1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 9 9 C C S A 1 6 DB5101 四 川 省 成 都 市 地 方 标 准 D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 2 0 2 1 - 0 1 - 2 9 发 布 2 0 2 1 - 0 1 - 2 9 实 施 成 都 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 规 范D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . .
3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2
4、规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、. . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6、. . . . . . . . . . . . 1 4 服 务 原 则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 服 务 提 供 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 服 务 对 象 与 内 容 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 服 务 方 法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 8 服 务 流 程 与 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 9 服 务 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 附 录 A （ 资 料 性 ） 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 记 录 样 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 I I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 成 都 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 成 都 市 民 政 局 、 成 都 市 社 会 组 织 社 区 和 社 工 人 才 服 务 中 心 、 四 川
14、 光 华 社 会 工 作 服 务 中 心 、 西 南 石 油 大 学 、 西 南 财 经 大 学 、 成 都 大 学 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 鲁 航 、 张 蕾 、 冯 华 、 卓 娅 、 李 子 姝 、 李 小 雨 、 王 思 、 姚 莉 莉 。D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 1 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 原 则 、 服 务 提 供 、 服 务 对 象 与 内 容 、 服 务 方 法 、 服 务 流 程 与 要 求 、
15、服 务 管 理 。 本 文 件 适 用 于 成 都 市 行 政 区 域 范 围 内 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 的 内 容 通 过 文 件 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 M Z / T 0 5 9 2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项 目
