1、 ICS 03.080.20 CCS A 10 12 天津市 地方 标准 DB12/T 1034 2021 商务楼宇服务质量等级划分与评定 Classification and assessment of service quality for business building 2021 - 01 - 21 发布 2021 - 03 - 01 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 1034 2021 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由 天津市商务局 提出并归口。 本文件起草单位： 天
2、津市商务局、天津市商务服务行业协会。 本文件主要起草人： 张爱国、朱宏、马振勇、董伟、李文华、刘璟、张卫锋、蔡南珊、陈彪。 DB12/T 1034 2021 II 引 言 随着我国城市化进程的加快，楼宇经济已经成为衡量城市经济发展水平的关键，特别是商务楼宇已 成为现代服务业的主要载体之一，是实现城市经济健康发展的重要技术支撑。 为推动我市商务写字楼宇经济发展，提升商务楼宇运营商和所在地公共服务质量水平，努力打造便 捷、智能、高效的楼宇生态，形成良好的营商服务环境，由天津市商务局主导，天津市商务服务行业协 会承办，天津商业大学、天津市商务经济研究会等单位参与，特制定本文件。 本文件“以入驻企业为
3、本、多方参与；重在服务、突出贡献；绿色发展、综合评定”为指导思想， 统筹考虑商务楼宇的规模与综合配套、硬件设施、运营服务、公共服务以及效果与社会贡献等因素，对 商务楼宇的综合服务质量划分等级与评定，从高到低依次为5星级商务楼宇、 4星级商务楼宇、 3星级 商 务楼宇。 DB12/T 1034 2021 1 商务楼宇服务质量等级划分与评定 1 范围 本文件规定了商务楼宇评定的基本条件、评价体系和评定要求。 本文件适用于天津市区域内商务楼宇服务质量等级评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件
4、；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9-2012 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566-2007 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 GB/T 30240（所有部分） 公共服务领域英文译写规范 GB/T 39066 楼宇经济术语 GB 50016-2012 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50118-2010 民用建筑隔声设计规范 GB 50314-201
5、5 智能建筑设计标准 GB/T 50378-2019 绿色建筑评价标准 GB/T 51161 民用建筑能耗标准 JGJ/T 67 办公建筑设计规范 DB/T 29-204 天津市绿色建筑评价标准 3 术语和定义 GB/T 39066界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商务楼宇 office building 为商务办公活动提供空间、设施及配套服务的建筑。 来源： GB/T 39066-2020， 2.1 3.2 商务楼宇运营商 office building service provider 从事商务楼宇开发管理的物业企业，或其分支机构、或其授权的楼宇运营、管理服务公司。 3.3
6、商务楼宇公共服务 office building public service DB12/T 1034 2021 2 政府部门、行业商协会、社会服务机构和企事业单位等楼宇公共服务组织为满足楼宇相关单位公共 需求，通过对公共资源的优化配置，运用融资、监管或直接生产的方式，提供具有共同消费性质的物品 和服务的一系列活动。 3.4 一类服务设施 type I service facilities 商务楼宇入驻企业日常所需的主要城市商务服务设施。 3.5 二类服务设施 type II service facilities 供职于商务楼宇入驻企业的员工日常所需的城市生活服务设施。 3.6 绿色工作场所
