1、ICS 91.140.60黑 龙 江 省 地 方 标 准 DBXXP 41 DB23/T 2716-2020备 案 号 ： JXXXX-2020黑 龙 江 省 城 镇 供 水 经 营 服 务 标 准Standard for Urban Water Supply in Heilongjiang Province报 批 稿 2020 -11-26 发 布 2020 - 12-25 实 施黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 联 合 发 布 黑 龙 江 省 地 方 标 准黑 龙 江 省 城 镇 供 水 经 营 服 务 标 准DB23/T 2716-
2、2020备 案 号 ： JXXXX 2020 主 编 单 位 ： 黑 龙 江 省 城 镇 供 水 排 水 协 会上 海 熊 猫 机 械 （ 集 团 ） 有 限 公 司 哈 尔 滨 分 公 司批 准 部 门 ： 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局施 行 日 期 ： 2020 年 XX 月 XX 日2020 哈 尔 滨黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 前 言根 据 2020 年 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 和 省 市 场 监 督 管 理局 年 度 标 准 编 制 计 划 ， 编 制 组 组 织 编 制 黑 龙
3、江 省 城 镇 供 水 经 营服 务 标 准 。 标 准 编 制 组 经 广 泛 调 研 ， 在 认 真 总 结 实 践 经 验 的 基础 上 ， 充 分 考 虑 了 黑 龙 江 省 城 镇 供 水 经 营 服 务 的 现 状 和 发 展 ， 将人 民 群 众 对 城 镇 供 水 经 营 服 务 的 需 求 转 化 为 城 镇 供 水 行 业 及 企业 行 为 准 则 和 规 范 ， 旨 在 建 立 一 套 满 足 人 民 群 众 需 求 、 切 合 我 省城 镇 供 水 工 作 实 际 、 符 合 供 水 行 业 规 范 化 管 理 要 求 的 供 水 经 营 服务 标 准 。本 标 准 共
4、 分 11 章 ， 2 个 附 录 ， 主 要 内 容 有 ： 1.总 则 、 2.术 语 、3.供 水 质 量 、 4.供 水 压 力 、 5.新 装 服 务 、 6.抄 表 收 费 、 7.热 线 与 售后 服 务 、 8.应 急 管 理 、 9.抢 修 与 维 护 、 10.营 业 服 务 、 11.服 务 质 量评 价 ， 以 及 附 录 A 常 用 表 格 和 附 录 B 常 用 服 务 流 程 。 。 本 标 准 由 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 负 责 管 理 ， 由 黑 龙 江 省城 镇 供 水 排 水 协 会 负 责 具 体 内 容 的 解 释 。 执 行
5、过 程 中 如 有 意 见 和建 议 ， 请 寄 送 至 黑 龙 江 省 城 镇 供 水 排 水 协 会 （ 地 址 ： 黑 龙 江 省 哈尔 滨 市 松 北 区 世 茂 大 道 688 号 ， 金 色 江 湾 小 区 2 号 楼 2 单 元 335室 ） 。本 标 准 主 编 单 位 ： 黑 龙 江 省 城 镇 供 水 排 水 协 会上 海 熊 猫 机 械 （ 集 团 ） 有 限 公 司 哈 尔 滨分 公 司本 标 准 参 编 单 位 ： 哈 尔 滨 供 水 集 团 有 限 责 任 公 司上 海 中 韩 杜 科 泵 业 制 造 有 限 公 司齐 齐 哈 尔 水 务 集 团 有 限 公 司牡
