1、 ICS 03.080.99 CCS A 12 山东省 地方 标准 DB37/T 4240 2020 37 城镇残疾人居家托养服务规范 Specification of home-based care service for the disabled living in cities and towns 2020-12-04 发布 2021-01-01 实施 山东省 市场监督管理局 发 布 DB37/T 4240 2020 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务对象条件 . 1 5 服务方式 . 2 6 组织要求 . 2 6
2、.1 专业机构 . 2 6.2 志愿服务组织 . 2 7 人员要求 . 2 7.1 人员配置 . 2 7.2 管理人员 . 2 7.3 服务人员 . 3 8 服务内容与要求 . 3 8.1 政策服务 . 3 8.2 生活照料服务 . 3 8.3 照护服务 . 4 8.4 生活自理能力训练 . 5 8.5 社会适应能力辅导 . 6 8.6 运动功能训练 . 6 8.7 家庭和社区生活支持 . 7 9 服务流程 . 8 9.1 服务接待 . 8 9.2 能力评估 . 8 9.3 方案制定 . 8 9.4 签订服务合同 . 8 9.5 入户服务 . 8 9.6 突发状况处理 . 9 9.7 服务结束
3、 . 9 10 服务管理 . 9 10.1 制度要求 . 9 10.2 安全要求 . 9 10.3 应急要求 . 10 10.4 社会监督 . 10 11 服务评价与改进 . 10 11.1 评价主体 . 10 11.2 评价方式 . 10 DB37/T 4240 2020 II 11.3 评价内容 . 11 11.4 评价结果 . 11 11.5 服务持续改进 . 11 DB37/T 4240 2020 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利
4、的责任。 本文件由 山东省残疾人联合会 提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位： 济南市历下区残疾人联合会、济南市残疾人联合会。 本文件主要起草人： 冯雷、刘光顺、陈 小虎、何力明、徐功钦、宋志涛、徐宏。 DB37/T 4240 2020 1 城镇残疾人居家托养服务规范 1 范围 本文件规定了城镇智力及重度肢体残疾人居家托养服务的服务对象条件、方式、组织要求、人员要 求、服务内容与要求、服务流程、服务管理、服务评价与改进等。 本文件适用于为城镇残疾人提供居家托养服务的机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日
5、期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城镇残疾人 the disabled living in cities and towns 在城市市区及镇区居住、生活的残疾人。 3.2 残疾人托养服务 care services for the disabled 为残疾人提供生活照护、生活自 理和社会适应能力训练为主，辅之以运动功能训练、职业康复与劳 动技能训练的服务。 3.3 残疾人居家托养服务 home-based care services for th
6、e disabled 通过一定的组织或机构，以适当的方式为分散居住在家庭中的、需要长期照料或护理的智力及重度 肢体残疾人提供的托养服务。 4 服务对象条件 服务对象应为满足以下条件的智力残疾人及重度肢体残疾人： 具有本地户籍； 持有中华人民共和国残疾人证； 处于 16 59 周岁且无就业； 自理能力较弱，有日间照料需求； 身体及精神状况稳定，无需卧床； 无传染病及其他严重疾病； 对自己或他人无攻击性或伤害性行为； DB37/T 4240 2020 2 无酗酒等不良行为隐患。 5 服务方式 残疾人居家托养服务包括但不限于以下两种方式： 通过专业机构为残疾人提供居家托养服务； 通过志愿服务组织为残
7、疾人提供居家托养服务。 6 组织要求 6.1 专业机构 6.1.1 具有合法经营资质、具备相关资质证书的托养服务、家政服务等社会服务机构，均可为服务对 象提供居家托养服务。 6.1.2 机构应依法建立、合法运营，具有与其业务范围相适应的经营场所，审批与注册登记手续齐全。 6.1.3 机构应有稳定的运营资金保障，有完整的管理运行制度。 6.1.4 机构应遵守国家有关法律法 规，执行残疾人托养服务相关规定，具备提供残疾人居家托养服务 的功能，并自觉接受社会监督和业务主管部门的管理。 6.1.5 应保护服务对象隐私，妥善保管其个人信息及资料。 6.2 志愿服务组织 6.2.1 志愿服务组织应依法在民
