1、ICS 03.080.99 A16 DB4106 鹤壁市 地 方 标 准 DB 4106/T 1 2019 计量检定机构服务规范 2019 - 02 - 15发布 2019 - 03 - 15实施 鹤壁市 市场 监督 管理 局 发布 DB4106/T 1 2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 机构服务总要求 . 2 5 机构服务目标 . 2 6 服务规范 . 2 7 检定、校准、检验工作服务规范 . 5 8 原始记录及证书 . 7 9 印章（证书专用章、检定专用钢印）管理 . 9 10 客户 服务 . 9 11 工作人员
2、行为规范 . 11 附录 A（资料性附录） 相关流程图 . 13 DB4106/T 1 2019 II 前 言 本标准根据 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由鹤壁市 市场 监督 管理 局提出 。 本标准起草 单位：鹤壁市质量技术监督检验测试中心 、鹤壁市市场监督管理局 。 本标准主要起草人： 王曹宇、隋志方、张亦工、 叶松、 王军伟、马涛、原建兴 。 DB4106/T 1 2019 1 计量检定机构服务规范 1 范围 本标准规定了 计量检定机构（以下简称机构）在一站式服务、检定、校准、检验、原始记录及证 书、客户 服务 、人员行为等方面的服务要求。 本标准适用于 鹤壁市 计量
3、检定机构的检定、校准、检验服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 8170 数值修约规则与极限数值的表示和判定 JJF 1001 通用计量术语及定义 JJF 1059.1 测 量 不确定 度 评定与 表 示 JJF 1059.2 用蒙特卡洛法评定测量不确定度 JJF 1069 法定计量检定机构考核规范 JJF 1070 定量包装商品净含量计量检验规则 JJF 1071 国家计量校准规范编写规则 JJF 1244 食品和化妆品包装计
4、量检验规则 中华人民共和国计量法 河南省计量监督管理条例 河南省质量技术监督局关于进一步加强计量强制检 定工作的通知 3 术语和定义 JJF 1001、 JJF 1069界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于 使 用，以下重复列出了 JJF 1001、 JJF 1069中的某些术语和定义。 3.1 服务窗口 机构的服务接待大厅、服务接待处。 3.2 计量检定 查明和确认测量仪器符合法定要求的活动，它包括检查、加标记和 /或出具检定证书。 3.3 DB4106/T 1 2019 2 计量溯源性 通过文件规定的不间断的校准链，测量结果与参照对象联系起来的特性，校准链中的每项校准均会 引入测
5、量不确定度。 3.4 抽样检定 以同一批次测量仪器中按统计方法随机选取适当数量样品检定的结 果，作为该批次仪器检定结果 的检定。 3.5 强制周期检定 根据规程规定的周期和程序，对测量仪器定期进行的一种后续检定。 3.6 校准 规定的条件下的一组操作，其第一步是确定由测量标准提供的量值与相应示值之间的关系，第二步 则是用此信息确定由示值获得测量结果的关系，这里测量标准提供的量值与相应示值都具有测量不确定 度。 3.7 定量包装商品净含量 定量包装商品中除去包装容器和其他包装材料或浸泡液后内装商品的量。 3.8 不合格通知书 说明计量器具被发现不符合或不再符合相关法定要求的文件。 4 机构服务总
