1、 ICS 03.080.99 A 10 DB37 山东省 地方标准 DB37/T 4082 2020 公共美术馆服务规范 2020 - 08 - 20 发布 2020 - 09 - 20 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 4082 2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：威海市文化和旅游局、威海美术馆、威海市技术监督信息研究所。 本标准主要起草人：隋建波、张美丽、李妍、邹本洪、刘佳、潘盛南、刘德强、邵志莲、杨晓东。 DB37/T 4082 2020 II 引 言 为进一步加强公
2、共美术馆的规范化、标准化建设，增强公共美术馆的公共文化服务能力，更好的发 挥公共美术馆在公共文化服务中的主体作用和效能，丰富群众的精神文化生活，使广大群众更好地共享 文化发展成果，特制订本标准。 本标准的 主要目的在于明确公共美术馆的服务方向，规范服务行为，提升服务效能，充分发挥公共 美术馆作为保障人民群众基本文化权益的重要阵地作用，提高公共文化服务能力和管理水平。 本标准是公共美术馆服务提供、服务保障和服务水平的基本要求，是公共美术馆文化服务效果管理 评审的重要依据。 DB37/T 4082 2020 1 公共美术馆服务规范 1 范围 本标准规定了公共美术馆服务的基本要求、设施设备、人员要求
3、、服务内容、环境卫生、安全与应 急、评价与改进。 本标准适用于山东省行政区划内公共美术馆的服务及管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注 日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分 : 无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/
4、T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分：总则 GB 15630 消防 安全标志设置要求 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 28227.1 文化服务质量管理体系实施指南 第 1部分：总则 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1 公共场所卫生设计规范 第 1部分：总则 GB 50348 安全防范工程技术标准 3 基本要求 3.1 公共美术馆应免费
5、向社会开放。 3.2 公共美术馆 应配备满足群众服务的设施设备，并定期进行巡查和维护。 3.3 公共美术馆应明确向群众公示公共美术馆的开放时间、服务项目、服务监督举报电话等。 3.4 全年开放时间应不少于 300 天；宜延时开放或错时开放，双休日、法定节假日期间，基本文化服 务项目应正常开放，满足群众需求。 3.5 调整开放时间或因故需暂停闭馆的应提前公告。 DB37/T 4082 2020 2 4 设施设备 4.1 应设置播报系统、安全防范系统、消防系统和警报装置等设施设备。 4.2 应设置无障碍设施设备，并设有导向标识，为特殊人群提供便捷服务。标志用公共信息图形符号 应符合 GB/T 10
6、001.9 的规定。 4.3 宜设置与美术馆相关 的资料查询、阅览区域。 4.4 公共区域和活动场所应配置休息座椅。 4.5 应配备相应的医疗急救设施设备及药品。 4.6 应合理设置垃圾箱，垃圾箱数量及位置分布合理，垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 的规定。 4.7 主出入口、主功能区等应设置导向标识。 4.8 应根据实际情况及时设置各种临时性安全警示标识和服务状态标识。 4.9 公共信息图形符号设置合理，应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.10 公共信息导向系统设置合理，应符合 GB/T 15566.1 的规定。 5 人员要求 5.1 上岗前应对工作人员进行专业知识、应对
7、突发事件等方面的岗位培训，培训合格后才能上岗 。国 家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的资质证书。 5.2 工作人员应爱岗敬业，严守工作纪律。 5.3 工作人员应统一着装，挂牌上岗，服务态度应热情周到，使用文明规范用语。 5.4 发现不文明的行为应及时、礼貌地制止。 6 服务内容 6.1 咨询服务 6.1.1 应建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种形式的 咨询预约服务。 6.1.2 应设置服务中心（站、台），并配备相应设施设备，受理观众咨询、投诉、意见或建议。服务 中心（站、台）标识设置明显。 6.1.3 咨询服务包括但不限于以下内容： a) 美术馆开放
