1、 ICS 03.080.01 R26 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 10262019 河江海集装箱多式联运服务规范 Specification for river and sea container multimodal transport service 2019 - 10 - 08发布 2019 - 10 - 08实施 扬州市市场监督管理局 发 布 DB 3210/T 10262019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 主体要求 . 3 6 服务过程要求 . 5 7 服
2、务评价与改进 . 7 附录A（规范性附录） 服务评价指标计算方法 . 8 DB 3210/T 10262019 II 前 言 本准备按照GT/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由扬州市运输管理处提出,由扬州市交通运输局归口。 本标准起草单位：扬州市运输管理处、江苏省扬州港务集团有限公司、扬州经济技术开发区服务业 发展局。 本规范起草人：居远山、吴文鑫、童正纲、邓志飞、岳鹏翥、仲恒逸、于蕾、穆津、蔡运河、施永 定、刘曦、李浩程、董元祥、双加荣。 DB 3210/T 10262019 1 河江海集装箱多式联运服务规范 1 范围 本标准规定了河江海集装箱多式联运服务的术语与定义、基本要求、主
3、体要求、服务过程要求、服 务评价与改进并提出了评价服务质量的若干关键指标。 本标准适用于在扬州境内开展的河江海集装箱多式联运服务（危险品除外）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1992 集装箱术语 GB/T 17271 集装箱运输术语 GB/T 18354 物流术语 GB/T 24360-2009 多式联运服务质量要求 T/JSATL 10-2017 货物多式联运运量计算方法 国内水路运输辅助业管理规定 3 术语与定义 下列术语和定义
4、适用于本文件。 3.1 河江海集装箱多式联运 以集装箱为运输单元，由一个经营人办理内河、长江、沿海、远洋等全程水路运输业务，并承担运 输责任的一种运输方式。 3.2 河江海集装箱多式联运经营人 与托运人订立合同，并以承运人身份承担河江海集装箱多式联运合同责任的企业。 3.3 港口经营人 与河江海集装箱多式联运经营人订立港口业务合同，从事港口经营业务的企业。 3.4 分包商 DB 3210/T 10262019 2 受河江海集装箱多式联运经营人委托，承担一个或多个环节的货物运输或提供相关辅助服务的企 业。 3.5 托运人 委托联运经营人运送货物并支付运费的社会组织或个人。 3.6 收货人 有权从
5、联运经营人处接收货物的社会组织或个人。 GB/T 17271定义3.2.2.1 3.7 河江海集装箱多式联运单据 河江海集装箱多式联运经营人接管货物并保证按合同条款交付货物的凭证。 3.8 河江海集装箱多式联运合同 河江海集装箱多式联运经营人与托运人订立的，约定由河江海集装箱多式联运经营人以“一单制” 方式完成货物全过程运输，并规定相关方权责的合同。 3.9 河江海集装箱多式联运服务 为满足托运人需求所实施的一系列联运经营活动产生的结果。 GB/T 18354定义2.7 3.10 河江海集装箱多式联运服务质量 用时间、费用、准确性、安全性和满意度等表示河江海多集装箱多式联运服务的品质。 3.1
6、1 货损率 交货时损失的货物量与应交付货物总量的比率。 GB/T 18354定义3.45 4 基本要求 4.1 自觉遵守国家法律、法规、规章及有关文件规定，守法诚信经营，公平竞争，履行社会责任，为 社会提供安全、优质的运输服务。不得以不合理的运价或者其他不正当方式、不规范行为争抢货源。 DB 3210/T 10262019 3 4.2 牢固树立“以人为本、安全发展”的理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，落实 安全生产责任，夯实安全基础，大力推进安全生产风险管理，有效防范一般事故，坚决遏制和杜绝重特 大事故。 4.3 提供多种沟通渠道，满足托运人合理要求，保障信息畅通，规范服务程序，
