1、ICS 03.200A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/T 2097 2020旅 游 企 业 信 用 管 理 规 范 2020 -08- 10发 布 2020- 10-10实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/T 20972020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 经 营 管 理 .26 服 务 质 量 .27 旅 游 安 全 .3 8 社 会 责 任 履 行 .39 投 诉 意 见 处 理 .3 DB14/T 20972020 II 前 言本 标 准
2、 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施 。本 标 准 由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 山 西 君 智 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 、 中 国 煤 炭 博 物 馆 文 化 传 播 中 心 、 山 西 省 文 化 和旅 游 培 训 中 心 、 山 西 国 重 信 用 评 价 有 限 公 司 、 方 圆 标 志 认 证 集 团 有 限 公 司 、 洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖 园 有 限公 司 。本 标 准 主
3、要 起 草 人 ： 郭 海 胜 、 吴 可 嘉 、 龙 科 、 景 小 勇 、 张 建 婷 、 王 玲 艳 、 赵 旭 芳 、 李 楠 楠 、 王 晓 青 、王 隆 、 贾 志 强 、 焦 琛 珀 、 刘 东 杰 。 DB14/T 20972020 1 旅 游 企 业 信 用 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 企 业 信 用 管 理 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 经 营 管 理 、 服 务 质 量 、 旅 游 安 全 、 社 会责 任 履 行 及 投 诉 意 见 处 理 。本 标 准 适 用 于 旅 游 企 业 的 信 用 管 理 活 动 。2 规 范
4、性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 22117 信 用 基 本 术 语LB/T 023 旅 游 企 业 标 准 体 系 指 南LB/T 063 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范3 术 语 和 定 义LB/T 023-2013界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本
5、文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重 复 列 出 了 LB/T023-2013中 的 一 些 术 语 和 定 义 。3.1 旅 游 企 业以 旅 游 者 为 主 要 服 务 对 象 的 经 营 实 体 。 包 括 但 不 限 于 旅 行 社 、 旅 游 饭 店 、 旅 游 景 区 等 。 LB/T 023-2013， 定 义 3.13.2 信 用 管 理识 别 、 防 范 、 转 移 和 控 制 信 用 风 险 的 管 理 技 术 、 操 作 规 程 和 制 度 安 排 。 GB/T 22117-2018， 定 义 3.13.3 失 信企 业 未 按 约 定 履 行 承 诺 的
6、行 为 。4 基 本 要 求 4.1 设 立 由 法 人 或 最 高 领 导 负 责 ， 领 导 班 子 成 员 、 主 责 部 门 负 责 人 组 成 的 信 用 管 理 组 织 。 DB14/T 20972020 2 4.2 制 定 信 用 管 理 的 方 针 、 目 标 、 规 划 方 案 ， 并 组 织 实 施 。4.3 制 定 信 用 管 理 制 度 ， 并 在 执 行 过 程 中 逐 步 修 改 、 完 善 。4.4 制 定 失 信 风 险 预 警 、 预 防 和 控 制 、 处 置 办 法 ， 并 受 控 。4.5 定 期 开 展 信 用 管 理 培 训 和 宣 传 教 育 。4
7、.6 定 期 检 查 服 务 行 为 的 守 信 状 况 和 失 信 行 为 。5 经 营 管 理5.1 经 营 范 围5.1.1 营 业 执 照 、 经 营 资 格 等 级 按 照 相 关 规 定 悬 挂 。5.1.2 企 业 财 务 和 统 计 报 表 应 真 实 ， 无 虚 报 瞒 报 行 为 。5.1.3 无 超 范 围 经 营 和 其 他 违 法 违 规 经 营 行 为 。 5.1.4 企 业 主 要 负 责 人 无 严 重 失 信 行 为 。5.2 合 同 履 行5.2.1 合 同 签 订 规 范 ， 内 容 无 缺 项 ， 无 法 律 规 定 以 外 的 免 责 条 款 。5.2
8、.2 履 行 承 诺 及 合 同 约 定 ， 无 擅 自 变 更 合 同 条 款 、 降 低 服 务 标 准 的 行 为 。5.2.3 选 择 合 格 供 应 商 ， 不 委 托 无 相 应 资 质 单 位 经 营 旅 游 业 务 。5.2.4 按 时 与 合 作 方 结 清 费 用 ， 无 拖 欠 账 款 和 逃 避 债 务 的 行 为 。5.2.5 合 同 档 案 应 按 相 关 规 定 保 存 完 整 。5.3 宣 传 营 销5.3.1 应 符 合 有 关 法 律 法 规 ， 不 作 虚 假 宣 传 。5.3.2 广 告 宣 传 活 动 中 披 露 的 信 息 应 客 观 真 实 ， 引
