1、 ICS 03.080 CCS A 16 DB11 北京市地方标准 DB11/T 17922020 大型活动接待服务实施指南 Implementation guidelines for reception services of large-scale events 2020-12-24发布 2021-04-01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 17922020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 组织策划 . 2 4.1 明确任务 . 2 4.2 确定主题 . 2 4.3 制定方案 . 2 4.4 建立机制 .
2、 2 4.5 确定服务单位 . 2 5 服务流程及内容 . 2 5.1 服务流程 . 2 5.2 住宿服务 . 2 5.3 餐饮服务 . 4 5.4 旅游服务 . 5 6 运行管理 . 6 6.1 节点管理 . 6 6.2 应急管理 . 6 6.3 演练 . 6 6.4 风险评估 . 7 7 服务评价与改进 . 7 7.1 评价内容 . 7 7.2 评价步骤 . 7 7.3 改进 . 8 7.4 优化 . 8 DB11/T 17922020 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规 定起草。 本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。
3、 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京联合大学旅游学院。 本文件主要起草人：陈冬、王粤、于干千、孙健、居强、贾丽梅、石晓群、吴晖辉、郭继红、侯 颖、王美萍、桑建、姜慧、张丽娟、许云飞、梁硕、张岩。 DB11/T 17922020 1 大型活动接待服务实施指南 1 范围 本文件提供了大型活动接待服务的组织策划、服务流程及内容、运行管理、服务评价及改进的指 南。 本文件适用于大型活动接待服务中住宿、餐饮及旅游服务的组织与实施。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 大型活动large-scal
4、e events 面向社会公众举办的非日常性的群体活动，以及有特定需求的重要群体性活动。 3.2 组织单位 organizer 组织大型活动接待服务的主体。 3.3 服务单位 executive team 为大型活动提供住宿、餐饮及旅游接待服务的主体。 3.4 风险评估 risk assessment 对大型活动接待服务中可能出现的各种不确定性因素及其可能造成的影响进行估计与量化的过 程。 3.5 节点管理 node management 对大型活动接待服务进行分割细化，明确时间、分工、职责与目标。 3.6 DB11/T 17922020 2 评价 evaluation 对大型活动接待服务的实
5、施效果、执行程度等进行判断、分析并给出结论的过程。 4 组织策划 4.1 明确任务 组织单位明确大型活动的基本情况和接待服务需求。 4.2 确定主题 组织单位围绕大型活动规格、规模、举办场地环境等因素，确定服务主题，突出地方特色。 4.3 制定方案 组织单位制定接待服务方案，主要包括：活动安排、工作职责、组织机构、任务分工等。 4.4 建立机制 组织单位统筹协调大型活动接待服务中住宿、餐饮及旅游相关工作，建立联络机制和反应机制。 4.5 确定服务单位 根据接待服务任务需求，组织单位选择适合方式确定服务单位。服务单位宜具备以下条件： 在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织； 能够完成大型活动接
6、待服务任务； 有大型活动接待服务团队，包括但不限于策划团队、执行团队、服务团队、保障团队等； 熟悉大型活动接待服务操作流程和服务规范，有参与大型活动接待服务的经验； 专业人员具备相应资格认证、等级证明等资质。 5 服务流程及内容 5.1 服务流程 服务单位提供大型活动接待服务包括以下流程：接受任务、制定方案、落实部署、组织实施、总 结： 接受任务：与组织单位明确接待服务需求； 制定方案：制定具体接待服务方案，有具体执行标准和量化指标； 落实部署：建立工作机制，明确各方责任，做好各项前期准备； 组织实施：按照接待服务方案提供相应服务； 总结：对接待服务工作进行总结。 5.2 住宿服务 5.2.1
7、 人员保障 5.2.1.1 人员选派 依据住宿接待服务需求，明确岗位设置及要求，选派素质、能力等符合岗位要求的人员参与接待 服务工作。 DB11/T 17922020 7 5.2.1.2 人员管理 服务单位按照接待服务需求，制定并落实接待服务方案，提出具体要求，把各项工作落实到具体 班组、岗位及个人。 5.2.1.3 人员培训 根据大型活动接待服务需求和岗位要求，在组织单位的指导下，对全体接待服务人员进行相关业 务知识培训。培训包含以下内容： 大型活动的基本知识； 大型活动参与国家、地区和组织的文化背景、风俗习惯等； 接待服务方案、突发事件应急预案等内容； 安全要求及保密管理要求等。 5.2.
