1、湖南省地方标准 DB43 湖南省市场监督管理局 发 布 DB43/T 18532020 ICS 03.080.01 A 12 2020-09-30发布 2020-12-30实施 家居清洁服务规范 Home cleaning service specification DB43/T 18532020 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 服务流程 2 6 服务质量要求 3 7 服务评价与持续改进 4 DB43/T 18532020 II DB43/T 18532020 III 前 言 本文件按照GB/T 1.12020给出的规则起草。
2、本文件由湖南省商务厅提出。 本文件由湖南省清洁服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：亚欣环境科技（湖南）有限公司、湖南省环境卫生清洁行业协会、长沙市清洁行 业协会、长沙市标准化协会、湖南省家庭服务业协会、长沙鹤林环保科技有限公司、湖南美中环境物业 管理有限公司、长沙市精诚环境清洁服务有限公司、湖南靓丽洁服务有限公司、湖南环宇家政产业管理 有限公司、湖南雅卓环境管理有限公司、湖南信诚洁清洗技术股份有限公司、湖南彩桥企业管理咨询服 务有限公司、湖南艾斯欧咨询管理有限公司。 本文件主要起草人：周铁平、田烈新、黄跃佳、杨飞、刘广茂、龙文、曾波、尹志杰、田亮、张永 平、龚荣春、刘湘强、李红旭、赵伟
3、、李畅、李辉辉、李霞、喻志慧、刘兴静、肖力力、吴颀、杨志红。 DB43/T 18532020 IV DB43/T 18532020 1 家居清洁服务规范 1 范围 本文件规定了家居清洁服务的基本要求、服务流程、服务质量要求、服务评价与持续改进。 本文件适用于清洁服务机构（以下简称“机构”）为住宅提供的清洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅 该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第
4、8部分：家政服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居清洁服务机构 home cleaning service organization 依法成立，从事家庭服务或家居清洁服务经营活动的机构。 3.2 家居清洁服务 home cleaning service 对住宅内部的设施、部件、物品的清洁。 3.3 常规清洁 regular cleaning 根据客户要求，以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的住宅、生活设施及物 品进行整理、清洁等一般性处理的服务。 3.4 专项清洁 special cleaning 根据客户要求，对住宅中的地板、地毯、地砖、家用电器、
5、抽油烟机等物品进行保养、清洁的服务。 3.5 拓荒清洁 pioneer cleaning 根据客户要求，对新装修而未入住的家居进行全面清洁的服务。 4 基本要求 4.1 经营条件 4.1.1 应合法经营。 DB43/T 18532020 2 4.1.2 服务人员应经过培训且具备相应的服务能力。 4.1.3 应有与业务范围相适应的固定经营场所及设施设备。 4.1.4 应具有完善的管理制度及操作规程。 4.1.5 应具备突发事件的应急预案。 4.2 管理要求 4.2.1 合同管理 机构应与客户签订服务合同，合同内容包括但不限于： 清洁服务场所或对象的名称； 服务范围、内容及起止时间； 服务质量要求
6、、质量检验指标及方法； 现场作业人员的管理及服务质量的监督； 约定服务费用及交付方式； 约定合同双方的权利和义务。 4.2.2 信息管理 4.2.2.1 应建立客户档案，包括清洁服务场所、客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理 文件。 4.2.2.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。 4.2.2.3 应建立服务质量管理档案，包括服务质量要求、质量检验指标及方法，现场作业人员的管理 及服务质量的监督记录等。 4.2.2.4 应对客户信息、员工信息进行保密。 4.2.3 用品、用具管理 4.2.3.1 清洁服务用品、用具应配备齐全、实用，定期检查
7、、补充。 4.2.3.2 清洁用品应分类存放，分开使用。 4.2.3.3 清洁工具使用后应进行清洗、消毒、保养。 4.2.3.4 应使用产品质量合格的清洁服务用品，并建立规范的采购、使用、控制程序。 4.2.4 安全管理 4.2.4.1 应注重服务过程的人员安全、消防安全、作业安全、财物安全。 4.2.4.2 在有传染性疾病或易感人群家庭开展清洁服务，应采取必要的防护措施。 4.2.4.3 家居清洁服务员高处作业时，应采取必要的安全保护措施，防止人身受到伤害。 5 服务流程 5.1 机构应向客户确认清洁服务需求，并如实告知机构基本情况、家居清洁服务员信息和收费标准。 客户同意后，与客户签订服务
