1、ICS 35.240L67 DB5305保 山 市 地 方 标 准DB 5305/T 19.46 2019替 代 DG5305/T 19.462017保 山 市 信 息 惠 民 工 程 综 合 标 准第 46部 分 :信 息 惠 民 工 程 项 目 运 维 管 理 标准 2019 -10- 30发 布 2019- 11-01实 施保 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5305/T 19.462019前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 保 山
2、 市 大 数 据 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 保 山 市 工 业 和 信 息 化 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 保 山 市 大 数 据 管 理 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 志 胡 、 王 明 超 、 李 祖 燕 、 丁 威 、 袁 建 雄 、 李 家 晓 。 本 标 准 替 代 DG5305/T 19.46 2017。 DB5305/T 19.462019 1 保 山 市 信 息 惠 民 工 程 综 合 标 准第 46部 分 信 息 惠 民 工 程 项 目 运 维 管 理 标 准1 范 围本 标 准 规 定 了 保 山 市 信 息 惠 民 工
3、 程 项 目 运 维 管 理 规 范 的 术 语 和 定 义 、 缩 略 语 、 运 维 服 务 管 理 职 责 、运 维 服 务 管 理 框 架 、 运 维 服 务 管 理 对 象 、 运 维 活 动 角 色 、 运 维 服 务 管 理 流 程 、 运 维 服 务 支 撑 系 统 、 运 维服 务 、 运 维 服 务 和 管 理 能 力 评 估 与 提 升 途 径 、 突 发 事 件 管 理 ， 本 标 准 适 用 于 保 山 市 信 息 惠 民 工 程 项 目 运维 管 理 规 范 建 设 。2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 本 标 准 的 引 用 而
4、 成 为 本 标 准 的 条 款 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 随 后 所 有 的修 改 单 （ 不 包 括 勘 误 的 内 容 ） 或 修 订 版 均 不 适 用 于 本 标 准 ， 然 而 ， 鼓 励 根 据 本 标 准 达 成 协 议 的 各 方 研 究是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准 。ISO/IEC 20000-1 信 息 技 术 服 务 管 理 第 1 部 分 ： 规 范ISO/IEC 20000-2 信 息 技 术 服 务 管 理 第 2 部
5、 分 ： 实 施 指 南ISO/IEC 27001 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 管 理 体 系 要 求国 家 电 子 政 务 工 程 建 设 项 目 管 理 暂 行 办 法DB5305/T 19.3-2019 保 山 市 信 息 惠 民 工 程 综 合 标 准 术 语3 术 语 和 定 义DB5305/T 19.3-2019 确 立 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 IT运 维 服 务 IT 运 维 服 务 是 指 IT 运 维 服 务 供 应 商 或 IT 运 维 部 门 综 合 利 用 各 种 IT 运 维 支 撑 工 具 提 供
