1、ICS 03.100.10A 87 DB14山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 21292020物流园区公共仓储运营规范 2020 -09- 22发布 2020- 12-22实施山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 21292020 I 目 次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .25 仓储 .36 配送 .37 仓储金融 .3 8 代理销售 .59 风险控制 .610 服务评价 .611 持续改进 .6 DB14/T 21292020 II 前 言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省工业和信息化厅提出
2、并监督实施。本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：山西穗华物流园有限公司、山西省标准化研究院。本标准主要起草人：贺国庆、李秀文、高文娟、王剑、孙艳、刘艳、杨栋杰、石鑫。 DB14/T 21292020 1 物流园区公共仓储运营规范1 范围 本标准规定了物流园区公共仓储运营的术语和定义、基本要求、仓储、配送、仓储金融、代理销售、风险控制、服务评价、持续改进。 本标准适用于山西省内物流园区公共仓储的运营。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件
3、。 GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18354-2006 物流术语GB/T 21334 物流园区分类与规划基本要求GB/T 31300 担保存货第三方管理规范GA 1131 仓储场所消防安全管理通则SB/T 10977 仓储作业规范SB/T 10979 质押监管企业评估指标3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 物流园区为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。 GB/T 18354-2006,定义2.153.2 公共仓储在物流园区利用仓库及相关设施设备为
4、两个或两个以上客户进行物品的入库、存贮、出库，并拓展进行配送、仓储金融、代理销售等活动。3.3 仓单仓储保管人在与存货人签订仓储保管合同的基础上，按照行业惯例，以表面审查、外观查验为一般 原则，对存货人所交付的仓储物品进行验收之后出具的权利凭证。 DB14/T 21292020 2 GB/T 18354-2006,定义3.223.4 质押监管出质人以合法所有的货物向质权人出质，质权人为实现对质押物的占有和控制，委托第三方依据监管合同代为履行监管职责的行为。3.5 监管方质押监管合同中的被委托方。4 基本要求 4.1 组织机构4.1.1 提供公共仓储服务的组织应依法设立或注册，具有与开展仓储、配
5、送、仓储金融、代理销售等业务相适应的营业资质。4.1.2 应设立统一的园区运营管理机构，负责园区配套基础设施的规划、建设、运营和维护，具备为入仓客户提供公共仓储运营服务的能力。4.2 人员4.2.1 人员的配置应满足公共仓储运营服务的要求。4.2.2 应经过业务培训并具有相应的岗位技能，特种设备操控使用等特殊岗位应按国家有关规定持证上岗。4.2.3 应具备良好的职业素养。4.3 设施设备 4.3.1 基础设施应符合 GB/T 21334 对物流园区建设的基本要求。4.3.2 应配备与开展仓储、配送、仓储金融、代理销售等业务相适应的设施设备，满足公共仓储运营服务需求。宜加强移动互联、AI等技术及
6、设备的应用，提升园区智慧物流的装备水平。4.3.3 消防设施设备及管理应符合 GA 1131 的相关要求。4.3.4 应保障园区内基础设施和公共设备的正常运行。4.4 信息4.4.1 应采用信息技术，满足客户对公共仓储信息服务的需求。4.4.2 应具备与开展仓储、配送、仓储金融、代理销售等业务相适应的信息系统。信息系统建设应符合相关信息技术标准的要求。4.4.3 宜建立数据库信息平台，实现信息数据实时共享，并与政府相关部门对物流行业的信息监测和统计系统实现对接。4.4.4 应做好信息的维护工作，确保信息的准确性、有效性、可追溯性。 4.4.5 应有完整的保密制度，防止客户信息的泄露。4.5 管
7、理体系 DB14/T 21292020 3 4.5.1 应有健全的管理体系，确保体系的有效运行和持续改进，并定期对其适宜性和有效性进行评审。4.5.2 应公开园区管理组织架构和部门职责，建立办事指南、服务规范、投诉处理及内部作业手册等，明确各环节的岗位职责并确保公开。4.5.3 应建立与开展仓储、配送、仓储金融、代理销售等业务相适应的管理制度，包括园区运营管理制度、入仓客户管理制度、安全与应急管理制度、信息管理制度、仓储管理制度、配送管理制度、仓储 金融管理制度、代理销售管理制度、财务管理制度等，确保每项工作都有章可循。4.5.4 应按规定保存园区公共仓储运营管理的记录和档案，包括人员培训、投
8、诉处理、服务测评等记录，保持档案资料完整、准确，实现可追溯。4.5.5 应负责向入仓客户宣贯相关法律法规及政策，引导入仓客户规范管理、诚信经营。4.5.6 应及时处理入仓客户和社会客户对运营管理机构的投诉，并协助处理社会客户对入仓客户的投诉。5 仓储 仓储作业的基本流程及基本规范应符合 SB/T 10977 的相关要求。6 配送6.1 接收订单6.1.1 应采用管理信息系统、入仓客户电子邮件、纸质等多种方式接受配送订单。6.1.2 接收配送订单时，应确认订单的有效性、完整性与准确性，内容应包括：订单编号、货物信息、数量、体积、运抵时间或交付时间、收货地点、收货人及联系方式、回单签收方式等。6.