6、丹 江 供 水 有 限 公 司佳 木 斯 供 水 有 限 公 司 大 庆 油 田 水 务 公 司黑 河 市 自 来 水 有 限 责 任 公 司 绥 芬 河 中 环 水 务 有 限 公 司通 河 县 给 排 水 公 司本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 福 贵 吴 亚 芹 于 雷 张 玉刘 兴 金 张 康 黄 志 刘 晓王 遥 赵 宪 章 宋 学 峰 吴 越 强刘 岩 于 德 海 赵 臣 李 新 宇国 宏 图 王 景 燏 姜 旭 唐 晖杨 子 健 杨 树 民 高 垒 孙 永 宪李 继 秀 李 海 军本 标 准 主 要 审 查 人 ： 袁 一 星 白 云 健 郭 泽 林 李 伟 光杨 光 李
7、晓 东 尚 庆 海 孟 昭 辉刘 彤 李 婧 菲 杜 彦 武 目 次l 总 则 .12 术 语 .23 供 水 水 质 .33.1 水 质 质 量 .33.2 水 质 检 测 .34 供 水 压 力 .75 新 装 服 务 .86 抄 表 收 费 .157 热 线 与 售 后 服 务 .188 应 急 管 理 .20 9 抢 修 与 维 护 .219.1 抢 修 与 维 修 .219.2 设 施 维 护 .2110 营 业 服 务 .2411 服 务 质 量 评 价 .25附 录 A 常 用 表 格 .27附 录 B 常 用 服 务 流 程 .34本 标 准 用 词 说 明 .42引 用 标
8、准 名 录 .43 Contentsl General Provisios.12 Terms.23 Water Supply Quality. 34 Pressure of Supply Water. 75 Installation Service.86 Meter-reading andAfter-sale Service.157 Hotlines andAfter-sale Service.188 Emergency Solutions.209 Repait and Maintenance.2110Business Service.24 11Service Evaluation.25App
9、endixA Forms.27Appendix B Standard of service procedure.34Description of the procedure terms. 42Reference Standard Directory.43 1 l 总 则1.0.1 为 进 一 步 规 范 城 镇 供 水 经 营 服 务 行 为 ， 保 障 社 会 公 众 权 益 ，提 升 城 镇 供 水 经 营 服 务 水 平 ， 特 制 定 本 标 准 。1.0.2 供 水 经 营 服 务 应 符 合 安 全 性 、 便 捷 性 、 及 时 性 、 持 续 性 、透 明 性 的 原 则 。1
10、.0.3 本 标 准 适 用 于 黑 龙 江 省 城 镇 供 水 （ 含 二 次 供 水 ） 服 务 活 动 ，并 作 为 评 价 供 水 单 位 经 营 服 务 工 作 的 依 据 。1.0.4 本 标 准 中 所 称 供 水 设 施 均 为 供 水 单 位 管 理 的 涉 水 设 施 。1.0.5 供 水 单 位 的 供 水 经 营 服 务 除 应 符 合 本 标 准 外 ， 尚 应 符 合 国家 和 本 省 现 行 有 关 标 准 及 规 定 。 2 2 术 语2.0.1 城 镇 供 水 Urban Water Supply城 镇 供 水 单 位 以 公 共 供 水 管 道 及 其 附
11、属 设 施 向 单 位 或 居 民的 生 活 、 生 产 和 其 他 用 途 提 供 用 水 （ 包 含 二 次 供 水 ） 。2.0.2 供 水 单 位 Water Supply Enterprise提 供 供 水 经 营 服 务 的 城 镇 供 水 企 事 业 单 位 （ 含 供 水 、 二 次 供水 设 施 维 护 运 营 单 位 ） 等 。2.0.3 供 水 水 质 Water Supply Quality供 水 单 位 的 原 水 、 出 厂 水 、 管 网 水 、 二 次 供 水 水 质 。2.0.4 供 水 经 营 服 务 Water Supply Service供 水 单 位