16、 绩 效 评 估 指 南 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 社 会 救 助 社 会 工 作 根 据 社 会 救 助 的 法 律 法 规 、 政 策 文 件 ， 以 社 会 工 作 价 值 理 念 为 指 导 ， 以 社 会 工 作 专 业 理 论 为 基 础 ， 采 用 社 会 工 作 的 专 业 方 法 和 技 巧 ， 为 需 要 获 得 社 会 救 助 的 服 务 对 象 及 相 关 群 体 提 供 专 业 服 务 的 过 程 。 3 . 2 救 助 社 工 从 事 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 且 具 有 相 关 资 质
17、 的 社 会 工 作 专 业 人 员 。 4 服 务 原 则 4 . 1 保 密 原 则 应 尊 重 服 务 对 象 的 隐 私 ， 不 向 他 人 透 露 从 专 业 关 系 中 获 得 的 资 料 。 4 . 2 非 评 判 原 则 应 保 持 价 值 中 立 ， 不 评 判 服 务 对 象 。 4 . 3 自 决 原 则 应 相 信 服 务 对 象 有 成 长 和 改 变 的 能 力 ， 鼓 励 和 支 持 服 务 对 象 在 具 备 自 决 条 件 并 充 分 知 情 的 情 况 下 作 出 选 择 和 决 定 。 4 . 4 个 别 化 原 则D B 5 1 0 1 / T 9 9
18、2 0 2 1 2 应 将 服 务 对 象 视 为 独 特 的 个 体 ， 相 信 其 有 独 特 的 尊 严 和 价 值 ， 并 提 供 个 性 化 的 服 务 。 4 . 5 真 诚 与 接 纳 原 则 应 无 条 件 地 接 纳 每 一 个 服 务 对 象 ， 并 保 持 真 诚 和 宽 容 的 态 度 。 4 . 6 平 等 沟 通 原 则 应 与 服 务 对 象 建 立 平 等 、 尊 重 、 关 爱 、 理 解 的 专 业 关 系 。 4 . 7 文 化 敏 感 原 则 应 对 服 务 对 象 保 持 文 化 敏 感 性 ， 了 解 不 同 服 务 对 象 的 生 活 方 式 、
19、价 值 偏 好 和 社 会 心 理 特 征 。 5 服 务 提 供 5 . 1 服 务 人 员 要 求 5 . 1 . 1 救 助 社 工 应 具 备 下 列 资 质 条 件 之 一 ： a ) 取 得 全 国 社 会 工 作 者 职 业 水 平 证 书 ； b ) 取 得 市 级 及 以 上 民 政 部 门 认 可 的 社 会 工 作 员 证 书 ； c ) 取 得 社 会 工 作 专 业 大 专 及 以 上 学 历 。 5 . 1 . 2 救 助 社 工 应 达 到 以 下 专 业 要 求 ： a ) 掌 握 国 家 及 地 方 与 社 会 救 助 有 关 的 法 律 、 法 规 、 政
20、策 ； b ) 掌 握 社 会 救 助 社 会 工 作 的 专 业 理 论 、 方 法 与 技 术 ； c ) 认 同 社 会 救 助 社 会 工 作 专 业 伦 理 。 5 . 2 服 务 机 构 要 求 开 展 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 的 服 务 机 构 应 符 合 以 下 要 求 ： a ) 取 得 开 展 服 务 的 合 法 证 照 ； b ) 具 备 提 供 服 务 所 必 需 的 设 施 、 人 员 和 专 业 技 术 能 力 ； c ) 具 有 健 全 的 内 部 治 理 结 构 、 财 务 会 计 和 资 产 管 理 制 度。 6 服 务 对 象 与 内 容 6