7、为托运人提供便利。 4.4 审慎处理各个服务环节，保证合同签订、运输装卸、受理与交付、信息处理、结算等服务环节的 准确无误。 4.5 河江海集装箱多式联运全过程应使用符合GB/T 1992标准的集装箱进行运输作业。 4.6 提前设计合理的多式联运服务方案，组织协调和控制服务过程，合理控制运输成本。 4.7 根据托运人要求，及时完成装卸、运输、交付等环节。及时满足托运人的信息查询、投诉索赔等 要求。 4.8 诚信经营，认真履行服务承诺，健全信用管理机制，提高企业信誉。 4.9 自觉实行信用信息公开和联接制度，主动加入行业信用体系。 5 主体要求 5.1 联运经营人要求 5.1.1 人力资源 从事
8、河江海集装箱多式联运服务的人员，应具备本岗位需要的物流管理、货运代理、多式联运等基 本专业知识、专业技能和相关资质。 5.1.2 设施设备 自有或能够整合相关资源，提供符合安全、环保、质量等规定，且能满足河江海集装箱多式联运服 务需要的设施设备。 5.1.3 管理制度 具有河江海集装箱多式联运服务管理制度，应当包括但不限于合同管理、单据管理、服务质量跟踪 管理、服务质量考核管理等相关制度，并制定标准化作业规程。应当根据实际不断建立和完善应急预案。 5.1.4 经营网络 自有或能够整合相关方面资源，拥有相对成熟的经营网络，满足河江海集装箱多式联运服务的要求。 5.1.5 信息系统 拥有稳定、安全
9、、可靠且适应河江海集装箱多式联运业务要求的信息系统，为托运人提供及时、准 确、可靠的信息服务。 5.1.6 商业信息保护 为托运人保守商业秘密，不得将对方的商业秘密和相关信息披露给第三方。因泄密造成的损失，应 按合同规定赔偿。 5.2 分包商要求 5.2.1 船舶及设施设备要求 DB 3210/T 10262019 4 5.2.1.1 持有有效的船舶营业运输证、船舶所有权登记证书、船舶国籍证书、船舶检验证书、最低配 员证书。同时，应持有按照相关法律、法规规定的，能证明船舶符合安全与防污染、入级检验等要求的 其他证书。 5.2.1.2 船舶应当配备但不限于主机、发电机和船舶电站、舵机、锚机、消防
10、救生设备、防污设备、 自动识别设备等。按计划实施船舶和设备的正常运行和维修、维护、保养。 5.2.1.3 船舶关键性设备运行良好，并对其定期检测或进行效用试验，各项记录齐全。船舶设备设施 管理资料、船舶技术资料、图纸应齐全，记录完整。利用自动识别设备加强对船舶的管理，确保船舶装 卸及运输期间船舶自动识别设备连续运行。 5.2.1.4 配备相应的安全、应急救护、消防、人员防护等设备及器材，按规定进行检查、检验和维护 保养。应配齐安全标志，并设立在明显位置。安全通道畅通，关键部位有警示牌。 5.2.1.5 配备相应的环境保护设备及器材。做好垃圾分类和收集工作，确保生活污水收集系统运行良 好，并做好
11、相应法定文书的记录。 5.2.2 从业人员要求 5.2.2.1 按规定持有相应的适任证书及培训合格证书，熟悉船舶安全管理知识，严格遵守运输规则和 操作规程。 5.2.2.2 按规定足额配备海务、机务管理人员，海务、机务管理人员应具有与所经营船舶种类和航区 相适应的从业资历。 5.2.2.3 按照船舶最低配员证书为船舶配备满足最低配员数量要求的船员。 5.2.2.4 按规定对各类从业人员进行安全生产教育和培训，提高从业人员理论业务水平和实操能力。 法律法规规定需经安全生产培训的从业人员。在未经安全生产教育培训或教育培训不合格的情况下，不 得上岗作业。 5.2.2.5 按规定接受再教育（培训），再
12、教育（培训）时间不少于有关规定学时。 5.2.2.6 按法律、法规与从业人员签订劳动合同，合同期限应遵守国内水路运输辅助业管理规定 要求。签订劳动合同的海务、机务管理人员应按照国内水路运输辅助业管理规定的要求，在合同期 限内不得在船上或者其他企业从事任何形式的兼职。 5.3 港口经营人要求 5.3.1 船舶进出港和靠离泊 船舶进出港和靠离泊码头应严格遵守国家有关安全管理规定，严格遵守安全操作规范。 5.3.2 货物装卸 5.3.2.1 装卸作业应遵守安全作业标准、规程和制度，并在装卸管理人员的现场指挥或者监督、监控 下进行。在装卸作业过程中，船舶安全人员不得离开作业现场，如有异常情况，应立即停
13、止作业，并依 异常等级分级上报。 5.3.2.2 在装卸作业时，应主动查验箱号、封号，并查勘箱体是否存在明显变形。如发现箱号、封号 有误或箱体存在明显变形，应立即停止作业开展倒查，并将有关情况及时通知河江海集装箱多式联运经 营人处理。 5.3.2.3 落实安全作业措施，与分包商对接装卸作业信息，确认作业的安全状况和应急措施。 5.3.2.4 配合河江海集装箱多式联运经营人在装卸作业前做好安全确认工作，并将安全确认文件备案， 至少留存六个月。 DB 3210/T 10262019 5 6 服务过程要求 6.1 服务需求确认 6.1.1 河江海集装箱多式联运经营人应当向托运人确认货物的品名、性质、