12、的 供 水 以 及 用 户 在 新 装 接 水 、 营 业 收 费 、 设 施 维 护 、 投 诉 处 理 等 过 程 中 接 触 的 活 动 。2.0.5 供 水 设 施 Water Facility通 原 水 厂 及 与 其 配 套 的 输 水 系 统 、 净 水 厂 、 配 水 厂 、 泵 站 、取 水 井 、 输 配 水 管 网 、 阀 门 、 结 算 水 表 、 二 次 供 水 设 施 和 其 他 附属 设 施 。2.0.6 二 次 供 水 Secondary Water Supply当 民 用 与 工 业 建 筑 生 活 饮 用 水 对 水 压 、 水 量 、 水 质 的 要 求
13、超过 公 共 供 水 或 自 建 供 水 设 施 能 力 时 ， 通 过 储 存 、 加 压 、 深 度 处 理等 设 施 经 管 道 进 行 供 水 的 方 式 。 3 3 供 水 水 质3.1 水 质 质 量3.1.1 原 水 水 质 应 符 合 地 表 水 环 境 质 量 标 准 GB3838 或 地下 水 质 量 标 准 GB/T 14848。3.1.2 出 厂 水 、 市 政 加 压 站 出 水 、 管 网 水 及 二 次 供 水 水 质 应 符 合 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准 GB5749 的 规 定 。3.1.3 新 建 、 改 建 或 重 新 启 用 的 产 水 设 施
14、 、 供 水 管 道 及 二 次 供 水设 施 必 须 清 洗 消 毒 ， 并 经 水 质 检 测 合 格 后 方 可 使 用 。3.1.4水 厂 取 水 口 或 原 水 泵 房 宜 根 据 水 质 情 况 配 置 水 质 在 线 仪 表 。 3.1.5 供 水 水 质 发 生 异 常 时 ， 供 水 单 位 在 接 报 后 应 立 即 到 现 场 对事 件 进 行 调 查 、 处 置 ； 如 需 停 止 供 水 的 应 及 时 通 知 用 户 。3.1.6 自 来 水 受 到 再 生 水 、 供 热 水 等 其 他 水 源 污 染 时 ， 相 关 供 水单 位 应 立 即 停 止 供 水 ，
15、 切 断 污 染 源 ， 同 时 统 计 影 响 情 况 上 报 供 水行 政 主 管 部 门 ， 并 对 被 污 染 的 供 水 管 道 进 行 冲 洗 消 毒 ， 经 水 质 检测 合 格 后 ， 方 可 恢 复 供 水 。3.1.7 出 厂 水 水 质 合 格 率 应 不 低 于 97%， 管 网 水 水 质 合 格 率 应 不低 于 95%， 二 次 供 水 水 质 合 格 率 应 不 低 于 95%。3.2 水 质 检 测3.2.1水 质 检 测 应 严 格 按 国 家 有 关 标 准 检 验 方 法 对 原 水 、 出 厂 水 、 管 网 水 （ 含 龙 头 水 ） 水 质 进 行
16、 检 测 。3.2.2 选 用 地 表 水 作 为 供 水 水 源 时 ， 原 水 水 质 检 测 应 按 GB3838 4 有 关 规 定 执 行 。3.2.3 选 用 地 下 水 作 为 供 水 水 源 时 ， 原 水 水 质 检 测 应 按GB/T14848 有 关 规 定 执 行 。3.2.4城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 应 建 立 满 足 检 测 标 准 要 求 的 实 验室 ， 配 备 与 供 水 规 模 和 水 质 检 验 项 目 相 适 应 的 检 验 人 员 和 仪 器 设备 ， 并 负 责 检 验 原 水 、 净 水 各 工 序 水 、 出 厂 水 和 管 网