21、 . 1 服 务 对 象 6 . 1 . 1 无 收 入 群 体 主 要 为 特 困 人 员 ， 即 ： 无 劳 动 能 力 、 无 生 活 来 源 且 无 法 定 赡 养 、 抚 养 、 扶 养 义 务 人 ， 或 者 其 法 定 赡 养 、 抚 养 、 扶 养 义 务 人 无 赡 养 、 抚 养 、 扶 养 能 力 的 老 年 人 、 残 疾 人 以 及 未 满 1 6 周 岁 的 未 成 年 人 。 6 . 1 . 2 低 收 入 群 体 主 要 包 括 最 低 生 活 保 障 对 象 和 城 乡 低 收 入 家 庭 ： a ) 最 低 生 活 保 障 对 象 ， 即 ： 共 同 生 活
22、 的 家 庭 成 员 人 均 收 入 低 于 当 地 最 低 生 活 保 障 标 准 ， 且 符 合 当 地 最 低 生 活 保 障 家 庭 财 产 状 况 规 定 的 家 庭 ； b ) 城 乡 低 收 入 家 庭 ， 即 ： 具 有 法 定 赡 养 、 抚 养 或 扶 养 关 系 并 共 同 生 活 的 家 庭 成 员 人 均 收 入 和 家 庭 财 产 状 况 符 合 低 收 入 规 定 标 准 的 家 庭 。D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 3 6 . 1 . 3 临 时 救 助 对 象 因 火 灾 、 交 通 事 故 等 意 外 事 件 ， 家 庭 成 员 突
23、发 重 大 疾 病 等 原 因 ， 导 致 基 本 生 活 暂 时 出 现 严 重 困 难 的 家 庭 ， 或 者 因 生 活 必 需 支 出 突 然 增 加 超 出 家 庭 承 受 能 力 ， 导 致 基 本 生 活 暂 时 出 现 严 重 困 难 的 最 低 生 活 保 障 家 庭 ， 以 及 遭 遇 其 他 特 殊 困 难 的 家 庭 。 6 . 1 . 4 特 殊 群 体 主 要 包 括 受 灾 人 员 和 流 浪 乞 讨 人 员 两 类 需 要 阶 段 性 救 助 的 群 体 ： a ） 受 灾 人 员 ， 即 ： 基 本 生 活 受 到 自 然 灾 害 严 重 影 响 的 人 员
24、； b ) 流 浪 乞 讨 人 员 ， 即 ： 离 家 在 外 、 自 身 无 力 解 决 食 宿 、 正 在 或 即 将 处 于 流 浪 或 乞 讨 状 态 的 人 员 。 6 . 1 . 5 其 他 对 象 其 他 符 合 国 家 和 地 方 救 助 政 策 的 对 象 。 6 . 2 服 务 内 容 6 . 2 . 1 发 现 服 务 对 象 通 过 服 务 对 象 主 动 求 助 、 转 介 、 外 展 服 务 等 方 式 发 现 服 务 对 象 。 6 . 2 . 2 识 别 服 务 对 象 依 据 国 家 和 地 方 救 助 政 策 ， 通 过 面 谈 、 入 户 调 查 、 邻
25、里 访 问 等 形 式 对 服 务 对 象 的 社 会、 经 济 、 生 理 、 心 理 状 况 进 行 评 估 ， 并 对 救 助 类 型 做 出 判 断 。 6 . 2 . 3 协 助 申 请 救 助 针 对 服 务 对 象 开 展 救 助 政 策 宣 讲 和 解 读， 协 助 符 合 相 关 救 助 标 准 的 服 务 对 象 申 请 救 助， 包 括 最 低 生 活 保 障 救 助 、 特 困 人 员 供 养 、 临 时 救 助 、 医 疗 救 助 、 教 育 救 助 、 住 房 救 助 、 就 业 救 助 、 法 律 援 助 、 心 理 援 助 等 不 同 的 救 助 形 式 。 6
26、 . 2 . 4 实 施 危 机 干 预 针 对 处 于 危 机 状 态 中 的 服 务 对 象 ， 调 动 其 内 外 优 势 资 源 ， 激 发 服 务 对 象 内 部 应 对 机 制 ， 使 其 重 返 平 衡 稳 定 状 态 。 6 . 2 . 5 临 时 生 活 安 置 针 对 受 灾 人 员 和 流 浪 乞 讨 人 员 等 需 要 阶 段 性 救 助 的 群 体 ， 协 助 提 供 吃 、 穿 、 住 、 医 、 行 等 生 活 服 务 。 6 . 2 . 6 提 供 心 理 支 持 帮 助 服 务 对 象 抚 慰 消 极 和 敌 视 情 绪 、 缓 解 心 理 压 力 、 矫 正