6、 的 确 保 IT基 础 设 施 和 应 用 系 统 正 常 、 安 全 、 高 效 、 经 济 运 行 的 服 务 。 本 部 分 中 规 定 的 IT运 维 服 务 包 括 IT基 础 设施 运 维 服 务 、 IT应 用 系 统 运 维 服 务 、 安 全 管 理 服 务 、 网 络 接 入 服 务 、 内 容 信 息 服 务 以 及 综 合 管 理 服 务 。3.2 IT运 维 服 务 管 理 流 程IT运 维 服 务 管 理 流 程 是 指 为 了 支 持 IT 运 维 服 务 的 实 现 和 提 供 ， 以 确 定 的 方 式 执 行 或 发 生 的 一 系 列有 规 律 的 行
7、动 或 活 动 。3.3 IT运 维 服 务 支 撑 系 统IT 运 维 服 务 支 撑 系 统 指 参 与 IT 运 维 的 各 方 为 支 持 IT 运 维 服 务 目 标 所 使 用 的 信 息 化 工 具 ， 是 支 撑IT运 维 服 务 实 施 的 平 台 。4 缩 略 语 下 列 缩 略 语 适 用 于 本 标 准 。ISO： International Organization for Standardization， 国 际 标 准 化 组 织 DB5305/T 19.46 2019 2 IT： Information Technology， 信 息 技 术ITIL： Info
8、rmation Technology Infrastructure Library， IT基 础 架 构 库OA： Office Automation， 办 公 自 动 化PDCA： Plan Do Check Action， “ 计 划 、 执 行 、 检 查 、 行 动 ” 循 环SLA： Service Level Agreement， 服 务 级 别 协 议5 运 维 服 务 管 理 职 责保 山 市 信 息 惠 民 工 程 项 目 的 运 维 服 务 管 理 由 创 建 工 作 领 导 小 组 下 设 运 维 管 理 组 来 负 责 。 在 保 山 市 成立 信 息 惠 民 工 程
9、运 营 服 务 中 心 之 后 ， 逐 步 将 信 息 惠 民 工 程 项 目 的 运 维 服 务 管 理 移 交 给 运 营 服 务 中 心 。 为实 现 以 流 程 为 导 向 、 客 户 满 意 和 服 务 品 质 为 核 心 的 信 息 惠 民 工 程 运 维 服 务 管 理 ， 并 适 应 不 同 运 维 模 式 下的 管 理 需 要 ， 运 维 管 理 组 应 由 运 维 领 导 工 作 组 和 运 维 执 行 工 作 组 构 成 。领 导 组 的 负 责 人 应 由 单 位 信 息 化 主 管 领 导 担 任 ， 成 员 由 业 务 部 门 和 信 息 化 部 门 具 有 决 策
10、 权 的 领导 或 者 代 表 构 成 。 在 采 用 外 包 模 式 的 情 况 下 ， 领 导 组 还 应 包 括 运 维 服 务 供 应 商 代 表 。 执 行 组 成 员 由 单 位 信 息 化 部 门 人 员 构 成 。 在 采 用 外 包 模 式 的 情 况 下 ， 执 行 组 还 应 包 含 运 维 服 务 供 应 商 参与 运 维 的 人 员 。组 织 结 构 的 构 成 要 素 与 运 维 活 动 角 色 相 对 应 。 其 中 ， 运 维 领 导 工 作 组 对 应 于 运 维 服 务 管 理 者 ，运 维 执 行 工 作 组 对 应 于 运 维 服 务 提 供 者 和 使
11、 用 者 。6 运 维 服 务 管 理 框 架本 标 准 采 用 ISO20000系 列 标 准 的 思 想 ， 并 参 考 ITIL框 架 规 定 的 方 法 进 行 编 制 。 IT运 维 服 务 管 理 框 架见 图 1 IT运 维 服 务 管 理 框 架 所 示 。 DB5305/T 19.462019 3 图 1 IT 运 维 服 务 管 理 框 架服 务 管 理PDCA循 环 管 理 对 象管 理 支 撑 工 具 管 理 模 式 管 理 标 准 规 范 基 于 流 程管 理 方 法服 务 管 理策 划 计 划服 务 管 理执 行 实 施实 施 检 查监 视 评 审服 务 管 理持