8、2 环境布置 5.2.2.1 前期准备 大型活动开始前，主要做好以下准备： 按照组织单位要求，完成住地外环境布置； 住地大堂内外摆放指示牌及标识，并进行安全检查，做到结构稳定、吊悬牢固、电气绝缘达 标，做好针对恶劣天气等的防范措施； 检查、维修各层公共区域设施设备，对水、电、燃气、空调、电梯等要害区域进行检查，发 现隐患及时消除； 不主动提供一次性用品，并在住地前台、客房、浴室以及公共区域放置相关提示牌； 做好住地公共区域保洁工作； 活动期间使用的工具、物品准备充分； 停车场内合理设置交通路线、停车位及指示标识等； 如发生公共卫生突发事件，按相关主管部门规定开展防控检查，实施防控措施，履行防控
9、主 体责任。 5.2.2.2 活动期间 大型活动期间，现场宜达到以下要求： 每日由专人巡视参会人员行走路线和活动区域； 遇雨雪天气时，提前组织人员清扫积水或积雪，增铺地毯，摆放小心地滑等提示牌； 巡视时重点注意水、电、燃气、空调、电梯等要害区域的检查，包括对增设临时设施设备的 安全检查； 停车场工作人员与前台、客房等部门人员加强沟通，确保入住人员车辆出入通畅； 随时完成临时卫生清洁工作。 5.2.3 前台服务 5.2.3.1 前期准备 大型活动开始前，前台接待服务主要包括： 各住地主动与入住人员沟通，提前安排好用房楼层及房间分配； 了解并满足入住人员的合理需求，包括为有办公需求的人员备好电脑、
10、打印机等办公用品； 为行动不便人员准备轮椅等设施；为有民族饮食习俗的人员安排民族特色菜品等。 DB11/T 17922020 8 5.2.3.2 入住期间 入住期间接待服务宜达到以下要求： 住地服务人员统一着装上岗，佩戴服务铭牌，保持良好的职业形象； 根据需要设置绿色通道服务，提前办理入住手续； 入住时，为入住人员介绍房间设备设施及酒水饮品相关服务项目等； 根据大型活动日程安排及入住人员需求，为入住人员备好地图、签字笔等日常用品； 根据需要，提供行李拆装、擦鞋、叫早、长途电话等服务； 对入住人员的合理需求，遵循“首问责任制”原则，有问必答，有事必应； 做好访客登记工作。记者来访，先同有关人员确
11、认，在办理相关手续后，方允许开展采访工 作。其他人员来访，在征得客人同意后，来访人员填写访客登记表后，在指定地点会客。 5.2.4 客房服务 5.2.4.1 前期准备 入住前客房宜完成以下工作： 进行全方位消杀作业； 对房间设备设施进行检修； 对客房进行卫生检查； 客房内摆放垃圾分类宣传材料，配置标识明确的分类垃圾桶； 在房间明显位置摆放大型活动主题欢迎卡片； 安排服务人员为入住人员提供房间服务，并做好登记工作。 5.2.4.2 入住期间 入住期间宜达到以下要求： 实行双人做房制，做好进出房登记； 按要求摆放房间物品； 及时为入住人员更换破损、污染的物品； 做房时，不可翻阅入住人员的文件、笔记
12、等。对入住人员在客房丢弃的物品，进行统一保管， 不为任何非该房间入住人员开门；完成做房后确认房门关闭，方可离开； 如有外来人员送交入住人员信件或其他物品，及时联系入住人员，按其要求处理； 随时了解入住人员入住情况，听取入住人员意见和建议，满足入住人员合理需求。 5.2.4.3 退房离店 退房离店服务宜达到以下要求： 入住人员退房时，提醒入住人员带好自己的物品； 入住人员离开后立即检查客房，发现遗留物品及时送交入住人员，对无法及时送交的物品， 清点汇总并妥善保存； 征求、收集入住人员意见和建议。 5.3 餐饮服务 5.3.1 前期准备 大型活动开始前做好以下准备工作： 根据餐饮服务需求，明确岗位