27、 不 良 行 为 、 改 变 负 面 看 法 ， 建 立 积 极 乐 观 上 进 的 心 态 。 6 . 2 . 7 开 展 能 力 建 设 帮 助 救 助 对 象 及 其 家 庭 转 变 思 想 观 念 ， 发 掘 自 身 潜 能 ， 学 习 谋 生 技 能 ， 发 展 生 计 项 目 ， 消 除 救 助 依 赖 。 6 . 2 . 8 促 进 社 会 融 入D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 4 帮 助 服 务 对 象 调 节 家 庭 和 社 会 关 系 ， 消 除 社 会 歧 视 ， 重 构 社 会 支 持 网 络 ， 更 好 地 适 应 社 区 和 社 会 环 境
28、。 6 . 2 . 9 开 展 资 源 链 接 帮 助 服 务 对 象 链 接 生 活 、 就 学 、 就 业 、 就 医 等 方 面 的 政 府 资 源 和 社 会 资 源， 组 织 其 他 专 业 力 量 和 志 愿 者 为 服 务 对 象 提 供 服 务 。 6 . 2 . 1 0 开 展 研 究 倡 导 对 服 务 实 践 进 行 研 究 ， 总 结 提 炼 社 会 救 助 社 会 工 作 的 经 验 模 式 ， 研 究 解 决 社 会 救 助 社 会 工 作 发 展 中 的 困 难 问 题 ， 发 展 社 会 工 作 专 业 理 论 、 方 法 和 技 术 ， 以 提 高 专 业 服
29、 务 水 准 ， 发 现 服 务 对 象 间 相 关 问 题 的 普 遍 性 ， 推 动 完 善 社 会 救 助 政 策 。 6 . 2 . 1 1 进 行 社 会 宣 传 依 托 各 类 新 闻 媒 体 等 社 会 救 助 宣 传 载 体 ， 对 社 会 救 助 社 会 工 作 领 域 的 政 策 制 度 、 经 验 做 法 、 优 秀 事 迹 开 展 持 续 深 入 的 宣 传 ， 加 强 社 会 工 作 专 业 理 念 、 知 识 与 方 法 的 宣 传 普 及 ， 积 极 营 造 关 心 、 理 解 、 支 持 社 会 救 助 社 会 工 作 发 展 的 社 会 氛 围 。 7 服 务
30、 方 法 7 . 1 个 案 工 作 运 用 专 业 的 知 识 、 方 法 和 技 巧 ， 通 过 专 业 的 工 作 程 序 ， 帮 助 有 困 难 的 个 人 或 者 家 庭 发 掘 和 运 用 自 身 及 其 周 围 的 资 源 ， 改 善 其 与 社 会 环 境 之 间 的 适 应 状 况 。 主 要 适 用 于 服 务 对 象 受 单 一 问 题 困 扰 的 情 况 。 7 . 2 个 案 管 理 通 过 协 调 、 链 接 及 整 合 资 源 的 方 法 ， 为 具 有 多 重 困 境 与 需 要 的 服 务 对 象 提 供 全 方 位 的 服 务， 帮 助 服 务 对 象 摆
31、脱 困 境 、 强 化 资 源 网 络 及 增 进 使 用 资 源 的 能 力 。 主 要 适 用 于 服 务 对 象 受 多 重 问 题 困 扰 的 情 况 。 7 . 3 小 组 工 作 通 过 针 对 服 务 对 象 的 互 动 和 经 验 分 享 ， 帮 助 其 改 善 社 会 功 能 ， 促 进 转 变 和 成 长 ， 以 达 到 持 续 改 善 生 活 状 况 的 目 标 。 主 要 适 用 于 一 组 具 有 同 质 性 问 题 的 服 务 对 象 。 7 . 4 社 区 工 作 组 织 社 区 成 员 参 与 集 体 行 动 ， 合 力 解 决 社 区 服 务 对 象 相 关
32、问 题 ， 建 立 服 务 对 象 的 社 区 归 属 感 ， 培 养 其 自 助 、 互 助 精 神 ， 增 强 其 社 区 参 与 的 能 力 和 意 识 。 8 服 务 流 程 与 要 求 救 助 社 工 可 以 按 照 识 别 接 案 预 估 计 划 介 入 评 估 结 案 与 跟 进 7 个 步 骤 开 展 服 务 ， 每 个 阶 段 均 有 不 同 的 任 务 和 过 程 。 具 体 服 务 流 程 见 图 1 ：D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 5 图 1 社 会 救 助 社 会 工 作 流 程 图D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 6