12、续 改 进 IT基础 设施 应 用系 统 人 员 服 务 台事 件 管 理问 题 管 理配 置 管 理变 更 管 理发 布 管 理服 务 级 别 管 理 PDCA IT运 维 服 务 支 撑 系 统自 运 维 模 式完 全 外 包 运 维 模 式混 合 运 维 模 式ITL/IOS20000/ISO27001IT 运 维 服 务 管 理 框 架 包 括 IT 运 维 服 务 全 生 命 周 期 管 理 方 法 、 管 理 标 准 /规 范 、 管 理 模 式 、 管 理 支撑 工 具 、 管 理 对 象 以 及 基 于 流 程 的 管 理 方 法 。 IT运 维 服 务 管 理 框 架 以 I
13、TIL/ISO 20000为 基 础 ， 以 适 应各 种 管 理 模 式 为 目 标 ， 以 管 理 支 撑 工 具 为 手 段 ， 以 流 程 化 、 规 范 化 、 标 准 化 管 理 为 方 法 ， 以 全 生 命 周 期的 PDCA循 环 为 提 升 途 径 ， 体 现 了 对 IT运 维 服 务 全 过 程 的 体 系 化 管 理 。 7 运 维 服 务 管 理 对 象信 息 惠 民 工 程 运 维 服 务 管 理 对 象 包 括 信 息 惠 民 工 程 基 础 设 施 、 信 息 惠 民 应 用 系 统 、 IT用 户 、 IT供 应商 、 以 及 IT运 维 部 门 和 人 员
14、 ， 具 体 内 容 包 括 但 不 限 于 ：信 息 惠 民 工 程 基 础 设 施 包 括 网 络 、 主 机 系 统 、 存 储 /备 份 系 统 、 终 端 系 统 、 安 全 系 统 、 以 及 机房 动 力 环 境 等 。信 息 惠 民 应 用 系 统 包 括 六 大 惠 民 环 融 合 应 用 、 信 息 惠 民 统 一 门 户 网 站 、 面 向 企 业 和 组 织 的 各 类应 用 系 统 、 面 向 公 众 的 应 用 系 统 等 。IT用 户 包 括 使 用 如 上 IT应 用 系 统 的 用 户 。IT供 应 商 包 括 IT基 础 设 施 和 应 用 系 统 的 供
15、应 商 以 及 IT运 维 服 务 的 供 应 商 。IT运 维 部 门 和 人 员 包 括 内 部 参 与 IT运 维 活 动 的 相 关 部 门 和 人 员 ， 以 及 提 供 IT运 维 服 务 的 企业 和 相 关 人 员 。8 运 维 活 动 角 色 8.1 运 维 活 动 角 色 DB5305/T 19.46 2019 4 运 维 服 务 管 理 主 要 涉 及 3 类 角 色 ： 运 维 服 务 提 供 者 、 运 维 服 务 使 用 者 、 以 及 运 维 服 务 管 理 者 。运 维 服 务 提 供 者 ， 提 供 项 目 运 维 服 务 的 部 门 及 人 员 。运 维 服
16、 务 使 用 者 ， 接 受 项 目 运 维 服 务 的 部 门 及 人 员 。运 维 服 务 管 理 者 ， 负 责 项 目 运 维 服 务 的 规 划 、 协 调 与 管 理 的 部 门 及 人 员 。8.2 运 维 模 式项 目 运 维 模 式 分 为 自 运 维 、 完 全 外 包 及 混 合 三 种 模 式 。在 自 运 维 模 式 下 ， 运 维 部 门 作 为 运 维 服 务 提 供 者 负 责 为 本 单 位 提 供 运 维 服 务 ， 运 维 部 门 可 借 助或 不 借 助 运 维 服 务 支 撑 系 统 对 基 础 设 施 、 应 用 系 统 、 用 户 和 供 应 商
17、实 施 管 理 。 该 模 式 下 ， 运 维管 理 部 门 负 责 对 运 维 服 务 的 设 计 、 评 估 和 改 进 。在 完 全 外 包 的 运 维 模 式 下 ， 运 维 服 务 供 应 商 作 为 IT 运 维 服 务 提 供 者 ， 遵 照 其 与 购 买 服 务 的 IT运 维 管 理 部 门 签 订 的 服 务 级 别 协 议 提 供 运 维 服 务 。 运 维 服 务 供 应 商 可 借 助 或 不 借 助 运 维 服 务 支撑 系 统 对 基 础 设 施 、 应 用 系 统 、 用 户 和 供 应 商 实 施 管 理 。 运 维 服 务 供 应 商 负 责 所 承 担