9、 导 游 客 理 性 选 择 。 5.4 市 场 竞 争5.4.1 企 业 应 公 开 并 严 格 执 行 收 费 价 格 标 准 ， 自 觉 抵 制 商 业 欺 诈 行 为 。5.4.2 企 业 之 间 相 互 尊 重 ， 公 平 竞 争 ， 无 诋 毁 他 方 、 排 挤 或 抵 制 竞 争 对 手 的 行 为 。5.4.3 应 合 法 获 取 商 业 信 息 ， 无 侵 犯 他 人 商 业 机 密 的 行 为 。5.4.4 应 做 好 信 息 保 密 工 作 ， 未 经 客 户 允 许 ， 不 得 将 客 户 信 息 挪 作 他 用 。6 服 务 质 量6.1 一 般 要 求6.1.1
10、服 务 人 员 应 仪 表 整 洁 、 用 语 文 明 、 服 务 周 到 、 持 证 上 岗 ， 符 合 职 业 规 范 。6.1.2 尊 重 游 客 及 当 地 民 族 风 俗 习 惯 、 文 化 传 统 和 宗 教 信 仰 。6.1.3 主 动 向 游 客 宣 传 注 意 事 项 和 安 全 防 范 知 识 。 6.1.4 及 时 处 理 游 客 投 诉 和 纠 纷 ， 处 理 结 果 应 达 到 游 客 满 意 或 经 相 关 部 门 认 可 结 案 。6.2 A 级 旅 游 景 区6.2.1 交 通 、 游 览 、 游 乐 设 施 设 备 检 验 达 标 ， 并 定 期 检 查 。6
11、.2.2 危 险 地 段 设 立 明 显 警 示 标 志 并 设 有 安 全 防 护 装 置 。 DB14/T 20972020 3 6.2.3 向 游 客 公 布 票 价 表 、 购 票 须 知 、 营 业 时 间 、 游 乐 须 知 等 。6.2.4 通 报 经 营 场 所 产 品 、 服 务 的 质 量 信 息 和 售 后 服 务 有 关 情 况 。6.2.5 为 特 定 人 群 （ 如 老 年 人 、 儿 童 、 残 疾 人 等 ） 提 供 必 要 的 专 用 设 计 及 人 性 化 服 务 。6.2.6 景 区 及 周 边 秩 序 良 好 ， 无 强 买 强 卖 、 尾 随 兜 售
12、、 拉 客 宰 客 现 象 。6.2.7 导 游 词 健 康 、 文 明 、 规 范 ， 无 低 级 趣 味 。6.2.8 对 景 区 进 行 舆 情 通 报 ， 并 有 应 急 预 案 。6.3 旅 行 社6.3.1 严 格 执 行 旅 游 合 同 和 接 待 计 划 ， 无 擅 自 变 更 行 程 或 压 缩 游 览 时 间 的 行 为 。6.3.2 游 览 线 路 安 排 合 理 ， 对 有 特 殊 需 求 的 游 客 及 时 响 应 。6.3.3 旅 游 产 品 线 路 明 码 标 价 ， 无 价 格 欺 诈 行 为 。6.3.4 无 诱 导 或 胁 迫 游 客 购 买 伪 劣 商 品
13、 或 烧 香 算 卦 等 行 为 。6.3.5 导 游 员 带 团 应 携 带 电 子 导 游 证 、 佩 戴 导 游 身 份 标 识 ， 且 无 私 受 回 扣 、 索 要 小 费 等 行 为 。 6.4 旅 游 星 级 饭 店6.4.1 密 切 关 注 并 尽 量 满 足 顾 客 合 理 需 求 ， 提 高 对 客 服 务 效 率 。6.4.2 无 价 格 欺 诈 行 为 和 强 制 顾 客 消 费 的 行 为 。6.4.3 维 护 顾 客 的 合 法 权 益 ， 杜 绝 侵 犯 顾 客 隐 私 安 全 行 为 发 生 。6.5 旅 游 汽 车 公 司6.5.1 驾 驶 员 遵 守 交 通
14、 法 规 ， 文 明 驾 驶 ， 向 乘 客 作 必 要 的 安 全 提 示 。6.5.2 配 合 导 游 工 作 ， 提 供 正 点 服 务 。6.5.3 无 漏 接 、 漏 送 或 误 接 、 误 送 旅 游 团 现 象 。6.5.4 无 驾 驶 员 中 途 甩 团 、 丢 团 或 中 止 驾 驶 行 为 。6.5.5 宜 提 供 必 要 的 服 务 ， 如 行 李 寄 存 、 空 调 等 。 7 旅 游 安 全7.1 设 立 旅 游 安 全 管 理 组 织 ， 并 配 备 专 职 人 员 。7.2 建 立 完 善 配 套 的 旅 游 安 全 事 故 应 急 预 案 ， 定 期 进 行 演
15、 练 。7.3 设 有 医 疗 救 助 站 ， 并 有 紧 急 救 援 和 紧 急 医 疗 救 助 措 施 。7.4 建 立 全 员 安 全 教 育 培 训 制 度 ， 并 定 期 培 训 。7.5 定 期 对 设 施 设 备 进 行 安 全 检 查 ， 确 保 安 全 运 行 。7.6 消 除 安 全 隐 患 ， 确 保 游 客 人 身 财 产 安 全 。8 社 会 责 任 履 行8.1 履 行 依 法 纳 税 、 安 置 就 业 等 社 会 责 任 。8.2 编 制 社 会 责 任 报 告 ， 定 期 向 社 会 公 开 。 8.3 参 与 公 共 福 利 、 社 会 援 助 、 治 安 维 稳 、 慈 善 公 益 及 其 他 社 团 活 动 。9 投 诉 意 见 处 理 DB14/T 20972020 4 9.1 应 建 立 投 诉 处 理 制 度 。9.2 应 建 立 游 客 意 见 征 询 制 度 。9.3 投 诉 处 理 按 LB/T 063规 定 执 行 。_