33、8 . 1 识 别 8 . 1 . 1 识 别 的 任 务 8 . 1 . 1 . 1 发 现 服 务 对 象 。 8 . 1 . 1 . 2 界 定 服 务 对 象 。 8 . 1 . 2 识 别 的 过 程 8 . 1 . 2 . 1 通 过 服 务 对 象 主 动 求 助 、 相 关 机 构 转 介 、 救 助 社 工 外 展 服 务 发 现 服 务 对 象 。 8 . 1 . 2 . 2 判 断 其 社 会 、 经 济 、 生 理 、 心 理 状 况 ， 评 价 是 否 符 合 相 关 救 助 标 准 。 8 . 2 接 案 8 . 2 . 1 接 案 的 任 务 8 . 2 . 1
34、. 1 确 定 服 务 对 象 的 来 源 及 类 型 。 8 . 2 . 1 . 2 初 步 澄 清 服 务 对 象 的 期 望 。 8 . 2 . 1 . 3 初 步 评 估 服 务 对 象 的 问 题 、 需 求 与 服 务 提 供 方 能 力 的 匹 配 程 度 。 8 . 2 . 1 . 4 达 成 服 务 初 步 协 议 。 8 . 2 . 2 接 案 的 过 程 8 . 2 . 2 . 1 与 服 务 对 象 面 谈 ， 澄 清 双 方 的 角 色 期 望 与 责 任 ， 鼓 励 服 务 对 象 进 入 角 色 。 8 . 2 . 2 . 2 多 渠 道 收 集 服 务 对 象
35、个 人 资 料 及 环 境 资 料 。 8 . 2 . 2 . 3 初 步 界 定 服 务 对 象 的 问 题 和 需 求 ， 分 析 判 断 服 务 提 供 方 是 否 具 备 处 理 能 力， 并 填 写 接 案 记 录 表 （ 见 附 录 A . 1 ） 。 8 . 2 . 2 . 4 签 订 协 议 ， 建 立 专 业 关 系 ， 并 填 写 接 案 协 议 书 （ 见 附 录 A . 2 ） 。 8 . 3 预 估 8 . 3 . 1 预 估 的 任 务 8 . 3 . 1 . 1 识 别 服 务 对 象 问 题 的 主 客 观 因 素 。 8 . 3 . 1 . 2 识 别 服 务
36、 对 象 及 环 境 中 的 积 极 因 素 。 8 . 3 . 2 预 估 的 过 程 8 . 3 . 2 . 1 深 入 分 析 服 务 对 象 的 个 人 资 料 和 环 境 资 料 。 8 . 3 . 2 . 2 明 确 服 务 对 象 的 问 题 及 需 要 ， 填 写 需 求 评 估 调 查 表 （ 见 附 录 A . 3 ） 。 8 . 3 . 2 . 3 对 需 要 专 业 服 务 而 服 务 提 供 方 无 法 匹 配 的 服 务 对 象 进 行 转 介 。 转 介 需 征 得 服 务 对 象 同 意 ， 并 填 写 服 务 对 象 转 介 表 （ 见 附 录 A . 4 ）
37、 。 8 . 4 计 划 8 . 4 . 1 计 划 的 任 务 8 . 4 . 1 . 1 明 确 计 划 的 目 的 和 目 标 。 8 . 4 . 1 . 2 澄 清 计 划 关 注 的 问 题 与 对 象 。 8 . 4 . 1 . 3 确 定 介 入 的 方 法 和 行 动 。 8 . 4 . 2 计 划 的 过 程D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 7 8 . 4 . 2 . 1 整 理 服 务 资 源 。 8 . 4 . 2 . 2 按 照 服 务 计 划 书 的 框 架 完 成 服 务 计 划 的 撰 写 （ 见 附 录 A . 5 ） 。 8 . 5 介