18、的 IT运维 服 务 的 设 计 、 实 施 、 评 估 和 改 进 。 该 模 式 下 ， 运 维 管 理 部 门 作 为 运 维 管 理 者 负 责 对 IT运 维 服 务 的 选 择 、 使 用 和 评 估 。在 混 合 运 维 模 式 下 ， 运 维 服 务 供 应 商 的 职 责 与 完 全 外 包 运 维 模 式 下 相 同 ， 部 门 则 综 合 了 IT 运维 部 门 和 IT 运 维 管 理 部 门 的 职 责 。9 运 维 服 务 管 理 流 程9.1 概 述IT 运 维 服 务 管 理 流 程 涉 及 服 务 台 、 事 件 管 理 、 问 题 管 理 、 配 置 管 理
19、 、 变 更 管 理 、 发 布 管 理 、 服 务级 别 管 理 、 财 务 管 理 、 能 力 管 理 、 可 用 性 管 理 、 服 务 持 续 性 管 理 、 知 识 管 理 及 供 应 商 管 理 等 ， 随 着 运 维活 动 的 不 断 深 入 和 持 续 改 进 ， 其 他 流 程 可 能 会 逐 步 独 立 并 规 范 。9.2 服 务 台服 务 台 是 支 持 IT运 维 服 务 的 核 心 功 能 ， 与 各 个 流 程 联 系 密 切 。 所 有 管 理 流 程 都 要 通 过 服 务 台 为 用 户 提 供 单 点 联 系 ， 解 答 用 户 的 相 关 问 题 和 需
20、 求 ， 或 为 用 户 寻 求 相 应 的 支 持 人 员 。9.3 事 件 管 理事 件 管 理 流 程 的 主 要 目 标 是 尽 快 恢 复 IT 服 务 提 供 并 减 少 其 对 业 务 的 不 利 影 响 ， 尽 可 能 保 证 最 好 的IT服 务 质 量 和 可 用 性 等 级 。 事 件 管 理 流 程 通 常 涉 及 事 件 的 侦 测 和 记 录 、 事 件 的 分 类 和 支 持 、 事 件 的 调查 和 诊 断 、 事 件 的 解 决 和 恢 复 以 及 事 件 的 关 闭 。9.4 问 题 管 理问 题 管 理 流 程 的 主 要 目 标 是 预 防 问 题 和
21、事 故 的 再 次 发 生 ， 并 将 未 能 解 决 的 事 件 的 影 响 降 低 到 最 小 。问 题 管 理 流 程 包 括 诊 断 事 件 根 本 和 确 定 问 题 解 决 方 案 所 需 要 的 活 动 ， 通 过 合 适 的 控 制 过 程 ， 尤 其 是 变 更管 理 和 发 布 管 理 ， 负 责 确 保 解 决 方 案 的 实 施 。 问 题 管 理 还 将 维 护 有 关 问 题 、 应 急 方 案 和 解 决 方 案 的 信 息 。9.5 配 置 管 理 配 置 管 理 流 程 负 责 核 实 IT 基 础 设 施 和 应 用 系 统 中 实 施 的 变 更 以 及
22、配 置 项 之 间 的 关 系 是 否 已 经 被 正确 记 录 下 来 ； 确 保 配 置 管 理 数 据 库 能 够 准 确 地 反 映 现 存 配 置 项 的 实 际 版 本 状 态 。9.6 变 更 管 理变 更 管 理 实 现 所 有 IT 基 础 设 施 和 应 用 系 统 的 变 更 ， 变 更 管 理 应 记 录 并 对 所 有 格 式 的 变 更 进 行 分 类 ，应 评 估 变 更 请 求 的 风 险 、 影 响 和 业 务 收 益 。 其 主 要 目 标 是 以 对 服 务 最 小 的 干 扰 实 现 有 益 的 变 更 。9.7 发 布 管 理 DB5305/T 19.
23、462019 5 发 布 管 理 负 责 对 硬 件 、 软 件 、 文 档 、 流 程 等 进 行 规 划 、 设 计 、 构 建 、 配 置 和 测 试 ， 以 便 为 实 际 运 行环 境 提 供 一 系 列 的 发 布 组 件 ， 并 负 责 将 新 的 或 变 更 的 组 件 迁 移 到 运 行 环 境 中 。 其 主 要 目 标 是 保 证 运 行 环境 的 完 整 性 被 保 护 以 及 正 确 的 组 件 被 发 布 。9.8 服 务 级 别 管 理服 务 级 别 管 理 负 责 协 商 并 记 录 所 提 供 的 服 务 、 相 应 的 服 务 级 别 目 标 以 及 工 作