7、green workspace 绿色建筑内所提供的工作场所。即在工作场所使用全寿命过程中，最大限度地采用节约资源 (节能、 节水、节材、提高空间利用率 )，减少工作场所的污染，为工作人员提供健康、适用和高效使用空间。 3.7 智慧商务楼宇 smart office building 以商务楼宇为平台，基于对各类智能化信息的综合应用，集架构、系统、应用、管理及优化组合为 一体，具有感知、传输、记忆、推理和智能决策的综合智慧能力、形成以人、楼宇、环境互为协调的整 合体，为人们提供安全、高效、便利及可持续发展功能的商务楼宇。 3.8 入驻率 occupancy rate 楼宇中已出租且投入使用面积与
8、可出租的面积的百分比。 来源： GB/T 39066-2020， 2.10 4 商务楼宇服务质量 等级划分 及标识 等级划分 4.1 根据商务楼宇设施建设与服务要求，商务楼宇划分为三个等级，等级越高，表示商务楼宇质量与 服务水平越高。 等级标识 4.2 4.2.1 参评项目服务质量等级评定应按评价项目总分确定，从高到低依次为五星级、四星级、三星级 商务楼宇。 4.2.2 各等级所需最低分值应符合下列规定： a) 五星级：总分不低于 850 分； b) 四星级 ： 总分不低于 750 分； c) 三星级：总分不低于 650 分。 5 总体要求 申报参评基本条件 5.1 5.1.1 各申报参评的商
9、务楼宇坐落在天津市行政区域内，有明确的产权归属，并符合以下必备控制检 DB12/T 1034 2021 3 查各项要求，达标后，再按本标准中的评价体系和评价方法，对照评分要求进入后续评分程序： a) 楼宇在完成竣工验收并投入 使用满一年以上。在完成建筑设计、竣工验收阶段可申请阶段性 预评定； b) 楼宇用地为依法 取得土地使用权，符合城市规划用地要求，楼宇功能项目通过规划验收； c) 商务办公建筑面积不少于 10000 平方米； d) 楼宇应具有如消防、公共卫生安全、环境保护等突发事件处置的应急预案和具备相应处置能 力，连续两年内（新建商务楼宇一年内）无重大安全责任事故； e) 楼宇应具备完整
10、合规的建设、设计图纸及文件资料档案； f) 楼宇建筑、服务设施、服务项目和运行管理应符合办公建筑、安全、消防、卫生及环境保护 等国家有关法规和标准； g) 电梯等特种设 备应经检验合格运行； h) 应实行统一运营 管理，具有专业的招商机构和团队，并建立完善的招商准入、退出制度； i) 每 半 年至少开展 1 次满意度测评，满意度不低于 80%。 5.1.2 各参评商务楼宇的申请主体是登记注册地在本市并依法纳税的以下公司或机构 ： a) 单一业主的商务楼宇业主，或业主授权的楼宇运营、管理服务公司； b) 多业主商务楼宇的占 2/3 以上面积的业主，或获得占 2/3 以上面积的业主授权的楼宇运营、
11、 管理服务公司，或经备案的业主委员会。 评价体系 5.2 5.2.1 评定方法和流程 5.2.1.1 申请评价方应对参评商务楼宇进行技术、运营和经济分析，对运行阶段全过程控制，并应在 评价时提交相应分析、测试报告和相关文件。申请方应对所提交资料的真实性和完整性负责。 5.2.1.2 评价机构应对申请评价提交的分析、测试报告和相关文件进行审查和实地考 察，出具评价报 告，确定等级。 5.2.2 评价指标 5.2.2.1 评定指标由商务楼宇区位与周边配套设施质量、商务楼宇硬件质量、商务楼宇运营服务质量、 商务楼宇公共服务质量、商务楼 宇 效果与社会贡献 等 5 大类 指标组成，且包括控制项和评分项
12、； 评价指 标体系还统一设置加分项。 5.2.2.2 控制项 的评定结果应为达标或不达标；评分项和加分项的评定结果应为分值。 5.2.2.3 对于多功能的综合性单体建筑，应按本标准全部评价条文逐条对适用的区域进行评价，确定 各评价条 款 的得分。 5.2.2.4 对于参评商务楼宇在建设、运营服务、公共服务等方面有益于入驻企业发展，具有明显的创 新性及特色效果，且对所在地社会经济贡献突出的，设置“加分项”，应符合附录 A 相关条款要求 。 5.2.2.5 商务楼宇评分项的分值设定应符合表 1 的要求。 表 1 商务楼宇评分项的分值设定 评 价 总分值 评价指 标基础分值（ 1000 分） 加分项
