1、ICS 03.080.99CCS A 20 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB 42/T 1565 2020城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 要 求 Urban community social work service requirements（ 报 批 稿 ） 2020-09-03发 布 2020-12-03实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 1565-2020 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 则 .25 人 员 要 求 .26 场 所 设 备 要 求 .27 服 务
2、 内 容 .3 8 服 务 方 法 .89 安 全 与 应 急 .910 投 诉 处 理 、 服 务 评 价 与 改 进 .9 DB42/T 1565-2020 II DB42/T 1565-2020 III 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草 。 本 文 件 由 湖 北 省 民 政 厅 提 出 ， 湖 北 省 民 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 （ HB/TC 05） 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 武 汉 市 武 昌 区 民 政 局 、
3、 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院 、 武 昌 区 社 会 工 作 联 合 会 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 饶 材 忠 、 陈 凌 、 邓 希 妍 、 张 璐 颖 、 李 辉 、 陈 婷 、 熊 唯 、 丁 凡 、 何 苗 苗 、 孙 瑞 蔓 、梅 果 、 张 悦 、 刘 昊 宇 、 李 倩 、 刘 玉 玲 、 刘 莲 莲 。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问 ， 可 咨 询 湖 北 省 民 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 ， 联 系 电 话 ： 027-88226002，邮 箱 ： 。 在 执 行 过 程 中 如 有 意 见 和 建 议 请 反 馈
4、 至 武 汉 市 武 昌 区 民 政 局 ， 联 系 电 话 ： 027-88938932， 邮 箱 ： 。 DB42/T 1565-2020 IV DB42/T 1565-2020 1 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 的 总 则 、 人 员 要 求 、 场 所 设 备 要 求 、 服 务 内 容 、 服 务 方 法 、 安全 与 应 急 、 投 诉 处 理 、 服 务 评 价 与 改 进 。本 文 件 适 用 于 湖 北 省 内 城 市 社 区 开 展 社 会 工 作 服 务 。2 规 范 性 引 用 文
5、 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 JG/T 191-2006 城 市 社 区 体 育 设 施 技 术 要 求MZ/T 059-2014 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南MZ/T 071-2016 社 区 社 会 工 作 服 务 指 南3 术 语 和
6、定 义下 列 术 语 和 定 于 适 用 于 本 文 件 。3.1 城 市 社 区 urban community街 道 办 事 处 辖 区 ， 经 过 社 区 体 制 改 革 后 做 了 规 模 调 整 的 居 民 委 员 会 ， 或 城 市 规 划 中 确 定 的 有 一 定 数 量 城 市 居 民 聚 居 的 区 域 。来 源 ： JG/T 191-2006， 3.13.2 社 会 工 作 服 务 social work service社 会 工 作 专 业 人 员 遵 循 社 会 工 作 专 业 价 值 理 念 ， 运 用 专 业 方 法 为 有 需 要 的 服 务 对 象 提 供 困