8、合同。 5.2 家居清洁服务员应按照约定时间到达服务地点，更换工作服、鞋套进入工作区域内，征得客户的 同意后方可开始作业。 5.3 家居清洁服务员应按照合同约定的项目进行清洁操作，应符合以下规定： 应会同客户共同清点和确认服务现场的重要设备、设施和贵重物品，并采取必要措施，防止财 DB43/T 18532020 3 物受损。 将手机调至静音，说话语调不宜过高； 对客户的物品轻拿轻放，发现物品存在问题，应及时与客户沟通； 不应将污水或药水溅到客户的墙面或地面上； 不应在工作场地吸烟； 清洗服务过程中清理出的废旧物品应经客户确认后进行处置； 有损坏客户物品的，应按服务合同有关条款执行； 清洁保养液
9、剂使用前应确认其适用性与安全性。 5.4 服务完成后，应请客户签字验收方可退场。 5.5 服务质量应满足第6章的要求，不符合要求的应重新清洁。 6 服务质量要求 6.1 常规清洁 常规清洁服务典型质量要求见表1。 表1 常规清洁服务典型质量要求 序号 项目 质量要求 检查方法 1 墙面 无浮尘、无污渍、无蜘蛛网 目测 2 地面（含地板、地砖） 干净、无杂物、无污迹、无溅洒污点、无死角、地面光亮 目测、擦拭 3 地毯 1.清洗彻底、无遗漏 2.表面无污渍、无积尘，平滑、光泽好，回归原位无损伤 4 玻璃 1.镜面光亮，无水痕、指痕 2.边框干净无污渍 3.推拉轨道、玻璃槽无积尘、无积水；纱窗清洁干
10、净，无污垢 5 门 无灰尘、无污渍、无蜘蛛网 6 家电 1.空调外壳及过滤网、电视机、电脑清洁无灰尘 2.厨房电器表面清洁无灰尘、无油渍污垢、无水印 3.灯具表面无积尘、无污渍 7 厨房 1.地面无油污、无积水 2.墙面干净、无蜘蛛网 3.水龙头、管件、金属架等卫生洁具表面无污垢 8 卫生间 1.地面无污垢、无积水、无死角、无蜘蛛网 2.墙面干净，镜面光亮，无污痕 9 卫生间 3.水龙头、管件、金属架等卫生洁具光亮清洁，无水垢 目测、擦拭 4.洁具表面无污垢 5.空气无明显异味 10 卧室及客厅 1.室内整洁美观，空气清晰无异味 目测 2.物品摆放有序，无乱挂乱放 11 盆栽植物及装饰品 表面
11、无浮层；无损坏 目测、白手套擦拭 DB43/T 18532020 4 6.2 专项清洁 6.2.1 打蜡前地面应清洗干净，无残余旧蜡。 6.2.2 地板打蜡应均匀，蜡面光亮无流痕、无黄斑。 6.2.3 打蜡后地面无杂物、污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点。 6.2.4 地毯清洗前应进行全面吸尘，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷洗干净、表面 平滑。 6.2.5 消毒应确定病菌种类与需消毒的物品，选择合适的消毒剂与消毒方法进行消毒。 6.2.6 居室病虫害防治应确定害虫种类，选择合适的杀虫剂和杀虫方法进行消杀，并做好善后工作。 6.2.7 油烟机、煤气灶及小家电的清洁应按照
12、专业清洁技术方案进行。 6.3 拓荒清洁 6.3.1 应先清理现场留下的装修垃圾，如水泥浆块、油漆、玻璃胶、锈迹等。 6.3.2 大厅墙壁应做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、空调口、排风口等。清洁后墙壁应无尘土，灯具 洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。 6.3.3 门和框应根据不同的材质进行清洁。清洁后应做到无遗漏、无死角、无胶渍、无漆点、有光泽， 门沿上无尘土。 6.3.4 地面应根据不同的材质进行清洁。清洁后木地板应无胶渍、洁净；瓷砖应无尘土、无漆点、无 水泥渍、有光泽；石材应无污渍、无胶点、光泽度高。 6.3.5 玻璃清洁后目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。 6.
13、3.6 卫生间清洁后墙体应无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹；瓷器洁具洁净光亮无划痕；不 锈钢管件光亮洁净无划痕；地面无死角、无遗漏、无异味。 6.3.7 厨房清洁后墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹；不锈钢管件光亮洁净无划痕；地面 无死角、无遗漏。 6.3.8 居室环境物品应摆放整齐有序，无建筑垃圾，无乱放、乱挂。 6.3.9 居室室内应保持通风，家具应整齐清洁，表面无胶渍。 6.3.10 生活设施与物品应洁净无涂料点、水泥渍、胶渍、尘土。 7 服务评价与持续改进 7.1 客户回访管理 7.1.1 服务机构应建立客户回访管理制度，并指定专人处理回访事宜。 7.1.2 服务机构在服务结
14、束后7个工作日内，需对客户进行回访，征求服务意见，检查清洁服务员工 作质量。客户提出的意见，应将处理情况按规定或在约定的时间内及时回复。 7.1.3 服务机构回访可采用电话、网络、上门约谈等方式进行。 7.1.4 服务机构应根据客户反馈信息，制定改进措施，不断提高服务质量。 7.2 服务质量投诉及纠纷处理 7.2.1 服务机构应建立客户服务质量投诉及纠纷处理、反馈制度。 7.2.2 服务机构在接到投诉时，需指定接待人员认真、详细记录客户提出的问题和意见，按相关规定 进行处理和反馈。 7.2.3 出现客户重大服务质量投诉时，服务机构应及时与有关部门联系，并及时回复客户。 DB43/T 18532020 5 7.2.4 家居清洁服务员在服务过程中发生人身名誉、安全、劳动保护等重大事件时，服务机构应及时 与有关部门联系，及时予以处理解决。 7.2.5 出现服务质量纠纷时，应协商解决。协商不成，可以向服务所在地仲裁机构申请仲裁或向人民 法院提起诉讼。
