗 保 洁 服 务 有 限 公 司电 话 ： 02982490087地 址 ： 西 安 市 碑 林 区 更 新 街 13号 铭 爵 大 厦 1405室邮 编 ： 710048 DB61/T 13422020
4、 1 家 政 服 务 投 诉 处 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 家 政 服 务 组 织 投 诉 处 理 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 投 诉 分 类 、 投 诉 处 理 依 据 、 投 诉 处 理机 构 与 人 员 、 投 诉 处 理 程 序 、 争 议 解 决 、 处 理 结 果 应 用 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 家 政 服 务 组 织 对 投 诉 的 处 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本
5、 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 190122019 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义GB/T 19012界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重 复 列 出 了 GB/T 19012中 的 某些 术 语 和 定 义 。3.1 投 诉 complaint就 产 品 、 服 务 或 投 诉 处 理 过 程 ， 表 达 对 组 织 的 不 满 ， 无 论 是 否 明
6、确 地 期 望 得 到 答 复 或 解 决 问 题 。注 1： 投 诉 也 可 在 组 织 和 顾 客 互 动 中 的 其 他 环 节 产 生 。 注 2： 投 诉 可 以 是 直 接 或 间 接 的 。 GB/T 190122019， 定 义 3.24 基 本 要 求4.1 应 对 投 诉 处 理 过 程 进 行 规 定 并 做 出 承 诺 。4.2 应 向 顾 客 提 供 投 诉 处 理 的 信 息 。 以 公 告 牌 等 开 放 方 式 明 示 投 诉 受 理 部 门 、 电 话 等 信 息 ， 或 在 相 关资 料 上 注 明 相 关 信 息 。 信 息 应 准 确 、 无 误 导 。
7、4.3 对 服 务 中 的 投 诉 ， 应 及 时 做 出 反 应 ， 并 采 取 相 应 的 解 决 或 处 理 措 施 。 应 关 注 顾 客 对 投 诉 处 理 的 需求 和 期 望 。4.4 处 理 投 诉 应 以 法 律 法 规 、 标 准 、 合 同 约 定 为 依 据 。 对 于 触 犯 了 法 律 法 规 等 重 大 投 诉 应 立 即 向 上 级有 关 部 门 反 映 。4.5 投 诉 处 理 应 公 平 、 公 正 、 公 开 、 合 理 。 在 投 诉 处 理 过 程 中 ， 应 平 等 、 客 观 、 无 偏 见 的 对 待 每 件 投 诉 。4.6 应 将 处 理 投
8、 诉 作 为 发 现 家 政 服 务 中 问 题 、 提 高 组 织 服 务 质 量 的 契 机 ， 积 极 处 理 问 题 、 化 解 矛 盾 ，力 促 双 方 协 商 解 决 问 题 。 DB61/T 13422020 2 4.7 处 理 投 诉 应 坚 持 “ 顾 客 至 上 ”的 服 务 理 念 。 让 顾 客 充 分 表 达 诉 求 ， 既 使 是 不 合 理 要 求 或 发 生 误 解 时也 不 能 打 断 顾 客 的 陈 述 ， 只 可 委 婉 地 说 明 事 实 。4.8 应 对 获 取 的 投 诉 者 个 人 信 息 保 密 ， 避 免 被 泄 露 ， 相 关 信 息 仅 限