13、 区位与周边 配套设施质量 楼宇硬件质量 运营服务质量 公共服务质量 效果与社会 贡献 1100 50 250 450 100 150 100 DB12/T 1034 2021 4 6 评定要求 各检查评定项目应符合申报参评基本条件、附录 A、附录B 、附录 C、附录 D的规定。 DB12/T 1034 2021 5 A A 附录A （规范性） 商务楼宇服务质量等级评分表 A.1 区位与周边配套设施质量评价 见 表 A.1（共计： 50 分） 。 表 A.1 区位与周边配套设施质量评价表 序 号 指标分类 评定标准 标准分值 评定分值 一级指标 二级指标 1 功能区位 (10 分 ) 功能区位
14、条 件 城市商务中心，如 CBD 等，商务气氛浓厚。 9.1 10.0 城市商业聚集区，如市级商业中心，核心商圈等。 8.1 9.0 城市交通完善便捷成熟商业区， 如：区级商业中心等。 7.1 8.0 城市科研信息产业聚集区，例如：高新技术集聚区等。 6.0 7.0 2 城市道路设施 (8 分 ) 城市道路交 通便利度 临近城市快速路，或者内、中、外环路，非常方便到达。 7.1 8.0 临近城市主干道，方便到达。 6.1 7.0 临近城市次干道，基本方便到达。 5.0 6.0 3 城市公共交 通 (12 分 ) 公交线路 500m 内设有不少于 5 条公交线路站点。 3.6 4.0 500m
15、内设有 3 条 -5 条公交线路站点。 3.1 3.5 800m 内设有不少于 2 条公交线路站点。 2.0 3.0 轨道交通 步行 距离 200m 内有轨道交通换乘枢纽站。 7.1 8.0 毗邻两条及以上轨道交通线， 最近轨道站步行距离 500m 以内。 6.1 7.0 毗邻两条轨道交通线， 最近轨道站步行距离 500m 800m。 4.6 6.0 毗邻一条轨道交通线， 最近轨道站步行距离 800m 以上。 3.0 4.5 4 城际交通 (13 分 ) 铁路交通 距髙铁站或动车站 5km-10km。 4.6 5.0 距髙铁站或动车站 10km-15km。 4.1 4.5 距离高铁站或动车站
16、15km-20km 或以上。 3.0 4.0 航空交通 距离机场 20km 以内。 3.6 4.0 距离机场 20km-30km。 3.1 3.5 距离机场 30km 以上。 2.0 3.0 公路交通 距最近高速公路收费站 10km 及以内。 3.6 4.0 距最近高速公路收费站 10km-15km 之间。 3.1 3.5 距最近高速公路收费站 15km-20km 之间及以上。 2.0 3.0 5 周边配套 设 施 (7 分 ) 周边配套 设 施完备度（含 公寓、商住、 星级酒店、会 展中心、休闲 娱乐及购物 中心等。） 在本商务楼宇及附属建筑内一类、二类服务设施各不少 于 4 项。 6.1
17、7.0 商务楼宇红线范围周边 200m 内一类、二类服务设施各不 少于 4 项。 5.1 6.0 商务楼宇红线范围周边 200m-300m 内一类、二类服务设 施各不少于 4 项。 4.1 5.0 商务楼宇红线范围周边 500m 内一类、二类服务设施各不 少于 4 项。 3.0 4.0 DB12/T 1034 2021 6 A.2 商务楼宇硬件质量评价表 见表 A.2（共计： 250 分） 。 表 A.2 商务楼宇硬件质量评价表 序 号 指标分类 评定标准 标准分值 评定分值 一级指标 二级指标 6 商务楼宇规 模 (15 分 ) 办 公 总 建 筑 面积 地上办公建筑面积不低于 50000
18、。 4.6 5.0 地上办公建筑面积 30000 50000 。 4.1 4.5 地上办公建筑面积 10000 30000 。 3.5 4.0 标准层面积 标准层面积 1500 及以上。 9.1 10.0 标准层面积 1000 (含 1500 。 8.1 9.0 标准层面积 1000 以下。 7.0 8.0 7 建筑设计 (65 分 ) 建 筑 设 计 品 质 建筑设计及各类用房符合 JGJ/ 67 的 规定， 建筑结构应 满足承载力和建筑使用功能要求 ， 建筑外墙、屋面、门 窗、幕墙及外保温等围护结构应满足安全、耐久和防护 的要求 。 3.0 主体设计简洁、大方，特点明显，具有地域文化内涵。