17、 水 水 质 ， 必要 时 应 抽 样 检 验 用 户 受 水 点 的 水 质 。3.2.5自 建 供 水 设 施 管 理 单 位 和 二 次 供 水 管 理 单 位 应 按 要 求 做 好水 质 检 验 ， 并 将 检 测 结 果 进 行 公 示 。 不 具 备 相 应 水 质 检 测 能 力 的 ，应 当 委 托 具 有 法 定 资 质 的 水 质 检 测 机 构 进 行 检 测 。 具 备 条 件 的 宜设 置 消 毒 剂 水 中 余 量 、 浊 度 、 PH 等 二 次 供 水 在 线 监 测 仪 表 。 3.2.6 采 样 点 的 设 置 要 有 代 表 性 ， 应 分 别 设 在
18、水 源 取 水 口 、 水 厂出 水 口 和 用 户 经 常 用 水 点 及 管 网 末 梢 ， 并 在 管 网 中 均 匀 分 布 。 管网 水 质 检 验 采 样 点 数 一 般 应 按 供 水 人 口 每 2 万 人 设 一 个 采 样 点计 算 。 供 水 人 口 在 20 万 以 下 ， 100 万 以 上 时 ， 可 酌 量 增 减 。 城市 供 水 经 营 单 位 的 管 网 水 质 检 验 采 样 点 不 得 少 于 3 个 。3.2.7 城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 应 具 备 CJ/T206 标 准 中 的 浑 浊 度 、色 度 、 臭 和 味 、 肉 眼 可
19、 见 物 、 CODMn、 氨 氮 、 余 氯 （ 消 毒 剂 水 中余 量 ） 、 菌 落 总 数 、 总 大 肠 菌 群 、 耐 热 大 肠 菌 群 10 项 指 标 日 检测 能 力 。3.2.8 城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 及 生 活 饮 用 水 规 模 5 万 立 方 米 /日 的 自 建 设 施 供 水 单 位 应 具 备 CJ/T206标 准 表 1中 微 生 物 学 指 标 及 感 官 性 状 和 一 般 化 学 指 标 的 检 测 能 力 ， 另 外 根 据 当 地 水 源 水 质特 点 ， 应 具 备 检 测 该 部 分 毒 理 学 指 标 的 能 力 。
20、5 3.2.9 省 辖 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 应 具 备 CJ/T206 标 准 表 1 中 的42 项 检 测 能 力 。3.2.10 国 家 城 市 供 水 水 质 监 测 网 成 员 单 位 应 具 备 CJ/T206 标 准 表1、 表 2 中 指 标 检 测 能 力 。3.2.11采 用 地 表 水 为 水 源 的 城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 供 水 水 质 全分 析 应 每 半 年 检 测 一 次 。3.2.12采 用 地 下 水 为 水 源 的 城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 供 水 水 质 全分 析 应 每 年 检 测 一 次 。3
21、.2.13 水 源 水 的 浑 浊 度 、 色 度 、 臭 和 味 、 肉 眼 可 见 物 、 COD Mn、氨 氮 、 菌 落 总 数 、 总 大 肠 菌 群 、 耐 热 大 肠 菌 群 应 每 日 不 少 于 1次 检 测 。3.2.14 出 厂 水 的 浑 浊 度 、 色 度 、 臭 和 味 、 肉 眼 可 见 物 、 CODMn、消 毒 剂 水 中 余 量 、 菌 落 总 数 、 总 大 肠 菌 群 、 耐 热 大 肠 菌 群 应 每 日不 少 于 1 次 检 测 。3.2.15 管 网 水 的 浑 浊 度 、 色 度 、 臭 和 味 、 消 毒 剂 水 中 余 量 、 菌 落总 数
