1、ICS 03.060 A 11 LD/T 中华人民共和国 人力资源和社会保障 行业标准 LD/T02 2020 社会保险经办人员 基本行为规范 Specification on basic behavior of social insurance agents 2020-01-01 发布 2020-02-01 实施 中华人民共和国人力资源和社会保障部 发布 LD/T02 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本准则 . 1 3.1 遵章守纪，依法经办 . 1 3.2 公道正派，廉洁自律 . 1 3.3 爱岗敬业，履职尽责 . 1 4 服务形象
2、 . 1 4.1 仪容仪表 . 1 4.2 着装要求 . 1 4.3 胸牌佩戴 . 2 4.4 举止形态 . 2 5 服务要求 . 2 5.1 基本要求 . 2 5.2 服务指引 . 2 5.3 咨询服务 . 2 5.4 业务 办理 . 2 6 服务用语 . 3 6.1 基本要求 . 3 6.2 文明用语 . 3 6.3 禁止用语 . 3 附录 A（资料性附录） 服务文明用语 . 4 附录 B（资料性附录） 服务禁止用语 . 6 参考文献 . 7 LD/T02 2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准 由 人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心提
3、出。 本标准由全国社会保险标准化技术委员会（ SAC/TC 474）归口。 本标准起草单位： 人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、 上海市社会保险事业管理中心、 辽宁省社会保险事业服务中心 、福建省机关事业社会保险 中心 、 宁夏回族自治区社会保险事业管理局 、 北京市密云区社会保险事业管理中心、 浙江省 舟山市社会保 险事业管理 局 、 山东省 淄博市社会保险事业 中心 、 河南省 郑州市社会保险 中心 。 本标准主要起草人： 郑懿、朱倩芸、曹天雄、董清花、李海渤、王新静、丁咨博、王晓红、李春蕊 。 LD/T02 2020 1 社会保险经办人员基本行为规范 1 范围 本标准规定了 社会
4、保险经办 人员 应遵循 的 基本准则 、 服务形象 、服务要求 以及 服务用语。 本标准适用于 各级 社会保险经办机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 34276 社会保险咨询服务规范 LD/T 91 2013 社会保险视觉识别系统 3 基本 准 则 3.1 遵章守纪 ，依法经办 遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法 依规 ， 公平公正， 高效务实 。 3.2 公道正派 ，廉洁自律 践行社会主义核心价值观 ， 提高道德
5、素养 ， 诚实守信，忠诚担当， 秉公办事。 3.3 爱岗 敬业 ， 履职 尽责 恪守 职业道德规范，树立为 人民 服务的 思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。 4 服务形象 4.1 仪容仪表 4.1.1 仪容整 洁 干净， 仪表大方得体 。 不得纹身 、 化浓妆。 4.1.2 佩戴饰物 不得突兀、醒目 。 不得留长 指甲 ，不得夸张 美甲 。 4.1.3 工 作时间 除工作需要或眼部疾病外， 不得戴有色眼镜。 4.1.4 对 经办 人员发型、发色的要求如下： a) 男性 发型应整齐、干练， 不 得 留 大鬓角、 长发，不蓄胡须 ； b) 女性 长发过肩 应 束 起 ，刘海 长度不得超过眉毛 ；
6、 c) 发色适宜 ，不 得 染怪异 或过于艳丽 的 发色 。 4.2 着装 要求 4.2.1 经办 人员 在 工作时间 应 按 LD/T 91 2013 中 5.17 规定 统一着装 、 换装 。 工作服应保持干净整洁， 无破损、无污迹。 LD/T02 2020 2 4.2.2 穿着工作服时 应扣好衣扣及袖扣，不得 卷袖口、 挽裤腿 ，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装 内。 4.3 胸牌佩戴 4.3.1 经办 人员 在工作时间内 应统一佩戴 胸 牌 ，大厅值班人员应 佩戴 醒目标志。 4.3.2 胸 牌 的式样及佩戴 应 符合 LD/T 91 2013 中 5.5 的 规定。 4.3.3 胸牌