13、设置与需求，选派健康条件、基本素质、能力等符合岗位要求 DB11/T 17922020 7 的人员参与接待服务工作； 做好接待服务人员培训工作； 对餐饮设备设施进行全面检查、维修； 对厨房、餐厅，厨具、餐具等进行全面检查； 配合公安、消防等部门做好消防安全工作； 如发生公共卫生突发事件，按相关规定开展防控检查，实施防控措施，履行防控主体责任； 不主动提供一次性餐具。厨房区域摆放标识清晰的分类垃圾桶； 提前了解用餐人员的饮食习惯、风俗礼仪和特殊需求，提供个性化服务。 5.3.2 大型活动期间 大型活动期间餐饮服务宜达到以下要求： 根据用餐人员的实际情况，制定搭配合理、食品种类数量适宜的菜单，做到
14、有风味特色、菜 品不重样； 食品原材料从正规渠道采购，做好索票管理，把好食品原材料安全关； 食品加工按照操作规程进行，做好加工过程中的食品安全监督检查工作，各项工作包括加工 时间、数量、加工人员等记录在册； 检验员定期巡视厨房并监督食品操作过程，发现问题及时解决。无关人员不能进入厨房； 加工食品48h留样； 在餐厅显著位置摆放相关提示牌或宣传画，倡导节约粮食，推广使用公筷公勺，落实“光盘 行动”； 为特殊用餐人员提供个性化服务，包括少数民族、身体不适、过生日等人员；遇传统节日， 为用餐人员提供传统节日食品，并致问候与祝福； 收集用餐人员的饮食意见，并根据意见及时调整。 5.4 旅游服务 5.4
15、.1 服务人员选配及培训 服务单位服务人员选配和培训宜达到以下要求： 做好接待服务人员培训，包括思想动员、服务态度、仪容仪表、知识技能等； 提前了解来宾国家（地区）、民族习俗、禁忌等情况，细化接待服务方案，提高解说针对性 和服务水平。 5.4.2 前期准备 5.4.2.1 确定旅游服务方案 服务单位根据大型活动主题内容和旅游服务需求，通过现场踏勘，确定旅游服务方案。旅游服务 方案主要包含以下内容： 根据组织单位的要求，结合旅游服务需求，确定提供旅游服务的日期； 对景区景点进行实地考察，确认景区景点游览线路、游览时间、停车地点等； 制定旅游服务线路，包括半日游线路、一日游线路、多日游线路等； 印
16、制旅游服务手册。 5.4.2.2 景区景点环境布置 DB11/T 17922020 8 景区景点工作内容主要包括： 根据旅游服务需求，做好景区景点环境布置，保持环境卫生； 加强旅游服务设备设施检查、维修，确保设备设施正常运转； 检查标识、标牌，确保信息准确、醒目、整洁； 配置分类垃圾桶，标识清晰； 加强绿化修剪养护； 如发生公共卫生突发事件，按规定开展防控检查，实施防控措施，履行防控主体责任。 5.4.3 旅游服务期间 旅游服务期间宜满足： 落实旅游服务方案、应急预案中各项要求，人员、措施、物资落实到位； 遴选旅游服务车辆驾驶员，加强安全培训； 协助有关部门提前维护相关区域环境秩序。 6 运行
17、管理 6.1 节点管理 6.1.1 节点分类 节点主要包括以下四类： 工作节点。将各业务流程中关键环节层层分解，在不同部门和人员之间适度授权和分权，制 定合理的考核指标； 成本节点。分析各项业务中产生费用的环节，制定结合业务实际需求评估成本对业务结果的 贡献，构建成本节点数据库，编制成本节点预算，制定成本节点控制措施，并对成本节点进 行考评，降低运行成本； 风险节点。识别内外部风险因素，判断存在风险的节点，从风险发生概率和对目标影响程度 两个维度对风险进行评估和排序，制定风险应对计划，有效监控和防范风险； 时间节点。明确各环节任务的开始与完成时间，制定控制措施，提高运行效率。 6.1.2 节点
