1、 ICS 03.100.01 A 10 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 3311 2020 汽车装潢服务企业星级评定规范 Standard for star evaluation of automobile decoration service enterprises 2020 - 09 - 30 发布 2020 - 10 - 30 实施 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 3311 2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规 则编写。 本标准由辽宁省商务厅 提出并 归口。 本标准起草单位：辽宁省汽车流通协会
2、、 沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研 究院）、辽宁装备制造职业技术学院。 本标准主要起草人： 张蓓、王磊、张薇、刘艳、孟凡臣、周旭、曹明。 本标准于 2020年 9月首次发布。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方 式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门： 辽宁省商务厅 （沈阳市皇姑区泰山路 17号； 024-86909231 ）。 标准起草单位：辽宁省汽车流通协会（沈阳市铁西区北二中路 18号宝马世界 7楼； 024-66830703）。 沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院） （沈阳市铁西
3、区滑翔 路 26号； 024-23223818）。 DB21/T 3311 2020 1 汽车装潢服务企业星级评定规范 1 范围 本标准规定了辽宁省汽车装潢服务企业星级评定规范总则、星级评定内容、必备条件、 服务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度 及星级评定资格。 本标准适用于在辽宁省从事汽车装潢服务企业的星级划分及评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 3 术语
4、和定义 汽车装潢 汽车装潢指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美 观性、舒适性和安全性的行为。 4 总则 4.1 用星的数量表示汽车装潢服务企业的等级。星级分为五个等级：一 星级、二星级、三星 级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。 4.2 汽车装潢服务企业开业一年以上的，方可申请星级评定。评定有效期由评定机构决定。 4.3 汽车装潢服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、 环境保护等现行的国家有关法规和标准。 4.4 星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，应分别申报评定。 5 星级评定内容 必备条件、服
5、务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度。 6 必备条件 6.1 营业门店 6.1.1 汽车装潢服务企业应取得营业许可、 应 有 固定专用的营业门店。 6.1.2 营业门店地址应与 市场监督管理部门 注册地址一致。 6.1.3 租用营业门店的，应签订 1年以上期限的租用合同。 6.2 基础设施及资源配置 6.2.1 地理位置和环境 企业应处于交通便利区域，有专用或公用停车位。 6.2.2 营业面积 营业面积应符合表 1规定（不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域）。 DB21/T 3311 2020 2 表 1 营业面积 级别 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 总面积 100 200
6、300 6.2.3营业门 店功能区域要求 营业门店功能区域要求符合表 2规定。 表 2 营业门店功能区域要求 功能区域 星级 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 接待业务办 理区域 配有一名接待人员 配有二至三名接待人员 配有三名以上接待人员 客户 休息 区 面积 10 20 30 40 50 服务 要求 免费提供上网、水服务 客户休息区免费提供上网、饮用水、杂志、报刊阅览服务。 卫生间 有卫生间、清洁无异味 分员工专用和客户专用卫生间，卫生间清洁无异味 设施齐全（配备烘干器，冷、热水供应和卫生用品） 支付设施 有电脑管理收费系统、 POS机、网络支付系统 信息化办公 设施 采用与服务 相