19、 2.0 主体设计具有城市空间标识性作用，与城市空间融为一 体。 2.0 主要出入口位置明显，出入口处室外设遮风避雨的廊、 篷等。 1.0 建筑装饰品 质 楼体全装修交付，装饰装修工程质量符合 GB 50210 的 规定。 3.0 外墙材料的选用有助于提高楼体品质和定位。 2.0 办 公 区 初 始 交付状态 精装：白墙、吊顶、网络地板，并可在精装基础上提供 定制化装修装饰项目。 4.1 5.0 精装：白墙、吊顶、网络地板。 3.1 4.0 简装或毛坯。 2.0 3.0 办 公 区 标 准 层净高（标准 层 地 板 装 饰 面 到 本 层 吊 顶 下 表 面 的 距离） 净高不低于 2.8m。
20、 8.1 9.0 净高不低于 2.7m。 7.1 8.0 净高不低于 2.5m。 6.0 7.0 大堂空间 大堂规模与建筑规模协调匹配，空间相对独立，空间导 向明确，出入便捷，大堂净空高度不低于 9m。 8.1 9.0 大堂规模与建筑规模协调匹配，空间相对独立，空间导 向明确，出入便捷，大堂净空高度不低于 8m。 7.1 8.0 大堂规模与建筑规模协调匹配，空间相对独立，空间导 向明确，出入便捷，大堂净空高度不低于 6m。 6.0 7.0 大堂装修品 质 地面镶铺大理石、花岗岩等天然石材，墙面贴大理石、 花岗岩等天然石材或者高级墙纸，柱包大理石、花岗岩 等天然石材，高档吊顶。 4.1 5.0
21、DB12/T 1034 2021 7 7 建筑设计 (65 分 ) 地面镶铺人造石材，墙面贴人造石材或者普通墙纸，柱 包人造石材，普通吊顶。 3.1 4.0 地面镶铺瓷砖，墙面贴瓷砖或者高级抹灰，柱包瓷砖， 无吊顶。 2.0 3.0 机 动 停 车 位 配置 每 100 200 (含 ) 出租面积提供一个车位。 8.1 9.0 每 200 300 (含 ) 出租面积提供一个车位。 7.1 8.0 每 300 400 (含 ) 出租面积提供一个车位。 6.0 7.0 新 能 源 汽 车 充电桩配置 设置新能源汽车充电桩，且车位数占总车位数的比率不 低于 10%。 4.6 5.0 设置新能源汽车充
22、电桩，且车位数占总车位数的比率不 低于 5%。 4.1 4.5 设置新能源汽车充电桩，且车位数占总车位数的比率低 于 5%。 3.5 4.0 标识系统设 计 各类形象标识牌、分流标识牌、楼层索引牌、功能标牌 等用规范的中英文同时表示，各类公共信息图形符号及 导向系统符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9、 GB/T 15566、 GB/T 30240 的要求。 5.0 无 障 碍 系 统 设计 在大堂出入口、电梯间、卫生间、停车场等位置设置无 障碍设施，无障碍系统完整连贯，无障碍设计符合 GB 50763 的要求。 5.0 8 室外场地 设 计 (28 分 ) 场地设计 场
23、地中有设置舒适便捷、尺度合理的室外驻留和休息空 间，如：绿地、人造水景、休息广场、座椅、景观雕塑 。 3.0 临近商业设施、城市道路，且具备开放条件的场地，无 围墙等严格的分隔阻挡设施，形成公共开敞空间。 3.0 有 利用场地或景观形成可降低坠物风险的缓冲区、隔离 带 。 1.0 场 地 交 通 组 织设计 采取人车分流措施组织场地交通，且人行与车行有效隔 离，无明显干扰。 1.0 采取客货分流措施组织场地交通，且货流交通隐蔽，对 客流无明显干扰。 1.0 场地内各项交通警示和引导标识规范，清楚醒目，易于 识别，各类通行道路宽度适宜、行 (驶 )顺畅。 1.0 设有贵宾机动车、专用特种车辆出入
24、接泊专用区。 1.0 设有出租车接泊专用车位，货运机动车接驳专用车位 区 。 1.0 设有货运专用装卸场地，物品可由场地直接进入室内货 梯。 1.0 清运垃圾的车行道隐蔽，且不产生二次污染。 1.0 人 行 交 通 组 织设计 场地的三面及以上设有可供人行的出入口，并可以直接 通向城市道路。 8.1 10.0 场地的两面设有可供人行的出入口，并可直接通向城市 道路。 6.0 8.0 DB12/T 1034 2021 8 8 步行和自行车交通系统有充足照明。 2.0 自行车停车区域设置合理，方便出入，有序存放，入口 处设有共享单车停放场地。 2.0 9 设备设施 (88 分 ) 电梯配置 国际知