7、 难 帮 助 、矛 盾 调 处 、 人 文 关 怀 、 心 理 疏 导 、 关 系 调 试 和 资 源 协 调 等 方 面 的 专 业 性 服 务 ， 以 协 助 服 务 对 象 恢 复 、 发展 社 会 功 能 和 提 升 服 务 对 象 适 应 环 境 的 能 力 。来 源 ： MZ/T 059-2014， 3.23.3 社 区 社 会 工 作 服 务 community social work service 秉 持 助 人 自 助 的 价 值 理 念 ， 运 用 社 会 工 作 专 业 方 法 ， 以 社 区 为 平 台 ， 以 统 筹 社 区 照 顾 、 扩 大 社 区 参与 、 促
8、 进 社 区 融 合 与 社 区 发 展 、 参 与 社 区 矫 正 、 社 区 戒 毒 和 社 区 康 复 等 为 主 要 任 务 的 专 业 活 动 。 DB42/T 1565-2020 2 来 源 ： MZ/T 071-2016， 3.33.4 城 市 社 区 社 会 工 作 者 urban community social worker专 职 从 事 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 的 专 业 人 员 。4 总 则社 区 社 会 工 作 服 务 成 效 应 以 社 区 居 民 需 求 的 满 足 程 度 为 检 验 标 准 ， 最 大 化 满 足 社 区 居 民 多 样 化 、
9、 个性 化 的 服 务 需 求 。5 人 员 要 求 5.1 基 本 要 求5.1.1 城 市 社 区 社 会 工 作 服 务 站 应 配 备 不 少 于 2 名 取 得 社 会 工 作 职 业 资 格 证 书 的 人 员 ， 可 通 过 购 买 社会 工 作 服 务 项 目 、 岗 位 和 现 有 社 区 工 作 者 岗 位 调 整 等 方 式 配 备 人 员 。5.1.2 城 市 社 区 社 会 工 作 者 应 具 备 以 下 基 本 要 求 ： 遵 纪 守 法 ， 爱 岗 敬 业 ， 诚 实 守 信 ；对 服 务 对 象 一 视 同 仁 ， 接 待 时 主 动 、 热 情 、 耐 心 、
10、 规 范 ， 办 事 迅 速 ；仪 表 端 庄 ， 表 情 自 然 ， 和 蔼 可 亲 ， 服 饰 整 洁 ；举 止 大 方 ， 笑 脸 相 迎 ， 礼 貌 相 送 ； 用 语 文 明 ， 准 确 、 诚 恳 。5.2 专 业 要 求5.2.1 应 具 有 相 关 的 社 会 科 学 、 人 文 科 学 的 知 识 ， 并 在 城 市 社 区 社 会 工 作 中 不 断 吸 收 新 知 识 ， 不 断 改进 工 作 方 法 ， 提 高 工 作 能 力 。5.2.2 应 在 社 区 党 组 织 的 领 导 和 指 导 下 ， 组 织 引 导 相 关 社 会 组 织 、 社 区 社 会 组 织 、
11、 驻 社 区 单 位 、 志 愿者 和 社 区 居 民 等 多 方 力 量 参 与 ， 以 支 持 社 区 建 设 和 社 区 治 理 ， 推 动 实 现 社 区 共 建 共 治 共 享 。5.2.3 应 秉 持 社 会 工 作 的 价 值 理 念 ， 并 将 社 会 工 作 专 业 理 念 、 方 法 、 技 巧 融 入 到 社 区 治 理 的 各 领 域 、各 环 节 ， 促 进 社 会 工 作 与 社 区 治 理 的 融 合 发 展 。5.2.4 应 根 据 社 区 居 民 个 性 化 问 题 和 多 样 化 需 求 ， 协 助 组 织 跨 专 业 合 作 团 队 ， 提 供 专 业 化
12、 、 系 统 化 、适 切 性 的 社 会 服 务 。 6 场 所 设 备 要 求6.1 社 会 工 作 服 务 站社 会 工 作 服 务 站 应 选 择 居 民 集 中 、 交 通 便 利 、 硬 件 基 础 条 件 较 好 的 场 所 设 置 ， 可 与 社 区 已 有 活 动 中 DB42/T 1565-2020 3 心 共 享 ， 条 件 允 许 的 情 况 下 ， 可 单 独 设 立 。 社 会 工 作 服 务 站 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：个 案 工 作 室 ： 面 积 宜 不 小 于 15 ， 配 置 沙 发 、 凳 台 等 设 施 ， 环 境 布 置 尽 量
13、 体 现 温 馨 和 谐 ， 应提 供 较 好 隐 私 空 间 。小 组 活 动 室 ： 面 积 宜 不 小 于 40 ， 配 置 桌 椅 、 多 媒 体 、 音 响 、 写 字 板 等 设 备 。社 工 办 公 室 ： 按 中 心 办 公 人 数 配 置 ， 街 道 根 据 实 际 工 作 需 要 为 社 工 配 备 独 立 的 办 公 桌 椅 、 电脑 、 打 印 机 、 电 话 等 办 公 设 备 。多 功 能 室 ： 应 满 足 开 展 社 区 各 类 会 议 、 培 训 、 讲 座 等 团 体 活 动 及 居 民 的 多 元 化 使 用 需 求 。档 案 室 ： 面 积 应 能 容