22、、 总 大 肠 菌 群 、 COD Mn（ 管 网 末 梢 点 ） 每 月 不 得 少 于 两 次 检测 。3.2.16 城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 应 每 月 15 日 前 向 所 在 地 城 市 供水 行 政 主 管 部 门 上 报 水 质 检 测 报 告 ， 内 容 包 括 上 月 水 质 检 测 数 据（ 自 检 、 委 检 ） 、 指 标 分 析 、 水 质 事 故 情 况 分 析 、 对 策 措 施 等 。3.2.17城 市 公 共 集 中 式 供 水 单 位 使 用 的 各 类 净 水 剂 及 供 水 相 关 材料 应 符 合 国 家 或 行 业 标 准 和 国
23、家 卫 生 规 范 ， 并 在 使 用 前 进 行 检 验 ，未 经 检 验 或 检 验 不 合 格 的 ， 不 得 投 入 使 用 。3.2.18 水 质 检 验 及 数 据 报 送 人 员 必 须 经 专 业 培 训 合 格 ， 并 持 证 上 6 岗 。 7 4 供 水 压 力4.0.1除 供 水 设 施 故 障 等 特 殊 原 因 ， 供 水 单 位 应 保 持 不 间 断 供 水 。4.0.2供 水 管 网 测 压 点 宜 设 置 在 供 水 干 管 末 梢 、 供 水 管 网 的 重 要节 点 、 压 力 最 不 利 点 、 敏 感 区 域 的 供 水 管 节 点 等 位 置 ，
24、检 测 应 连续 测 定 并 记 录 压 力 值 。4.0.3每 10km2不 应 少 于 1个 测 压 点 ， 管 网 系 统 测 压 点 总 数 不 应 少于 3个 ， 在 管 网 末 梢 位 置 上 应 适 当 增 加 设 置 点 数 ， 且 最 不 利 点 压力 需 满 足 该 区 域 用 户 需 求 。4.0.4供 水 单 位 可 建 立 计 算 机 辅 助 调 度 系 统 ， 宜 建 立 供 水 管 网 动态 模 型 ， 适 时 监 测 管 网 压 力 运 行 状 况 。 4.0.5二 次 供 水 设 施 压 力 应 根 据 服 务 范 围 最 不 利 点 压 力 需 求 确 定
25、，保 证 24小 时 不 间 断 供 水 。4.0.6供 水 管 网 计 划 性 降 压 停 水 应 按 规 定 履 行 审 批 、 报 告 程 序 ，事 前 48小 时 向 社 会 公 告 ， 并 通 知 停 水 区 域 内 的 单 位 和 用 户 。 公 告的 内 容 包 括 原 因 、 范 围 、 时 间 及 恢 复 正 常 供 水 的 时 间 。4.0.7 计 划 性 降 压 停 水 工 程 如 延 时 恢 复 供 水 ， 应 通 知 用 户 ， 如 延期 实 施 应 重 新 公 告 。 8 5 新 装 服 务5.0.1供 水 单 位 须 公 开 业 务 受 理 范 围 、 办 事 程
26、 序 、 办 结 时 限 、 服务 承 诺 、 投 诉 电 话 及 收 费 标 准 等 服 务 内 容 ， 可 采 用 网 站 、 宣 传 单 、新 闻 媒 介 等 方 式 公 开 。5.0.2供 水 单 位 应 设 置 受 理 客 户 申 请 新 装 自 来 水 的 接 待 场 所 。5.0.3供 水 单 位 应 制 定 新 装 自 来 水 业 务 办 理 流 程 ， 流 程 可 主 要 包括 ： 前 期 咨 询 、 申 请 受 理 、 现 场 勘 查 、 内 部 给 水 方 案 审 核 、 供 用水 合 同 签 订 、 管 道 和 水 表 安 装 、 通 水 验 收 等 业 务 环 节 。
