1、 ICS 03.120.10 CCS A 00 12 天津市 地方 标准 DB12/T 630.5 2021 代替 DB12/T 630 2016;DB12/T 631 2016 天津质量奖 第 5 部分：服务业评价规范 Tianjin quality award Part 5:Evaluation specification of service industry 2021 - 01 - 21 发布 2021 - 01 - 25 实施 天津市市场监督管理委员会 发 布 DB12/T 630.5 2021 I 目 次 前 言 . II 引 言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件
2、. 1 3 术语和定义 . 1 4 评价要素 . 1 5 评价要求 . 2 质量 . 2 5.1 创新 . 4 5.2 品牌 . 5 5.3 效益 . 6 5.4 DB12/T 630.5 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 DB12/T 630天津质量奖分为 五 个部分： 第 1 部分：评价总则； 第 2 部分：评审规程； 第 3 部分：制造业评价规范； 第 4 部分：建筑业评价规范； 第 5 部分：服务业评价规范。 本文件为DB12/T 630的第 5部分。 本文件代替 DB12/T 630 2
3、016天津质量奖卓越模式和DB12/T 631 2016天津质量奖评审规程， 与 DB12/T 630 2016和 DB12/T 631 2016相比 ，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 增加 天津质量奖（服务业）评价要素（见第 4 章）； b) 删除术语和定义的内容（见 2016 版的第 3 章）； c) 删除卓越模式要求（见 2016 版的第 4 章）； d) 删除天津质量奖卓越模式实施指南（见 2016 版 的附录 A）； e) 删除卓越模式评价准则评分条款分值表（见 2016 版的附录 B）； f) 删除核心理念（见 2016 版的附录 C）； g) 删除评分方法（见
4、 2016 版的附录 D）； h) 删除 RADA 评分矩阵（见 2016 版的附录 E）； i) 删除参考文献（见 2016 版的参考文献） 。 本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。 本文件起草单位：天津大学、天津中质管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：何桢、张凤泉、吴利蕊、陈莹、党代柱、陈晨。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： 2016 年首次发布为 DB12/T 630 2016、 DB12/T 631 2016； 本次为第一次修订。 DB12/T 630.5 2021 III 引 言 为落实高质量发展的理念，发挥天津质量奖激励引导作用，推进我市各行各业提高发展的质量
5、和效 益，提升质量文化、加快质量创新、追求质量卓越，不断提升质量供给水平，增强我市综合实力，根据 中华人民共和国产品质量法，结合中共天津市委 天津市人民政府关于加快推进质量立市战略开展 质量提升行动的实施意见、天津质量奖管理办法及质量发展的新要求，制定本 文件 。 本文件 各部分适用 范围及规范内容不同，因此分为 5 部分。 本 文件 为第 5 部分，主要规范天津质量 奖 （服务业） 评价要求。 DB12/T 630.5 2021 1 天津质量奖 第 5 部分：服务业评价规范 1 范围 本文件规定了天津质量奖服务业申报组织的评价要求。 本文件适用于天津质量奖服务业申报组织的评价，也可用于服务业
6、组织追求卓越的自我评价。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 评价要素 申报天 津质量奖的服务业组织评价要素包括质量、创新、品牌和效益四部分，由 4个一级指标、 10 个二级指标和 30个三级指标组成，各级评价指标 见 表 1。 表 1 天津质量奖（服务业）评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 质量 质量发展 质量文化 质量战略 质量基础 质量教育 质量改进 质量安全 质量责任 质量体系 质量诚信 过程管理 风险管理 质量水平 过程质量 结果质量 质量创新 理论模式 技术方法 改进攻关 DB12/T 630.5 2021 2
7、表 1 天津质量奖（服务业）评价指标 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 创新 服务创新 服务水平 创新能力 创新价值 经济价值 社会价值 品牌 品牌建设 品牌规划 品牌推广 品牌维护 品牌成果 品牌价值 与效应 品牌国际化 效益 经营绩效 财务绩效 关键过程绩效 人力资源绩效 顾客与市场绩效 社会效益 社会责任 社会影响 5 评价要求 质量 5.1 5.1.1 质量发展 5.1.1.1 质量文化 考察特色质量文化建设及其成效，内容应包括： 形成具有特色的、行业优秀的质量文化； 建立质量文化建设的相关制度机制； 质量文化被全体员工所接受，并在服务经营中践行。 5.1.1.2 质量战略 考察质