14、纳 各 资 料 的 存 放 ， 档 案 室 内 应 配 备 档 案 柜 ， 并 科 学 、 合 理 地 进 行 档 案 管 理 。 宣 传 栏 ： 应 在 中 心 外 墙 或 室 内 设 置 活 动 宣 传 栏 ， 张 贴 中 心 提 供 的 常 规 服 务 及 新 开 展 活 动 的 相关 信 息 ， 至 少 每 个 季 度 更 换 一 次 宣 传 栏 内 容 。7 服 务 内 容7.1 社 区 治 理 服 务7.1.1 社 区 党 员 群 众 公 共 服 务社 区 党 员 群 众 公 共 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：党 员 群 众 志 愿 服 务 活 动 ； 党 的
15、有 关 政 策 宣 传 讲 解 活 动 ；党 风 教 育 活 动 ；党 员 典 型 宣 传 学 习 。7.1.2 邻 里 互 助 与 社 区 融 合邻 里 互 助 与 社 区 融 合 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：邻 里 关 系 协 调 ， 纠 纷 调 解 ；居 民 自 助 团 体 及 互 助 网 络 建 设 ； 举 办 各 类 社 区 文 体 活 动 ；开 发 居 民 休 闲 娱 乐 场 所 ； DB42/T 1565-2020 4 居 民 代 际 互 动 和 融 合 ；关 爱 外 来 人 口 及 其 子 女 。7.1.3 志 愿 者 队 伍 建 设志 愿 者 队 伍 建 设 包
16、 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：志 愿 者 招 募 ；志 愿 者 培 训 与 督 导 ；建 立 志 愿 者 管 理 制 度 ， 对 志 愿 者 队 伍 进 行 日 常 管 理 ； 开 发 、 组 织 实 施 志 愿 者 服 务 项 目 。7.1.4 社 区 自 治 服 务社 区 自 治 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：社 区 领 袖 挖 掘 、 培 养 ；社 区 社 会 组 织 、 居 民 自 助 团 体 培 育 、 孵 化 与 管 理 。7.1.5 社 区 社 会 工 作 者 能 力 提 升社 区 社 会 工 作 者 能 力 提 升 包 括 但 不 限 于 以 下
17、内 容 ：能 力 提 升 培 训 、 沙 龙 等 ； 开 发 社 会 工 作 服 务 项 目 ， 引 导 社 区 社 会 工 作 者 共 同 参 与 项 目 实 施 ；加 强 社 区 间 的 交 流 学 习 ， 及 时 引 入 新 的 理 念 和 方 法 ， 提 升 服 务 创 新 性 。7.1.6 社 区 公 共 事 件 应 急 援 助社 区 公 共 事 件 应 急 援 助 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：防 疫 服 务 ， 组 织 动 员 建 立 疫 情 防 控 组 织 体 系 ， 及 时 向 社 区 公 众 发 布 就 诊 信 息 ， 就 诊 渠 道 以 及本 社 区 疫 情
18、信 息 ； 开 展 防 疫 知 识 宣 传 、 协 助 社 区 排 查 风 险 人 群 、 链 接 资 源 做 好 保 障 供 应 等 服 务 ；为 隔 离 点 服 务 对 象 提 供 环 境 适 应 、 心 理 援 助 和 社 会 支 持 服 务 ；提 供 场 地 、 设 施 及 人 力 支 持 ， 配 合 和 协 助 有 关 部 门 开 展 公 共 事 件 的 应 急 与 援 助 工 作 。 积 极 参 与 协 助 社 区 居 委 会 等 基 层 组 织 处 理 社 区 突 发 应 急 事 件 。 DB42/T 1565-2020 5 7.2 社 区 助 老 服 务7.2.1 救 助 服
19、务救 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：评 估 老 年 人 的 基 本 物 质 生 活 条 件 和 经 济 状 况 ， 特 别 是 空 巢 、 高 龄 、 失 能 、 计 划 生 育 特 殊 家 庭老 年 人 ；协 助 符 合 条 件 的 老 年 人 申 请 政 府 相 关 社 会 救 助 和 其 他 社 会 力 量 提 供 的 捐 赠 、 帮 扶 及 志 愿 服 务 ；提 供 相 应 的 心 理 疏 导 、 能 力 提 升 、 社 会 融 入 等 服 务 。7.2.2 生 活 照 顾 生 活 照 顾 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：组 织 开 展 老 年 人 能
