1、DB5110 四川省（内江市）地方标准 DB5110/T 132019 政务服务窗口工作人员行为规范 2019 -12 - 10发布 2020 - 01 - 01实施 内江市市场监督管理局 发布 ICS 03.080.99 A 12 DB 5110/T 132019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 基本要求 . 1 4 仪容仪表 . 1 4.1 仪容 . 1 4.2 仪表 . 2 4.2.1 着装 . 2 4.2.2 配饰 . 2 5 形态仪态 . 2 5.1 站姿 . 2 5.2 坐姿 . 3 5.2.1 坐姿要求 . 3 5.2.2 坐姿禁忌 .
2、3 5.2.3 入座姿态 . 3 5.2.4 离座姿态 . 3 5.3 行姿 . 3 5.3.1 行走姿态 . 3 5.3.2 行进指引 . 4 6 服务礼仪姿态 . 4 6.1 递物与接物 . 4 6.2 指示方向 . 4 6.3 出入房间 . 4 6.4 接听电话 . 4 7 服务沟通 . 5 7.1 表情 . 5 7.2 眼神 . 5 7.3 声音 . 5 7.4 语言 . 5 7.4.1 语言要求 . 5 7.4.2 谈话礼仪 . 6 7.4.3 规范用语 . 6 DB 5110/T 132019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由内江市政务服务
3、局提出并归口。 本标准由资中县行政审批局起草。 本标准主要起草人：孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗嫚、王燕。 本标准为首次发布。 DB 5110/T 132019 1 政务服务窗口工作人员行为规范 1 范围 本标准规定了内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范的术语和定义、基本要求、仪 表仪容、形态仪态、服务礼仪姿态、服务沟通。 本标准适用于内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 行为规范 是窗口工作人员在行政服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有 一般约束力的行为标准。 3 基本要求 政务服务
4、窗口工作人员行为基本要求：着装整洁、仪表大方、言语和蔼、微笑服务、礼貌待客、举 止文明、工作认真、作风严谨、规范服务。 4 仪容仪表 4.1 仪容 4.1.1 男士仪容要求包括： 发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，不理个性发型，不理光头， 定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领； 面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持整洁，眼角不可留有分泌物，鼻 孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁； 口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所 吸烟； 耳部：每日清洗； 手部：保持手部清洁，定期修剪指甲； 身
5、体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。 4.1.2 女士仪容要求包括： 发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳彩色，不剃平头，不烫奇异夸张、非主 流的发式，额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后，不得遮面；过肩长发应束发； 面容：保持面部清洁。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影； DB 5110/T 132019 2 口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所 吸烟； 耳部：每日清洗； 手部：保持手部清洁，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油； 身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。 4
6、.2 仪表 4.2.1 着装 4.2.1.1 男士着装要求包括： 工作时间身着单位统一的工作服，佩戴工作证件，工作服、领带要干净、无破损、无污迹，衣 扣要完好、齐全； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内，领带系好 后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜； 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，应系黑皮带，穿深色袜子，着黑皮鞋，皮鞋要保持 光亮、清洁，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋，严禁穿拖鞋。 4.2.1.2 女士着装要求包括： 工作时间身着单位统一工作服，佩戴工作证件，工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、 无污迹，衣扣要完好、齐全； 衬衫袖口的长度应超出西装袖口
7、1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内或裙内， 领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜，领花应统一规范佩戴； 着黑色高跟鞋，鞋跟高度为3cm6cm，不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋，严禁穿拖鞋。 4.2.2 配饰 4.2.2.1 男士配饰要求包括： 男士可佩戴的饰品有手表、戒指，不得佩戴其他饰品； 戒指不超过1枚，所佩戴的饰品款式不得夸张； 工牌佩戴规范，党徽佩戴于工牌正上方。 4.2.2.2 女士配饰要求包括： 女士可佩戴的饰品有戒指、手表、耳钉，不得佩戴其他饰品； 戒指不超过1枚，耳钉左右各佩戴不超过1枚，所佩戴的饰品款式不得夸张； 工牌佩戴规范，党徽佩戴于工牌正上方。 5 形态仪态 5
8、.1 站姿 站姿要求包括： 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 男士应双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以用同样的方法自然相 握于身后； 女士应双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手 上； DB 5110/T 132019 3 男士应脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，保持距离与肩同 宽； 女士应脚呈“丁”字型站立；在站立较长时间的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的 站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体重心向左或右腿转移， 让另一条腿放松休息。但