24、 量 特 性 ， 协 商 并 记 录 服务 级 别 协 议 、 支 撑 服 务 约 定 、 供 方 合 同 以 及 相 应 的 程 序 ， 报 告 服 务 级 别 ， 支 持 查 看 和 定 期 的 评 审 ， 以 确保 服 务 级 别 协 议 的 更 新 和 持 续 有 效 。9.9 财 务 管 理财 务 管 理 负 责 管 理 服 务 提 供 的 成 本 ， 制 定 预 算 、 帐 务 和 收 费 需 求 。9.10 能 力 管 理 能 力 管 理 是 通 过 优 化 服 务 成 本 、 安 排 采 购 时 间 和 部 署 IT 资 源 ， 从 而 履 行 与 客 户 签 定 的 协 议
25、。 能 力管 理 主 要 涉 及 资 源 管 理 、 性 能 管 理 、 需 求 管 理 、 模 拟 测 试 、 能 力 规 划 、 负 载 管 理 以 及 应 用 选 型 。 能 力 管理 主 要 通 过 重 点 关 注 需 求 的 规 划 和 整 合 ， 从 而 确 保 约 定 的 服 务 级 别 可 以 实 现 。9.11 可 用 性 管 理可 用 性 管 理 流 程 负 责 定 义 、 分 析 、 计 划 、 测 量 和 改 进 服 务 的 所 有 可 用 性 方 面 ， 从 而 保 证 IT 基 础 设施 、 流 程 、 工 具 、 角 色 等 与 协 议 达 成 的 服 务 级 别
26、 中 的 可 用 性 目 标 相 适 应 。9.12 服 务 可 持 续 管 理服 务 持 续 性 管 理 流 程 的 目 标 是 确 保 向 客 户 承 诺 的 协 商 一 致 的 服 务 持 续 性 在 任 何 风 险 下 都 能 得 到 满足 。 该 流 程 负 责 管 理 可 能 严 重 影 响 服 务 的 风 险 ， 制 定 服 务 持 续 性 计 划 并 定 期 评 审 。9.13 知 识 管 理 知 识 管 理 流 程 负 责 搜 集 、 分 析 、 存 储 和 共 享 知 识 和 信 息 ， 其 主 要 宗 旨 是 通 过 确 保 提 供 可 靠 和 安 全 的知 识 和 信
27、息 以 提 高 管 理 决 策 的 质 量 。9.14 供 应 商 管 理供 应 商 管 理 目 标 是 管 理 供 应 商 及 其 所 提 供 的 服 务 。 该 流 程 负 责 供 应 商 信 息 维 护 ， 以 及 对 供 应 商 的 归类 和 评 估 。10 运 维 服 务 支 撑 系 统10.1 运 维 服 务 支 撑 系 统 分 类根 据 在 不 同 应 用 场 景 下 实 现 的 功 能 或 功 能 组 合 的 不 同 ， IT 运 维 服 务 支 撑 系 统 可 划 分 为 若 干 类 别 。例 如 ， 有 的 系 统 仅 实 现 静 态 资 产 管 理 功 能 和 综 合 统
28、 计 分 析 功 能 ； 有 的 系 统 实 现 静 态 资 产 信 息 管 理 功 能 、支 持 信 息 化 的 管 理 流 程 、 并 具 备 综 合 统 计 分 析 和 决 策 支 持 功 能 ； 而 有 的 系 统 从 资 产 、 安 全 、 监 控 、 流 程 、 综 合 统 计 分 析 和 决 策 支 持 以 及 外 包 管 理 等 方 面 为 IT 运 维 提 供 全 方 位 信 息 化 支 持 。 根 据 用 户 组 织 结 构 、规 模 以 及 管 理 体 制 的 不 同 ， IT运 维 服 务 支 撑 系 统 的 具 体 实 现 和 部 署 方 式 也 有 所 不 同 。
29、相 应 地 ， IT运 维服 务 支 撑 系 统 可 以 划 分 为 单 级 系 统 和 多 级 系 统 两 类 。10.2 运 维 服 务 支 撑 系 统 基 本 技 术 格 式IT运 维 服 务 支 撑 系 统 在 实 现 和 部 署 方 面 ， 应 该 包 括 但 不 限 于 以 下 几 个 方 面 的 基 本 技 术 格 式 ： DB5305/T 19.46 2019 6 能 够 对 包 括 网 络 系 统 、 主 机 系 统 、 存 储 /备 份 系 统 、 应 用 系 统 、 终 端 系 统 、 安 全 系 统 、 机 房 动力 及 环 境 等 资 源 进 行 集 中 统 一 管