6、要求 用科学、公正、准确、高效的检定、 校准、检验过程，为客户提供一流的服务。 5 机构服务 目标 方法科学、行为公正、结果准确、诚信高效、收费合理、顾客满意。 6 服务规范 6.1 服务窗口要求 6.1.1 总则 DB4106/T 1 2019 3 服务窗口指机构的服务接待大厅、服务接待处。服务窗口应配备完整的接待服务设施，提供优良的 服务环境，建立完善信息管理系统，规范服务制度，改进服务方式，明示服务程序，提高服务效率。 6.1.2 信息公开 在服务窗口显要位置公开明示法律法规、授权证书、办事流程、收费标准、办事时限、服务承诺等 事项，并公布服务窗口岗位所有工作人员的照片、姓名和职务、岗位
7、职责。 6.1.3 依法办事 依法履行职责，严 格执行工作流程，严格落实岗位责任制，严格管理证书、报告的发放，杜绝强 制服务的行为，树立公正严谨的行风。 6.1.4 服务质量 服务态度端正、业务水平娴熟、办理手续高效，做到微笑服务、规范服务、廉洁服务，认真、主动， 不推诿扯皮，打造高满意度的服务窗口。 6.1.5 管理制度 建立健全服务窗口的规章制度，定期检查执行情况，树立优良的行业服务风范。 6.1.6 服务环境 环境整洁、卫生，应提供必要的休息场所、阅览资料、饮用水等便民服务设施。 6.2 业务收发服务 6.2.1 业务收发服务基本流程见 附录 A图 A.1。 6.2.2 业务委托 6.2
8、.2.1 机构应依据中华人民共和国计量法、河南 省计量监督管理条例以及河南省质量 技术监督局关于进一步加强计量强制检定工作的通知，对客户申请检定、校准的计量器具进行审核， 确认强制检定和非强制检定计量器具的种类和数量，填写强制检定的工作计量器具检定备案申请 表、强制检定申请、检定校准检测委托单 (以下简称委托单 )，并经客户签字确认。 6.2.2.2 委托单应有委托单号、客户信息、送检计量器具名称、规格型号、出厂编号、生产厂 家、台件数、附件等，客户如有特殊要求，需在委托单 备注栏 上注明。 6.2.2.3 对强制检定工作计量器具，要告 知 客户应先备案后，才可进行业务委托，且需按照如下 流
9、程备案：申请单位按照营业执照注册地到属地计量 行政 部门递交强检计量器具检定备案申请表（以 下简称备案表）。备案表一式三份，并准备电子版备案表递交计量 行政门 。备案后可到 法定计量检定机构 或授权计量检定机构 申请强制检定工作。强制检定工作流程图见 附录 A图 A.2。 6.2.2.4 对于商品量和商品包装的计量检验，依据检验任务来源，制定抽样计划和程序，并依据国 家规定的抽样方法，填写抽样单，抽样单的格式和信息应符合检验规则。委托检验应填写委托单， 并经客户签字确认。 6.2.3 接收 DB4106/T 1 2019 4 工作人员应检查送检计量器具、样品的包装、外观、标 识，清点数量及附件
10、，当有异常情况时， 应与客户当面确认并详细记录。 6.2.4 标识 机构应建立计量器具、样品的标识系统，其内容包括：样品的唯一性标识和样品的检定、校准、检 验状态标识。对送检计量器具、样品加贴唯一性标识和“已检”“待检”“在检”标识，标识用于检定、 校准、检验工作全程识别，确保计量器具、样品、委托单及证书具有可追溯性。 6.2.5 流转 机构业务收发人员在接收计量器具、样品后将其表面清理干净、被检仪器放置到待检区域，妥善保 管，填写业务流转卡及时流转。科室检定、校准、检验完毕后，应将样品送回 业务部门 放置于已检 区内。 业 务部门 人员对照流转卡清点无误后签字。 6.2.6 存放 6.2.6
11、.1 机构应有适宜的样品贮存场所，并分类存放，标识清楚。样品贮存环境应安全、无腐蚀、 清洁干燥且通风良好。确保样品的状态和完整性。 6.2.6.2 当物品需要存放在规定的环境条件下时，应严格控制和记录这些条件。 6.2.6.3 易燃、易爆及有毒的危险样品应隔离存放，做出明显标记，相关实验室根据专业要求，对 危险品保管和处理做出具体规定。 6.2.7 处置 送检单位凭委托单或抽样单第二联到 业务部门 办理付款领取手续。仲裁样品留样时间不少 于报告申诉期，留样期一般不超过 60d，特殊样品根据要求另行商定。长期滞留的 受检计量器具，无法 联系或经过两次催领仍无人领取 且 超过规定时限，由 业务部门
