1、ICS 03.080.30A 16 DB5114四 川 省 （ 眉 山 市 ） 地 方 标 准DB 5114/T 142020养 老 机 构 订 单 式 服 务 规 范 2020 -01- 13发 布 2020- 02-13实 施眉 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 5114/T 142020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .32 规 范 性 引 用 文 件 .33 术 语 和 定 义 .34 服 务 流 程 .35 服 务 内 容 与 要 求 .35.1 服 务 公 开 .35.2 入 院 意 向 及 评 估 .4 5.3 服 务 申 请 及 确 认 .45.4 服 务
2、 提 供 .45.5 服 务 变 更 .45.6 服 务 投 诉 及 受 理 .45.7 服 务 改 进 .46 检 查 与 考 核 .5附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 服 务 需 求 表 .6 DB 5114/T 142020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 眉 山 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 由 眉 山 市 社 会 福 利 院 起 草 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吕 真 武 、 李 洪 波 、 方 春 燕 、 池 洁 、 王 晓 兰 、 郑 丹 。本 标 准 为 首 次 发 布 。
3、 DB 5114/T 142020 3 养 老 机 构 订 单 式 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 养 老 机 构 订 单 式 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 流 程 、 服 务 内 容 与 要 求 、 检 查 与 考 核 。本 标 准 适 用 于 眉 山 市 行 政 区 域 内 养 老 机 构 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本
4、（ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 29353-2012 养 老 机 构 基 本 规 范 GB/T 35796-2017 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范MZ/T 039 老 年 人 能 力 评 估3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 养 老 机 构 是 指 为 老 年 人 提 供 生 活 照 料 、 医 疗 保 健 、 精 神 慰 藉 、 文 化 娱 乐 等 综 合 性 服 务 的 各 类 机 构 。3.2 订 单 式 服 务是 指 根 据 入 住 老 年 人 的 个 性 需 求 ， 为 其
5、提 供 个 性 化 养 老 服 务 订 制 的 一 种 服 务 方 式 。4 服 务 流 程 养 老 机 构 订 单 式 服 务 流 程 ： 服 务 公 开 入 院 意 向 申 请 及 评 估 服 务 申 请 与 订 单 确 认 服 务 提 供 服务 变 更 服 务 投 诉 与 处 理 服 务 改 进 。5 服 务 内 容 与 要 求5.1 服 务 公 开5.1.1 养 老 机 构 应 按 相 关 规 定 ， 结 合 本 机 构 实 际 情 况 ， 制 定 切 实 可 行 的 饮 食 服 务 、 个 人 清 洁 服 务 、 洗涤 服 务 、 排 泄 服 务 、 照 护 服 务 、 医 疗 保
6、健 服 务 等 养 老 服 务 项 目 及 服 务 内 容 ， 明 确 收 费 标 准 。5.1.2 收 费 标 准 由 床 位 费 、 基 础 护 理 费 、 生 活 费 、 水 电 气 费 和 选 项 护 理 费 等 组 成 ， 选 项 护 理 费 根 据 服务 需 求 表 （ 参 见 附 录 A） 选 择 的 服 务 项 目 叠 加 收 费 。5.1.3 养 老 服 务 项 目 及 收 费 标 准 公 开 方 式 主 要 为 ： 在 机 构 内 醒 目 位 置 公 布 ； 在 养 老 机 构 网 络 平 台 公 布 。 DB 5114/T 142020 4 5.2 入 院 意 向 申 请
7、 及 评 估养 老 机 构 应 对 有 入 院 意 向 并 提 出 申 请 的 老 年 人 进 行 入 院 前 评 估 ， 可 按 MZ/T039的 规 定 进 行 老 年 人 能力 评 估 ， 评 估 指 标 包 括 老 年 人 的 日 常 生 活 活 动 、 精 神 状 态 、 感 知 觉 与 沟 通 、 社 会 参 与 等 内 容 ， 以 确 定 老年 人 能 力 等 级 。5.3 服 务 申 请 及 订 单 确 认5.3.1 养 老 机 构 根 据 老 年 人 能 力 评 估 情 况 ， 向 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 提 出 适 宜 的 订 单 式 服 务 项
8、目 建 议 意 见 ， 由 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 提 出 服 务 申 请 。5.3.2 老 年 人 在 签 订 养 老 服 务 协 议 时 ， 应 填 写 服 务 需 求 表 （ 参 见 附 录 A） ， 确 定 订 单 式 服 务 内 容 ，由 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 签 字 确 认 。5.3.3 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 提 出 其 他 需 求 服 务 时 ， 应 同 养 老 机 构 相 关 业 务 部 门 进 行 协 商 ， 最终 确 定 订 单 式 服 务 内 容 。 5.4 服 务 提 供5.4.1