27、 新 装 服 务的 接 待 时 间 、 负 责 部 门 、 办 事 准 则 和 办 理 期 限 。5.0.4受 用 户 委 托 承 担 供 水 工 程 施 工 的 ， 应 按 合 同 约 定 工 期 完 工 ， 做 好 场 地 清 洁 和 安 全 保 障 工 作 ， 尽 量 减 少 对 用 户 影 响 ， 施 工 质 量应 符 合 规 范 要 求 。5.0.5新 建 二 次 供 水 设 备 时 ， 二 次 供 水 设 备 选 型 要 适 应 该 区 域 供水 管 网 运 行 工 况 条 件 ， 严 禁 在 市 政 管 线 直 接 装 泵 抽 水 ， 且 当 采 用叠 压 供 水 方 式 时 不
28、 得 造 成 该 地 区 城 镇 供 水 管 网 最 不 利 点 压 力 低于 该 地 区 最 低 供 水 经 营 服 务 压 力 。5.0.6 改 造 二 次 供 水 设 备 时 应 满 足 黑 龙 江 省 既 有 小 区 供 水 设 施改 造 技 术 导 则 相 关 规 定 。 15 6 抄 表 收 费6.0.1 水 表 的 选 用 及 安 装 应 符 合 饮 用 冷 水 水 表 和 热 水 水 表 （ GB/T778.1） 、 饮 用 冷 水 水 表 和 热 水 水 表 （ GB/T778.5）及 饮 用 水 冷 水 水 表 安 全 规 则 （ CJ266） 要 求 。 表 具 口 径
29、在 DN40以 上 且 用 水 量 较 大 或 流 量 变 化 幅 度 较 大 的 用 户 水 表 ， 其 量 程 比 不宜 小 于 200。 表 具 口 径 在 DN40（ 含 ） 以 下 的 用 户 水 表 ， 其 量 程比 不 应 小 于 80， 其 中 非 居 民 用 户 的 水 表 量 程 比 不 宜 小 于 100。在 新 建 、 改 造 供 水 项 目 中 宜 采 用 水 表 出 户 方 式 ， 优 先 选 用 具有 远 传 功 能 的 智 能 型 水 表 ， 所 用 远 传 水 表 应 符 合 电 子 远 传 水 表 CJ/T224相 关 标 准 。 6.0.2水 表 首 次
30、使 用 时 必 须 强 制 检 定 ， 应 符 合 冷 水 水 表 检 定 规程 （ JJG162） 规 定 要 求 。 更 换 水 表 前 应 事 先 告 知 用 户 ， 不 得 单方 拆 换 ， 无 法 与 用 户 取 得 联 系 、 用 户 不 到 场 或 拒 绝 确 认 的 除 外 。6.0.3供 水 单 位 应 定 期 抄 表 至 贸 易 结 算 水 表 ， 通 过 合 适 渠 道 告 知用 户 ， 抄 表 准 确 率 应 不 低 于 99 ， 抄 表 周 期 一 般 不 宜 超 过 3个 月 ，变 更 抄 表 周 期 时 应 主 动 通 知 用 户 ， 应 用 远 传 水 表 的
31、应 定 期 实 地 查验 水 表 运 行 状 态 ， 核 对 基 表 与 远 传 数 据 是 否 一 致 。6.0.4如 遇 水 表 失 灵 等 水 表 故 障 未 能 按 表 计 量 的 ， 因 供 水 单 位 责任 造 成 计 量 器 具 不 能 计 量 的 ， 每 月 水 费 按 照 上 一 年 度 同 季 度 的 最低 月 用 水 量 计 收 ； 因 用 户 责 任 造 成 计 量 器 具 不 能 计 量 的 ， 每 月 水费 按 照 上 一 年 度 同 季 度 的 最 高 月 用 水 量 计 收 ； 因 其 他 原 因 造 成 计 量 器 具 不 能 计 量 的 ， 每 月 水 费
32、按 照 上 一 年 度 同 季 度 的 月 平 均 用 水量 计 收 ， 并 及 时 发 起 更 换 水 表 申 请 。 16 6.0.5抄 表 时 发 现 用 户 用 水 量 明 显 超 出 正 常 水 量 时 ， 抄 表 人 员 宜提 醒 用 户 核 对 用 水 量 。6.0.6供 水 单 位 可 采 取 投 递 、 电 话 、 短 信 、 张 贴 等 形 式 通 知 用 户用 水 信 息 ， 包 括 水 费 通 知 、 催 交 水 费 通 知 及 欠 费 停 水 通 知 等 。 欠费 催 交 及 停 水 通 知 应 明 确 欠 费 金 额 、 时 间 及 违 约 责 任 等 信 息 。6