38、入 8 . 5 . 1 介 入 的 任 务 8 . 5 . 1 . 1 根 据 计 划 书 实 施 介 入 ， 促 进 服 务 对 象 问 题 解 决 和 需 求 满 足。 8 . 5 . 1 . 2 根 据 介 入 后 的 现 实 情 况 调 整 修 改 介 入 计 划 ， 保 证 服 务 的 顺 利 进 行 。 8 . 5 . 2 介 入 的 过 程 8 . 5 . 2 . 1 通 过 情 绪 安 抚 与 疏 导 、 提 供 必 需 资 源 ， 直 接 改 善 服 务 对 象 的 状 况 。 8 . 5 . 2 . 2 通 过 改 善 认 知 与 行 为 ， 增 强 服 务 对 象 的 能
39、 力 。 8 . 5 . 2 . 3 通 过 协 助 服 务 对 象 建 立 社 会 支 持 系 统 ， 整 合 和 拓 展 服 务 对 象 的 社 会 资 源 。 8 . 5 . 2 . 4 开 展 社 会 倡 导 和 社 会 行 动 。 8 . 5 . 2 . 5 救 助 社 工 应 对 每 次 的 服 务 情 况 进 行 记 录 和 总 结 ， 填 写 服 务 记 录 表 （ 见 附 录 A . 6 ） 。 8 . 5 . 2 . 6 介 入 过 程 中 ， 服 务 提 供 方 无 法 匹 配 服 务 对 象 的 需 求 ， 需 进 行 转 介 ，转 介 需 征 得 服 务 对 象 同
40、意 ， 并 填 写 服 务 对 象 转 介 表 （ 见 附 录 A . 4 ） 。 8 . 5 . 2 . 7 介 入 过 程 中 ， 出 现 以 下 任 意 情 况 时 服 务 即 中 止 并 填 写 服 务 中 止 说 明 书 （ 见 附 录 A . 7 ） ： a ) 救 助 社 工 或 服 务 对 象 在 服 务 中 发 生 不 恰 当 的 身 体 接 触 ； b ) 救 助 社 工 或 服 务 对 象 在 服 务 中 面 临 人 身 伤 害 危 机 ； c ) 救 助 社 工 或 服 务 对 象 在 服 务 中 提 出 不 恰 当 的 经 济 要 求 ； d ) 救 助 社 工 或
41、服 务 对 象 在 服 务 中 出 现 其 他 违 反 国 家 法 律 法 规 的 情 形 ； e ) 救 助 社 工 自 身 或 通 过 转 介 均 无 法 提 供 相 应 服 务 ； f ) 服 务 对 象 自 身 拒 绝 接 受 服 务 ； g ) 因 不 可 抗 力 导 致 服 务 无 法 继 续 开 展 。 8 . 6 评 估 8 . 6 . 1 评 估 的 任 务 8 . 6 . 1 . 1 把 握 服 务 的 实 施 过 程 及 目 标 实 现 程 度 。 8 . 6 . 1 . 2 总 结 工 作 经 验 ， 改 善 工 作 技 巧 ， 提 升 服 务 水 平 。 8 . 6
42、. 1 . 3 向 服 务 对 象 、 服 务 机 构 和 社 会 做 出 交 代 ， 并 进 行 专 业 问 责。 8 . 6 . 1 . 4 进 行 社 会 救 助 社 会 工 作 研 究 。 8 . 6 . 2 评 估 的 过 程 8 . 6 . 2 . 1 明 确 评 估 的 目 的 、 确 定 评 估 的 主 体 、 分 析 评 估 的 条 件 。 8 . 6 . 2 . 2 制 定 评 估 指 标 体 系 、 设 计 评 估 方 法 和 程 序 、 明 确 评 估 成 果 的 表 现 形 式 。 8 . 6 . 2 . 3 收 集 评 估 资 料 、 实 施 评 估 并 填 写 服
43、 务 评 估 表（ 见 附 录 A . 8 ） 。 8 . 6 . 2 . 4 分 析 信 息 和 资 料 形 成 评 估 报 告 。 8 . 7 结 案 与 跟 进 8 . 7 . 1 结 案 与 跟 进 的 任 务 8 . 7 . 1 . 1 总 结 工 作 。D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 8 8 . 7 . 1 . 2 巩 固 已 有 改 变 。 8 . 7 . 1 . 3 解 除 专 业 工 作 关 系 。 8 . 7 . 2 结 案 与 跟 进 的 过 程 8 . 7 . 2 . 1 调 适 反 应 ， 回 顾 过 程 ， 巩 固 成 效 。 8 . 7 .