8、政部门登记。 6.2.2 志愿服务组织应有稳定的运营资金保障，有完整的管理运行制度。 6.2.3 志愿服务组织应遵守国家有关法律法规，执行残疾人托养服务相关规定，具备提供残疾人居家 托养服务的功能，并自觉接受社会监督和业务主管部门的管理。 7 人员要求 7.1 人员配置 7.1.1 应按照专、兼职相结合原则，配备相应的管理人员和专业服务人员。 7.1.2 配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本标准 所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。 7.1.3 配备至少 1 名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或社会工作者。 7.1.4 配备康复专业
9、技术人员，其数量以满足需要并能提供本标准所规定的社会适应能力训练服务为 原则。 7.1.5 可整合社会资源，根据实际需要招募一定数量的志愿者，宜积极吸纳社区居民参与机构的志愿 服务工作。 7.2 管理人员 7.2.1 从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历，并有 2 年以 上的管理工作经历。 7.2.2 熟悉残疾人相关法 律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。 7.2.3 财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。 DB37/T 4240 2020 3 7.2.4 每年至少参加 1 次以上管理培训活动。 7.3 服
10、务人员 7.3.1 应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的岗位，应按有关法律法规规定持有效的从业 资格和职业资格证书。 7.3.2 对残疾人居家托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。 7.3.3 接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。 7.3.4 遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。 7.3.5 提供服务时应统一着装。 7.3.6 每年至少参加 12 个学时以上的业务培训活动。 8 服务内容与要求 8.1 政策服务 8.1.1 为服务对象宣传讲解政府针对残疾人的优惠政策，协助服务对象开展政策查阅，为服务对象提 供政策上门
11、咨询与辅导，提供援助申请文书写作、资料打印等服务。 8.1.2 协助服务对象进行服务需求调查数据的填报。 8.2 生活照料服务 8.2.1 饮食服务 8.2.1.1 根据需要为服务对象提供上门送餐服务或在服务对象家中协助准备膳食。 8.2.1.2 为服务对象准备膳食时，应符合以下要求： 制作营养丰富、搭配合理、符合服务对象特点的膳食； 膳食制作过程中保持容器、工具及个人的清洁卫生； 用餐结束后及时清洗餐具，清洁桌面、灶台等。 8.2.1.3 上门送餐时，餐品送到后核对服务对象的姓名、菜品、数量，确认无误后签收。 8.2.2 个人卫生服务 8.2.2.1 为服务对象提供个人卫生服务，应符合以下要
12、求： 根据需要准备好水盆、毛巾等卫生用具； 为服务对象准备清洗用水时，合理控制水温、水量； 及时清洗卫生用具，必要时进行消毒。 8.2.2.2 协助服务对象洗脸、洗手、洗脚、洗发，清洁口腔。 8.2.2.3 根据服务对象或监护人的需求，为服务对象提供洗浴服务： 洗浴时间合理，避免服务对象在空腹或饱餐状态下洗浴，洗浴时间不宜过长； 洗浴前准备好防滑垫、防滑拖鞋，注意搀扶服务 对象，防止其跌倒； 合理控制水温、室温，根据季节及服务对象身体状况，注意采取防寒保暖或防暑降温等措施； 洗浴后根据需要协助服务对象穿着衣物，及时清理洗浴用品。 8.2.3 家庭环境卫生服务 8.2.3.1 洗涤服务 8.2.