25、名品牌，每部客梯服务面积不超过 4000 /吨 / 台 ，电梯轿厢净高不低于 2.8m。专用或兼用担架电梯不 少于 1 部。 4.6 6.0 国际知名品牌，每部客梯服务面积不超过 4500 /吨 / 台 ，每部载重不低于 1250 ，电梯轿厢净高不低于 2.8m。专用或兼用担架电梯不少于 1 部。 3.6 4.5 国内知名品牌，每部客梯服务面积不超过 5000 /吨 / 台 ，每部载重不低于 1000 。 2.0 3.5 客货梯分离，货梯不少于 1 部。可容纳担架的专用或兼 用的无障碍电梯不少于 1 部。 2.0 消防电梯数量符合 GB 50016 的规定。 3.0 客梯厅设施 客梯分区、分层
26、候梯厅的标识清晰，交通顺畅，互不干 扰。 3.0 电梯厅采用高档装饰材料、地面采用石材，应有不锈钢、 大理石或木套门。 3.0 候梯厅宽敞明亮，有足够的功能照明。 2.0 电 梯 速 度 设 置 和 运 载 效 率 电梯高、低速度分区布局合理，配有合理管控措施；电 梯平均到站间隔时间不超过 30s，高峰期 5min 内运客量 不少于楼内服务人数的 15%。 6.1 7.0 电梯高、低速度分区布局合理，配有合理管控措施 。 电梯平均到站间隔时间不超过 40s，高峰期 5min 内运客 量不少于楼内服务人数的 13%。 5.1 6.0 电梯高、低速度分区布局合理，配有合理管控措施。电 梯平均到站间
27、隔时间超过 40s，高峰期 5min 内运客量少 于楼内服务人数的 13%。 4.0 5.0 空 调 设 备 与 新 风系统 采用四管制风机盘管中央空调系统等先进设备和应用 技术，用户能根据自我要求调节室内温度、湿度，装有 分户或分区计量装置，预留用户机房空调条件；新风量 不低于 50m/h/人 。 9.1 10.0 采用二管制风机盘管中央空调系统等较为先进设备和 应用技术，用户能根据自我要求调节室内温度、湿度， 装有分户或分区计量装置，预留用户机房空调条件；新 风量不低于 40m/h/人 。 8.1 9.0 采用知名品牌中央空调系统，可调节室内温度、湿度， 新风量不低于 30m/h/人 。
28、7.1 8.0 提供由两路独立电源供电，商务楼宇提供的电量不低于 100W/ ；提供充足的后备发电设备，在停电时能保障 消防及办公应急设备的正常使用；采用节能环保型照明 设备。 7.1 8.0 DB12/T 1034 2021 9 9 设备设施 (88 分 ) 电力及照明 提 供两路电 路供电，商务楼宇提供的电量不低于 80W/ ；提供充足的后备发电设备，在停电时能保障消防及 办公应急设备的正常使用；采用节能环保型照明设备。 6.1 7.0 提供充足电源，商务楼宇提供的电量不低于 80W/ ；提 供充足的后备发电设备，在停电时能保障消防及办公应 急设备的正常使用。 5.0 6.0 供水设备 供
29、水设备采用变频设备， 24 小时冷热水供应，并有中水 处理系统。 6.1 8.0 供水设备非变频设备， 24 小时冷热水供应。 4.0 6.0 公 共 会 议 厅 配置 配套有公共会议厅，相关设施设备充足，可满足远程会 议需要 ,能同时容纳 50 人以上。 6.1 7.0 配套有公共 会议厅，相关设施设备充足， 可满足远程会 议需要 ,能同时容纳 20 人 (含 ) 50 人。 5.1 6.0 配套有公共 会议厅，相关设施设备充足， 可满足远程会 议需要 ，能同时容纳 10 人 (含 ) 20 人。 4.0 5.0 大堂设施 具有接待功能，设 有总服务台，所在 位置明显，方便询 问。 2.0
30、具有指示功能，设有信息牌、综合信息显示屏等，方便 访客查看。 2.0 具有商务功能，设有相对独立商务办理和洽谈区域和空 间。 2.0 具有休闲功能，大堂或临近大堂处设咖啡吧或大堂吧。 1.0 具有展示功能，艺术品等陈设结合大堂的空间需要，注 重文化与品位。 1.0 公共走廊设 施 公共走廊宽度不小于 1.8m，满足双向同时通行，走廊净 髙大于 2.4m。 2.0 配有 智能化管理的速通门 系统，并 保持与 商务 楼宇建设 风格的一致。 2.0 无开向走廊的门扇、窗扇等影响走廊安全通行的障碍 物。 2.0 走廊、疏散等通行空间满足紧急疏散、应急救护等要求， 保持畅通。 2.0 公共洗手间 洗手间