9、如果有服务对象走近咨询，应立即恢复标准站姿。 5.2 坐姿 5.2.1 坐姿要求 坐姿要求包括： 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿 与地面基本垂直，两脚平落地面； 女士应两腿并拢，双脚平行，两腿可同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于大腿或 膝关节上。如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础 上将双腿向左或右自然倾斜，但双腿不得分开； 伏案工作时，将腕至肘部的2/3处放在桌面上，身体端正
10、，不倾斜。 5.2.2 坐姿禁忌 坐姿禁忌包括： 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不得采用“4”字型（二郎腿）的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾 住座椅，严禁将脚放在工作台面上。 5.2.3 入座姿态 入座姿态要求包括： 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆（着裙装时），以优雅姿态缓 缓坐下。 5.2.4 离座姿态 离座姿态要求包括： 离座时，身旁如有人在座，需以语言或动作先向其示意，随后方可起身，起身站定
11、并将座椅 归位后离去； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。 5.3 行姿 5.3.1 行走姿态 DB 5110/T 132019 4 行走姿态要求包括： 身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度以30到35为宜，不得将手放于上衣或裤子的口 袋中； 保持身体各部位协调，平稳，步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士应步态稳健，女士应步 姿端庄。 5.3.2 行进指引 行进指引要求包括： 请服务对象开始行进时，应面向服务对象稍许欠身，并使用规范的指引手势； 若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于服务对象左侧； 双方单独行进时
12、，服务人员应位于服务对象左前方约1m左右的位置； 在陪同引导服务对象时，服务人员行进的速度应与服务对象保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时提醒服务对象，不得将服务对象置于 身后不顾； 在与服务对象进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。 6 服务礼仪姿态 6.1 递物与接物 递物与接物要求包括： 应使用双手递接物品。递接物品时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意； 递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再 将服务对象的名片妥善放好； 递交文件时，文件的文字正向朝向对方递送； 递交笔等尖锐物品时，尖锐部位应朝向自己； 递物
13、品时，应为对方留出便于接取物品的地方。 6.2 指示方向 指示方向要求包括： 为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体呈45夹角； 手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示 的方向； 手势范围在腰部以上、下颌以下，五指自然并拢。 6.3 出入房间 出入房间要求包括： 进房间前要先敲门，得到允许后再进入； 敲门时，隔5秒钟轻敲两下； 出房间时应面向服务对象，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 6.4 接听电话 DB 5110/T 132019 5 接听电话要求包括： 所有来电，在铃声3响之内接答； 使用电话时，话筒要轻拿轻放
14、； 通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正； 接起电话时，用规范的语言问候服务对象:“您好，xx窗口为您服务，请问有什么可以帮到您”； 在服务对象陈述期间，随时进行记录，在服务对象结束陈述后，根据记录将要点重复，和服 务对象进行确认； 如服务对象所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复，如服务对象所咨询的问题不 能给予确切答复，应说明原因，请服务对象留下联系电话，并给予确切的答复时间； 如需换人接听电话，必须向服务对象解释换人接电话的原因以及转给何人，同时要把来电者 的姓名和电话内容告诉即将接听的人，不要让服务对象再次重复讲过的话； 通话结束后应在服务对象挂机后再挂断
15、电话。 7 服务沟通 7.1 表情 表情要求包括： 与服务对象交流时表情亲切自然，神态真诚热情； 当与服务对象视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时，自然真诚。 7.2 眼神 眼神要求包括： 与服务对象交流的过程中应注视服务对象，使服务对象感觉到你在全神贯注地为其提供服务； 与服务对象保持较长时间交谈时，应以服务对象整个面部为注视区域，不要凝视一点，目光 柔和亲切； 看到服务对象的目光，应用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 在接递物品时，应注视交递的物品及服务对象的手部； 7.3 声音 声音要求包括： 说话音量适中、语速适中； 语气轻柔、和缓、清晰、自然。 7.4 语言 7.4.1 语言
16、要求 语言要求包括： 在服务过程中，全程使用普通话，并根据对方回答情况调整用语； 语调要自然、柔和、亲切； 语言规范、准确、简洁，语句清晰； 善于倾听，言谈得体； 讲话注意语言艺术，多用敬语，坚持使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文 DB 5110/T 132019 6 明用语； 避免使用专业术语，便于服务对象理解； 对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。 7.4.2 谈话礼仪 谈话礼仪要求包括： 在服务大厅内行走时，与服务对象的目光相接触，应说问候语； 不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑服务对象词汇的语言。 7.4.3 规范用语 7.4.3.1 文明用语主要包括：
17、在未知服务对象姓名之前，应称呼“先生/女士”； 服务对象来时要主动问好，说“早上好/下午好/您好”，服务对象走时要讲“再见/您慢走” 等，同事之间见面也应相互问候； 离开面对的服务对象时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不 起，让您（你们）久等”，不得一言不发就开始工作； 如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮 您请教一下别人”或“请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系”。 请求服务对象或同事做任何事情前，应使用“请”“麻烦您”； 接过他人递过的物件时，应说“谢谢”； 在向他人表示歉意时，应用“对不起”“不好意思”等； 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 7.4.3.2 服务禁语主要包括： 喂！讲； 不知道，不清楚； 办事指南上有，自己看； 不是告诉你了吗，怎么还不明白； 下班了，明天来； 急什么，没看见我正忙吗； 不是我管，我不晓得； 有意见，找我们领导去； 少啰嗦，快点讲； 叫什么，等一下。 A _