9、2 选择配送方式根据订单信息，综合考虑运抵时间、配送成本、里程、装载量、作业效率等，选择配送方式。6.3 选择承运商 6.3.1 应根据服务质量、价格、资质等，选择合适的承运商。6.3.2 应与承运商签订承运协议。6.4 承运商提货配送6.4.1 承运商安排车辆、人员及时到指定地点（库房）提货，并与仓库管理员做好货物的交接工作。6.4.2 承运商应对配送货物做好跟踪管理工作，确保货物安全按时送达客户。6.5 回单管理6.5.1 承运商应按照约定将有效回单返回给仓库管理员。6.5.2 承运商应将签收信息及时反馈到管理信息系统中，反馈的签收信息应包括配送人员姓名、客户姓名、配送时间、物品完好状态、
10、是否退货等。7 仓储金融 7.1 相关方要求 DB14/T 21292020 4 7.1.1 借款方、贷款方、监管方应为不同主体。7.1.2 借款方、贷款方、监管方应符合 GB/T 31300 的相关要求。7.1.3 监管方的资格和条件应符合 SB/T 10979 的相关要求。7.2 质押物评估7.2.1 借款方尽调贷款方仓储金融业务员对借款方进行尽调，收集借款方基本资料，包括公司证照、产品简介、货物清单、公司财报、法人及公司详版征信、营收情况、上下游供销合同及付款凭证，同时了解贷款额度需求等。7.2.2 初步评估7.2.2.1 贷款方仓储金融业务员通过与借款方沟通，确定项目的基础信息，包括拟
11、质押物名称、拟质 押物数量、拟质押时间、拟质押物监管方式、拟质押物监管方及监管场所等。7.2.2.2 贷款方仓储金融业务员对拟质押物的货权和货值进行初步评估。依据拟质押物的适用性、变现能力，拟质押物质押权利价值的变动趋势确定质押率。7.2.3 实地考察对经初步评估具备可操作性的项目，贷款方仓储金融风控员应进一步对借款方及质押物进行实地考察，核实基础资料。7.3 业务评审7.3.1 贷款方仓储金融客户经理应撰写仓储金融专项报告，介绍借款方经营状况、拟质押物概况，阐述借款方尽调、初步评估及实地考察情况，提出贷款、还款及后期处置等方案。7.3.2 贷款方仓储金融业务评审委员会组织项目评审，对符合贷款
12、条件的拟质押物估值、质押率、贷款额度、贷款利息、贷款期限、质押监管方式、还款及后期处置方案等做出决定。 7.4 合同签订7.4.1 相关方之间签订质押监管协议、贷款协议、仓储管理协议。7.4.2 明确贷款方、借款方和监管方的法律关系。7.4.3 明确履行保管、监控质押物等活动的约定。7.4.4 明确质押物品名、规格型号、数量、包装、标记等的约定。7.4.5 明确仓储费、装卸费、质押管理费等，明确费用支付方式的约定。7.4.6 明确质押物监管职责的约定。7.4.7 明确质押物提取的约定，包括办理质押物提取、出库的流程和凭证及信息传送的方式和时间。7.4.8 明确质押物保险的约定。7.4.9 明确
13、借款方违约后质押物处置办法的约定。7.5 质押物入库 7.5.1 借款方将质押物存放至贷款方指定的园区监管仓库。7.5.2 借款方、贷款方和监管方对质押物进行抽检，以确定质押物的品质标准。7.5.3 在监管合同签订后，借款方和贷款方共同向监管方签发出质通知书，将要出质货物的信息以及贷款方对于作为质押物的货物的具体要求等通知监管方。 DB14/T 21292020 5 7.5.4 监管方为借款方开具专用仓单。7.6 申请与发放贷款7.6.1 借款方持专用仓单向贷款方申请贷款。7.6.2 贷款方根据贷款协议向借款方发放贷款。7.7 贷后管理7.7.1 贷款方应妥善管理已放款客户档案，确保完整、安全