20、 力 评 估 ， 包 括 日 常 活 动 、 精 神 状 态 、 感 知 与 沟 通 、 社 会 参 与 等 方 面 内 容 ，并 为 老 年 人 建 立 生 活 照 顾 档 案 ；协 助 有 需 要 的 老 年 人 申 请 机 构 养 老 服 务 ；协 助 照 顾 者 提 升 照 顾 技 能 ；有 条 件 的 社 区 ， 为 有 需 要 的 老 人 申 请 居 家 养 老 服 务 。7.2.3 咨 询 服 务咨 询 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 协 调 相 关 专 业 人 士 为 老 年 人 提 供 政 策 咨 询 、 法 律 咨 询 、 健 康 咨 询 、 消 费 咨
21、 询 等 服 务 ；完 善 老 年 人 信 息 提 供 和 问 询 解 答 的 机 制 和 流 程 。7.2.4 精 神 慰 藉精 神 慰 藉 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：社 区 老 年 人 探 访 、 情 绪 疏 解 服 务 ；老 年 人 生 活 适 应 辅 导 ；心 理 健 康 辅 导 与 服 务 ； 老 年 人 文 体 娱 乐 服 务 。7.2.5 家 庭 辅 导 DB42/T 1565-2020 6 家 庭 辅 导 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 及 ：协 助 老 年 人 处 理 与 配 偶 、 子 女 的 关 系 ；提 供 老 年 人 婚 恋 咨 询 和 辅 导
22、 。7.2.6 社 区 参 与社 区 参 与 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：老 年 人 的 文 化 、 体 育 、 娱 乐 等 活 动 ；老 年 人 志 愿 服 务 ， 培 育 老 年 志 愿 者 队 伍 ， 发 展 老 年 志 愿 服 务 团 体 ； 支 持 老 年 人 参 与 社 区 协 商 ， 为 社 区 发 展 出 谋 划 策 。7.2.7 老 年 教 育老 年 教 育 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：评 估 老 年 人 兴 趣 爱 好 及 教 育 需 求 ；推 动 建 立 老 年 人 学 习 、 交 流 的 组 织 和 平 台 ；开 展 有 关 健 康 教 育
23、、 文 化 传 统 、 安 全 防 范 、 新 媒 介 使 用 等 方 面 的 学 习 培 训 课 程 。7.2.8 老 年 临 终 关 怀 老 年 临 终 关 怀 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：生 命 教 育 ， 树 立 理 性 的 生 死 观 ；协 助 老 年 人 完 成 未 了 心 愿 及 订 立 遗 嘱 、 器 官 捐 献 等 法 律 事 务 ；为 有 需 要 的 老 年 人 及 家 属 提 供 哀 伤 辅 导 。7.3 社 区 儿 童 青 少 年 服 务7.3.1 日 常 来 访 与 探 访日 常 来 访 与 探 访 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 建 立 各
24、 类 活 动 室 ， 如 图 书 室 、 书 报 室 、 玩 具 室 、 游 乐 场 、 儿 童 成 长 阁 、 棋 牌 室 、 运 动 室 等 ；为 有 需 要 的 儿 童 青 少 年 及 其 家 庭 提 供 政 策 法 律 咨 询 ；资 源 链 接 与 转 介 服 务 ； DB42/T 1565-2020 7 探 访 服 务 。7.3.2 社 区 学 校 青 少 年 成 长社 区 学 校 青 少 年 成 长 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 求 ：组 织 青 少 年 开 展 社 会 实 践 服 务 ；链 接 各 相 关 资 源 ， 为 青 少 年 开 展 职 业 技 能 培 训 ；结
25、 合 四 点 半 学 校 ， 开 展 课 业 辅 导 、 亲 子 教 育 、 青 春 期 教 育 等 服 务 ；社 会 融 合 、 社 会 参 与 和 社 会 服 务 意 识 培 养 。 7.3.3 成 长 辅 导成 长 辅 导 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：为 青 少 年 提 供 心 理 及 情 绪 辅 导 ；思 想 品 格 辅 导 、 抗 逆 力 培 养 ；青 春 期 生 理 辅 导 、 性 知 识 性 心 理 辅 导 、 婚 恋 指 导 等 ；提 供 就 学 辅 导 、 生 活 方 式 与 人 际 交 往 辅 导 、 职 业 指 导 及 职 业 生 涯 规 划 服 务 。7.