12、 分类造册，统一另行保管。 6.2.8 计量器具及证书报告发放 业务收发人员核对客户委托单和费用结清凭证，确认无误后办理计量器具和证书报告发放手续。 6.3 信息化 6.3.1 信息化要求 机构应建立计量业务管理信息系统，实现计量检定、校准、检验业务的流程化、规范化和自动化管 理，同时实现与客户之间的良好交互。计量业务管理信息系统在功能设计上，满足计量管理各业务功能 的需求，对机构的运行状况实现全过程管理。 6.3.2 信息化内容 6.3.2.1 计量业务流程管理 计量业务流程管理包含检定、校准、检验 业务的委托，计量器具、样品的流转，信息查询，证书 报告的编制、签发，客户资料维护等，规范业务
13、流程，提高工作效率，减少人为失误，降低风险。 6.3.2.2 测量设备、计量标准装置档案管理 建立测量设备、计量标准装置的电子台帐，及时更新维护测量设备的状态、溯源情况，实现计 DB4106/T 1 2019 5 量标准装置档案的动态管理。 6.3.2.3 标准化报表 应具备动态报表接口，在计量业务管理系统运行期间，机构各管理部门可根据需要建立标准化报 表，可包含计量标准周期检定计划表、业务统计表、收入统计表、强检计量器具统计表等。 6.3.3 电子信息的安全与保密 机构应定期对计量业务管理系统进行备 份，应执行有关数据保密措施，电子备份盘作为技术档案存 于 业务部门 ，指定专人负责。 7 检
14、定、校准、检验工作服务规范 7.1 检定、校准、检验工作服务总要求 7.1.1 资质要求 7.1.1.1 开展检定、校准工作应具备：计量标准考核证书、社会公用计量标准证书（若需要）、 计量检定机构计量授权证书、测量设备溯源证书。 7.1.1.2 开展检验工作应具备：定计量检定机构计量授权证书、测量设备溯源证书。 7.1.2 环境条件 开展检定、校准、检验工作， 应 具备相关检定规程、校准规范、检验规则要求的环境条件。 7.1.3 检定、校准、检验人员要求 检定、校准、检验人员均应持有相应的 资格证书，每项检定、校准、检验工作需两人以上参加， 定量包装商品净含量计量检验工作应保证抽、检人员分离。
15、 7.1.4 检定、校准、检验测量设备要求 检定、校准、检验工作所使用的测量设备，应符合以下条件： a)符合检定规程、校准规范、计量检验规则的要求； b)计量标准考核证书或法定计量检定机构授权证书中记载的测量设备； c)有效的量值溯源并经确认。 7.1.5 检定、校准、检验依据 7.1.5.1 开展检定工作应严格执行国家计量检定系统表和国家计量检定规程，如无国家计量检定规程， 则可用部门或地方计量检定规程，计量检定规程 应 是现行有效版本。 7.1.5.2 开展校准工作，应依据国家计量校准规范，如果没有国家计量校准规范，可使用满足客户需 要的公开发布的、国际的、地区的或国家的技术标准或技术规范
16、；或依据计量检定规程中的相关部分； 或使用自编写的校准方法文件，自编写校准方法应依据 JJF 1071 进行编写，经确认后使用。 7.1.5.3 开展商品量及商品包装计量检验工作，应依据 JJF 1070 进行，如无国家统一制定的技术规 范， 应执行由省级以上政府计量行政部门规定的检验方法。 DB4106/T 1 2019 6 7.2 实验室检定、校准、检验服务 7.2.1 实验室检定、校准、检验服务流程 实验室检定、校准、检验服务的基本流程见 附 录 A图 A.3。 7.2.2 实验室检定、校准、检验服务对象 方便运输和移动，并且不会因为移动而改变计量特性的计量器具、样品。 7.2.3 实验