31、空间识别性强、入口布置明显、无视线干扰。 1.0 洗手间如厕、净手、理容、临时放置物品等设施齐全、 方便，无交叉污染。 1.5 每层设独立的无障碍洗手间或残疾人专用厕位，尺寸不 低于现行规范要求。 1.5 洗手间照明光线明亮柔和，有文化氛围。 1.0 地面、墙面配高级瓷砖或石材，高档防水防潮吊顶，有 独立通排风设施，通风良好，无异味产生。 1.5 使用高 品质、低噪声 卫生 洁 具 和自动感应出水设施 ， 高 效节水。 1.5 DB12/T 1034 2021 10 9 设备设施 (88 分 ) 垃圾间 设有专用垃圾间，垃圾间设直通 地下室或首层垃圾清运 间的专用电梯，垃圾间墙面采用易清洗材料
32、，垃圾间设 给排水系统，垃圾间门窗密闭性能好，垃圾分类临时存 放，及时清运。 2.1 3.0 设有专用垃圾间，垃圾间位置临近服务电梯，垃圾间设 排风系统。垃圾间墙面不易污染、易清洗，垃圾分类存 放，分时清理。 1.0 2.0 垃圾存放应按 天津市人民代表大会常务委员会第 四十 九号 天津市生活垃圾管理条例 要求 分类存放，垃圾 存放处排风良好、无异味。 2.0 10 智能化设施 系统 (47 分 ) 信息化应用 系统 有物业管理系统、信息化设施运行管理系统、信息安全 管理系统等，参见附录 B。每项得 1 分。 7.0 智能化集成 系统 有智能化信息集成 (平台 )系统、集成信息应用系统，共 计
33、 2 项，参见附录 B。每项得 2 分。 4.0 信息设施系 统 有信息接入系统、布线系统、移动通信室内信号覆盖系 统、信息网络系统、有线电视系统、公共广播系统等， 参见附录 B，每项得 1 分。 12.0 建筑设备 管理系统 有建筑设备监控系统、建筑能效监管系统，参见附录 B。 每项得 2 分。 4.0 公共安全系 统 设有火灾自动报警和自动灭火系统、安全技术防范系统 (入侵报警、视频安防监控、出入口控制、电子巡查、 访客对讲、停车场管理等 )、安防综合管理平台或系统、 应急响应系统等，参见附录 B，每大项得 2.0 分。 8.0 机房工程 有信息接入机房、信息设施系统总配线机房、信息网络
34、机房、消防控制房、安防监控中心、智能化设备间 (弱 电间 )等 ,参见附录 B。每项得 1 分。 12.0 11 绿色建筑认 证 (7 分 ) 绿 色 建 筑 认 证等级 通过 GB/T 50378 认证，或者获得国际性绿色建筑认证， 如美国 LEED 认证等，总分不超过 5 分。 5.0 通过 DB/T 29-204 市级绿色建筑评价认证。 2.0 A.3 商务运营与服务质量评价表 见 A.3（共计： 450 分） 。 表 A.3 商务运营与服务质量评价表 序 号 指标分类 评定标准 标准分值 评定分值 一级指标 二级指标 12 总体要求 (60 分 ) 组织机构 设有统一的组织机构和相应职
35、能部门，各职能部门分工 明确，职责清晰，自行提供物业服务。 8.6 10.0 设有统一的组织机构和相应职能部门，各职能部门分工 明确，职责清晰，聘请集团内部物业服务企业提供相关 物业服务。 7.1 8.5 设有统一的组织机构和相应职能部门，各职能部门分工 明确，职责清晰，委托第三方物业服务企业提供相关物 业服务。 6.0 7.0 DB12/T 1034 2021 11 12 总体要求 (60 分 ) 楼宇产权 产权为单一产权，只租不售。 6.6 8.0 产权相对集中，最大面积业主拥有房屋建筑 50%以上的 所有权。 5.1 6.5 产权相对分散，最大面积业主拥有房屋建筑 50%以下的 所有权。
36、 4.0 5.0 运营体系认 证 通过 ISO9001 质量管理体系认证、 ISO14001 环境体系 认证、 ISO/IEC 27001 信息安全管理体系认证、 ISO55001 资产管理体系认证、 OHSAS 18000 职业健康安全管理体 系认证、 ISO50001 能源管理体系认证，每通过一项得 1 分，最多得 6.0 分。 6 运营管理制 度 与规范 具有完善的楼宇品牌运营与服务规范、规章制度体系， 岗位职责，制度无缺项。 4.0 有完备的工作及操作程序，程序科学合理，工作节点步 骤明确。 3.5. 建有完善的档案管理制度，对业主资料、房屋档案、设 备档案、收费管理、日常管理分类进行