7、 仅限本人佩戴，不得转借他人 或随意涂改。 4.3.4 胸牌 若有 污损 应及时更换。 4.4 举止形态 4.4.1 站立 和行走 时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹 。 4.4.2 站立时 双臂 应 自然下垂 ，不得 双手叉腰或抱于胸前。双腿 应保持 直立，不得屈膝抖腿。 4.4.3 坐姿 应 端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢， 宜 坐 至 椅子三分之二处，不 宜 躺 靠椅背 ， 双手 不得抱于脑后 。 4.4.4 行姿应稳重， 特殊 情况可 小 步快行，不宜慌张 奔跑 。 4.4.5 接待时，上身应向前微倾， 表情自然大方， 双手可自然放于柜面或桌面上。 4.4.6 当服务
8、对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。 5 服务 要求 5.1 基本要求 5.1.1 热情礼貌 、 积极主动 、 耐心细致、 举止得当 ，不得与服务对象发生 争吵 。 5.1.2 熟悉本职业务 、 办事程序和操作规程 ， 经办业务应熟练、准确、快捷 。 5.1.3 执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、 办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；窗口单位及其 经办 人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、 亮明标准。 5.1.4 保持办公环境干净、整洁 、明亮 ，个人物品不得影响整体办公环境。 办公桌上不得摆放与工作 无关的物品。 5.1.5 及时收集、整
9、理 办公文件、 业务 材料 ， 按统一要求进行分类摆放 ，并 做好 归档 、移交 工作 。 5.1.6 遇服务对象投诉，应态度缓和、语气和善，及时记录、跟进和反馈服务对象诉求。 5.2 服务指引 5.2.1 服务 过程中， 经办 人员 应 根据 服务对象 需求 进行正确引导。 5.2.2 为服务对象指引或引导时， 身体 应稍向前倾，手臂前伸，手指自然并拢指向目标， 不 宜用 一个 手指指向目标。 5.2.3 发现服务对象走错办理窗口时，应礼貌提醒并为服务对象指明 正确 位置。 5.3 咨询 服务 经办 人员 提供 咨询 服务时 应符合 GB/T 34276的要求。 5.4 业务 办理 5.4.
10、1 提前 5 分钟 到岗，做好业务经办前的准备工作。 确保计算机、打印机等办公设备，自助申报查 询 设备、宣传设备、自动排队叫号系统、多媒体系统等对外服务设施处于正常可使用状态。 LD/T02 2020 3 5.4.2 应为所有在对外公示时间范围内进入大厅的服务对象提供现场服务。现场服务结束时，应提醒 服务对象带好材料和随身物品。 5.4.3 窗口 经办 人员 因故离开岗位时应 在服务窗口 摆放“暂停服务”标志 ，或将窗口服务状态调整至 “暂停服务” 。 5.4.4 受理 业务 时 ，应做 到 以下几点： a) 按排队叫号依次受理 ； b) 按照申请事项受理要求，对申请材料进行清点、核对。对当
11、场不能办结的事项，应出具受理表 单。 对 申请材料缺 少 或不符合政策规定形式的 ，应 当场 告知 需要补正的全部内容 ，服务对象 补 正 后予 以受理 ； c) 申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。 5.4.5 审核 业务时，应 做 到 以下几点： a) 按照政策 要求 对申请材料的 完整性 、关联性 和有效性 进行审核 ， 并在 承诺期限 内 出具审核结果 ； b) 对申请材料 存 在 疑 问 或 错 误 的 ， 应 及时 与 服务对象 沟通 。 对 需提供 补正 材料的，应做好指导工 作 ； c) 申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。 5.4.6 办结 业务 时 ， 应 做
