1、ICS 11.020.10CCS C 00 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB42/T 1597 2020医 院 病 患 陪 护 服 务 通 用 规 范 General standards for hospital patient escort services 2020 -11- 04发 布 2020- 12-01实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 1597-2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 服 务 内 容 .26 服 务 流 程 .37 服 务 管
2、 理 .4 8 服 务 监 督 、 投 诉 与 改 进 .59 文 件 、 记 录 和 档 案 管 理 .6 DB42/T 1597-2020 II DB42/T 1597-2020 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 湖 北 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 武 汉 市 家 庭 服 务 业 协 会 、 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院 、 湖 北 省 发
3、展 家 庭 服 务 业 促进 就 业 厅 际 联 席 会 议 办 公 室 、 武 汉 市 硚 口 区 信 赖 家 政 服 务 部 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 刘 莲 莲 、 丁 凡 、 黄 家 政 、 王 俊 兰 、 谷 红 、 刘 昊 宇 、 刘 玉 玲 。本 文 件 为 首 次 发 布 。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问 ， 可 咨 询 武 汉 市 硚 口 区 信 赖 家 政 服 务 部 ， 联 系 电 话 ： 13971386118； 对 本文 件 的 有 关 修 改 意 见 建 议 请 反 馈 至 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院 ， 联 系 电 话
4、： 027-88226002， 邮 箱 。 DB42/T 1597-2020 1 医 院 病 患 陪 护 服 务 通 用 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 内 容 、 服 务 流 程 、 服 务 管 理 ， 并 对 服 务 监 督 、 投诉 与 改 进 以 及 文 件 、 记 录 及 档 案 管 理 等 进 行 了 规 定 。本 文 件 适 用 于 提 供 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 服 务 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 本 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成
5、 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 注 日 期 的 引 用 文件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1-2012 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 医 院 病 患 陪 护 服 务 hospital patient escort service在 医 院 协 助 医 生 、 护 士 和
6、病 患 家 属 ， 为 病 患 提 供 的 饮 食 服 务 、 起 居 护 理 、 心 理 慰 藉 、 助 医 服 务 、 康复 护 理 以 及 临 终 护 理 等 服 务 。3.2 医 院 病 患 陪 护 员 hospital patient escort提 供 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 人 员 （ 以 下 简 称 “ 陪 护 员 ” ） 。3.3 客 户 client接 受 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 病 人 及 其 家 属 。3.4 医 院 病 患 陪 护 服 务 机 构 hospital patient escort service agency具 有 合 法 经 营