13、3.1.1 及时清洗服务对象更换的衣物，定期清洗床单、窗帘等家庭织物，保持清洁卫生。 DB37/T 4240 2020 4 8.2.3.1.2 明确不同物品的清洗要求，根据物品的特性选用相应的洗涤剂、洗涤方式进行清洗。根据 物品的不同材质、用途进行分类清洗。 8.2.3.1.3 清洗前应注意检查污渍、残留物、破损情况、是否有遗留物品等。 8.2.3.1.4 清洗完毕应根据物品的不同质地进行晾晒、熨烫和叠放、归位。 8.2.3.1.5 需要外出送洗时，选 择具有一定资质的洗涤机构。送洗前检查送洗物品的性状并告知服务 对象或其家属或其监护人，取回时进行检查与核对。 8.2.3.2 居室清洁服务 8
14、.2.3.2.1 根据需要采用适当的方法对客厅、卧室、卫生间等居室进行清洁。 8.2.3.2.2 居室 清洁应达到 环境 洁净、无灰尘，家具、家电等物品摆放整齐有序的要求。 8.2.3.2.3 掌握消毒剂的使用方法，必要时对居室进行消毒。 8.2.3.2.4 清洁过程中注意安全操作，防止磨损地面、碰损室内物品。 8.2.3.2.5 清洁过程中需要移动家具、家电等物品时，应征得服务对象或其家属或其监护人的同意后 再 移动，清洁完成后及时复位。 8.2.3.2.6 清洁完毕，应及时清洗 、整理清洁工具。 8.2.4 睡眠照料服务 8.2.4.1 睡前为服务对象铺好床铺，并根据季节准备好被褥。 8.
15、2.4.2 睡前适当通风，提醒服务对象如厕，根据服务对象要求准备好便器等用具。 8.2.4.3 调节室内温度、湿度、光线等，以服务对象感觉舒适为宜。 8.2.4.4 服务对象睡眠时，为服务对象适当遮盖、保暖，保持室内安静，定时巡视。 8.2.4.5 服务对象睡眠结束后，协助服务对象穿衣，及时整理床铺、被褥。 8.2.5 其他服务 8.2.5.1 按照服务对象或监护人的要求，还可提供以下服务： 日常起居： 协助更换衣物：根据服务对象的意愿及时更换衣物，衣物以宽松、舒适、方便活动为宜， 更换时动作轻柔，顺序合理； 协助移动：根据服务对象的身体情况，协助 服务对象使用手杖、轮椅等辅助器具进行移 动；
16、 卧位转换：协助服务对象在床上翻身，帮助活动肢体关节，动作轻柔平稳，避免误伤服 务对象。 经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务； 根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合理的地区进行户外活动； 其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。 8.2.5.2 户外活动时，应符合以下要求： 外出前提醒服务对象如厕，准备好服务对象外出的衣物及其他外出用品； 根据服务对象的身体状况配备相应辅助器具，掌握其使用方法，并在使用前进行相应的检查； 外出时尽量选择路面平整的地段，根据服 务对象的身体状况确定外出的距离、行走速度等； 外出时应注意安全，随时观察服务对象的身体情况，发现异常情况应及时
17、处理。 8.3 照护服务 8.3.1 病情观察及检测 DB37/T 4240 2020 5 8.3.1.1 观察服务对象的意识状态、面部表情、睡眠和饮食等。 8.3.1.2 为服务对象提供血压、心率、体温以及血糖等重要生理指标的测量服务，并详细记录测量数 据。 8.3.1.3 观察服务对象的精神状态： 精神症状：包括意识障碍、幻觉、妄想、病理性情感、意志活动、自知力、定向力，以及毁 物、外走、伤人、自杀等行为； 心理状况：包括服务对象心理负担和心理需求，急需解决的问题，以及心理护理的效果； 社会功能：包括学习、工作、社会交往和日常生活能力。 8.3.2 用药提醒 应严格按照医嘱要求，为服务对象