14、。7.7.2 贷款方定期对已放款客户进行回访和检查。7.7.3 贷款方定期对质押物进行动态估值，并根据估值情况采取相应的风险管控措施。7.7.4 贷款方对逾期未还款客户，根据合同约定进行处理。7.8 质押物监管及提取 7.8.1 监管期间，监管方应按照合同约定及相关规定妥善、谨慎监管质押物。7.8.2 监管方应建立质押物登记统计和出入监管仓库的台账制度，定期对质押物进行查验，核对种类，清点数目，检查包装和标识。7.8.3 监管方应对质押物出入监管仓库的时间、数量、品项及去向进行记录。7.8.4 监管方应按照合同规定进行质押物出监管仓库管理，按照贷款方签发的质押物提货通知书办理质押物的提取和出监
15、管仓库手续。7.9 巡查及定期报告监管方应建立巡查制度，每日应安排巡检、抽查，定期安排盘库检查，定期向贷款方和借款方报告质押物状态。7.10 质押解除根据监管合同规定，贷款方发布释放全部质押物指令，借款方完成质押物提取后，监管责任终止。 8 代理销售8.1 代销合同签订8.1.1 物流园区公共仓储代理销售主要包括仓卖、电商销售等。8.1.2 应对供货商相关资质进行审核，确保符合国家相关政策要求。8.1.3 应与通过资质审核的供货商签订代销合同。8.2 产品质量内控8.2.1 应要求供货商提供产品检验报告、产品质量检验合格证等。8.2.2 应建立商品进销台账及经营记录，实现代销的可追溯。8.3
16、商品展示与宣传 8.3.1 应设置整洁、统一的标牌描述商品信息，并及时更新。8.3.2 商品描述信息应真实准确，不应使用夸大、失实和违法的宣传语。8.3.3 商品促销广告及销售方式说明应标注醒目，真实有效。 DB14/T 21292020 6 8.4 顾客接待8.4.1 应根据顾客的购买需求提供个性化服务。8.4.2 应主动热情、客观宣传、正确引导，提供不同品类商品介绍。8.5 交易8.5.1 应检查核对商品品类、品名、规格、数量、包装、外观等。8.5.2 顾客有包装需求的，应根据商品特点和顾客要求，进行包装。8.5.3 应根据顾客需求和商品特性，提供可供选择的支付方式，包括但不限于：现金支付
17、、银行卡支付、第三方平台支付等。8.5.4 应主动开具发票、收据或购物凭证，票据应清晰、准确、有效。8.6 售后 8.6.1 当商品出现质量问题时，应根据相关规定或约定进行维修、退换货、召回集中处理等。8.6.2 应公布服务质量监督和投诉电话，定期对顾客进行回访，记录和收集相关意见和建议，对提出的合理建议应予以采纳，不断改进服务质量。8.6.3 应及时、妥当处理顾客的投诉，投诉处理应符合 GB/T 17242的要求。9 风险控制9.1 风险管理应贯穿于物流园区公共仓储运营全过程。9.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型应制定相应的应急预案。9.3 应采取适宜的防范措施，使风险得到有效控制。9.4 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通协商解决或按合同约定进行处理。10 服务评价 10.1 应遵循客观、公正、独立的原则。10.2 应建立服务评价体系。10.3 应定期进行自我评价；可委托有资质的第三方评价机构进行评价。10.4 应接受行业主管部门的监督。10.5 宜定期采用服务对象满意度测评、社会监督、问卷调查、征求意见等方式对服务质量、服务方式、服务效果等进行社会评价。11 持续改进11.1 应建立持续改进的长效机制。11.2 应采取纠正措施，及时解决服务过程及服务评价中发现的问题。11.3 应对纠正措施的实施进行监督确认，确保达到预期效果。 _