9、 于 家 政 服 务 组 织 内 部 处 理 投 诉 使 用 ，未 经 投 诉 者 同 意 或 法 律 规 定 公 开 ， 不 得 将 其 公 开 。5 投 诉 分 类5.1 有 效 投 诉经 调 查 核 实 ， 在 家 政 服 务 的 过 程 中 对 违 反 家 政 服 务 的 合 同 约 定 或 不 符 合 相 关 标 准 的 投 诉 。5.2 重 大 投 诉触 犯 法 律 法 规 ， 涉 及 安 全 、 赔 偿 金 额 较 大 、 社 会 影 响 面 较 大 、 短 期 内 高 发 的 有 效 投 诉 。 5.3 无 效 投 诉经 调 查 核 实 ， 非 家 政 服 务 组 织 责 任
10、的 投 诉 。6 投 诉 处 理 依 据投 诉 处 理 的 依 据 包 括 ：a) 国 家 有 关 法 律 法 规 ；b) 有 关 家 政 服 务 质 量 方 面 的 标 准 ；c) 本 组 织 投 诉 处 理 的 标 准 和 制 度 ；d) 供 需 双 方 签 订 的 合 同 或 协 议 ；e) 本 组 织 对 社 会 公 开 的 服 务 承 诺 ；f) 同 行 业 的 惯 例 。 7 投 诉 处 理 机 构 与 人 员7.1 家 政 服 务 组 织 应 根 据 组 织 规 模 建 立 专 门 的 投 诉 受 理 机 构 或 指 定 专 人 负 责 接 受 投 诉 ， 调 查 、 核 实 投
11、诉 情 况 ， 处 理 投 诉 。7.2 投 诉 受 理 机 构 的 管 理 者 应 为 家 政 服 务 组 织 的 高 层 管 理 者 。7.3 投 诉 处 理 人 员 应 具 备 处 理 投 诉 所 需 的 个 人 素 质 、 技 能 、 培 训 、 教 育 和 经 验 ：a) 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 沟 通 协 调 能 力 ；b) 掌 握 国 家 有 关 法 律 法 规 和 标 准 ；c) 掌 握 本 组 织 制 定 的 投 诉 处 理 程 序 ；d) 熟 悉 本 组 织 服 务 事 项 和 相 关 知 识 ；e) 熟 悉 家 政 服 务 行 业 投 诉 处 理 的 惯
12、例 。7.4 家 政 服 务 组 织 应 围 绕 人 员 职 责 、 相 关 法 律 法 规 、 标 准 等 内 容 对 从 事 投 诉 处 理 的 工 作 人 员 进 行 培 训 。 8 投 诉 处 理 程 序8.1 受 理 DB61/T 13422020 3 8.1.1 受 理 的 范 围家 政 服 务 组 织 应 规 定 受 理 的 投 诉 范 围 及 具 体 内 容 ， 为 投 诉 处 理 的 各 个 环 节 做 好 基 础 工 作 。 受 理 投 诉范 围 包 括 ：a) 属 于 本 组 织 经 营 的 服 务 产 品 、 服 务 过 程 的 质 量 问 题 投 诉 ；b) 由 于
13、不 可 抗 力 的 因 素 所 造 成 的 服 务 质 量 投 诉 除 外 ；c) 可 不 予 受 理 的 其 他 投 诉 除 外 ， 如 ： 超 出 服 务 范 围 、 服 务 时 限 的 投 诉 不 予 受 理 。8.1.2 受 理 方 式家 政 服 务 组 织 应 提 供 满 足 顾 客 需 要 的 、 灵 活 便 捷 的 投 诉 受 理 方 式 ， 可 包 括 ：a) 当 面 口 头 投 诉 ；b) 信 函 、 邮 件 、 网 络 等 书 面 投 诉 ；c) 电 话 投 诉 ； d) 其 他 。8.1.3 受 理 要 求8.1.3.1 受 理 投 诉 应 实 行 首 问 负 责 制 。
14、 如 遇 自 己 解 决 不 了 的 问 题 ， 应 立 即 向 上 一 级 部 门 反 映 ， 以 促 进问 题 的 顺 利 解 决 。8.1.3.2 家 政 服 务 组 织 接 到 投 诉 后 ， 应 及 时 做 好 相 关 记 录 ， 并 在 投 诉 处 理 登 记 表 （ 见 附 录 A） 中填 写 相 关 信 息 ， 妥 善 保 存 投 诉 者 提 供 的 证 据 。8.1.3.3 受 理 投 诉 时 应 认 真 倾 听 顾 客 投 诉 ， 并 做 好 记 录 。8.1.3.4 受 理 投 诉 时 应 保 持 冷 静 ， 态 度 诚 恳 ， 神 情 专 注 ， 语 言 平 和 ， 禁