18、提供用药提醒服务，并协助服务对象正确服用药品，确保药品种 类、剂量、给药时间、给药途径正确，观察和询问服务对象服药后的变化，并及时记录和反馈。 8.3.3 协助进食 8.3.3.1 对能自行进食但需要协助的服务对象，应将食物、餐具等放在服务对象易取放的位置，给予 必要的帮助，协助进食。 8.3.3.2 对不能自行进食或视力障碍的服务对象，可给予喂食服务。喂食时，应根据服务对象的进食 习惯、进食次序与方法等耐心喂食，每次喂食适量，喂食速度适中，温度适宜，以便咀嚼和吞咽 ，饭和 菜、固体和液体食物应轮流喂食。 8.3.3.3 对不能经口进食的鼻饲对象，灌食前应检查胃管是否在胃内，灌食过程中动作应缓
19、慢匀速， 灌食后维持原体位 30 分钟，不宜立即拍背、翻身。对长期鼻饲者，应每天进行口腔护理。 8.3.4 排泄照护 8.3.4.1 提醒或扶助服务对象如厕。 8.3.4.2 必要时协助服务对象使用便器。 8.3.4.3 对于便秘的服务对象应指导其多喝水，多吃含粗纤维丰富的食物，必要时协助服务对象进行 腹部按摩。 8.3.4.4 排泄后，注意保持服务对象局部皮肤清洁、干燥，经常清洗会阴和肛门周围。 8.3.4.5 为女性服务对象清洁时应注意水温，注意从上向下、从前向后擦洗，以免粪便污染尿道，造 成泌 尿系统感染。 8.3.4.6 注意观察服务对象粪便、尿的颜色、性状等，及时清理便器，并根据使用
20、情况进行消毒。 8.4 生活自理能力训练 8.4.1 个人卫生训练 8.4.1.1 对服务对象进行个人卫生相关训练前，应向服务对象解释训练内容、目的、意义、要求，取 得服务对象的理解和配合。 8.4.1.2 应督促服务对象积极主动参与训练，对于不能独立完成个人卫生清洁者，应协助服务对象每 天定时清洁口腔、皮肤，保持头发清洁。 8.4.1.3 通过床上洗头、床上擦浴、温水擦浴、浴室洗澡等方式，协助服务对象进行洗浴护理和训练。 8.4.2 穿衣训练 8.4.2.1 进行穿衣训练的服务对象应具有一定的坐位平衡能力和控制能力，坐位不平衡时，服务人员 应给予支持。 DB37/T 4240 2020 6
21、8.4.2.2 应协助服务对象选择宽松、轻便、舒适、方便穿脱的衣物进行穿衣训练。 8.4.2.3 训练衣物的纽扣、拉链应改造为尼龙搭扣、按扣或松紧带，鼓励使用辅助性用具，例如纽扣 牵引器、拉链拉环等。 8.4.2.4 穿衣训练时应按照先脱后穿的顺序进行。单侧偏瘫的服务对象穿前开襟的衣服时，先穿患肢， 再穿健肢；脱衣时先脱健肢，再脱患肢。 8.5 社会适应能力辅导 8.5.1 社交技能训练 8.5.1.1 通过使用文明用语、尊重他人、互助合作、文明着装等文明礼仪训练，使服务对象在仪容仪 表、待人接物等方面 得体、适度，为人际交往打好基础。 8.5.1.2 指导服务对象获得多种信息的方法，协助有需
22、要的服务对象通过网络、电视、广播、报刊杂 志等多种方式了解新闻和知识。 8.5.1.3 为服务对象提供手工编织、绘画或其他适宜在家庭环境中进行的职业康复功能训练和辅导。 8.5.1.4 协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体活动及有益身心的公益活动。 8.5.2 心理康复训练 8.5.2.1 经常与服务对象进行交流，了解其心理特点，有需要进行心理干预的及时向其本人或监护人 提出建议。 8.5.2.2 采用个性化沟通 技巧，针对性的开展心理疏导，提高服务对象心理适应能力。 8.5.2.3 对心理和行为出现偏差的服务对象，为其制 定个性化的行为矫正方案，采用强化、消退、示 范等方式，帮助其改
