1、ICS 03.080.01A12 MZ中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T1332019养老机构顾客满意度测评 Measurement ofcustomersatisfactionforseniorcareorganization 2019-12-12发布 2019-12-12实施中华人民共和国民政部 发 布 MZ/T 1332019 I 前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国民政部提出。本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建
2、省金泰康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文钑、曾卫鹏。 MZ/T 1332019 1 养老机构顾客满意度测评1 范围本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析和改进的要求。本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的
3、引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范3 术语和定义SB/T10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1顾客 customer接受养老机构提供服务的组织或个人。3.2顾客满意/顾客满意度 customersatisfaction顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾 客满意水平的量化就是顾客满意度。SB/T10409-2007，定义3.24 基本要求4.1 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。4.2 养老机构应配备充足的资源（包括人
4、力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。4.3 养老机构应每年开展不少于1次顾客满意度测评。4.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。5 指标体系与权重顾客满意度测评指标体系及权重见表1。 表1 顾客满意度测评指标体系及权重 MZ/T 1332019 2 一级指标 二级指标 权重 三级指标 权重 顾客满意度 资源提供 20% 服务人员 10%设施设备 10%服务感知 70% 出入院服务 5.8%生活照料服务 14%膳食服务 8.2%清洁卫生服务 4.7%洗涤服务 2.9%医疗护理服务 7% 康复服务 5.8%文化娱乐服务 5.8%心理/精神支持服务 4.1%安宁服务
5、3.5%安全照护服务 4.7%其他服务 3.5%价值感知 5% 既定服务下对价格的评价 5%顾客抱怨 2% 对机构的投诉情况 2% 顾客忠诚 3% 对机构的支持程度 3%6 测评方法6.1 调查问卷养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A。6.2 评价指标分值采用十级量表，即顾客用110分来显示自己的满意度水平。6.3 调查方式 养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：面访调查；电话调查；邮寄/传真调查；网络调查等。6.4 抽样方法抽样方法具体如下： MZ/T 1332019 3 当顾客数量在200位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；当顾客数量大于200位时，可进行
6、抽样调查，抽样样本数量不低于200+5%N，N为顾客数量。注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。7 数据处理7.1 数据准备对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。7.2 数据统计各项指标满意度计算公式见式（1）： m10qm 1j , jiiCSI 100%（1）式中：iCSI 调查问卷中第i 项指标的满意度；m 回收的有效调查问卷的总份数为m ；jiq , 第j 份调查问卷中，第i 项指标测评得分，取值区间为110。顾客满意度计算公式见式（2）： ni ii WCSICSI 1 （2）式中：CSI 顾客满意度测评得分；n 调查问卷中指标的总项数；iCSI
7、调查问卷中第i 项指标的满意度；iW 调查问卷中第i 项指标的权重。8 分析和改进8.1 养老机构按第7章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。8.3 养老机构对改进建议采取相应纠正措施，并填写纠正预防措施报告表（参见附录B），建立持续改进机制。 MZ/T 1332019 4 附 录 A（资料性附录）顾客满意度调查问卷表A.1顾客满意度调查问卷序号 三级指标 评价指标 评价内容 评价结果非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2
8、 11 服务 人员 服务态度 您对本机构服务人员服务态度的综合评价2 技能水平 您对本机构服务人员专业技能掌握程度的综合评价3 人员配备 您对本机构服务人员配备比例的综合评价4 设施设备 生活场所设施 您对本机构提供生活居住场所、环境及无障碍设施的综合评价5 健身文娱设施 您对本机构提供健身文娱设施设备的综合评价6 医疗康复设施 您对本机构提供医疗、康复器械及用具的综合评价7 安全救护设施 您对本机构的安全标识、急救设施及紧急呼叫系统设置的综合评价 8 出入院服务 接待咨询服务 您对本机构提供接待、咨询服务的综合评价9 出入院服务 您对本机构提供入院评估、入院手续办理、出院手续办理的综合评价1
9、0 生活照料服务 饮食照料服务 您对本机构提供引导或帮助老年人进食、进水等饮食照料服务的综合评价11 睡眠照料服务 您对本机构提供布置睡眠环境、睡眠状况观察等睡眠照料服务的综合评价12 清洁照料服务 您对本机构提供晨晚护理、清洁卫生护理、更换被服等清洁照料服务的综合评价13 排泄照料服务 您对本机构提供帮助老年人如厕、排便等排泄照料服务的综合评价 14 体位转移服务 您对本机构提供床上体位转换、轮椅转移及器具使用服务的综合评价15 膳食服务 膳食服务 您对本机构提供营养餐、个性化膳食服务的综合评价16 清洁卫生 清洁卫生服务 您对本机构提供环境、居室及设施清洁消毒的综合评价17 洗涤服务 洗涤
10、服务 您对本机构提供衣物、被褥等织物收集、清洗、消毒及整理服务的综合评价 MZ/T 1332019 5 18 医疗护理服务 医疗护理服务 您对本机构提供常见病诊疗、用药管理、护理常规、协助就医等服务的综合评价19 健康管理服务 您对本机构提供慢病监测、健康指导、老年保健及感染控制服务的综合评价20 康复服务 康复服务 您对本机构提供康复咨询、康复教育指导、康复训练、康复护理等服务的综合评价21 文化娱乐 文体娱乐活动 您对本机构组织老年人参加文化、体育、娱乐等活动服务的综合评价22 心理/精神支持服务 情绪疏导服务 您对本机构提供入住环境适应、情绪疏导服务的综合评价23 心理支持服务 您对本机
11、构提供心理宣教、辅导及危机干预等服务的综合评价 24 安宁服务 安宁服务 您对本机构提供临终关怀、哀伤辅导等服务的综合评价25 安全照护 安全照护服务 您对本机构为老年人提供安全防护措施及服务的综合评价26 其他服务 教育服务 您对本机构向老年人提供的课程、培训及讲座等教育服务评价27 委托代办服务 您对本机构为老年人提供代购物品、代收邮物品信函等委托代办服务的综合评价28 价格评价 收费价格 您对本机构入住收费价格的总体评价29 投诉处理 投诉处理 您对本机构对服务投诉的处理，是否及时、合理等的综合评价 30 对机构支持程度 保持在本机构入住的可能性 合同到期后，您是否会续约继续选择本机构入
12、住？ 会 不会31 向他人推荐本机构的可能性 您是否会向亲朋好友推荐入住本机构？ 会 不会其他意见或建议：注：评价结果勾选“会”为10分，“不会”为1分。 MZ/T 1332019 6 附 录 B（资料性附录）纠正预防措施报告表表B.1纠正预防措施报告表责任部门： 出具人（验证人）： 日期： 年 月 日事实描述： 责任部门认可（签字）： 日期： 年 月 日责任部门 原因分析： 责任部门签字日期：要求完成日期：验证人日期：制定纠正（预防）措施： 纠正（预防）措施完成情况：责任部门负责人： 日期： 年 月 日验证情况： 验证人日期：效果评价： 评价日期： MZ/T 1332019 7 参考文献1 SB/T10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范2 GB/T37276-2017 养老机构等级划分与评定3 郭红艳，王黎，彭嘉琳，谢红. 养老机构服务质量评价指标体系的构建J . 中华护理杂志，2014年（4）：394-398.4 关于推进服务标准化试点工作的意见 国标委农联20077号_