7、 资 质 ， 从 事 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 组 织 (以 下 简 称 “ 机 构 ” ） 。 4 基 本 要 求 DB42/T 1597-2020 2 4.1 机 构 资 质4.1.1 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ， 营 业 执 照 等 相 关 证 件 齐 全 有 效 。4.1.2 具 有 与 营 业 执 照 规 定 的 经 营 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 陪 护 员 。4.1.3 具 有 与 营 业 执 照 规 定 的 经 营 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所 、 基 础 设 施 ， 环 境 卫 生 整 洁 。4.1.4 公 共 标 识 设
8、 置 应 符 合 GB/T 10001.1-2012 的 规 定 。4.1.5 服 务 实 行 明 码 标 价 ， 标 价 内 容 真 实 明 确 、 字 迹 清 晰 、 标 示 醒 目 。4.2 管 理 人 员4.2.1 具 备 医 院 病 患 陪 护 服 务 的 相 关 的 法 律 法 规 基 础 知 识 。4.2.2 具 有 基 本 的 医 院 病 患 陪 护 专 业 知 识 。4.2.3 掌 握 企 业 管 理 知 识 ， 具 有 一 定 的 管 理 工 作 经 验 。4.2.4 具 备 良 好 的 沟 通 、 协 调 能 力 。 4.2.5 尊 重 客 户 和 陪 护 员 。4.3
9、从 业 人 员4.3.1 基 本 要 求4.3.1.1 具 备 合 法 的 劳 动 从 业 资 格 。4.3.1.2 具 备 医 院 病 患 陪 护 服 务 相 关 的 法 律 法 规 基 础 知 识 ， 信 守 职 业 道 德 ， 服 从 分 配 ， 遵 纪 守 法 。4.3.1.3 熟 悉 医 院 病 患 陪 护 服 务 程 序 和 规 范 要 求 ， 具 备 医 院 病 患 陪 护 服 务 相 适 应 的 岗 位 技 能 和 知 识 ，持 证 上 岗 。4.3.1.4 具 有 符 合 工 作 岗 位 要 求 的 文 化 程 度 、 沟 通 和 语 言 表 达 能 力 。4.3.1.5 身
10、 体 健 康 ， 无 精 神 病 史 和 各 类 传 染 疾 病 ， 上 岗 前 提 供 二 级 及 以 上 医 院 或 体 检 机 构 的 有 效 体 检证 明 。4.3.2 行 为 规 范 4.3.2.1 言 行 举 止 端 庄 、 大 方 ， 表 情 自 然 、 亲 切 ， 微 笑 服 务 。4.3.2.2 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 号 牌 。4.3.2.3 工 作 时 间 不 佩 戴 饰 品 ， 如 手 链 、 戒 指 、 耳 环 、 项 链 等 ， 不 穿 高 跟 鞋 、 拖 鞋 ； 头 发 清 洁 ， 长 发挽 起 。4.3.2.4 富 有 爱 心 、 耐 心 和 责 任 心
11、 ， 宽 容 ， 忍 让 。4.3.2.5 配 合 医 护 人 员 工 作 ， 外 出 应 征 得 客 户 同 意 并 告 知 医 护 人 员 。4.3.2.6 不 干 涉 医 院 正 常 治 疗 及 护 理 。4.3.3 卫 生 要 求4.3.3.1 陪 护 服 务 时 保 持 手 部 清 洁 干 燥 ， 必 要 时 应 使 用 消 毒 洗 手 液 清 洗 双 手 。4.3.3.2 手 指 甲 修 剪 整 齐 ， 必 要 时 佩 戴 口 罩 。5 服 务 内 容 5.1 饮 食 服 务为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 饮 食 服 务 ： DB42/T 1597-2020 3 a
12、) 为 病 患 订 餐 、 购 餐 ；b) 根 据 患 者 身 体 情 况 制 作 饮 食 ；c) 协 助 病 患 用 餐 ， 餐 后 口 腔 清 洁 ；d) 清 理 餐 后 垃 圾 ， 清 洗 、 消 毒 餐 具 ；e) 特 殊 饮 食 应 遵 医 嘱 。5.2 起 居 护 理为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 起 居 护 理 服 务 ：a) 协 助 病 患 清 洁 头 发 、 口 腔 、 面 部 、 耳 、 指 （ 趾 ） 甲 、 手 和 足 部 、 皮 肤 等 身 体 部 位 ；b) 协 助 病 患 洗 浴 ；c) 协 助 患 者 更 衣 ；d) 协 助 病 患 更 换 卧
13、位 ， 为 长 期 卧 床 的 患 者 每 日 定 时 翻 身 、 拍 背 ， 保 持 呼 吸 道 畅 通 ， 预 防 压 疮 发 生 ；e) 协 助 患 者 使 用 拐 杖 、 步 行 器 、 轮 椅 等 辅 具 ； f) 协 助 病 患 排 尿 、 排 便 、 咳 痰 、 呕 吐 ， 必 要 时 采 集 排 泄 物 标 本 ；g) 适 时 为 病 患 更 换 、 清 洗 床 单 、 被 褥 及 衣 服 ， 保 持 衣 物 整 洁 、 干 燥 ；h) 适 时 对 病 患 生 活 用 品 进 行 整 理 、 清 洁 和 消 毒 ；i) 适 时 通 风 ， 调 节 病 房 温 度 、 湿 度 和