37、管理。 3.5. 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案；有 培训、演练计划和实施记录；安防通信设备畅通，安全 装备完好且管理科学、取用方便。 3.5 有完善的商务写字楼使用手册、装饰装修手册及客户公 约等各项维护公共利益的制度；手册公约内容齐全，公 平合理，责任约定明确。 3.5 建有物业管理区域内公用共用部位和共用设施设备的使 用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的 规章制度。 3.5 建立有完善的招商准入和退出机制。 2.0 人员管理 运营与物业服务人员有人力资源有规划，有明确的考核、 激励机制；有系统的员工培训制度和实施记录；岗位设 计合理。 2.0 主要管理人员接受过
38、全国培训指导机构开展的专业教育 或培训。 2.0 具有严格完备的管理人员和专业技术人员持证上岗制 度，岗位资格要求明确；上岗证书合规有效；在岗人与 证书持有人一致。 2.0 管理服务人员：运营项目经理持有项目经理上岗证，管 理人员持有管理员上岗证；水、电等特种作业人员均应 持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程 及保养规范。 2.0 管理人员着装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服 务。 1.0 员工训练有素、业务熟练；应变能力强，能及时满足客 户合理需求。 1.0 DB12/T 1034 2021 12 12 总体要求 (60 分 ) 人员管理 前台、迎宾及客服员工，仪表端庄、姿态
39、优雅、吐字清 晰流畅、态度热情；能用普通话、英语和简单手语提供 服务；必要时可用第二种外国语提供服务。 1.5 员工精神面貌健康向上，作风严谨高效，团队合作意识 强。 1.0 13 物业服务 (180 分 ) 室外引导服 务 门厅及周边关键部位 24h 有安保人员值勤及交通疏导， 能够确保大堂及警卫区域秩序可控。 3.0 法定工作日白天，至少 10h 有安保或服务人员在门厅外 热情友好地恭迎客户及来宾；应客户要求，能够提供贵 宾迎送特别服务。 3.0 主动引导客户及来宾进入大堂；导引车辆驶入指定泊车 区域。 2.0 大堂迎宾服 务 法定工作日白天，至少 10h 有大堂服务人员值守服务。 2.0
40、 迎宾人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提 供一站式咨询、指引等服务。 2.0 严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管 理，服务态度良好。 1.5 随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑 询问和提供帮助。 1.5 应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施，提升高峰 期乘梯效率。 2.0 停车场迎宾 服务 停车场迎宾 服务 车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点 停放，停放有序；非机动车停放整齐。 1.0 进出车辆管理有序； 具备停车场智能系统，有自动识别 车牌、智能动态监控、移动支付缴费等功能， 方便车辆 快速进出；车辆出入有记录。 2.0 停车位施划科学合
41、理；分区及车位编号标识明晰；交通 路线流畅；交通导向标识连续且清晰、明了。 1.0 客户签约停车位与临时停车位分区存放；临时访客车位、 卸货平台、区域位置标识明显；临时访客停车收费标准 标示明晰。 1.0 在上下班高峰期快速疏导出入口车辆，避免拥堵，车主 排队时间不宜超过 3 分钟。 1.0 停车场有专人 24h 定期巡视；有自动监控设备辅助管理， 监控无盲区，保证停放车辆的安全。 2.0 楼宇外观维 护 无违反规划私搭乱建；无违规侵占公共道路、绿地和设 施。 3.0 室外无架空管、线；通风排气管出口不直接吹向道路与 广场活动人员；出口周边无异味。 1.5 楼体外观完好、整洁；外墙幕墙、饰面、