26、3.4 危 机 介 入 危 机 介 入 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：针 对 存 在 重 大 问 题 和 处 于 危 机 中 的 行 为 偏 差 青 少 年 提 供 矫 正 服 务 ；针 对 社 会 双 待 （ 待 上 学 、 待 就 业 ） 青 少 年 ， 提 供 人 生 规 划 支 援 服 务 ；青 少 年 的 行 为 指 导 ；困 境 青 少 年 维 权 、 救 助 、 保 障 服 务 。7.4 社 区 残 疾 人 服 务7.4.1 日 常 来 访 与 探 访 服 务 日 常 来 访 与 探 访 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：为 残 疾 人 提 供 相 关
27、 政 策 信 息 ；残 疾 人 及 其 家 属 的 咨 询 服 务 ； DB42/T 1565-2020 8 家 庭 探 访 、 资 源 链 接 与 转 介 服 务 。7.4.2 残 疾 人 社 区 康 复 服 务残 疾 人 社 区 康 复 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：开 展 残 疾 人 自 我 照 顾 训 练 、 家 居 及 社 区 生 活 技 能 训 练 、 康 复 训 练 ；关 爱 残 疾 人 家 属 ， 为 其 提 供 心 理 支 持 和 互 助 平 台 建 设 ；就 业 培 训 与 指 导 ；家 庭 辅 导 及 心 理 辅 导 ； 搭 建 线 上 线 下 活 动
28、 ， 促 进 残 疾 人 社 会 融 入 。环 境 改 善 建 议 。7.5 社 区 矫 正 对 象 服 务7.5.1 社 会 适 应社 会 适 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：情 绪 与 压 力 管 理 ；心 理 咨 询 与 危 机 介 入 ； 社 会 功 能 恢 复 与 发 展 ；家 庭 关 系 调 适 与 治 疗 ；人 际 及 社 交 能 力 培 养 ；就 业 培 训 与 职 业 辅 导 。7.6 社 区 优 抚 对 象 服 务7.6.1 日 常 来 访 与 探 访日 常 来 访 与 探 访 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 优 抚 对 象 资 料 建 档 ；定
29、期 开 展 拥 军 优 属 社 区 宣 传 ； DB42/T 1565-2020 9 家 庭 走 访 、 慰 问 ；政 策 咨 询 服 务 ；引 导 优 抚 对 象 接 受 政 策 内 容 ；优 抚 政 策 落 实 。7.6.2 困 难 人 员 支 持困 难 人 员 支 持 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：残 疾 军 人 关 爱 行 动 ； 为 经 济 困 难 优 抚 对 象 寻 找 经 济 支 持 ；整 合 社 会 资 源 ， 为 优 抚 对 象 建 立 社 会 支 持 网 络 。7.6.3 对 军 属 、 烈 属 的 关 爱 与 支 持对 军 属 、 烈 属 的 关 爱 与 支
30、持 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：为 刚 丧 失 亲 人 的 军 属 、 烈 属 提 供 心 理 疏 导 和 哀 伤 辅 导 ；对 老 年 军 人 及 幼 年 烈 士 子 女 的 帮 扶 ；整 合 社 会 资 源 ， 为 经 济 及 生 活 困 难 的 军 属 、 烈 属 建 立 社 会 支 持 网 络 。 7.7 社 区 低 保 （ 失 业 ） 特 困 对 象 服 务7.7.1 社 会 救 助 服 务社 会 救 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：社 会 救 助 政 策 讲 解 ；整 合 资 源 及 经 济 援 助 ；心 理 援 助 与 危 机 介 入 。7.7