14、 采 光 ；j) 照 料 病 患 日 常 生 活 和 闲 暇 休 息 、 睡 眠 。5.3 心 理 慰 藉为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 心 理 慰 藉 服 务 ：a) 与 病 患 进 行 沟 通 交 流 ；b) 为 病 患 读 书 读 报 或 讲 故 事 ；c) 为 病 患 进 行 心 理 疏 导 。5.4 助 医 服 务 为 病 患 提 供 以 下 一 项 或 多 项 助 医 服 务 ：a) 适 时 为 病 患 测 量 体 温 、 血 压 等 ；b) 为 病 患 进 行 冷 热 湿 敷 ；c) 看 护 病 患 的 各 类 导 管 的 照 料 ；d) 协 助 病 患 遵 照
15、医 嘱 按 时 服 药 ；e) 协 助 病 患 遵 照 医 嘱 适 时 运 动 和 休 养 ；f) 配 合 医 生 、 护 士 的 医 护 要 求 。注 ： 病 患 住 院 期 间 ， a、 b、 c项 应 在 医 护 人 员 认 可 下 方 可 实 施 。5.5 康 复 护 理协 助 医 护 人 员 为 病 患 进 行 康 复 训 练 。5.6 临 终 护 理 为 病 患 及 家 属 提 供 临 终 关 怀 和 服 务 。6 服 务 流 程 DB42/T 1597-2020 4 6.1 服 务 接 待机 构 应 建 立 服 务 接 待 平 台 ， 及 时 接 受 客 户 的 咨 询 及 预
16、订 信 息 ， 接 待 流 程 为 ：a) 受 理 客 户 咨 询 ；b) 了 解 客 户 需 求 ；c) 洽 谈 达 成 合 作 意 向 ；d) 处 理 客 户 意 见 。6.2 制 订 服 务 方 案机 构 应 根 据 客 户 的 服 务 需 求 制 订 服 务 方 案 ， 包 括 但 不 限 于 ：a) 服 务 的 具 体 内 容 和 时 间 ；b) 服 务 方 式 ；c) 服 务 流 程 、 规 范 ； d) 服 务 中 的 注 意 事 项 ；e) 特 殊 情 况 处 理 和 应 急 预 案 ；f) 按 照 客 户 的 个 性 服 务 需 求 ， 对 陪 护 员 进 行 服 务 细 节
17、 培 训 和 交 接 。6.3 签 订 陪 护 服 务 合 同在 机 构 和 客 户 无 异 议 的 情 况 下 ， 签 订 服 务 合 同 。 合 同 内 容 包 括 但 不 限 于 ：a) 双 方 基 本 信 息 ， 包 括 机 构 和 客 户 的 名 称 （ 姓 名 ） 、 地 址 、 联 系 方 式 等 ；b) 服 务 内 容 ；c) 服 务 期 限 ；d) 服 务 试 用 期 及 定 金 ；e) 客 户 隐 私 保 障 ；f) 陪 护 员 服 务 期 间 的 安 全 保 障 ；g) 违 约 责 任 ； h) 合 同 的 终 止 、 变 更 、 续 订 和 解 除 的 处 理 方 式
18、；i) 合 同 中 约 定 争 议 处 理 办 法 ；j) 其 他 需 约 定 的 事 项 。6.4 提 供 服 务陪 护 员 依 照 服 务 合 同 和 服 务 方 案 的 要 求 提 供 服 务 ， 服 务 过 程 中 应 注 意 ：a) 提 前 进 行 岗 前 培 训 ， 熟 悉 工 作 环 境 ， 了 解 服 务 内 容 ；b) 积 极 与 客 户 沟 通 ， 熟 悉 并 尊 重 病 患 的 生 活 习 惯 ， 适 时 调 整 服 务 方 案 ， 提 高 服 务 质 量 ；c) 请 假 征 得 客 户 同 意 ， 并 报 机 构 备 案 ；d) 保 护 客 户 隐 私 ；e) 严 格
19、按 服 务 合 同 和 服 务 方 案 提 供 服 务 。6.5 服 务 结 束 或 终 止 机 构 应 在 合 同 期 满 7天 前 ， 与 客 户 和 陪 护 员 沟 通 协 商 ， 确 认 结 束 服 务 或 续 签 服 务 合 同 。 因 特 殊 原 因需 终 止 服 务 的 ， 机 构 应 第 一 时 间 与 客 户 协 商 解 决 方 案 。7 服 务 管 理 DB42/T 1597-2020 5 7.1 机 构 管 理7.1.1 建 立 与 机 构 业 务 相 对 应 的 组 织 架 构 ， 明 确 各 部 门 、 各 岗 位 的 职 责 和 权 限 。7.1.2 畅 通 沟 通
20、 渠 道 ， 设 立 服 务 电 话 ， 根 据 条 件 建 立 网 络 服 务 平 台 。7.1.3 构 建 科 学 合 理 的 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 制 定 服 务 流 程 和 管 理 制 度 。7.1.4 接 受 各 方 监 督 ， 持 续 优 化 管 理 、 提 升 服 务 质 量 。7.2 陪 护 员 管 理7.2.1 上 岗 前 核 实 陪 护 员 基 本 身 份 信 息 ， 确 保 所 有 陪 护 员 持 有 健 康 证 明 ， 无 犯 罪 记 录 。7.2.2 根 据 岗 位 需 要 ， 及 时 进 行 陪 护 员 培 训 ， 并 对 培 训 效 果 进 行 评