44、 2 . 2 结 案 并 填 写 服 务 结 案 说 明 书 （ 见 附 录 A . 9 ） 。 8 . 7 . 2 . 3 回 访 并 做 出 相 应 处 理 ， 填 写 服 务 回 访 表 （ 见 附 录 A . 1 0 ） 。 9 服 务 管 理 9 . 1 质 量 管 理 体 系 9 . 1 . 1 服 务 提 供 方 应 建 立 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a ) 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 职 责 和 权 限 ； b ) 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 流 程 和 规 范 ； c ) 社
45、 会 救 助 社 会 工 作 督 导 制 度 。 9 . 1 . 2 服 务 提 供 方 应 开 展 服 务 质 量 过 程 控 制 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a ) 应 严 格 按 照 服 务 流 程 和 规 范 开 展 ； b ) 应 识 别 、 分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程 ， 并 加 以 控 制 ； c ) 及 时 、 准 确 、 系 统 记 录 服 务 情 况 。 9 . 1 . 3 服 务 提 供 方 应 开 展 服 务 能 力 建 设 ， 主 要 包 括 培 训 和 督 导 ： a ) 培 训 内 容 宜 包 括 ： 1 ） 专
46、 业 知 识 、 技 能 类 培 训 ； 2 ） 行 政 能 力 类 培 训 ； 3 ） 支 持 类 培 训 。 b ) 督 导 内 容 宜 包 括 ： 1 ） 行 政 性 督 导 ， 如 文 书 归 纳 、 公 共 关 系 维 护 等 ； 2 ） 教 育 性 督 导 ， 如 政 策 分 析 、 理 论 和 技 术 指 导 等 ； 3 ） 支 持 性 督 导 ， 如 专 业 价 值 引 导 、 个 人 情 绪 支 持 等 。 9 . 1 . 4 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 成 效 评 估 工 作 可 参 考 M Z / T 0 5 9 2 0 1 4 规 定 执 行 。 9 . 2
47、 服 务 档 案 管 理 9 . 2 . 1 应 建 立 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 档 案 管 理 制 度 ， 包 括 档 案 的 归 档 范 围 及 要 求 、 档 案 移 交 、 档 案 储 存 及 保 管 、 档 案 借 阅 、 档 案 销 毁 、 档 案 保 密 等 。 9 . 2 . 2 应 对 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 过 程 的 资 料 进 行 及 时 归 档 和 更 新 。 9 . 2 . 3 应 建 立 信 息 化 的 服 务 数 据 库 ， 运 用 数 据 分 析 指 导 服 务 提 供 、 成 效 评 估 及 开 展 社 会 工 作 研 究。
48、9 . 2 . 4 应 重 视 信 息 安 全 ， 避 免 服 务 对 象 个 人 隐 私 泄 露 ， 维 护 服 务 对 象 的 合 法 权 益 。 9 . 3 危 机 管 理 9 . 3 . 1 服 务 中 可 能 发 生 的 危 机 包 括 ： a ) 救 助 社 工 、 服 务 对 象 及 相 关 群 体 的 生 命 安 全 ； b ) 救 助 社 工 、 服 务 对 象 及 相 关 群 体 的 财 产 安 全 ； c ) 负 面 的 社 会 舆 论 影 响 ；D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 9 d ) 对 利 益 相 关 群 体 造 成 重 大 负 面 影 响
49、 的 其 他 情 形 。 9 . 3 . 2 服 务 提 供 方 应 建 立 危 机 管 理 制 度 ， 重 视 风 险 预 案 建 设 。 9 . 3 . 3 服 务 提 供 方 应 加 强 救 助 社 工 的 应 急 处 理 能 力 建 设 ， 定 期 开 展 应 急 处 置 培 训 。 9 . 3 . 4 服 务 提 供 方 应 主 动 和 政 府 主 管 部 门 合 作 ， 建 立 风 险 评 估 和 汇 报 机 制 。 9 . 4 服 务 改 进 与 反 馈 服 务 提 供 方 应 建 立 服 务 改 进 与 反 馈 制 度 ， 具 体 包 括 ： a ) 服 务 提 供 方 应 建 立 畅 通 的 渠 道 ， 收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议 ； b ) 服 务 提 供 方 对 收 到 的 投 诉 和 建 议 应 及 时 予 以 回 应 和 反 馈 ； c ) 服 务 提 供 方 根 据 意 见 和 建 议 ， 采 取 有 效 措 施 ， 改 进 服 务 工 作 ， 提 高 服 务 质 量 。D B 5 1 0 1 / T 9 9 2 0 2 1 1 0 附 录 A （ 资 料 性 ） 社 会 救 助 社 会 工 作 服 务 记 录 样 表 A . 1 接 案 记 录 表 式 样 参 见 表 A . 1 。 表 A . 1