23、变异常的行为。 8.5.2.4 因特殊需要引用辅导个案 事例时，须对材料进行适当处理，不得公开服务对象的真实姓名、 住址及其他 敏感信息 。 8.6 运动功能训练 8.6.1 通用 要求 8.6.1.1 应指导并协助有需要的服务对象或其监护人正确使用配发的康复、保健仪器和辅助器械。 8.6.1.2 对需接受运动康复的服务对象进行功能评定，确定康复项目，设计运动量和运动时间。 8.6.1.3 依据康复护理计划， 借助步行器、拐杖、轮椅、哑铃等运动器械，辅助服务对象进行主动运 动、主动助力运动和被动运动，运动过程中应注意安全防护，防止跌倒或其他意外 发生。 8.6.2 训练内容 8.6.2.1 床
24、上翻身 针对肢体残疾的服务对象，在病情允许的情况下，对服务对象进行翻身训练，主要利用健侧肢体力 量的帮助，借助惯性向患侧或健侧进行翻身，并注意保障安全。 8.6.2.2 桥式运动 应按照双桥和单桥两种运动形式对服务对象进行运动康复： 双桥运动形式为：服务对象仰卧，双腿屈曲，然后伸髋，抬臀，并保持； 单桥运动形式为：服务对象患腿屈曲，伸直健腿，然后伸髋，抬臀，并保持。 8.6.2.3 坐位训练 DB37/T 4240 2020 7 按照坐位平衡训练、由坐位到站起训练、由站立到坐下训练、坐位下的患肢持重训练、坐位下的上 肢训练等方式对服务对象进行坐位康复训练。 8.6.2.4 站位训练 按照站立训
25、练、站位下屈膝训练、膝关节稳定性控制训练等方式对服务对象进行站位康复训练。 8.6.2.5 步行训练 按照杠内步行、手杖步行、独立步行、上下楼梯训练等方式对服务对象进行步行康复训练。 8.6.2.6 关节活动训练 关节活动训练主要包括： 辅助服务对象进行主动运动训练和被动运动训练； 动作应轻柔、缓慢，防止出现骨折、肌肉拉伤等继发损伤； 活动顺序由远心端到近心端，由小关节到大关节； 关节有急性炎症、肿胀、异常活动时，应中止运动与训练。 8.6.2.7 肌力增强训练 按照主动运动、抗阻运动、主动辅助运动三种形式对服务对象进行肌力增强训练。 8.6.2.8 平衡协调训练 8.6.2.8.1 平衡协调
26、训练的方式主要包括：保持坐位的平衡训练、保持膝手位的平衡训练、跪位平衡 训练、单膝立位平衡训练、保持立位平衡训练。 8.6.2.8.2 服务对象进行平衡训练时应注意： 在训练时，可通过镜子协助服务对象进行姿势矫正； 随时发出指令，如“向左”“向右”等声音刺激； 可通过诱发姿势反射协助服务对象训练平衡能力。 8.7 家庭和社区生活支持 8.7.1 家庭生活规划 协助服务对象进行家庭生活规划，提供相关信息及咨询辅导服务。 8.7.2 家庭和社区关系支持 通过系统支持，协助服务对象妥善处理家庭关系、亲友关系、邻里关系等，提升服务对象处理各种 关系的能力。 8.7.3 社区公共资源使用 帮助服务对象了
27、解常用的社区公共资源，学习如何使用社区公共服务，熟悉了解附近公共交通线路 等。 8.7.4 家属心理情绪支持与喘息服务 8.7.4.1 给长期照顾残疾人的照顾者（家属）提供心理情绪支持，协助家属心理调适和情绪疏导，缓 解长期照顾的身心压力。 DB37/T 4240 2020 8 8.7.4.2 协助家属短期照顾服务对象，使家属有喘息休息的时间，安排自己的必要生活事项或闲暇生 活。 9 服务流程 9.1 服务接待 服务机构应建立接待平台，及 时接受服务对象的咨询和预订信息，接待流 程为： a) 了解服务对象的基本需求； b) 详细登记服务对象的家庭 状况 、残疾类别和残疾等级等基本情况； c)