8、量战略制定及其实施效果，内容应包括： 将质量作为企业发展的核心战略，或作为企业发展战略的重要组成部分，在组织的使命、愿 景和价值观中体现了质量元素； 为实施质量战略制定了专门的、切实可行的规划，并组织实施； 组织的主要负责人重视并亲自推动质量战略工作； 建立强有力的组织和制度机制，保证质量发展战略的实施； 实施质量战略产生的近期效果和长远影响。 5.1.1.3 质量基础 考察质量基础能力建设情况，内容应包括： 建立完善的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系； DB12/T 630.5 2021 3 建立 完善的标准体系和标准化工作体系，积极参与国际、国家、行业标准化工作； 建立完善
9、的计量体系，计量检测能力和水平突出； 确保质量战略所需的人力、财物等资源投入； 建立质量控制和质量管理的信息化系统； 建立完善的售后服务与技术支持体系。 5.1.1.4 质量教育 考察质量方面的教育培训及专业技术人员建设情况，内容应包括： 制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对组织内各层次人员开展系统、定期的 质量 教育 培训； 注重产业工人和一线员工职业技术培训，持续提高劳动者素质和质量意识； 重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家 规定的职业资格。 5.1.1.5 质量改进 考察质量改进制度建设和实施效果，内容应包括： 开展重大质量创新改
10、进和技术改造项目攻关，解决了行业共性质量难题，对促进行业质量提 升发挥积极作用； 广泛开展大规模群众性质量小组活动，近两年获得质量攻关活动奖励情况。 5.1.2 质量安全 5.1.2.1 质量责任 考察落实质量责任及相关制度建设情况，内容应包括： 系统地关注、了解相关法律法规及标准规定的质量要求，并在生产经营活动中主动遵守； 建立健全的质量安全责任体系，各层级、各岗位均有质量安全责任人； 实施首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”、质量考核及岗位 质量规范等相关制度； 依法承担质量损害赔偿责任。 5.1.2.2 质量体系 考察质量管理体系建设及实施情况，内容应包括： 有效
11、实施质量、环境、职业健康安全等管理体系并获得认证； 建立完善的质量监管体系、组织标准体系和标准化工作体系，并推动实施； 建立健全质量安全追溯体系、质量控制和质量管理信息化系统以及完善的售后服务与技术支 持体系。 5.1.2.3 质量诚信 考察质量诚信意识及实践情况，内容应包括： 具有强烈的质量诚信意识，建立质量诚信管理相关制度，并推动实施； 定期发布质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等； 质量信用记录及外部评价情况良好。 5.1.2.4 过程管理 DB12/T 630.5 2021 4 考察过程管理及其成效，内容应包括： 具有强烈的过程管理意识，建立基于顾客感受的全过程质量管理体系；
12、使用适宜的方法开展过程识别、设计、实施与改进。 5.1.2.5 风险管理 考察质量安全风险管理及其成效，内容应包括： 具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系； 收集、识别潜在的质量安全风险信息； 分析、研判质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患； 建立完善质量安全风险应急处理机制； 健全质量安全追溯体系。 5.1.3 质量水平 5.1.3.1 过程质量 考察过程质量要素的控制情况，内容应包括但不限于质量、安全、周期、可靠性、节能降耗、环境 保护、成本等控制情况。 5.1.3.2 结果质量 考察结果质量的内容应包括： 服务执行标准的技术水平及获得
13、国内外认证情况； 近三年获得国内外质量奖励情况； 与国内外同类服务相比，服务的顾客满意度水平及趋势。 5.1.4 质量创新 5.1.4.1 理论模式 考察理论模式的内容应包括： 提出了创新性、具有重大突破的质量管理新理论； 采用了适宜且成熟度较高、具有推广意义的质量管理新模式； 理论模式创新成果得到实施并取得成效，具有推广应用价值。 5.1.4.2 技术方法 考察技术方法的内容应包括针对具体质量问题，提出了创新性的质量管理方法、技术或工具，取得 的 实际效果以及具备的推广应用价值。 5.1.4.3 改进攻关 考察改进攻关的内容应包括： 开展重大服务质量创新改进，深入了解顾客质量安全需求，解决了
14、行业共性质量难题，对促 进组织及行业质量技术进步发挥积极作用； 广泛开展大规模群众性质量活动（质量攻关活动等）并取得成效。 创新 5.2 5.2.1 服务创新 DB12/T 630.5 2021 5 5.2.1.1 服务水平 考察服务 标准 的先进性水平，内容应包括： 服务标准 获得各类奖励情况； 服务所具有的科技含量和附加值； 主导或参与国际、国家标准制修订数量。 5.2.1.2 创新能力 考察技术创新机制、能力及效果，内容应包括： 与国内外同行业竞争对手相比，在研发方面的经费投入数额 及其人员配置与平台建设情况； 在服务创新中，有效获取顾客的反馈并作为服务创新的重要依据和来源； 依靠现代科
15、学技术的发展（如信息技术），将服务创新与现代科技有效结合，形成新的服务 产品和服务模式； 积极开展与外部利益相关者的沟通，并将客户等外部利益相关者纳入服务创新流程； 基于顾客体验，利用互联网技术进行服务模式创新； 利用大数据，对服务技术、业务流程、组织结构进行服务方法创新。 5.2.2 创新价值 5.2.2.1 经济价值 考察服务的直接和间接经济效益，内容应包括： 服务为组织和全社会带来的经济效益，包括通过增收节支、提高效益、降低成本获得的新增 利 润、税收的金额，以及其他社会方面由于使用该项服务而产生的经济收益； 服务对增强组织市场竞争力的促进作用。 5.2.2.2 社会价值 考察服务发挥的