42、涂料等装饰无 脱落、无污溃。 2.5 室外广告牌、霓虹灯等按规定设置，布局整洁统一美观； 1.5 DB12/T 1034 2021 13 13 物业服务 (180 分 ) 无安全隐患或破损；广告内容健康、髙雅。 夜间景观及道路照明庄重、典雅、完好；灯管无损坏， 无光污染投诉。 1.5 室外场地维 护 导向指路标识美观、明晰；停车场、回车线标线清晰； 车道顺畅无障碍物。 2.5 道路广场铺装平整；干净、整洁；铺装无塌陷、无松动、 无缺损。 3.5 室外停车场车位施划清晰；专用停车位标识明确；停车 收费标准明晰；无乱停乱放现象。 2.5 楼宇入口处周边无机动车辆、共享单车乱停乱放现象， 环境无脏乱
43、差现象。 1.5 绿化景观养 护 绿地无改变使用用途；无践踏、无占用。 2.0 草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过 10 公分。无病虫害、无斑秃。 2.0 绿篱修剪整齐，适时补种无缺株。 2.0 室内绿化盆景布局和摆放和谐雅致；水景水体干净通透、 无漂浮物、无污垢、无异味。 2.0 室外景观小品，休憩设施等完好、无破损、无污渍等。 2.0 公用部位维 护 制定有日常 维修养护制度 和详细的设备年度维保计划， 并严格按照计划执行 。 1.0 在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，有检查记录、 维修记录、保养记录。 1.0 楼宇 平面分布图、门 牌 标识等：保持完好齐全、规范美 观，有
44、缺损及时更换修补。 1.0 房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修 。 1.0 楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门 窗玻璃、配件完好，开闭灵活。 1.0 楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。 1.0 雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持 畅通，无堵塞外溢。 1.0 场地、道路：每 月 巡查一次，场地、道路平整通畅，发 现损坏按规定修复。 1.0 安全标识 及安全防护设施 ：每天巡查一次，危及人身安 全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。 2.0 围墙：每 周巡查一次，保持 完好，发现损坏按规定维修。 1.0 楼 内照 灯：接到业主或使用人报修后 2
45、小时内修复，完 好率 98%以上。 1.0 电梯维护 电梯准用证、年检合格证合规有效。 3.5 垂直电梯应采取群控、变频调速或能量反馈等节能措施； 自动扶梯应采用变频感应启动等节能控制措施。 2.0 全部电梯 24h 运行 /电梯养护需在非工作时间进行，电梯 修理需在合同约定时间内完成。 2.5 DB12/T 1034 2021 14 13 物业服务 (180 分 ) 电梯由具备专业维保资质的单位从事维修保养，维保合 同有效在档。 3.0 电梯运行安全设施齐备有效；有排除电梯险情的处理措 施及预案。 3.5 空调设备维 护 中央空调系统运行正常；发生超过 4h 没有修复的故障需 通报受影响客户；一年内无超过 48h 的故障停用记录。 5.5 能够定期对空调的冷却水、冷冻水系统进行彻底地化学 清洗、消毒、预膜处理，且清洗、消毒记录完整。 4.0 应有空调系统故障应急处理措施及预案。 5.5 给 水 排 水 设 备维护 设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、 冒、滴、漏现象；给排水管道畅通。 3.5 生活水箱 (池 )入口封闭，加盖、加锁；溢水管、泄水管、 通气口加装金属网； 制定水池、水箱等储水设施定期清 洗消毒 措施 并实施 ；室外的通气口