17、室检定、校准、检验服务要求 7.2.3.1 实验室安全措施 实验室安全措施主要有以下方面： a) 对有可能出现不安全状态的工作，机构应采取隔离措施或悬挂安全警示性标志； b) 检测相邻区域的环境或活动相互之间有不利影响，或出现交叉污染时，应采取有效的隔离措施； c) 实验室的剧毒品、易燃品、易爆品等危险品应放置指定地点，并有明显的 警示 标志，由专人保 管， 不得将危险品、化学有毒物品及其废液随意排放或丢弃。 7.2.3.2 检定、校准、检验服 务实施 7.2.3.2.1 实验室人员 应 授权持证上岗，根据要求可由一人或多人进行。检定、校准、检验前应做好 准备工作，其中包括：控制环境及设施、检
18、查测量设备的运行状态，检查计量器具、样品的完整性、数 量，准备辅助材料、技术文件和资料。检定、校准、检验 过程 必须 严格 按照检定规程、校准规范、检验 规则 的要求 进行，并完成原始记录。 7.2.3.2.2 机构进行检定、校准和检验服务过程中，如出现设备包括测试设备、计量器具或样品损坏 等异常情况，应立即停止 。 计量器具或样品损坏情况要及时向用户通报，协商处理，必要时给予赔偿。 如出现外界干扰（停电、停水等）而中断实验的情 况，对质量有影响的应重新检定。如出现影响人身安 全的异常现象（如漏电、失火等）时，应立即停止工作，及时消除隐患。 7.3 现场检定、校准、检验服务 7.3.1 现场检
19、定、校准、检验服务流程 现场检定、校准、检验服务的基本流程见 附录 A图 A.4。 7.3.2 现场检定、校准、检验服务对象 拆装困难、不便运输或其它特殊情况下的计量器具、样品。 7.3.3 现场检定、校准、检验服务要求 7.3.3.1 控制环境条件 在检定、校准、检验前，依据相关的检定规程、校准规范、检验规则要求的环境条件，与委托方工 作人员沟通联系，控制检定、校准和检验现场环境条件，使其在检定规程、校准规范和 检验规则要求的 环境条件范围内。 7.3.3.2 测量设备的准备 外出检定、校准、检验前， 应 仔细检查测量设备的状况，确保运行正常后，装箱携带。在运输过程 中，避免颠簸、高温、潮湿
20、等影响测量设备性能的环境条件。到达检定、校准、检验现场后，轻拿轻放 DB4106/T 1 2019 7 测量设备到指定位置，并按检定规程、校准规范、检验规则的要求静置至合适状态后，对测量设备进行 运行前检查，正常后方可开展检定、校准、检验工作。 7.3.3.3 安全防护 工作人员进入现场，着装、设备放置、通讯设备使用等应符合企业安全规定的要求和自身安全防 护的要求。 7.3.3.4 抽样 抽样人员应在客户的陪同下，按照检验规则规定的方法和抽样计划实施抽样，并对样品加贴封条， 抽样单应有客户和抽样人员的签字。 7.3.3.5 现场检定、校准、检验的实施 7.3.3.5.1 现场检定、校准和检验的
21、实施，应按照技术规范的要求逐项进行，不得漏项，并现场完成 原始记录。 7.3.3.5.2 现场检定、校准和检验结束后应对测量设备进行检查，清点无误后装箱，确保安全运输， 返 回后，及时将测量设备送回实验室，保证其计量特性稳定可靠。 8 原始记录及证书 8.1 原始记录 8.1.1 原始记录内容 检定、校准、检验原始记录的格式和内容应符合相关检定规程、校准规范或计量检验规则的要求， 原始 记录模板经技术负责人审核后受控。原始记录应完整地记录规程、规范、方法中规定的信息，包括 检定、校准和检验的测量结果、数据处理和结论，以及影响不确定度的各种因素，确保检定、校准和检 验过程的复现性，并应标识出测量