14、数量、重量、体积和包装 等真实情况，并要求托运人对信息真实性负责。 6.1.2 河江海集装箱多式联运经营人应当向托运人确认货物接收和交付的时间、地点和方式等服务要 求。 6.1.3 河江海集装箱多式联运经营人应向托运人确认所需报关、报检、装卸、运输、保险等服务项目。 6.2 方案设计 方案设计应当包括但不限于以下内容： a) 运输路线； b) 运输方式； c) 分包商选择； d) 服务费用； e) 可能风险及响应防范措施； f) 信息服务。 6.3 合同签订和单据签发 6.3.1 河江海集装箱多式联运合同签订 6.3.1.1 合同签订前，应由托运人向保险公司投保货物保险或由河江海集装箱多式联运
15、经营人为该批 货物购买责任保险。 6.3.1.2 河江海集装箱多式联运经营人应在与托运人充分沟通、相互了解的基础上，签订真实表达双 方意愿的合法、规范的多式联运合同。 6.3.1.3 河江海集装箱多式联运合同应包括但不限于以下内容：河江海集装箱多式联运经营人与托运 人之间的责任、权利、义务、合同价款及支付方式、豁免条款、索赔理赔、单据效力等。合同中货物数 量应按照T/JSATL 10-2017进行计算。 6.3.1.4 河江海集装箱多式联运经营人应根据合同规定，在约定时间、地点接收托运人货物。货物未 能在约定或者合理期间内在约定地点交付的（除人为不可抗力因素外），视为迟延交付，对由此造成的 损
16、失，河江海集装箱多式联运经营人应承担赔偿责任。 6.3.2 河江海集装箱多式联运单据签发 6.3.2.1 河江海集装箱多式联运经营人在接收货物时，应对货物进行检查，确认货物状况与合同相关 条款保持一致后，签发河江海集装箱多式联运单据。单据一经签发，河江海集装箱多式联运经营人应根 据合同规定，负责组织完成货物的全程运输。 6.3.2.2 河江海集装箱多式联运经营人从承运货物时起至货物交付收货人或依照约定处理完毕时为 止，除不可抗力和规定的运输损耗，有灭失、货损、货差、变质、污染的，应负责赔偿（除不属于承运 责任的事项）。 6.4 分包商选择与管理 6.4.1 河江海集装箱多式联运经营人应根据联运
17、方案和合同，清晰划分各分包环节，明确分包商责任、 权利及义务。 DB 3210/T 10262019 6 6.4.2 河江海集装箱多式联运经营人选择分包商前，应进行全面评估，评估内容包括： a) 资质、注册资金、经营范围、信用状况等； b) 服务方案的合理性； c) 设施设备、运输工具是否符合国家规定及河江海集装箱多式联运方案要求； d) 货物追踪及信息处理等能力； e) 完成该项目并承担相应风险的财务能力； f) 以往的服务质量、信誉、业绩指标等； g) 本年度经营责任类商业保险购买情况。 6.4.3 河江海集装箱多式联运经营人与分包商签订合同后，应保持与分包商的联系与沟通，并根据联 运方案
18、和合同，管理和监督分包商。 6.4.4 河江海集装箱多式联运经营人应对长期合作分包商建立定期审查、定期沟通、定期考核的长效 管理机制。 6.5 组织与协调 6.5.1 河江海集装箱多式联运经营人应根据联运合同和方案，联系有关分包商，协调多式联运各运输 环节，保证各项服务活动连续、有序进行。 6.5.2 河江海集装箱多式联运经营人应加强与相关职能部门沟通，及时递交所需申请、单据等相关材 料，为货物通关、装卸、仓储、转运等环节做好准备。 6.5.3 河江海集装箱多式联运经营人应保持和各环节分包商或其代理人的沟通顺畅，能够及时应对、 处理各类突发事件。 6.5.4 货物发生延迟时，河江海集装箱多式联
19、运经营人应启动应急预案，及时与分包商协商调整运输 计划，保证货物及时到达目的地。无法保证货物按时到达目的地时，应及时联系托运人、分包商，并共 同协商解决办法。 6.5.5 货物发生损坏时，河江海集装箱多式联运经营人应及时告知托运人、保险公司，并积极协调相 关分包商，将货物损失降到最低。配合保险公司完成调查取证，完成理赔环节。 6.6 过程监控 在河江海集装箱多式联运过程中，经营人应在以下几个方面实施监控： a) 货物的准时状况、安全状况、在途状况； b) 信息的输入输出、存储、交换； c) 单据真实性、正确性、准时性； d) 重点设施设备运转情况、天气情况、航道情况等。 6.7 信息服务 6.