7、适应的计 算机管理 配有与服务相适应的计算机管理系统（软件）电脑及信息化设施。 车辆交接 区域 配备有一至二个交接停 车位 配备有三个至五个交接停车位 五个以上交接停车位 通道 员工和客户使用一个通道 配有员工和客户专用通道 调温设备 冬季有供 暖设施 备有风扇、 冬季有供 暖设施 备有空调 装修 简单装修， 干净整洁 装修合理， 功能区区 域明显 装修适当，功能 区域区分明，服务设 备安装合理。 装修高档，功能区域服务功能细化， 使用安全方便 6.2.4 区域内外公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1规定。 6.3 服务项目和价目表。 企业应具备服务项目与价目表，并在明显位置公示。
8、6.4 汽车装饰区要求 汽车装饰区要求见表 3。 表 3 汽车装饰区要求 设施及资 源 星级 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 装饰工位 及面积 1个以上工位 2个以上工位 3个以上工位 4个以上工位 5个以上工位 面积与服务量能相适应（标准车位），各工位互不影响； 有单独的无尘贴膜车间，三星 级以上为专用装饰间且与其他区域分开，美容工位可以与装潢工位合并计算，共同交替使用 装饰设备 有必备的工具柜和装饰用设备、工具，四星级以上应设置专门工具房。 技术文件 装饰施工流程图上墙；有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。 施工服务 人员 配有足够的汽车装饰从业技术人员，四星级以上企业不少于 3
9、人 监控系统 配备有监控系统 6.5 培训要求 6.5.1 企业应有培训机制。 DB21/T 3311 2020 3 6.5.2 培训设施要求。 培训设施要求见表 4。 表 4 培训设施要求 7 服务质量（人员总体要求）及客户满意度 7.1 工作人员的资质要求 企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。 7.2 服务人员 7.2.1 接待服务内容 接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。 7.2.2 服务人员形象 服务人员形象符合表 5 要求。 表 5 服务人员形象要求 类别 项目 要求 服务人员仪 容仪表 着装要求 完好、整洁、统一、与店面、工种协调 人员标识
10、 按部门、级别、工种功能区分佩带工牌 仪容仪表 干净、端庄、大方 服务态度 亲切、热情、微笑服务 站、坐、行姿势 站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉笑打闹、高 声喧哗、吃、喝 服务舒适性 主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务 纪律 离岗请假，实行业务服务接续转接制度，不因离岗中断服务；不迟到、 不早退 服务用语 语言标准 接待服务人员能够使用普通话 接待用语 正确使用接待用语，如您好、我是 XX 工号服务人员、由我为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等 7.2.3 接待服务要求 接待服务要求见表 6。 表 6 接待服务要求 类别 项目 要求 接待服务要
11、求 接待程序 及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒水服务 咨询服务 态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细 推荐服务 态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项目推荐 7.3 专业技术人员 7.3.1 专业技术人员总体符合以下要求： 技术人员应熟悉服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作； 技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领； 技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务； 每个专业服务项目均应有技术主管负责人，负责指导和质检。 设施及资源 星级 四星级 五星级 培训教室 30 50 培训设备 电脑 电脑、投影仪、音响 座位 10人 20人 DB21/T 3311
12、2020 4 7.3.2 技术施工服务质量 技术施工服务质量要求见表 7。 表 7 技术施工服务质量要求 类别 项目 要求 技术施工服 务质量 技术资质 施工人员有相关培训资质证书 技术熟练 洗车、抛光、打蜡、封釉等业务熟练 推荐服务 态度好、业务水平高、耐心介绍，针对客户需求有重点项目推荐 个人业务 应变能力强、业务熟练、服务态度好 7.3.3 其他服务质量 其他服务质量要求见表 8。 表 8 其他服务质量 7.4 客户满意度 7.4.1 客户满意度按以下方面进行评定：服务态度、设施与环境、施工质量、服务及时性、 服务舒适性。 7.4.2 客户满意度评价分为以下几个方面：很满意、满意、一般、
13、不满意。 8 管理制度 8.1 管理制度要求 8.1.1 员工手册 员工手册应包括以下内容： 服务方针和服务理念； 员工行为准则； 员工福利、奖惩办法； 安全管理制度。 8.1.2 组织结构图 结构图包括管理层级设置，部门设置，管理人员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。 8.1.3 服务管理制度 服务管理制度包括以下内容： 服务流程及服务范围； 服务操作工序过程管理程序； 人力资源管理程序； 安全操作管理制度； 财务管 理制度； 设备设施维护保养管理程序； 环境卫生和定置管理程序； 售后服务管理控制程序。 8.1.4 决策层岗位工作制度 决策层岗位工作制度应包括以下内容： 岗位及管理目标；