31、.2 增 能 服 务增 能 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 求 ： 自 信 心 培 养 ；压 力 缓 解 ； DB42/T 1565-2020 10 就 业 技 能 培 训 与 辅 导 ；情 绪 与 认 知 辅 导 。7.7.3 社 区 援 助 服 务社 区 援 助 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：社 区 捐 助 ；结 对 帮 扶 、 邻 里 关 爱 ；紧 急 支 援 。 7.7.4 就 业 服 务就 业 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：提 供 就 业 再 就 业 咨 询 、 再 就 业 培 训 、 职 业 推 荐 和 指 导 等 服 务 ；
32、开 发 、 收 集 就 业 岗 位 和 公 益 性 岗 位 ， 对 就 业 困 难 人 员 提 供 针 对 性 的 帮 扶 服 务 。7.8 家 庭 服 务家 庭 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：为 发 生 家 庭 问 题 或 出 现 危 机 的 居 民 及 其 家 人 提 供 家 庭 辅 导 和 支 持 服 务 ； 开 展 家 庭 生 活 教 育 和 婚 姻 关 系 、 亲 子 关 系 等 家 庭 关 系 维 护 服 务 ；开 展 家 长 学 校 服 务 。7.9 社 区 精 神 康 复 人 员 服 务社 区 精 神 康 复 人 员 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下
33、内 容 ：开 展 丰 富 服 药 训 练 、 生 活 技 能 训 练 、 社 交 技 能 训 练 、 职 业 能 力 训 练 、 居 家 康 复 指 导 等 多 种 类型 的 康 复 服 务 。建 立 精 神 障 碍 社 区 康 复 服 务 的 个 案 管 理 制 度 ， 推 行 精 准 康 复 。鼓 励 精 神 障 碍 患 者 参 与 社 区 志 愿 服 务 活 动 ， 积 极 接 触 社 会 、 融 入 社 会 。 7.10 外 来 务 工 人 员 服 务外 来 务 工 人 员 服 务 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： DB42/T 1565-2020 11 就 业 服 务 见
34、7.7.4；文 化 娱 乐 服 务 见 7.1.2；开 展 社 会 公 德 、 法 制 宣 传 、 诚 实 守 信 等 宣 传 教 育 活 动 ；组 织 城 市 社 区 居 民 与 外 来 务 工 人 员 结 对 帮 扶 救 助 。8 服 务 方 法8.1 基 本 方 法社 区 社 会 工 作 者 可 以 根 据 实 际 情 况 综 合 运 用 个 案 工 作 法 、 小 组 工 作 法 、 社 区 工 作 法 等 方 法 。 8.2 操 作 方 法8.2.1 社 区 分 析 评 估 法8.2.1.1 发 动 居 民 参 与 ， 采 取 走 访 、 问 卷 调 查 、 焦 点 访 谈 等 形
35、式 收 集 相 关 信 息 ， 分 析 社 区 基 本 情 况 、评 估 社 区 需 求 。8.2.1.2 分 析 社 区 优 势 、 劣 势 及 资 源 情 况 ， 结 合 社 区 发 展 与 内 外 部 资 源 、 社 区 环 境 等 因 素 ， 明 确 介 入策 略 。8.2.2 社 区 资 源 链 接 法8.2.2.1 资 源 整 理 。 收 集 、 整 理 社 区 内 外 部 有 利 于 或 不 利 于 社 区 发 展 的 各 类 资 源 ， 建 立 社 区 资 源 库 。8.2.2.2 资 源 整 合 。 通 过 整 合 社 区 各 项 资 源 ， 以 协 商 、 合 作 等 形