16、社会价值，内容应包括： 服务在推动科学技术进步、产业发展中发挥的作用； 服务在保护自然资源和生态环境中发挥的作用； 服务在保障社会安全中发挥的作用； 服务在改善人民物质文化生活中发挥的作用。 品牌 5.3 5.3.1 品牌建设 5.3.1.1 品牌规划 考察品牌规划的做法，内容应包括： 将品牌建设纳入组织总体发展战略； 识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌发展战略规划并实施； 创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。 5.3.1.2 品牌推广 考察品牌推广的基础与做法，内容应包括： 拥有完善的品牌管理组织体系及专业人员； DB12/T 630.5 2021 6
17、品牌推广投入经费及其占销售收入比例； 按照品牌战略规划，开展品牌营销与推广，持续提升品牌知名度、品牌影响力和品牌形象； 了解顾客的需求和期望，建立良好的顾客关系，建立品牌的美誉度和忠诚度。 5.3.1.3 品牌维护 考察顾客投诉处理、品牌危机处理、品牌保护及品牌评价方面的做法，内容应包括： 妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度减少顾客不满和业务流失； 构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发品牌危机事件； 采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益； 定期评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。 5.3.2 品牌成果 5.3.2.1 品牌价值与
18、效应 考察品牌效应建设成果，内容应包括： 主导品牌产品或服务国内外市场占有率及排名； 与国内外同行业比较，品牌价值及其变化趋势； 品牌知名度、美誉度与忠诚度。 5.3.2.2 品牌国际化 考察品牌国际化发展程度，内容应包括： 具备国际化的管理运营架构，利用全球化资源开展国际市场竞争； 拥有完整的全球化品牌规划； 服务的国际市场占有情况和影响力。 效益 5.4 5.4.1 经营绩效 5.4.1.1 财务绩效 考察财务绩效，内容应包括： 近三年主营业务收入、投资收益、利润总额、销售额等关键财务指标水平及其趋势，包括与 行业标杆或主要竞争对手的对比性数据； 近三年人均产值、人均利润、人均销售额水平及
19、其趋势，包括与行业标杆或主要竞争对手的 对比性数据； 近三年万元总产值综合能耗水平及其趋势，包括与行业标杆或主要竞争对手的对比性数据。 5.4.1.2 关键过程绩效 考察近三年全员劳动生产率、质量、成本、周期以及其它适用的有效性、效率和创新指标的当前水 平和发展趋势，应重点关注各考察指标的对比性数据。 5.4.1.3 人力资源绩效 考察近三年组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效 指标的当前水平和趋势，应重点关注各考察指标的对比性数据。 DB12/T 630.5 2021 7 5.4.1.4 顾客与市场绩效 考察顾客与市场绩效，内容应包括： 近三年顾客方面
20、的结果，应包括但不限于以下方面： 顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势； 顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果； 顾客忠诚的关键绩效指标及其当 前水平和趋势。 近三年包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等指标的当前水平和趋势。应包括： 与竞争对手和本行业标杆的对比结果 ； 在国内外同行业中的水平。 5.4.2 社会效益 5.4.2.1 社会责任 考察履行社会责任及其社会影响情况，内容应包括： 确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的社会责任理念，建立履行社会责任的机制， 将履行社会责任融入组织经营管理决策； 建立保障员工、顾客及利益相关方人权的相关机制； 建立以人为本的人力资
21、源管理体系，保障和改善员工的职业健康安全等合法权益，员工满意 度和契合程度高； 积极履行质量安全、节能减排、保护环境和公共卫生的责任，实现可持续发展； 遵守 法规纪律、诚信经营、公平竞争的道德规范； 尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿； 将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广，带动行业整体质量水平提升与产 业优化升级； 发挥对中小组织的带动提升作用，引领新产品开发和品牌创建，带动中小组织实施技术改造 升级和管理创新，提升专业化分工协作水平和市场服务能力，增强产业链和组织集群的质量 竞争力； 促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极 参与社区活动，支持区域教育和文化发展； 积极参与社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。 5.4.2.2 社会影响 考察社会影响 情况 ，内容应包括： 贯彻落实党和国家方针政策，获得国内外表彰奖励； 通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步、保障国家安全，树立良好形象。