30、理 。支 持 ISO 20000系 列 标 准 规 定 的 服 务 思 想 和 基 于 ITIL的 流 程 管 理 原 则 。系 统 结 构 清 晰 ， 能 够 采 用 层 次 化 、 模 块 化 的 设 计 理 念 ， 各 功 能 模 块 功 能 独 立 、 松 耦 合 ， 而 系 统整 体 功 能 完 备 ， 便 于 用 户 根 据 需 求 自 由 组 合 。系 统 应 具 有 较 强 的 开 放 性 和 扩 展 性 ， 通 过 插 件 体 系 和 数 据 交 换 接 口 ， 可 平 滑 地 扩 展 系 统 功 能 并与 第 三 方 产 品 进 行 集 成 。能 支 持 各 类 通 用 的
31、 硬 件 和 操 作 系 统 平 台 。可 对 管 理 信 息 进 行 综 合 展 现 ， 可 以 根 据 用 户 需 求 通 过 配 置 定 制 个 性 化 业 务 窗 口 ， 可 支 持 定 制 化二 次 开 发 。满 足 系 统 使 用 过 程 中 容 量 和 效 率 的 格 式 。11 运 维 服 务 11.1 概 述IT运 维 服 务 的 提 供 者 基 于 服 务 级 别 协 议 （ SLA） 向 IT运 维 服 务 的 使 用 者 提 供 各 类 IT 运 维 服 务 。 不同 服 务 级 别 对 应 的 服 务 质 量 指 标 是 服 务 级 别 协 议 的 重 要 组 成 部
32、 分 。 服 务 质 量 指 标 体 现 服 务 供 应 商 所 提 供的 IT 运 维 服 务 的 质 量 。11.2 运 维 服 务 分 类11.2.1 概 述IT运 维 服 务 可 分 为 IT基 础 设 施 运 维 服 务 、 IT应 用 系 统 运 维 服 务 、 安 全 管 理 服 务 、 网 络 接 入 服 务 、内 容 信 息 服 务 和 综 合 管 理 服 务 等 。11.2.2 IT基 础 设 施 运 维 服 务IT基 础 设 施 运 维 服 务 对 IT基 础 设 施 进 行 监 视 、 日 常 维 护 和 维 修 保 障 。 服 务 涉 及 的 基 础 设 施 包 括
33、网 络 系 统 、 主 机 系 统 、 存 储 /备 份 系 统 、 终 端 系 统 、 安 全 系 统 、 机 房 动 力 及 环 境 等 。11.2.3 IT应 用 系 统 运 维 服 务应 用 系 统 运 维 服 务 对 应 用 系 统 进 行 设 计 、 集 成 、 维 护 及 改 进 。 应 用 系 统 运 维 服 务 涉 及 的 应 用 系 统 包括 惠 民 应 用 、 OA 及 内 部 办 公 系 统 、 政 府 网 站 、 面 向 企 业 和 组 织 的 应 用 系 统 、 面 向 公 众 的 应 用 系 统 以 及城 市 管 理 类 应 用 系 统 等 。11.2.4 安 全
34、 管 理 服 务安 全 管 理 服 务 对 IT 环 境 涉 及 的 网 络 、 应 用 系 统 、 终 端 、 内 容 信 息 的 安 全 进 行 管 理 ， 包 括 安 全 评 估 、安 全 保 护 、 安 全 监 控 、 安 全 响 应 及 安 全 预 警 等 服 务 。11.2.5 网 络 接 入 服 务网 络 接 入 服 务 提 供 网 络 规 划 和 接 入 ， 包 括 互 联 网 接 入 服 务 、 专 网 接 入 服 务 等 。 11.2.6 内 容 信 息 服 务内 容 信 息 服 务 对 内 容 信 息 进 行 采 集 、 发 布 、 巡 检 、 统 计 、 编 辑 、 信
35、 息 挖 掘 以 及 汇 报 ， 为 内 容 信 息 的获 取 和 进 一 步 处 理 提 供 支 持 。11.2.7 综 合 管 理 服 务综 合 管 理 服 务 包 括 咨 询 与 培 训 服 务 、 技 术 支 持 服 务 、 综 合 系 统 服 务 等 。 DB5305/T 19.462019 7 11.3 运 维 服 务 的 质 量 指 标服 务 质 量 指 标 应 根 据 各 政 务 部 门 的 需 求 可 定 制 、 可 扩 充 。 各 类 IT运 维 服 务 的 质 量 指 标 通 常 包 括 但不 限 于 ：11.3.1 IT基 础 设 施 和 应 用 系 统 运 维 服 务