22、时的具体被测件。记录中还应包括检定、校准、检验人员和核验人员 的签名。 8.1.2 原始记录要求 8.1.2.1 观测数据记录、处理控制 应现场如实记录观测数据，严禁补记和涂改等；数据处理按照检定规程和校准规范、检验规则有关 数据处理的规定，结合 GB/T 8170进行处理；校准数据的有效位数应与校准装置的总不确定度相适应； 测量不确定度评 定按 JJF 1059系列规范执行；在电子媒体上存储的数据应加以保护，并定期备份。 8.1.2.2 原始记录修改 在记录中出现错误时，每一错误应划改，不可擦涂，并将正确值填写在其旁边。对记录的所有改动 应有改动人的签名。对电子存储的记录如需变更，也应按规定
23、的修改程序执行，以避免原始数据的丢失 或未经授权的改动。 8.1.2.3 原始记录归档保存 原始记录应归档保存，并采取保密措施，存放场所应符合防止变质、丢失、损坏的条件。 8.2 证书、报告 8.2.1 检定证书和检定结果通知书的内容 8.2.1.1 检定证书和检定结果通知书的格式按照国质检量函 2005861 号和国质检量函 200613 号文件执行。 DB4106/T 1 2019 8 8.2.1.2 凡是依据计量检定规程实施检定，结论为“合格”的计量器具应出具检定证书，证书名称为 “检定证书”；结论为“不合格”的出具检定结果通知书，证书名称为“检定结果通知书”。 8.2.1.3 检定证书
24、和检定结果通知书的具体格式要求如下： d) 检定证书和检定结果通知书封面规格为： 210mm 297mm（宽高），即 A4 纸张大小； e) 除“批准人”、“核验员”、“检定员”等签字处应手写或电子签名外，建议其他部分使用计 算机进行打印；如手写，字迹应工整清楚，并不得涂改； f) “检定专用章”应采用钢印； g) “检定依据” 栏应填写检定所依据的计量检定规程编号； h) 需要在检定证书和检定结果通知书上加注机构标志的，机构标志应加注在封面的左上角或右上 角；机构可以对检定证书和检定结果通知书的封面采用防伪技术，但不应破坏封面的整体格式 式样。 8.2.1.4 检定证书封面内容包括证书编号
25、、 发出证书的单位名称 、 委托方或申请方单位名称 、 被检 定计量器具名称、型号规格、制造厂、出厂编号 、 本次检定依据的计量检定规程名称及编号 、 检定结 论 (应填写“合格”或“符合 X 等”或“符合 X 级” )、 检定、核验、批准人员签名 、 检定日期： XXXX 年 XX 月 XX 日 、 有效期至： XXXX 年 XX 月 XX 日。 8.2.1.5 检定证书的内页中应包括如下内容：每页的页号和总页数；本次检定所使用的计量标准器 具和配套设备的名称、型号、编号、检定或校准证书号 (或有效期 )、技术特征 (如准确度等级、量值 的不确定度或最大允许误差 )、 测量溯源性说明 、 检
26、定的地点 、 检定时的环境条件 (如温度值、湿度值 )、 检定规程规定的检定项目 (如外观检查、各种计量特性、示值误差等 )的结论和数据。如果检定过程中 对被检定对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后的检定结果。还应包括检 定规程要求的其他内容。检定证书内容表达 结束，应有终结标志。 8.2.1.6 检定结果通知书封面内容包括：其结论为“不合格”或“见检定结果”，只给出检定日 期，无有效期。 8.2.1.7 检定结果通知书的内页中应包括如下内容：在检定结果中应指出不合格项。其他要求与 “检定证书”相同。 8.2.2 校准证书 8.2.2.1 凡依据国家计量校准规范，或非强制
27、检定计量器具依据计量检定规程的相关部分，或依 据其他经确认的校准方法进行的校准，出具的证书名称为“校准证书” (或“校准报告” )。 8.2.2.2 校准证书一般应包含以下信息：证书编号、页号和总页数、发出证书单位的名称地址、 委托方的名称、计量检定机构授权证书号 、 被校准计量器具或测 量仪器的名称、型号规格、制造厂、 出厂编号 、 校准、核验、批准人员签名 、 校准日期： XXXX 年 XX 月 XX 日 、本次校准依据的校准方法 文件名称及编号 、 证书封面加盖校准专用章 、 本次校准所使用的计量标准器具和配套设备的名称、 型号、编号、检定或校准证书号（或有效期 )、技术特性 (如准确度