33、.0.7供 水 单 位 应 以 供 用 水 合 同 约 定 的 贸 易 结 算 水 表 或 实 际 使 用的 贸 易 结 算 水 表 显 示 的 用 水 量 ， 按 照 物 价 部 门 批 准 的 水 费 收 费 标准 向 用 户 计 量 收 费 。6.0.8供 水 单 位 应 提 供 营 业 厅 人 工 收 费 、 网 上 交 费 、 手 机 App 交费 、 银 行 网 点 代 扣 费 、 预 存 水 费 等 方 便 用 户 缴 费 的 结 算 方 式 。 宜开 通 自 助 查 询 、 网 上 查 询 、 手 机 短 信 等 查 询 服 务 。 6.0.9逾 期 未 缴 纳 水 费 的 ，
34、 供 水 单 位 可 按 供 用 水 合 同 约 定 的 方 式及 比 例 收 取 违 约 金 或 采 取 停 止 供 水 措 施 。 欠 费 交 清 ， 用 户 通 知 供水 单 位 后 ， 供 水 单 位 应 在 供 用 水 合 同 约 定 时 间 内 恢 复 供 水 且 不 得迟 于 24小 时 。6.0.10用 户 或 供 水 单 位 对 水 表 准 确 度 有 异 议 的 ， 可 以 向 所 在 地 的区 、 县 （ 市 ） 计 量 行 政 主 管 部 门 申 请 仲 裁 检 定 ， 检 定 结 果 显 示 水表 准 确 度 超 过 国 家 规 定 时 ， 供 水 单 位 应 根 据
35、 水 表 检 定 结 果 退 减 或补 收 水 费 ； 计 量 器 具 经 仲 裁 检 定 合 格 的 ， 检 定 费 用 由 申 请 仲 裁 的一 方 承 担 ； 计 量 器 具 经 仲 裁 检 定 不 合 格 的 ， 因 用 户 责 任 造 成 计 量不 准 确 的 ， 检 定 费 用 和 差 额 水 费 由 用 户 承 担 ； 非 因 用 户 责 任 造 成计 量 不 准 确 的 ， 检 定 费 用 和 差 额 水 费 由 供 水 单 位 承 担 。 6.0.11 既 有 住 宅 ， 未 安 装 计 量 器 具 的 ， 按 用 水 定 额 取 相 应 类 别 收费 。 18 7 热 线
36、与 售 后 服 务7.0.1供 水 单 位 应 设 置 供 水 经 营 服 务 热 线 ， 保 持 24小 时 畅 通 ， 接受 用 户 咨 询 、 求 助 及 投 诉 ， 实 现 供 水 单 位 热 线 与 政 府 热 线 、 “110”等 协 调 联 动 。 宜 建 立 网 站 、 微 信 公 众 号 、 手 机 App、 电 子 邮 件 等多 种 服 务 渠 道 。7.0.2售 后 服 务 渠 道 应 保 持 畅 通 ， 其 中 ：-电 话 服 务 ： 呼 叫 中 心 转 入 人 工 坐 席 端 的 电 话 应 做 到 铃 响 20秒 内 接 起 ， 传 统 电 话 做 到 铃 响 三
37、声 有 应 答 ；-营 业 厅 服 务 ： 客 户 等 待 时 间 不 宜 超 过 15分 钟 ；-其 他 多 媒 体 服 务 ： 应 有 专 人 及 时 处 理 ， 处 理 回 复 时 间 不 宜超 过 24小 时 ， 重 大 事 件 处 理 回 复 时 间 不 宜 超 过 8小 时 ；供 水 单 位 应 建 立 回 访 制 度 ， 对 于 用 户 不 满 意 的 事 项 ， 应 建 立 纠 正 预 防 措 施 。7.0.3受 理 用 户 反 映 的 售 后 服 务 问 题 后 ， 应 在 2小 时 内 作 出 响 应 ，处 理 及 时 率 应 达 99%以 上 ， 售 后 服 务 处 理