9、养 老 机 构 为 老 年 人 办 理 入 住 手 续 时 ， 应 将 服 务 需 求 表 作 为 附 件 ， 交 相 应 服 务 提 供 部 门 。5.4.2 服 务 提 供 部 门 按 服 务 需 求 表 的 内 容 ， 确 定 相 关 医 疗 、 康 复 、 护 理 人 员 及 护 理 设 备 设 施 等 ，为 老 年 人 提 供 相 应 的 养 老 服 务 。5.4.3 养 老 机 构 提 供 的 养 老 服 务 应 符 合 GB/T 29353-2012 第 8 章 、 GB/T 35796-2017第 5章 的 相 关 要求 。5.5 服 务 变 更5.5.1 老 年 人 根 据
10、自 身 情 况 ， 调 整 或 变 更 订 单 式 服 务 内 容 时 ， 应 由 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 向 养老 机 构 提 出 变 更 申 请 。5.5.2 服 务 提 供 部 门 可 根 据 老 年 人 的 健 康 状 况 和 生 活 自 理 能 力 变 化 情 况 ， 向 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护人 ） 提 出 订 单 式 服 务 项 目 变 更 建 议 。 5.5.3 变 更 后 的 服 务 需 求 表 ， 需 得 到 老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 的 签 字 确 认 。5.5.4 服 务 提 供 部 门 按 变
11、更 后 的 服 务 事 项 ， 为 老 年 人 提 供 相 应 的 养 老 服 务 。5.6 服 务 投 诉 与 处 理5.6.1 养 老 机 构 应 在 醒 目 的 地 方 公 示 投 诉 方 式 、 投 诉 电 话 ， 及 时 受 理 老 年 人 （ 或 家 属 、 监 护 人 ） 对 订单 式 服 务 的 建 议 意 见 。5.6.2 养 老 机 构 应 组 织 相 关 科 室 （ 人 员 ） 对 服 务 投 诉 进 行 调 查 核 实 。5.6.3 根 据 调 查 核 实 情 况 进 行 相 应 处 理 ， 由 老 年 人 方 面 造 成 的 服 务 投 诉 ， 向 老 年 人 解 释
12、 沟 通 ， 由 养 老机 构 内 部 原 因 造 成 的 服 务 投 诉 ， 向 老 年 人 解 释 道 歉 并 进 行 服 务 改 进 。5.7 服 务 改 进5.7.1 养 老 机 构 相 关 责 任 科 室 （ 或 责 任 人 ） 应 认 真 分 析 服 务 投 诉 产 生 的 原 因 ， 制 定 相 应 的 服 务 改 进 计划 和 改 进 措 施 ， 避 免 同 类 事 情 再 次 发 生 。 5.7.2 养 老 机 构 应 组 织 有 关 科 室 （ 人 员 ） 对 服 务 改 进 措 施 的 有 效 性 进 行 验 证 ， 效 果 不 明 显 或 无 效 的 改进 措 施 ，
13、由 责 任 科 室 （ 或 责 任 人 ） 重 新 分 析 原 因 ， 采 取 新 的 整 改 措 施 ； 有 效 的 整 改 措 施 责 任 科 室 （ 或 责任 人 ） 应 继 续 巩 固 。 DB 5114/T 142020 5 6 检 查 与 考 核6.1 养 老 机 构 应 建 立 服 务 内 容 的 相 应 记 录 ， 保 持 记 录 的 及 时 、 准 确 、 真 实 、 完 整 ， 实 现 必 要 的 追 溯 。6.2 养 老 机 构 管 理 部 门 应 定 期 对 服 务 情 况 进 行 检 查 ， 对 检 查 中 发 现 的 问 题 及 时 组 织 分 析 、 整 改 ，
14、形 成记 录 。6.3 养 老 机 构 管 理 部 门 应 制 定 考 核 制 度 ， 采 取 日 常 考 核 与 年 终 考 核 相 结 合 、 班 组 内 部 考 核 与 老 年 人 （ 老年 人 家 属 ） 考 核 相 结 合 、 综 合 考 核 与 专 业 考 核 相 结 合 ， 定 期 或 不 定 期 对 工 作 人 员 进 行 考 核 ， 激 励 员 工 提供 高 质 量 服 务 。 A DB 5114/T 142020 6 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）服 务 需 求 表服 务 需 求 表 见 表 A.1。 表 A.1 服 务 需 求 表老 年 人 姓 名 出 生 年 月
15、入 住 区 域 房 号服 务 提 供 类 别 订 单 式 服 务 项 目 A 饮 食 服 务 A.1送 餐 A.2洗 碗 A.3喂 饭 A.4鼻 饲 A.5流 质 食 物 A.6 半 流 质 食 物 A.7软 食 B 个 人 清 洁 服 务 B.1洗 脸 B.2洗 脚 B.3洗 澡 B.4擦 身 B.5理 发 剃 须 B.6口 腔 清 洁 B.7修 剪 指 甲 C 洗 涤 服 务 C.1内 衣 、 裤 、 袜 C.2鞋 、 帽 C.3及 时 清 洗 D 排 泄 服 务 D.1协 助 排 泄 D.2清 理 排 泄 物 D.3人 工 排 便 E 照 护 服 务 E.1穿 脱 衣 服 E.2翻 身 E.3平 位 移 动 E.4夜 间 巡 查 E.5压 疮 护 理 E.6 留 置 导 尿 F 医 疗 保 健 服 务 F.1喂 药 、 搽 药 F.2保 健 按 摩 F.3康 复 训 练 F.4心 率 、 血 压 监 测 F.5血 糖 监 测 G 其 他 需 求 服 务老 年 人 （ 或 其 家 属 、 监 护 人 ） 确 认 签 字 ： 时 间 ：_