14、管理职责及任职条件要求； 类别 要求 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 售后服务人员 - 有售后人员 有专职售后服务人员 客户服务档案 - 有客户服务档 案 有健全的客户服务档案 投诉 有处理投诉人员 有专职处理投诉人员 票据服务 有相关发票、收据 管理软件 - 有管理软件 有全面管理软 件 DB21/T 3311 2020 5 管理要求及考核制度。 8.1.5 管理人员岗位工作制度 管理人员岗位工作制度应包括以下内容： 工作岗位和目标； 直接上级和直接下级，指令与反馈渠道； 工作职责和任取条件要求； 岗位工作要求及考核制度。 8.1.6 服务和专业技术操作人员岗位工作制度 服务人员和专
15、业技术操作人员岗位工作制度应包括以下内容： 岗位工作要求； 岗位职责、上岗条件要求； 接受指令与协调渠道； 工作质量要求及考核制度。 8.2 技术标准的收集和实施 技术标准的收集和实施包括以下内容： 应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准； 针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书； 编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生等作业技术说明书。 8.3 不同星级管理制度的要求 不同星级管理制度的要求见表 9。 表 9 不同星级管理制度的要求 9 星级评定规则 9.1 星级评定一般要求 先进行必备条件审查（见附录 A），全部符合条件后参加星级评定。 9.2 星级评分评定 企业根据自
16、身条件申请星级评定级别。对申请并具有星级评定资格的企业按附录 B 进行 分数评定，分值判定要求见表 10。 表 10 分值判定要求 分值 星级 三星以下 四星 五星 总分值 285 分 445 分 460 分 合格分值 255 分 415 分 430 分 9.3 星级评定周期及复评周期 星级评定为每年组织一次评定。复评为每二年一次，复评不合格企业取消评审资格。 文件资料 三星级及以下 四星级 五星级 员工手册 - 有 有 组织结构图 有 服务管理制度 有 决策层岗位工作制度 - 服务和专业技术操作人员岗位工作制度 有 技术标准的收集和实施 有 DB21/T 3311 2020 6 附录 A (
17、规范性附录 ) 星级评定必要条件 表 A.1 星级评定必要条件 评定项目 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 是 否 3.2 开业时长一年以上 6.1.1 固定专用营业门店 6.1.2 营业门店地址应与市场监督管理部门注册地址一致 6.1.3 租用合同为期 1 年以上 6.2.1 地理位置应处于交通便利地带 6.2.2 营业面积 100 200 300 6.2.3 符合 不符合 接待业务办理区域 面积 服务要求 卫生间 支付设施 信息化办公设施 车辆交接区域 通道 调温设备 装修 6.2.4 区域内外公共信息图形符号 是 否 6.3 是否公示服务项目及价目 6.4 汽车装饰区要求 符合 不
18、符合 装饰工位 及面积 1个以上工 位 2个以上工 位 3个以上工 位 4个以上工 位 6个以上工 位 面积与服务量能相适应（标准车位），各工位互不影响；有单独 的无尘贴膜车间，三星级以上为专用装饰间且与其他区域分开， 美容工位可以与装潢工位合并计算，共同交替使用。 水、电、气 安装及防 水处理 电路安装合理，安全，并作为防水处理；有灯光照明；水管、 空压气管安装合理，方便操作。 装饰设备 有必备的工具柜和装饰用设备、工具，四星级以上应设置专 门工具房 技术文件 装饰施工流程图上墙；有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。 DB21/T 3311 2020 7 续表 A1 评定项目 一星级 二星
19、级 三星级 四星级 五星级 是 否 施工服务 人员 配有足够的汽车装饰从业技术人员，四星级以上企业不少于 3人 监控系统 配备有监控系统 6.5 培训设施要求 培训教室 30 50 培训设备 电脑 电脑、投影 仪、音响 座位 10人 20人 DB21/T 3311 2020 8 附录 B (规范性附录 ) 星级评分表 表 B.1 星级评分表 项目 要求 分值 7.1 工作人员的资质 要求 10 分 企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。（ 10 分） 7.2.1 接待服务内容 20 分 接待服务包括接待程序、提供咨询、推荐项目或用品、引导参观。（每项 5 分） 7.2.2 服