38、期 限 应 符 合 表 7.0.3要 求 。对 于 规 定 的 期 限 内 不 能 解 决 的 问 题 ， 应 向 用 户 说 明 原 因 并 承 诺 解决 的 时 间 。 表 7.0.3售 后 服 务 处 理 期 限序 号 售 后 服 务 项 目 处 理 期 限1 漏 水 、 除 不 可 抗 拒 因 素 外 ， 一 般 应 在 30分 钟 至 1小 时 内 到达 现 场 采 取 措 施 。 2 突 发 性 爆 管 、折 断 事 故 直 径 100mm 4小 时 内 止 水 抢 修 ， 宜 在 12小 时 内 恢复 供 水 。100mm直 径 600mm 4小 时 内 止 水 抢 修 ， 宜
39、在 18小 时 内 恢 复供 水 。 19 续 表 7.0.3序 号 售 后 服 务 项 目 处 理 期 限2 突 发 性 爆 管 、折 断 事 故 600mm直 径 1200mm 4小 时 内 止 水 抢 修 ， 宜 在 36小 时 内 恢复 供 水 。直 径 1200mm 4小 时 内 止 水 抢 修 ， 宜 在 48小 时 内 恢复 供 水 。3 停 水 或 降 压 供水 公 告 计 划 性 提 前 48小 时 通 过 媒 体 、 网 站 等 形 式 向社 会 发 布 停 水 公 告 。突 发 性 在 抢 修 同 时 向 用 户 发 布 公 告 （ 通 知 ） 。4 表 井 及 内 部
40、设 施 维 修 除 特 殊 情 况 外 ， 一 般 应 在 24小 时 内 修 复 完 毕 。5 供 水 管 网 阀 门井 盖 等 缺 损 一 经 发 现 ， 应 在 12小 时 内 补 配 或 修 复 ； 不 能 及 时 补配 或 修 复 的 ， 须 采 取 必 要 安 全 防 范 措 施 。6 其 他 服 务 一 般 应 在 24小 时 内 给 予 回 复 。注 ：1、 “ 不 可 抗 因 素 ” 、 “ 特 殊 情 况 ” ， 一 般 指 交 通 、 道 路 及 非 标 管 件 等 客 观 性 影 响 。2、 “ 其 他 服 务 ” 指 用 户 反 映 水 质 、 水 压 、 抄 表 收
41、 费 问 题 及 销 户 、 更 名 或 过 户 、 更 改 用 水 性 质 、 暂 拆 和 移 表 等 业 务 。3、 可 根 据 用 户 要 求 约 定 期 限 ， 在 约 定 期 限 内 处 理 。4、 公 告 内 容 应 包 括 停 水 或 降 压 供 水 时 间 、 范 围 和 原 因 等 。5、 供 水 单 位 应 按 公 告 时 间 恢 复 供 水 ； 停 水 延 时 应 再 次 公 告 。7.0.4 投 诉 处 理 。 供 水 单 位 应 制 定 投 诉 处 理 流 程 及 办 法 ， 并 予 以公 布 ， 被 投 诉 者 不 应 处 理 投 诉 。 20 8 应 急 管 理8
42、.0.1供 水 单 位 应 进 行 必 要 的 风 险 评 估 ， 并 根 据 可 能 发 生 的 自 然灾 害 、 重 大 水 质 污 染 、 社 会 治 安 、 设 备 设 施 故 障 、 供 水 管 道 爆 管等 制 定 相 应 应 急 预 案 ， 同 时 开 展 预 案 的 培 训 和 演 练 ， 应 急 演 练 每年 不 少 于 1次 ， 相 应 预 案 应 满 足 城 市 供 水 应 急 预 案 相 关 要 求 。8.0.2突 发 事 件 发 生 时 ， 供 水 单 位 应 启 动 相 应 预 案 ， 根 据 预 案 采取 相 应 措 施 。 停 水 时 间 超 过 24小 时 的 ， 供 水 单 位 宜 视 应 急 处 置 情况 采 取 临 时 供 水 措 施 ， 或 与 消 防 部 门 联 系 ， 使 用 送 水 车 向 受 影 响范 围 内 的 居 民 、 医 院 、 重 要 工 业 企 业 应 急 供 水 。8.0.3二 次 供 水 设 施 运 行 维 护 单 位 应 当 制 定 二 次 供 水 应 急 预 案 并 组 织 演 练