20、7.1 建立和完善信息服务系统，能监控内容的各个要素运行情况和相关作业环节都纳入管理系统。 河江海集装箱多式联运经营人应通过系统内部统一的条码识别，及时、准确地为托运人提供所需要的信 息查询服务。 6.7.2 信息查询服务功能未能满足需求时，河江海集装箱多式联运经营人应向托运人说明原因。 6.8 货物交付与结算 6.8.1 货物发出后，河江海集装箱多式联运经营人应及时将发货时间、预计达到时间、地点等信息通 知收货人。 6.8.2 确定货物到达时间后，河江海集装箱多式联运经营人应及时通知收货人。 DB 3210/T 10262019 7 6.8.3 货物交付时，河江海集装箱多式联运经营人应仔细核
21、对正本单据和收货人身份，并协助收货人 检查货物。 6.8.4 发生货物差错、损坏时，现场工作人员应做好记录，并通知相关各方，必要时还应进行拍照或 摄像，保留证据。 6.8.5 收货人不能及时收货或拒绝收货时，河江海集装箱多式联运经营人应主动与托运人沟通，并根 据合同、相关法律或惯例妥善处理。 6.8.6 收货人收货后，河江海集装箱多式联运经营人应及时将收货人签字确认的单据和相关记录一并 送达给托运人。 6.8.7 结算应按合同约定的方式进行。 6.9 托运人回访 河江海集装箱多式联运经营人应建立回访机制，定期回访托运人，主动听取托运人意见。 6.10 投诉处理 6.10.1 所有投诉都应有记录
22、，并提供投诉处理进度查询服务。 6.10.2 投诉应在承诺的期限内进行处理，无法及时有效处理的，应向投诉者反馈。 6.10.3 投诉处理的结果应及时反馈给托运人，并建立预防机制。 7 服务评价与改进 7.1 定期开展服务评价，建立服务评价体系和奖惩机制，不断改进服务。 7.2 加强与托运人的沟通，并公布服务监督电话，自觉接受社会监督，接到投诉，应在24小时之内响 应，并在承诺的投诉处理期限内进行处理，处理结果应及时告知投诉人。 7.3 排除自然灾害等不可抗力因素，服务评价指标应达到以下要求： a) 重大货运事故次数等于0次； b) 货损率小于或等于0.1%； c) 货差率小于或等于0.2%；
23、d) 赔偿率小于或等于0.05%； e) 托运人满意率大于或等于95%； f) 托运人投诉率小于或等于0.5%； g) 及时率大于或等于98%； h) 托运人投诉处理率等于100%。 7.4 服务评价指标计算方法按附录A。 DB 3210/T 10262019 8 A A 附 录 A （规范性附录） 服务评价指标计算方法 A.1 重大货运事故次数 统计期内，运输服务过程中发生的重大事故的次数之和，单位为次。 A.2 货损率 统计期内，出现的货损量与运输货物总量的比率。按式（A.1）计算： %100 1 1 C B A . (A.1) 式中： A1 货损率； B1 出现的货损量； C 运输货物总
24、量。 A.3 货差率 统计期内，出现的货差量与运输货物总量的比率。按式（A.2）计算： %100 2 2 C B A . (A.2) 式中： A2 货差率； B2 出现的货差量； C 运输货物总量。 A.4 赔偿率 统计期内，赔偿金额与货运收入的比率。按式（A.3）计算： %100 3 3 D B A . (A.3) 式中： A3 赔偿率； B3 赔偿金额； D 货运收入。 DB 3210/T 10262019 9 A.5 托运人满意率 统计期内，托运人满意票数与有效调查票数的比率。按式（A.4）计算： %100 4 4 E B A . (A.4) 式中： A4 托运人满意率； B4 托运人满
25、意票数； E 有效调查票数。 A.6 托运人投诉率 统计期内，托运人投诉的运单票数与运单总票数的比率。按式（A.5）计算： %100 5 5 F B A . (A.5) 式中： A5 托运人投诉率； B5 托运人投诉次数； F 运单总票数。 A.7 及时率 统计期内，准时到达目的地的运单票数与运单总票数的比率。按式（A.6）计算： %100 6 6 F B A . (A.6) 式中： A6 及时率； B6 准时到达目的地的运单票数； F 运单总票数。 A.8 托运人投诉处理率 统计期内，托运人投诉处理数量与托运人投诉总数的比率。按式（A.7）计算： %100 6 6 G B A . (A.7) 式中： A7 托运人投诉处理率； B7 托运人投诉处理数量； G 托运人投诉总数。 _