28、等级、量值的不确定度或最大允许 误差 )、 校准的地点 、 校准时的环境条件 (如温度值、湿度值 )、 依据校准方法文件规定的校准项目 (如 示值误差、修正值或其他参数 )的结果数据及其测量不确定度。如果校准过程中对被校准对象进行了 调整或修理，应注明经过 调修，并尽可能给出调修前后的校准结果。 8.2.2.3 当依据的校准规范包含复校时间间隔的建议或与顾客达成协议时，校准证书可给出复校 时间间隔，除此之外校准证书不包含复校时间间隔 。校准证书内容表达结束，应有终结标志。 DB4106/T 1 2019 9 8.2.3 检验报告 8.2.3.1 进行定量包装商品净含量计量检验时，应依据 JJF
29、 1070 系列规范出具计量检验报告。 按照 JJF 1070 系列规范附录中的计量检验报告格式规定，检验报告包括报告编号、商品名称、型号 规格、受检单位名称、生产单位名称、检验类别、检验单位印章、检验单位声明、检验单位的联系方 式、投诉电话、抽样情况、检验条件 、检验依据、检验结果、总体结论、报告说明以及主检人员、审 核人员、批准人员的签名、职务、日期。 8.2.3.2 进行食品和化妆品包装计量检验时，应依据 JJF 1244 附录中给出的食品和化妆品包装 计量监督检验报告格式，出具检验报告。 8.3 证书、报告的修改和变更 8.3.1 当已发布的证书、报告需要修改时，可以两种方式进行修改。
30、一种是追加文件，另一种是重新 出具一份完整的新的证书。 8.3.2 采用追加文件时，追加文件上应声明“对序号为（或其他标识）的检定证书 (或检定结果通 知书、或校准证书、或检验报告 )的补充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也应符 合有关证书、 报告的要求，由检定 /校准 /检验人员、核验人员、批准人员签名，并加盖专用章后发出，原证书或报告 不收回。采用追加文件进行更正适用的情况是原证书报告的内容是正确的，只是不够完整，漏掉了一部 分内容。 8.3.3 如果原证书或报告存在不正确的内容，则需要重新出具一份完整的新的证书或报告代替原证书 或报告。这种情况又分为两种：一种是方法正确，原始记录可靠
31、，但存在数据处理或结论判断错误，或 在数据转移到证书、报告上时有错漏，或存在各种打印错误，这时只需将错误信息更正后重新打印一份 完整的证书、报告；另一种是方法有误，或缺少部分 项目信息，这时需要重新检定、校准或检验，根据 新的测量结果重新出具一份完整的证书、报告。重新出具的证书、报告都要重新编号，并在新的证书、 报告上声明：“本证书（报告）代替证书（报告）编号 XXXX 的检定证书 (或检定结果通知书、校准证 书、检验报告 )。”同时说明“ (被修改的 )证书（报告）编号 XXXX 的检定证书 (或检定结果通知书、校 准证书、检验报告 )作废”。被代替的作废证书、报告原件应收回，并保存在有关部
32、门，可作为分析有 关技术问题或质量问题的重要记录。 9 印章（证书专用章、检定专用钢印）管理 9.1 印章管理坚持“专人管 理、审批签发、依章使用”的原则。 9.2 印章由 业务部门 指定专人管理。不得随意交他人代为使用，携带外出履行公务等 特殊情况，需按 相关管理执行 9.3 严格安全保密制度，存放印章的箱柜要随时加锁，以防丢失。 9.4 客户领取证书或报告时， 业务部门 人员应认真检查核对委托单或抽样单第二联，确认无 误后，由顾客在第二联上签字确认，后在证书、报告上加盖检定专用钢印或专用印章。 10 客户服务 10.1 服务目的 DB4106/T 1 2019 10 为加强与顾客之间的联系