8、时间、地理位置、交通信息、展览信息等； b) 展 览信息、公共教育活动、学术交流等； c) 咨询解答、投诉处理、资料发放、应急处理等。 6.1.4 咨询服务人员应为具有专业知识的专（兼）职人员或志愿者组成。 6.2 展览展示服务 6.2.1 应设置固定的陈列展览，体现本馆特色。 6.2.2 应开展馆藏、展览方面的学术研究，形成具有自身特色的文化创意产品。 6.2.3 展览应突出学术性，并体现区域文化特点和文化优势，应加强对公众艺术鉴赏等活动的引导交 流。 6.2.4 应采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的观展方式。 DB37/T 4082 2020 3 6.2.5 应积极策划、举办反映
9、时代风貌、内容健康、积极向上的艺术精品展览。省级公共美术馆全年 举办展览数量不少于 30 个， 地市级和区县级公共美术馆全年举办展览数量应分别不少于 20 个和 10 个。 6.2.6 应设置标识明确的参观路线。 6.2.7 应向观众提供展览介绍和展品说明，并增加外文说明。 6.3 讲解服务 6.3.1 讲解时应使用文明语言，并根据不同的服务对象合理调整讲解语速、声调等。 6.3.2 应向观众说明参观过程中的注意事项，随时做好安全提示。 6.3.3 讲解时应使用普通话。宜提供 1 种以上外语讲解服务。 6.4 公共教育服务 6.4.1 应利用场地资源，设立面向公众的教育服务空间，开发参与式、互
10、动式的教育活动项目。 6.4.2 宜建立志愿者队伍，并结合场馆特点和社会需求对志愿者进行培训 ,以拓展教育服务。 6.4.3 宜与学校 、机关、企事业单位、社会团体、社区等开展共建活动，举办不同形式的教育活动。 6.5 网络通信服务 6.5.1 应利用互联网、新媒体等现在信息技术提供服务，并根据实际情况及时更新充实，便于公众实 时了解公共美术馆服务动态。 6.5.2 场馆内应移动通信应无盲区，公共区域应提供免费无线上网服务。 6.5.3 宜推进美术馆数字化、智慧化建设。 6.6 配套服务 6.6.1 宜根据场馆自身条件提供餐饮服务。 6.6.2 宜为观众提供文化产品销售服务，产品应体现场馆特色
11、。 6.6.3 宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。 6.6.4 应为观众提供寄存、遗失物品登记查询服务，并建立相应的物品管理制度。 6.6.5 宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应管理制度。 6.6.6 宜为观众提供急救药箱服务。 7 环境卫生 7.1 整体环境应整洁美观，公共区域有良好的通风、采光条件。 7.2 场馆内应张贴禁烟标志，并符合 GB 2894 的规定。 7.3 环境、室内空气质量及温湿度应符合 GB 3095、 GB 3096 的有关规定。 7.4 场馆内噪音应符合 GB 3096 中 2 类标准的规定。 7.5 展厅和公共区域内卫生应符合 GB 73
12、487、 GB 37488 和 GB 37489.1 的有关规定。 8 安全与应急 8.1 安全 8.1.1 应建立健全安全管理制度，明确职责和要求。安全管理制度内容应包括但不限于人 员安全、藏 品安全、展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。 DB37/T 4082 2020 4 8.1.2 应建立信息安全工作机制，加强对计算机硬件设施、服务软件、信息网络、观众信息的管理和 维护。 8.1.3 应对全员进行安全培训，培训人员应掌握基本安全知识并具备现场应急处置能力。 8.1.4 安全防范系统应符合 GB/T 16571、 GB 50348 的规定。 8.2 应急 8.2.1 应制定应对各种
13、突发事件应急预案，并定期组织应急演练。 8.2.2 应设置安全疏散通道、安全出口或紧急出口等，标志醒目，符合 GB 2894、 GB 13495.1、 GB 15630 的规定。 8.2.3 应定期对消防、救生、应急照明等设施设备进 行检查维护，确保完好可用。 8.2.4 应建立预测预警系统，开展风险分析评估，做到早发现、早报告、早处置。 8.2.5 应与周边公安、消防、交通、医疗、卫生防疫等机构建立应急联动机制。 8.2.6 遇到公共安全等突发事件必须临时闭馆的，应及时告知公众。 9 评价与改进 9.1 应依据 GB/T 17242 规定的要求，建立服务投诉处理制度。 9.2 应在公共美术馆显著位置设置意见箱（簿），公开监督电话或电子邮箱，接收公众监督。 9.3 应依据 GB/T 28227.1 规定的要求，宜建立服务质量管理体系，规范服务行为。 9.4 应采取日常检查、定期核查等方式开展服务评价。服务评价内容应 包括但不限于以下内容： a) 服务质量； b) 服务项目、服务人员、数据资料管理； c) 观众投诉率。 9.5 应依据 GB/T 19038、 GB/T 19039 规定的要求，定期开展满意度测评，及时分析，并针对薄弱环节， 提出改进措施。 _
