1、 ICS 03.120.99 CCS A 00 DB33 浙江省 地方标准 DB33/T 944.3 2021 “品字标”品牌管理与评价规范 第 3 部分：“品字标浙江服务”品牌评价 要求 Management and evaluation specification for Defined Qualitybrand Part 3: Evaluation requirements for Zhejiang Service of Detined Quality” 2021 - 01 - 21 发布 2021 - 02 - 21 实施 浙江省市场监督管理局 发布 DB33/T 944.32021
2、I 前 言 DB33/T 944“品字标”品牌管理与评价规范分为 6个部分： 第 1部分： 管理要求； 第 2部分：“品字标浙江制造”品牌评价要求； 第 3部分：“品字标浙江服务”品牌评价要求； 第 4部分：“品字标浙江农产”品牌评价要求； 第 5部分：“品字标浙江建造”品牌评价要求； 第 6部分：“品字标浙江生态”品牌评价要求。 本 标准 为 DB33/T 944的第 3部分。 本 标准 依据 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定 起 草。 本 标准 由浙江省市场监督管理局提出并归口。 本 标准 主要起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省品牌
3、建设联合会。 本 标准 主要起草人： 林文都、王群、葛雁、曹伟、郑培、吴璐璐。 DB33/T 944.32021 1 “品字标”品牌管理与评价规范 第 3部分：“品字标浙江服务”品牌评价要求 1 范围 本 标准 规定了“品字标浙江服务” 的 品牌 认定、基本要求、管理体系、服务管理 评价 、 持续改进 。 本标准 适用于“品字标浙江服务” 品牌的 组织运营和品牌评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过中文的规范性引用而构成本 标准 必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本 标准 ；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准 。 DB33
4、/T 944.1 “品字标”品牌管理与评价规范 第 1部分：管理要求 3 术语和定义 DB33/T 944.1界定的 以及下列 术语和定义适用于本 标准 。 3.1 “品字标 浙江服务 ” “品字标”品牌在服务业的子品牌， 为 服务业领域高品质和先进性形象的 区域 公共品牌。 注： 服务业分类参见 生活性服务业统计分类 （ 2019）和生产性服务业统计分类（ 2019）。 4 品牌认定 4.1 认定依据 按 DB33/T 944.1执行。 4.2 认定模式 申请组织及其服务在符合认定依据的前提下，可自愿选择以下三种模式中的一种： a) “第三方认证”模式； b) “自我声明 +承诺”模 式；
5、c) “特色品牌 转化”模式。 注： “特色品牌转化”指 在原行业 品牌 认定基础上 ，结合“品字标 浙江服务 ” 品牌定位和要求 ， 经 符合性评价 后 被 认定为 “品字标浙江服务” 品牌 的模式 。 DB33/T 944.32021 2 5 基本要求 5.1 服务组织具有独立法人资格 ， 并连续 正常 经营两年以上。 5.2 符合本行业准入条件及安全生产规定， 不得 提供 国家 、地方、行业 明令禁止 、淘汰、限制 或 违反 公序良俗 的服务。 5.3 制定 组织 发展规划 ， 明确 服务目标和 方针 。 5.4 能提供 满足 优质服务所需的专业人员、项目、设施、环境等要素。 5.5 拥
6、有必要的核心自主知识产权，或 具有 广泛认同的 传统文化 技艺传承体系 ，或 具有本行业领先的 新业态 、新 商业模式 。 5.6 主动维护消费者权益和隐私，自觉履行高于行业水平的服务承诺。 5.7 具有行业领先的品牌知名度、客户忠诚度和客户满意度 ，诚信经营，经营状况良好 。 5.8 近三年内未受到安全、环保等行政处罚，未列入 “ 严重违法失信企业名单 ” 等负面清单。 注： 以国家企业信用信息公示系统查询纪录为准。 6 管理体系 6.1 建立 适合本行业的 质量管理体系， 完善 采购、 经营、 质量、 客服、 财务、人 力资源 、安全 、卫生 等 制度及工作机制 。 6.2 建立 全生命周
7、期 服务项目 管理 体系 ， 明确 服务人员、 服务 流程及 内容 、 服务设施及用品、 服务环 境、服务 评价 等 要求 。 6.3 导入新理念、新模式、新技术，应用于服务提供全过程 ， 宜建立节约能源资源 ， 保护生态环境 ， 保障安全健康、数字智能相关的 管理体系或模式 。 7 服务管理 评价 7.1 建立提供相应服务的专业团队， 并 取得所需的服务资质。 7.2 建立完善的服务保障 机制 ，制定 服务监测、 差错预防 和应急处置 措施。 7.3 服务设施设备及用品配备齐全、 管理 规范 、使用便利 ， 符合相应的标准和 服务项目 需求。 7.4 服务提供具备功能性、安全性、时间性、便捷
8、性、舒适性、文明性等基本服务质量特性。 7.5 服务项目的内容、流 程、结果应符合服务设计目标 ， 建立 服务 操作规范，并按 规范 执行。 7.6 识别 、确定 并 管理 服务全过程的关键接触点和质量控制点。 7.7 服务 项目应清晰并可 检验 ，涉及 特殊要求 的 应进行 专门 规定。 7.8 建立完善的服务渠道和售 后服务体系，有效满足顾客需求，持续改进并提升客户满意度。 7.9 服务项目准确履行服 务承诺或合同约定，有效满足客户服务需求 ，保障客户人身、财产、信息安 全 。 7.10 宜按本行业特定服务认证要 求 ，申请第三方认证机构管理体系认证 或 服务认证，取得 认证资质。 7.1
9、1 服务提供 对 本 行业 质量提升 、模式创新等起到 示范带动作用。 8 持续改进 8.1 纠正 8.1.1 定期进行服务 质量监视和测量，及时对不合格进行分析整改。 DB33/T 944.32021 3 8.1.2 主动进行服务跟踪，畅通客户投诉和反馈渠道，快速有效处理投诉 或建议 。 8.2 预防 8.2.1 建 立预防管理机制， 宜委托 第三方 对 服务过程和结果进行 评价 。 8.2.2 建立内审和管理评审程序 ，消除潜在风险 。 8.2.3 根据 社会发展、 客户 需求等 变化，主动识别潜在不符合 项 和风险，采取有效的预防性措施 。 8.3 提升 8.3.1 制定 品牌 战略规划，确立战略目标、战略部署和具体计划 ，定期进行评估。 8.3.2 制定 人力资源规划，持续开展 岗位和职业教育培训，提升员工服务意识、服务技能。 8.3.3 建立和实施环境 、 职业健康 、质量诚信管理等社会责任相关的 管理 制度 ， 所提供的服务对 基本 人权、环境 、能源和资源、 运营公平、消费者权益、社 会 稳定 等不造成危害。 8.3.4 应用互联网、大数据等新兴技术进行模式创新，延伸服务产业链，形成产业链示范带动效应。 8.3.5 积极参 与 社会公共服务和公益事业 ， 宜 根据实际情况发布社会责任报告 。 _