28、介绍服务机构能够提供的详细服务内容； d) 接待平台收到服务对象的服务需求信息时，应做好记录，并及时给予反馈。 9.2 能力评估 通过对服务对象及其监护人进行询问，充分了解服务对象的病史、生活习惯、家庭情况、致残过程、 治疗经过、康复经历、 现在功能残存情况、日常生活活动能力、心理状态及有无并发症等方面 情况，对 服务对象的生活能力进行评估，并做好详细记录。 9.3 方案制定 根据服务对象的实际情况制定个性化的居家托养服务方案，具体方案内容应包 括： 服务的具体内容； 服务方式； 操作规程、规范； 服务过程需要的设施设 备及相关工具； 服务反馈； 特殊情况的处理。 9.4 签订服务合同 服务机
29、构、服务人员和服务对象或其监护人三方签订服务合同，服务合同的主要内容包括： 服务机构和服务对象的名称 /姓名、地址 /住所、联系方式； 开展居家托养服务的地点、方式和期限； 居家托养服务的内容； 服务报酬及支付形式； 服务对象财物、安全的保障约定； 服务人员服务期间安全保障的约定； 对服务提供过程中突发紧急状况的处理约定； 违约责任； 合同的终止、变更、续订和解除的条件； 约定的其他事项。 9.5 入户服务 9.5.1 签约服务人员应按照服务方案、 约定服务的内容和具体要求，结合服务对象的具体情况，及时 提供相应 服务，并做好服务过程各项记录。 9.5.2 定期评估服务对象的身心功能，根据服务
30、对象的特点适时调整服务方案，结果记录存档等。 DB37/T 4240 2020 9 9.6 突发状况处理 出现突发情况 时 （例如服务对象跌倒、昏迷、抽搐、行为异常等），服务人员应迅速与 120取得联 系，并告知其亲属或监护人；同时采取适当的现场处置措施，及时向服务机构进行汇报，并协助后续处 理。 9.7 服务结束 签约服务期满或因其 他原因结束服务时，服务人员应主动与服务对象、居家托养服 务机构或接任的 服务人员做好交接工作，并征求服务对象意见。交接记录及服务对象意见应及时提交居家托养服务机构 留存。 10 服务管理 10.1 制度要求 服务机构应建立以下基本管理制度： 服务管理制度：明确服
31、务提供内容、服务流程、服务承诺、收费标准等，并在显著位置公开 服务项目、服务指南、工作流程和作息制度等； 权益保障制度：保护服务对象的各项权益，确保其享受托养服务期间不受虐待、不被胁迫； 不得要求服务对象从事服务机构应当自行承担的活动； 行政管理制度：明确工作人员的岗位职责和工作流程，实行岗位责任制；建立完善合同、档 案等人事管理制度；建立完善财务管理制度，接受社会捐助，保证专款专用，凭证、账簿符 合财务相关规定，财务公开；规范设备及用品的购置、使用、保养、报废等管理制度； 教育培训制度：开展理论与操作培训，管理人员、服务人员每年每人应达到规定学时。定期 组织岗位技能竞赛，不断提高专业技术水平
32、； 信息管理制度：规范工作人员及服务对象的信息 登记、管理、查阅、删除、销毁、更新等。 服务机构也可根据实际情况建立网络 信息系统，但应尊重和保护服务对象的个人隐 私； 投诉处理制度：应设立投诉受理部门，公开投诉电话和负责人电话，及时受理、处置、答复 投诉，对服务质量投诉的处理程序 应 按照 GB/T 17242 的规定执行； 服务回访制度和防范服务风险的制度和措 施：及时掌握服务情况，通过电话、家访、网络等 途径收集服务反馈意见。 10.2 安全要求 10.2.1 人身安全 服务机构应保障服务对象与服务人员的人身安全，包括： 应保障服务对象不受凌辱、侵害和虐待； 对服务对象托养期间的外出活动