33、，积极收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据， 以最大程序满足客户的要求。 10.2 服务内容 10.2.1 检定、校准 、检验前的服务 10.2.1.1 应保持与客户的沟通，为客户提供咨询服务。 10.2.1.2 当客户来访或以电话形式询问检定、校准、检验业务时，接待人应认真对待，态度和蔼，当 不熟悉客户所询问的内容时，应积极帮客户联系其他专业人员。 10.2.1.3 业务部门 应做好客户所提交有效样品的保护工作。 10.2.2 检定、校准、检验中的服务 10.2.2.1 在检定、校准、检验中，如有出现的延误或偏离合同、规范等情况需要变更时，实验室应及 时将任何关于委
34、托活动的变更情况告 知 业务部门 。 业务部门 应将收集到的变更情况及时通知客户，并根 据有关规定执行变更。 10.2.2.2 实验室应负责做好样品的保护工作和检测数据的传递安全性 的保护工作。 业务部门 应负责退回样品的安全存放工作，直至被客户领回或按照与客户的约定处置。 10.2.3 检定、校准、检验后的服务 10.2.3.1 业务部门 负责打印证书或报告，并根据约定的方式通知客户领取证书或报告。 10.2.3.2 业务部门 每年不少于一次对主要客户以客户满意度调查表形式对客户进行调查，收集客 户意见，并对客户的反馈 意见 进行分析及采取相应的改进措施。 10.2.3.3 业务部门 及实验
35、室保持与客户的联系，对较重要的项目，应贯穿整个过程，为客户提供良好 的咨询服务和技术支持。 10.3 客户投诉、申诉管理服务 10.3.1 服务目的 正确、有效地处理客户或其他方面投诉、申诉，维护客 户、公众合法权益，同时机构从处理投诉过 程中不断提高工作质量和管理水平，从而提高服务质量，提升服务能力。 10.3.2 服务内容 10.3.2.1 投诉和申诉的受理 业务部门 负责受理客户的意见、建议、申诉和投诉的登记，在接到投诉时 应 向投诉者进行确认， 确保信息的正确完整，同时填写客户申诉、投诉接收单 . 并负责反馈到相关责任部门，做到渠道 畅通，受理及时。 10.3.2.2 投诉和申诉的调查
36、 从机构人员、设备、环境、服务等环节上查找和分析原因，并提出处理意见；对影响较大的投 诉，质量负责人组织相关部门成立调查组进行调查，经核实后提出处理意见。 10.3.2.3 投诉和申诉的处理 上级部门转来的投诉，由 机构负责人 负责处理上报；涉及检定、校准、检验质量、数据和结果 的投诉，由技术负责人处理，处理报告书面通知当事人；涉及其他方面的投诉由质量负责人处理， DB4106/T 1 2019 11 处理结果书面告知当事人； 10.3.2.4 投诉和申诉的时效 处理投诉应实行限时管理，从受理到答复一般不超过 15个工作日；在规定时限内难以处理的投 诉（如需送上一级法定计量检定机构进行检定、校
37、准、检测或其他原因），应事先向客户说明，并协 商解决时间。 10.3.2.5 投诉和申诉的跟踪 投诉跟踪工作从开始受理，直到投诉者满意或已有最后解决办法为止，贯穿整个投诉过程。有关 处理投诉的最 新情况应按照投诉者的需求或定期或至少在预定时限前告知投诉者。 10.3.2.6 投诉和申诉的反馈 业务部门 应与客户保持有效沟通，让客户了解申诉和投诉的处理过程，将结果及时反馈给客户， 并形成记录。如投诉者对投诉处理不满意或有疑义，应告知投诉者有权向上级部门提出投诉和申诉。 10.3.2.7 赔偿责任 投诉成立，已给客户造成损失和影响的，应报 机构负责人 ，采取措施挽回，造成客户损失和影响 的应与客户