20、务人员 形象 45 分 仪容仪表 20 分 着装要求 完好、整洁、统一、与店面、工种协调（ 5 分） 人员标识 按部门、级别、工种功能区分佩带工牌（ 5 分） 仪容仪表 干净、端庄、大方（ 5 分） 服务态度 亲切、热情、微笑服务（ 5 分） 行为举止 15 分 站、坐、行姿 势 站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉 笑打闹、高声喧哗、吃、喝（每项扣 5 分） 服务舒适性 主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务（ 5 分） 纪律 离岗请假，实行业务服务接续转接制度，不因离岗中断服务；不迟到、不早退（违反每项扣 5 分，遵守纪律 10 分） 服务用语 10 分 语言标准 接待服务人员
21、能使用普通话。（ 5 分） 接待用语 正确实用接待用语，您好、我是 XX 工号服务人员，由我 为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服 务进行评价等（未使用扣 5 分，使用 5 分） 7.2.3 接待服务质量 15 分 接待程序 及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务（ 5 分） 咨询服务 态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细（ 5 分） 推荐服务 态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项 目推荐（ 5 分） 7.3.1 80 分 技术人员应熟悉服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作（ 20 分） 技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领（ 20 分） 技术人
22、员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务（ 20 分） 每个专业服务间均应有技术主管负责人，负责指导和质检（ 20 分） 7.3.2 技术施工服务质 量 80 分 技术资质 施工人员有相关培训资质证书（ 20 分） 技术熟练 洗车、抛光、打蜡、封釉等业务熟练（ 20 分） 推荐服务 态度好、业务水平高、耐心介绍，针对客户需求、有重点 项目推荐（ 20 分） 个人业务 应变能力强、业务熟练、服务态度好（ 20 分） 7.3.3 其他服务 质量 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 售后服务 人员 - 有售后人员 （ 5分） 有专职售后服务人员（ 5分） 客户服务 档案 - 有客户服务 档
23、案（ 5 分） 有健全的客户服务档案（ 5 分） 投诉 有处理投诉人员（ 5 分） 有专职处理投诉人员 5 分） 票据服务 有相关发票、收据（ 5 分） 管理软件 - 有管理软件（ 5 分） 有全面管理 软件（ 5 分） DB21/T 3311 2020 9 续表 B.1 项目 要求 分值 7.4 客户满意度 25 分 评定项目 评价满意度 很满意 满意 一般 不满意 投诉 服务态度 10 分 5 分 0 分 -5 分 -10 分 设施与环境 10 分 5 分 0 分 -5 分 -10 分 施工质量 10 分 5 分 0 分 -5 分 -10 分 服务及时性 10 分 5 分 0 分 -5 分
24、 -10 分 服务舒适性 10 分 5 分 0 分 -5 分 -10 分 8.1.1 员工手册 20 分 服务方针和服务理念（ 5 分） 员工行为准则（ 5 分） 员工福利、奖惩办法（ 5 分） 安全管理制度（ 5 分） 8.1.2 组织结构图 20 分 管理层级设置（ 5 分） 部门设置（ 5 分） 管理人员岗位设备（ 5 分） 服务操作岗位人员配备（ 5 分） 8.1.3 服务管理制度 50 分 服务流程度及服务范围（ 5 分） 服务操作工序过程管理程序（ 5 分） 人力资源管理程序（ 5 分） 安全操作管理制度（ 5 分） 财务管理制度（ 5 分） 设备设施维护保养管理程序（ 5 分）
25、环境卫生和定置管理程序（ 5 分） 文件和记录管理程序（ 5 分） 不合格产品服务控制程序（ 5 分） 纠正、预防措施控制程序（ 5 分） 8.1.4 决策层岗位工作 制度 15 分 岗位及管理目标（ 5 分） 管理职责及任职条件要求（ 5 分） 管理要求及考核制度（ 5 分） 8.1.5 管理人员岗位工作 制度 20 分 工作岗位和工作目标（ 5 分） 直接上级和直接下级，指令与反馈渠道（ 5 分） 工作职责和任取条件要求（ 5 分） 岗位工作要求及考核制度（ 5 分） 8.1.6 服务和专业技术 操作人员岗位工作制度 20 分 岗位及岗位工作要求（ 5 分） 岗位职责、班次及上岗条件要求（ 5 分） 接受指令与协调渠道（ 5 分） 工作定额，质量要求及考核制度（ 5 分） 8.2 技术标准的收集和实 施 15 分 应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准（ 5 分） 针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书（ 5 分） 编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生等作业技术说明书（ 5 分） 合计 _