15、 止 说 ： “不 是 我 管 的 、 不 会 、 不知 道 、 不 懂 ”等 言 语 。8.2 调 查8.2.1 受 理 投 诉 后 ， 受 理 人 应 及 时 向 被 投 诉 人 或 相 关 部 门 反 馈 并 了 解 情 况 ， 督 促 被 投 诉 人 主 动 配 合 调 查 。8.2.2 投 诉 人 与 被 投 诉 人 所 反 映 情 况 不 一 致 时 ， 投 诉 受 理 人 应 积 极 收 集 必 要 资 料 ， 分 析 研 判 ， 查 清 事实 ， 分 清 责 任 ， 给 投 诉 者 准 确 答 复 。8.2.3 经 调 查 ， 投 诉 的 内 容 与 实 际 情 况 不 符 的
16、 ， 视 为 无 效 投 诉 。8.3 处 理8.3.1 经 核 实 可 以 当 场 解 决 的 投 诉 ， 受 理 人 应 立 即 予 以 解 决 ， 并 在 投 诉 处 理 登 记 表 上 记 录 处 理 结果 ， 对 在 规 定 时 间 内 难 以 处 理 的 投 诉 ， 应 向 投 诉 者 说 明 情 况 并 确 定 解 决 时 间 。8.3.2 对 于 重 大 投 诉 ， 应 立 即 上 报 家 政 服 务 组 织 的 最 高 管 理 者 ， 由 最 高 管 理 者 组 织 采 取 相 应 措 施 予 以解 决 。8.3.3 对 于 无 效 投 诉 ， 受 理 人 应 向 顾 客 做
17、 好 解 释 、 说 明 工 作 ， 并 做 好 记 录 。8.3.4 家 政 服 务 组 织 应 根 据 调 查 结 果 和 处 理 依 据 ， 选 择 合 适 的 处 理 方 式 ：a) 道 歉 ； b) 更 换 ；c) 补 偿 ；d) 赔 偿 。8.3.5 确 认 投 诉 问 题 属 实 后 ， 应 及 时 将 解 决 方 案 告 知 顾 客 ， 顾 客 认 可 同 意 后 应 立 即 处 理 。 DB61/T 13422020 4 8.3.6 顾 客 对 处 理 结 果 不 满 意 时 ， 应 进 一 步 协 商 ， 直 至 双 方 达 成 共 识 。8.3.7 家 政 服 务 组 织
18、 对 投 诉 受 理 登 记 信 息 负 有 保 密 责 任 。9 争 议 解 决在 处 理 结 果 产 生 争 议 时 可 采 取 以 下 途 径 予 以 解 决 ：a) 进 一 步 沟 通 与 调 解 ；b) 向 消 费 者 保 护 组 织 或 行 政 管 理 部 门 申 诉 ；c) 向 国 家 仲 裁 机 构 提 出 仲 裁 申 请 ；d) 向 人 民 法 院 起 诉 。10 处 理 结 果 应 用 10.1 投 诉 的 处 理 结 果 应 及 时 进 行 通 报 ， 并 作 为 家 政 服 务 组 织 考 核 的 依 据 。10.2 家 政 服 务 组 织 应 做 好 统 计 、 分
19、析 工 作 ， 不 断 完 善 制 度 ， 提 高 服 务 质 量 。 DB61/T 13422020 5 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）投 诉 处 理 登 记 表投 诉 处 理 登 记 表1投 诉 者 信 息姓 名 /组 织 ： 地 址 ：邮 编 ： 电 话 ： 投 诉 代 理 人 信 息 ：2 服 务 描 述描 述 （ 服 务 订 单 ） ：3 发 生 的 问 题发 生 时 间 ：问 题 描 述 ：4 投 诉 分 类有 效 投 诉 无 效 投 诉 重 大 投 诉 5补 救 措 施 要 求有 无 6 处 理 方 式道 歉 更 换 补 偿 赔 偿 其 他 ：7 处 理 结 果8 争 议 解 决9 投 诉 处 理 组 织 意 见 注 ： 应 明 确 投 诉 代 理 人 与 投 诉 人 关 系 。投 诉 受 理 人 ： 日 期 ：_