38、协商进行补偿或赔偿。 10.3.2.8 投诉记录的归档 业务部门 负责收集、整理申诉、投诉记录、信函、表格等资料并归档保存。 10.4 服务要求 法定计量检定机构服务要求： a) 树立以客户 为中心的服务意识，确保满足客户合理的服务需求； b) 受理的登记信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利地位； c) 机构在记录处理投诉的执行情况时，应保护私人信息、确保投诉人情况的保密性； d) 机构应保存投诉内容、投诉处理的记录，保持资料的完整性和连续性； e) 加强宣传，建立多重客户群体，拓宽收集客户意见及建议的途径； f) 分析和利用收集的客户关于机构是否满足其要求的信息，改
39、进管理体系，提升检定、校准和检 验工作的水平。 11 工作人员行为规范 11.1 职业道德规范 “爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会、努力 在工作中做一个好建设者”是我国 所有行业应该遵守的职业道德。树立“依法办事，客观公正，严谨细致，诚实守信，服务热情，团队合 作，不断进取，勇于创新” 的职业道德，最大限度符合客户的需求，保证客户的合法利益，维护计量 行业的公正形像和公信力。 11.2 着装要求 a) 穿着稳重大方、干净整洁。在特殊现场进行作业时，按规定进行着装 。 b) 男同志不留长发，女同志不留长指甲，佩戴饰物庄重得体，不佩戴影响现场操作的饰物。 11.3 服务行为要求 D
40、B4106/T 1 2019 12 a) 热情周到、积极主动、耐心细致，为客户提供方便； b) 遵纪守法，正确履行岗位职责； c) 不泄露客户信息； d) 检定、校准、 检验工作应认真、严谨、公平、公正； e) 工作完成后，应保持工作现场干净整洁。 11.4 服务用语要求 11.4.1 总体要求 用语文明，讲普通话，口齿清楚、条理清晰、言简意赅。 11.4.2 服务窗口常用接待用语 a) “您好，请问您有什么业务需要办理”； b) “请稍候，马上为您办理”； c) “您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系”； d) “请您到 XX 处咨询或办理（指明准确位置）”； e) “再见
41、，请慢走”。 11.4.3 电话用语 a) “您好，我是 XXXXX（机构名称），请问您有什么事”； b) “对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下联系方 式，等他回来跟您联系”； c) “对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”； 11.4.4 业务部门服务用语 a) “您需要办理什么业务”； b) “您需要办理的业务我们将尽快安排”； c) “您需要办理的业务我们暂未开展，您可以与 XX 单位联系”； d) “对不起，您的问题比较特殊，我请示一下领导或有关部门，尽快给您答复”。 DB4106/T 1 2019 13 A A 附 录 A （资料性附录） 相关流程图 A.1 业务收发服务基本流程 。 业务收发服务基本流程图 A.1 图 A.1 业务收发服务基本流程 DB4106/T 1 2019 14 A.2 强制检定工作流程 强制检定工作流程见图 A.2 图 A.2 强制检定工作流程 DB4106/T 1 2019 15 A.3 实验室检定、校准、检验服务基本流程 实验室检定、校准、检验服务基本流程图 A.3 图 A.3 实验室检定、校准、检验服务基本流程 DB4106/T 1 2019 16 A.4 现场检定、校准、检验服务基本流程 现场检定、校准、检验服务基本流程见图 A.4 图 A.4 现场检定、校准、检验服务基本流程 _