36、式 ， 共 享 资 源 、 协 同 参 与 社 区 服 务 。8.2.2.3 资 源 配 置 。 根 据 社 区 资 源 的 不 同 特 征 ， 通 过 计 划 、 组 织 、 培 训 、 咨 询 、 协 调 、 合 作 、 控 制 、评 估 等 手 段 ， 管 理 配 置 好 各 类 服 务 资 源 ， 开 展 社 区 服 务 。 8.2.3 社 区 参 与 法8.2.3.1 通 过 告 知 、 倡 导 、 鼓 励 、 示 范 等 方 式 ， 邀 请 服 务 对 象 和 社 区 居 民 参 与 到 社 区 各 项 活 动 和 事 务中 。8.2.3.2 培 育 、 发 展 各 类 有 利 于
37、 社 区 发 展 的 服 务 型 社 区 社 会 组 织 ， 鼓 励 、 发 动 其 参 与 社 区 治 理 。8.2.4 社 区 议 事 法在 社 区 公 共 议 题 的 设 计 与 讨 论 中 ， 引 导 社 区 居 民 参 与 ， 由 社 区 居 民 提 出 问 题 ， 共 同 探 讨 解 决 方 案 ，达 成 一 致 意 见 和 行 动 。8.2.5 社 区 支 持 网 络 建 设 法8.2.5.1 正 式 支 持 网 络 建 设通 过 组 织 、 协 调 、 培 训 等 方 式 ， 建 立 由 政 府 、 工 作 单 位 、 学 校 、 社 区 组 织 以 及 其 他 社 会 服 务
38、 机 构 、 志 愿 服 务 组 织 等 所 组 成 的 社 会 支 持 网 络 。8.2.5.2 非 正 式 支 持 网 络 建 设 DB42/T 1565-2020 12 通 过 组 织 、 协 调 、 培 训 等 方 式 ， 建 立 由 家 庭 、 亲 属 、 朋 友 、 邻 里 等 组 成 的 社 会 支 持 网 络 。9 安 全 与 应 急9.1 建 立 并 执 行 安 全 管 理 制 度 。9.2 应 建 立 自 然 灾 害 、 消 防 及 其 他 突 发 安 全 事 件 的 应 急 预 案 。9.3 成 立 应 急 处 置 小 组 ， 配 备 专 （ 兼 ） 职 的 消 防 安
39、全 员 ， 消 防 及 急 救 用 品 。9.4 定 期 开 展 安 全 隐 患 排 查 ， 并 督 促 整 改 。9.5 不 定 期 组 织 管 理 人 员 进 行 安 全 知 识 、 应 急 救 援 知 识 教 育 和 实 地 演 练 。10 投 诉 处 理 、 服 务 评 价 与 改 进10.1 投 诉 处 理 应 按 以 下 要 求 处 理 投 诉 ：建 立 投 诉 平 台 ， 畅 通 投 诉 渠 道 ；受 理 投 诉 并 予 以 记 录 ；在 规 定 的 时 间 内 进 行 调 查 了 解 ， 并 做 出 处 理 意 见 ；将 处 理 意 见 反 馈 给 投 诉 人 ；将 投 诉 处
40、 理 结 果 进 行 记 录 。10.2 服 务 评 价 10.2.1 应 建 立 全 面 有 效 的 服 务 评 价 管 理 制 度 。10.2.2 评 价 指 标 应 包 括 但 不 限 于 ：服 务 对 象 满 意 度 ；服 务 效 率 ；服 务 项 目 完 成 率 ；有 效 投 诉 结 案 率 。10.2.3 评 价 途 径 应 包 括 但 不 限 于 ： 发 放 服 务 反 馈 表 ；电 话 回 访 ； DB42/T 1565-2020 13 管 理 者 暗 访 、 走 访 ；互 联 网 反 馈 。10.2.4 反 馈 评 价 结 果 。10.3 服 务 改 进10.3.1 依 据 服 务 评 价 结 果 ， 制 定 整 改 措 施 ， 对 服 务 进 行 持 续 改 进 。10.3.2 跟 踪 服 务 改 进 过 程 ， 保 存 服 务 改 进 记 录 。_