21、价 。7.2.3 建 立 严 格 的 陪 护 员 上 岗 程 序 。7.2.4 建 立 严 格 的 陪 护 员 评 价 制 度 。7.3 培 训 管 理 建 立 完 善 的 培 训 管 理 制 度 ， 具 备 培 训 所 需 的 师 资 、 场 地 等 要 求 ， 应 至 少 对 陪 护 员 开 展 以 下 内 容 的 培训 ： a) 职 业 道 德 与 基 本 行 为 规 范 ， 仪 容 仪 表 ；b) 相 关 的 法 律 法 规 知 识 ；c) 基 础 医 疗 知 识 、 传 染 病 防 护 知 识 ；d) 安 全 应 急 知 识 ；e) 服 务 技 能 专 业 知 识 ；f) 人 际 交
22、 往 与 心 理 健 康 知 识 ；g) 服 务 责 任 与 风 险 意 识 。7.4 信 息 资 源 管 理7.4.1 建 立 收 集 信 息 资 源 的 渠 道 ， 对 获 取 的 信 息 进 行 汇 总 、 分 析 。7.4.2 关 注 并 收 集 最 新 法 律 法 规 、 标 准 和 行 业 政 策 等 信 息 。 7.5 安 全 与 应 急 管 理7.5.1 机 构 应 为 陪 护 员 配 备 口 罩 、 手 套 等 必 备 的 用 品 。7.5.2 机 构 应 做 好 火 灾 、 爆 炸 、 突 发 传 染 病 以 及 意 外 伤 害 、 财 务 失 窃 等 突 发 事 件 应
23、急 预 案 。7.5.3 陪 护 员 服 务 过 程 中 应 注 意 病 患 身 体 状 况 ， 如 遇 病 患 不 适 应 及 时 联 系 医 护 人 员 。8 服 务 监 督 、 投 诉 与 改 进8.1 服 务 监 督8.1.1 应 建 立 对 医 院 病 患 陪 护 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 制 度 ， 监 督 的 形 式 包 括 ： 到 病 房 现 场 查 看 、 暗 访 、电 话 访 问 、 社 会 监 督 等 。8.1.2 应 及 时 记 录 监 督 过 程 中 发 现 的 问 题 、 处 理 过 程 及 结 果 。 8.2 客 户 投 诉 与 纠 纷 管 理按 以
24、 下 要 求 处 理 客 户 投 诉 ：a) 建 立 投 诉 平 台 或 投 诉 电 话 ， 并 保 持 投 诉 渠 道 畅 通 ； DB42/T 1597-2020 6 b) 24 小 时 内 受 理 投 诉 并 调 查 了 解 ；c) 48 小 时 内 做 出 处 理 意 见 并 向 客 户 反 馈 。8.3 客 户 满 意 度 管 理8.3.1 应 建 立 客 户 满 意 度 管 理 制 度 ， 定 期 进 行 客 户 满 意 度 调 查 。8.3.2 应 对 客 户 满 意 度 进 行 综 合 分 析 ， 研 究 存 在 的 问 题 ， 制 定 整 改 措 施 。8.4 客 户 回 访
25、应 定 期 对 客 户 进 行 服 务 质 量 、 投 诉 处 理 等 方 面 的 回 访 ， 并 对 回 访 情 况 进 行 评 估 记 录 。8.5 服 务 改 进8.5.1 应 采 取 措 施 对 出 现 的 服 务 质 量 问 题 进 行 纠 正 ， 并 消 除 或 降 低 其 造 成 的 不 良 影 响 。8.5.2 应 分 析 服 务 质 量 问 题 产 生 的 原 因 ， 制 定 整 改 措 施 ， 并 及 时 整 改 落 实 。 9 文 件 、 记 录 和 档 案 管 理9.1 应 制 定 文 件 、 档 案 和 记 录 管 理 制 度 ， 各 类 文 件 、 记 录 、 档
26、案 统 一 归 档 存 储 ， 分 类 清 晰 ， 管 理 职 责明 确 。9.2 宜 采 用 现 代 信 息 技 术 ， 建 立 数 据 库 ， 并 实 现 文 件 、 记 录 和 档 案 的 网 络 查 询 服 务 。9.3 应 归 档 存 储 的 文 件 至 少 应 包 括 ： 应 急 管 理 制 度 、 培 训 管 理 制 度 、 服 务 管 理 制 度 等 。9.4 应 归 档 存 储 的 记 录 至 少 应 包 括 ： 病 患 日 常 护 理 记 录 表 、 客 户 投 诉 记 录 、 突 发 事 件 记 录 、 会 议 记 录 、人 员 来 访 接 待 记 录 等 。9.5 应 归 档 存 储 的 档 案 至 少 应 包 括 ： 陪 护 员 基 本 信 息 、 陪 护 员 身 份 证 明 材 料 、 陪 护 员 健 康 证 明 材 料 、客 户 信 息 登 记 表 、 合 同 文 本 、 客 户 回 访 信 息 等 。9.6 陪 护 员 档 案 的 保 存 期 限 应 至 少 截 止 到 陪 护 员 解 聘 后 3 年 ， 客 户 档 案 的 保 存 期 限 应 至 少 截 止 到 机 构解 散 后 3年 。 _