33、，应与其家属或监护人沟通并征得其同意； 应考虑服务对象特点，采取必要措施保障服务人员的人身安全。 10.2.2 卫生安全 服务机构在提供服务过程中应注重卫生安全，包括： 应对服务用具按时清洁和消毒； 对服务对象的个人卫生应加强管理、指导与照料。 DB37/T 4240 2020 10 10.2.3 信息安全 10.2.3.1 服务机构应对服务对象的个人身份、家 庭及监护人情况和 个人隐私等进行保密，不得泄露、 出售或非法向他人提供。 10.2.3.2 服务机构应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止服务对象个人信息泄露、丢 失。 10.2.3.3 在发生或可能发生信息泄露、丢失的情况时
34、，应立即采取补救措施。 10.3 应急要求 10.3.1 应建立以防火、防盗 、防灾为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案 培 训和演练。 10.3.2 应建立以防走失、突发疾病和意外受伤为重点的应急预案，并制定相关应急处理措施，纳入人 员培训内容。 10.3.3 对于突发事件，应及时向主管单位及相关部门汇报，并有完整的过程和应急处理记录。 10.4 社会监督 10.4.1 通过设立意见箱、召开家属或监护人座谈会等方 式进行服务质量的社会监督。 10.4.2 应以适当方式公布监督电话等联系方式，接受社会投诉并形成处理意见，对投诉人员、处理时 限、处理态度、处理结果记录存档、跟
35、踪反馈等增加相关规定。 10.4.3 应制定来访接待制度，规范来访接待程序。 11 服务评价与改进 11.1 评价主体 11.1.1 自我评价 服务机构应根据本文件内容进行服务质量自我评 价，自我评价宜每季度一 1次，也可在第三方评价 时，提交自查报告和证明材料。 11.1.2 业务主管部门考核 服务机构应提交政府业务主管部门组织的年度业务考核评定所需资料，可通过统一填写主管部门的 考核表、主管部门抽查或普查等方式进行托养服务质量考核。 11.1.3 第三方评价 服务机构应配合政府委托的第三方机构或组织专家团队进行的第三方评价，提供评价所需资料，以 便第三方机构进行托养服务质量评价。 11.2
36、 评价方式 11.2.1 满意度调查 由服务对象或其监护人在服务阶段性结束后，根据服务内容和服务效果等进行满意度评价。满意度 调查每年应不少于 1次。 11.2.2 自查报告 DB37/T 4240 2020 11 11.2.2.1 机 构应定期进行服务质量跟踪随访，并在随访记录表上做好记录。 11.2.2.2 每季度应召开 1 次家属或监护人会议，或由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议，根据 反馈信息完成自查报告。 11.2.2.3 自查报告应包括家属或监护人所提意见、建议及满意度调查情况，可对家属或监护人及相关 人员公开。 11.2.3 现场评估 由第三方评价机构或由业务主管部门组织的专
37、家团队，在机构服务现场进行服务质量综合评价。现 场评估应以核查材料、实地检查、服务对象问卷调查、自查报告为依据综合评价。 11.3 评价内容 评价内容应符合本文件第 4章第 10章的要求。 11.4 评价结果 服务质量评价结果应以适当方式公开。 11.5 服务持续改进 11.5.1 应通过定期召开工作例会、座谈会、残疾人及其亲友协会等相关会议，进行沟通交流，查找问 题，分析原因，及 时制定针对性措施。 11.5.2 应对日常工作中发现的问题，及时 纠正或处置 ，并制定整改措施。 11.5.3 应对第三方评价机构提供的服务质量评价 结果，进行综合分析，并制定有效措施，持续提升残 疾人居家托养服务 能力与水平。 11.5.4 服务质量评价应与激励制度 相结合，依此制定服务奖惩制度，改进服务质量。