12、到 以下几点： a) 在 承诺期限 内 向服务对象反馈办理结果 ； b) 服务对象对 办理 结果 提出疑问 时 ，应耐心 说明 ； c) 申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。 6 服务用语 6.1 基本要求 经办 人员在提供服务时，应符合以下基 本要求： a) 宜 讲 普通话 ， 服务对象有需求时，可 使用 方言或 其他语言 ； b） 态度应耐心诚恳，语言清晰、音量适中、语速缓和； c） 规范用语，力求通俗易懂、 简明 准确。 6.2 文明用语 服务中常用文明用语可参见附录 A。 6.3 禁止用语 服务中 常见 禁止 用语 可 参见 附录 B。 LD/T02 2020 4 A A 附 录
13、 A （ 资料 性附录） 服务文明用语 表 A.1 至 表 A.3 给出了 服务文明用语 。 表 A.1 给出了现场服务用语。 表 A.1 现场服务用语 类别 文明用语 首问语 “ 您好，请问您要办理什么业务 ” “ 您好，请问有什么事我可以帮忙吗 ” 引导语 “您好，请到 XXX取号” “您好，请在 XXX区域等候，待叫号后至相应窗口办理 /咨询” “您好，此项业务已实现网上操作，请（到 XXX区域）进行网上办理” “您好，该项业务需填写 XXX表格，请到 XXX区域参考样表填写” 经办语 “ 对不起，让您久等了 ” “ 请稍候，我尽快为您办理 ” “请稍 候 ，我马上为您办好” “ 很 抱
14、歉， XXX暂时出现故障，我们在尽快排除，请您稍候 ” “请问您的意思是 XXX吗” “请您慢慢说，我会尽量帮助您” “办理 XXX业务需要 提供 证件（或手续），您带 XXX证件（或手续）了吗 ” “ 对不起，您还缺少 XXX，麻烦您补齐后再来 ” “您的 XXX材料 有误，（指出错误）麻烦您再 核对 一 下 ” “您的业务已办好 /受理，请您核对后在这里签名” “请留下您的姓名、电话，（办结后 /有进展时 /如有需要 ）我们会及时与您联系” 结束语 “您的业务已办好 /受理，请问您还 需要 办理 或咨询 其他业务吗” “ 没关系，这是我们应该做的 ” “不客气，很高兴为您服务” “请慢走，
15、再见” LD/T02 2020 5 表 A.2 给出了电话服务用语。 表 A.2 电话服务用语 类别 文明用语 首问语 “ 您好，这里是 XXX，请问有什么可以帮助您 ” “ 您好，我是 XXX工作人员，不好意思让您久等，请问有什么可 以帮助您 ” “您好，我是 XXX工作人员，打扰您了，请问您是 XXX吗” 过程语 “很抱歉，正在为您查询，请稍等” “ 很 抱歉，先生 /女士，您的电话声音太小，您是否可以调整一下您的电话音量。谢谢 您的配合” “很抱歉，请您再重复一遍好吗” “请问还有什么可以帮助您” “我们因为 XXX事与您联系，您现在方便接听电话吗” 结束语 “感谢您的来电，若有问题请再
16、次来电，谢谢，再见” “不客气，很高兴为您服务” “打扰您了，谢谢您的配合，再见” 表 A.3 给出了外出服务用语。 表 A.3 外出服务用语 类别 文明用语 首问语 “您好，我是 XXX工作人员 XXX，此次前来 XXX， 请给予配合 ，谢谢” 过程语 “很抱歉，因工作需要， 请 您提供 XXX材料” “很抱歉， XXX材料有误，（指出错误）麻烦您 核对 一下” “请确认一下 XXX，若无误，请您在 XXX签字” “请您留下姓名、电话，后续处理结果将会及时告知您” 结束语 “谢谢您的配合，若后续有疑问，您可拨打 XXX与我 们 联系” “谢谢您的配合，再见” LD/T02 2020 6 附
17、录 B （资料性附录） 服务禁止用语 表 B.1 给出了服务禁止用语。 表 B.1 服务禁止用语 类别 禁止用语 命令语 “别胡搅蛮缠，我说不 行就不行” “ 这么晚才来，不办了 ” “叫号去，排队去” “你先听我说” 烦躁语 “ 我不管，问别人去 ” “ 没看见 我 正忙着呢 ” “怎么这么罗嗦，没完没了的” “文件上有规定，自己查去” “你别讲了，我知道怎么回事” 蔑视语 “ 是我听你的，还是你听我的 ” “ 你这人真笨 ” “ 你的记性真差 ” “跟你讲不清楚， 回去叫 XXX 来 ” “ 填错了，找个明白的来 ” “你知道什么” 质问语 “手续不全 /没弄清楚你来干什么” “喂！你找谁，你有什么事” “叫你呢，没听见吗” “刚才和你说过了，怎么还问” 斗气语 “ 我就是这样 的，你能把我怎么样 ” “ 有意见找领导去 ” “ 我就是这个态度，你去告 ” “ 有本事不要来我这儿办 ” LD/T02 2020 7 B B 参 考 文 献 1 GB/T 27768-2011 社会保险服务总则 2 中华人民共和国主席 第 35号 令 中华人民共和国社会保险法 3 人力资源和社会保障 部 （人社部发 2014 5号） 人力资源社会保障部关于 开展窗口单位改进 作风专项行动的通知 _