36、监 控 类 服 务 ： 异 常 报 告 及 时 率 、 异 常 漏 报 率 ； 日 常 维 护 类 服 务 ： 维 护 作 业 计 划 的 及 时 完 成 率 、 故 障隐 患 发 现 率 、 异 常 主 动 发 现 率 、 故 障 服 务 请 求 及 时 满 足 率 、 业 务 服 务 请 求 及 时 满 足 率 、 问 题 解 决 率 等 ；维 修 保 障 类 服 务 ： 服 务 响 应 及 时 率 、 到 达 现 场 及 时 率 、 故 障 修 复 及 时 率 。11.3.2 安 全 管 理 服 务 ：漏 洞 扫 描 覆 盖 率 、 安 全 报 告 呈 报 及 时 率 、 安 全 漏 洞
37、 遗 漏 数 量 、 安 全 漏 洞 遗 漏 率 、 加 固 设 备 覆 盖 率 、安 全 补 丁 安 装 及 时 率 、 安 全 事 件 次 数 等 。 11.3.3 网 络 接 入 服 务平 均 响 应 时 间 、 问 题 解 决 比 率 等 。11.3.4 内 容 信 息 服 务检 索 成 功 率 、 响 应 及 时 率 等 。11.3.5 综 合 管 理 服 务平 均 响 应 时 间 、 问 题 解 决 比 率 等 。12 运 维 服 务 和 管 理 能 力 评 估 与 提 升 途 径12.1 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 IT运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 用 来
38、测 度 各 政 务 部 门 所 具 备 的 IT运 维 服 务 支 撑 能 力 和 管 理 能 力 。 其 中 ，IT 运 维 服 务 支 撑 能 力 体 现 为 政 务 部 门 承 担 自 运 维 工 作 时 自 身 所 具 备 的 IT 基 础 设 施 和 IT 应 用 系 统 的 运行 维 护 技 术 、 工 具 和 方 法 的 储 备 ， 并 以 此 为 基 础 对 部 门 内 各 类 运 维 服 务 用 户 所 提 供 的 支 撑 能 力 。 一 般 情况 下 ， 这 些 能 力 主 要 体 现 在 资 产 管 理 能 力 、 监 控 管 理 能 力 和 安 全 管 理 能 力 等
39、方 面 。 IT运 维 服 务 管 理 能力 着 重 体 现 为 对 部 门 内 部 具 备 的 运 维 服 务 、 以 及 采 购 的 外 包 运 维 服 务 的 管 理 能 力 。 一 般 情 况 下 ， 这 些 能力 主 要 体 现 在 流 程 管 理 能 力 、 综 合 管 理 能 力 和 外 包 管 理 能 力 等 方 面 。 相 关 能 力 包 括 但 不 限 于 ：资 产 管 理 能 力 ： 主 要 体 现 在 对 资 产 管 理 信 息 的 覆 盖 程 度 和 管 理 信 息 分 析 能 力 。监 控 管 理 能 力 ： 主 要 体 现 在 对 被 监 控 实 体 的 覆 盖
40、程 度 、 管 理 信 息 的 实 时 处 理 能 力 和 智 能 化 分 析能 力 。安 全 管 理 能 力 ： 主 要 体 现 在 对 不 同 安 全 管 理 内 容 、 范 围 的 支 持 能 力 。流 程 管 理 能 力 ： 主 要 体 现 在 流 程 的 覆 盖 程 度 、 规 范 性 。综 合 管 理 能 力 ： 主 要 体 现 在 信 息 分 析 统 计 能 力 和 决 策 支 持 能 力 。外 包 管 理 能 力 ： 主 要 体 现 在 对 外 包 服 务 的 过 程 控 制 和 结 果 控 制 能 力 。12.2 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 提 升 途 径 各 部