18、管理实施 节点管理包括以下步骤： 节点识别。将大型活动接待服务全过程按照工作性质进行分类，组成不同的工作组，分别梳 理各业务流程，每一个业务流程找到一个或多个关键节点； 节点分析。按照不同节点的特点进行分析； 节点确认。明确各岗位服务人员的工作职责、工作标准及考核办法, 形成“职责清晰、部门 协作、节点明确”的全流程运行机制，逐级建立起立体网状系统的节点管理体系，顺利开展 各项工作。 6.2 应急管理 应急管理包括： 针对大型活动接待服务关键环节制定突发事件应急预案； 有明确的突发事件应急启动机制； 有专门的部门和团队实施应急预案。 DB11/T 17922020 7 6.3 演练 演练包括：
19、 针对大型活动接待服务总体需求制定不同阶段和服务项目的演练方案； 演练有明确的目的和考核要求，演练结束后及时总结并提出针对性的改进意见。 6.4 风险评估 6.4.1 关键点 风险评估的关键点包括但不限于： 确定评估对象主体； 分析项目面临的潜在问题及其原因； 量化问题发生的可能性程度； 采取的安全措施； 问题发生时对项目造成的负面影响和损失； 采取安全措施对降低损失的影响程度。 6.4.2 评估工作 风险评估由服务单位自行完成或委托第三方机构完成。评估工作流程包括： 接受评估工作； 根据项目运作流程，采集评估数据、证据； 形成评估报告草案； 评审及修改； 形成评估报告。 6.4.3 评估报告
20、 评估报告宜满足如下要求： 评估报告包括但不限于服务内容评估、安全评估、项目完成度评估、后续影响评估等； 风险评估以量化形式形成书面报告。 7 服务评价与改进 7.1 评价内容 大型活动接待服务评价内容包括： 服务内容。评定项目实施方案中服务内容的完成程度，并对原定服务目标的正确性、合理性 和实践性进行分析评价； 项目效益。包括财务评价和经济评价； 项目影响。包括经济影响评价、环境影响评价、社会影响评价； 项目持续性。在项目资金投入全部完成后，项目的管理和实施方案具有可重复性和可持续性； 项目管理水平。以项目目标和效益后评价为基础，结合相关资料，对项目整个生命周期中各 阶段管理工作进行评价。
21、7.2 评价步骤 7.2.1 组织评价 DB11/T 17922020 8 由组织单位或委托第三方机构针对大型活动接待服务的相关评价内容进行评价。 7.2.2 提出问题及改正建议 根据评价结果，提出问题及改正建议。 7.2.3 编制评价报告 由组织单位或第三方机构出具评价报告。 7.2.4 评价报告 评价报告宜满足以下要求： 内容包括但不限于：摘要、项目概况、评价内容、主要变化和问题、原因分析、经验教训、 结论和建议、基础数据和评价方法说明等； 报告反映真实情况，文字准确、简练；报告内容的结论、建议应和问题、原因分析相对应。 7.3 改进 针对评价报告中的不符合项，组织单位和服务单位宜做好以下方面： 及时识别并书面记录不符合项，与职责方进行书面确认； 采取措施，针对不符合项进行纠正，针对其后果进行处理； 对不符合项进行综合评价，确定导致不符合项发生的原因，类似的情况是否存在或可能发生， 以及所采取的措施是否得当，确保该类事项不再发生。 组织单位和服务单位宜建立合理流程，界定以下工作的各方职责和权限： 调查和处理不符合项； 采取措施以减少不符合项造成的影响； 实施纠正与预防措施。 7.4 优化 组织单位和服务单位对照大型活动接待服务的组织策划、服务内容及流程、运行管理、服务评价 及改进过程，对服务的适宜性、充分性及有效性进行不断改进和优化。