41、 门 可 结 合 本 单 位 的 实 际 情 况 ， 从 IT 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 的 6 个 维 度 出 发 ， 评 估 本 单 位 IT运 维 服 务 和 管 理 能 力 的 成 熟 度 ， 并 以 此 为 基 础 ， 选 择 相 适 应 的 IT 运 维 服 务 支 撑 工 具 ， 同 时 充 分 借 鉴 已有 经 验 ， 必 要 情 况 下 选 择 IT 运 维 服 务 咨 询 公 司 提 供 咨 询 服 务 ， 确 定 IT 运 维 服 务 管 理 中 迫 切 需 要 解 决 或提 高 的 关 键 问 题 ， 循 序 渐 进 ， 有 步 骤 、 分 阶 段 地 提
42、 出 改 进 目 标 ， 不 断 提 高 单 位 的 IT 运 维 服 务 的 水 平 。 DB5305/T 19.46 2019 8 需 要 不 断 提 升 自 身 IT 运 维 服 务 管 理 和 支 撑 能 力 的 政 务 部 门 ， 可 结 合 自 身 实 际 情 况 引 入 IT运 维 服 务 和 管理 的 咨 询 服 务 ， 并 在 咨 询 服 务 的 指 导 下 ， 开 展 IT运 维 服 务 支 撑 系 统 的 建 设 。 具 体 的 咨 询 工 作 一 般 包 括但 不 限 于 如 下 几 个 方 面 ：IT运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 的 确 定 ： 通 过 调
43、研 、 诊 断 ， 从 IT 运 维 和 管 理 能 力 的 6个 维 度 出 发 ，评 估 政 务 部 门 当 前 的 IT 运 维 服 务 和 管 理 成 熟 度 。 并 根 据 政 务 部 门 当 前 成 熟 度 水 平 、 政 务 部 门IT运 维 规 模 、 电 子 政 务 应 用 对 IT运 维 的 格 式 等 因 素 确 定 其 应 该 选 择 或 达 到 的 目 标 成 熟 度 。IT运 维 服 务 支 撑 系 统 的 规 划 ： 根 据 已 确 定 的 IT运 维 服 务 和 管 理 的 目 标 成 熟 度 水 平 ， 规 划 与 之相 对 应 的 IT运 维 服 务 支 撑
44、 系 统 。 明 确 需 要 以 信 息 化 手 段 实 现 的 6个 维 度 的 IT运 维 和 管 理 能 力 ，明 确 资 产 管 理 、 监 控 管 理 、 流 程 管 理 、 安 全 管 理 、 综 合 管 理 和 外 包 管 理 的 功 能 范 围 ， 对 涉 及 的IT资 源 和 管 理 流 程 进 行 整 理 和 梳 理 。 IT运 维 服 务 支 撑 系 统 规 划 同 时 涉 及 IT运 维 服 务 支 撑 系 统技 术 指 标 以 及 支 撑 系 统 与 IT 资 源 、 与 其 他 信 息 化 系 统 对 接 接 口 等 内 容 。IT 运 维 服 务 支 撑 系 统
45、的 建 设 实 施 咨 询 ： 针 对 系 统 建 设 实 施 过 程 所 需 要 的 需 求 分 析 、 设 计 、 产品 测 试 、 项 目 招 投 标 、 项 目 实 施 、 项 目 测 试 、 项 目 初 验 和 试 运 行 、 项 目 竣 工 和 系 统 移 交 等 各 个阶 段 ， 提 供 指 导 、 帮 助 或 监 理 。 IT运 维 服 务 支 撑 系 统 的 改 进 和 优 化 ： 在 IT运 维 服 务 支 撑 系 统 运 行 过 程 中 对 系 统 进 行 评 估 ， 提出 系 统 优 化 和 改 进 方 案 ， 以 适 应 政 务 部 门 业 务 和 管 理 需 求 的
46、 不 断 变 化 。13 突 发 事 件 管 理13.1 评 估 与 分 类应 识 别 、 判 断 、 分 析 、 检 测 突 发 事 件 ， 根 据 事 件 的 特 点 、 性 质 明 确 分 类 。13.2 突 发 事 件 处 理针 对 项 目 运 维 服 务 过 程 中 的 突 发 事 件 处 理 活 动 主 要 包 括 但 不 限 于 ：制 定 突 发 事 件 的 预 防 预 案 ；制 定 突 发 事 件 的 恢 复 预 案 ；根 据 突 发 事 件 类 别 判 断 突 发 事 件 优 先 级 ； 执 行 突 发 事 件 预 案 ；建 立 协 调 、 沟 通 机 制 ， 有 效 处 理 突 发 事 件 ；对 突 发 事 件 的 处 理 进 行 跟 踪 。_
