1、 ICS 03.200 A 12 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 10432020 大型商业综合体管理与服务规范 Management and service specification for large commercial complex 2020 04 - 21 发布 2020 04 - 21 实施 扬州市市场监督管理局 发 布 DB3210/T 10432020 I 前 言 本标准按GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准结构和编制编写。 本标准提出单位：扬州市发展和改革委员会。 本标准归口单位：扬州市商务局。 本标准起草单位：扬州京国实业
2、有限公司。 本标准主要起草人：王碧清、胡迪。 DB3210/T 10432020 1 大型商业综合体管理与服务规范 1 范围 本标准规定了大型商业综合体管理与服务的基本要求、经营管理、商户服务管理、顾客服务管理、 环境管理、设备设施管理、秩序维护管理和安全管理。 本标准适用于扬州市行政区域内大型商业综合体管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标
3、志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 国务院办公厅关于印发消防安全责任制实施办法的通知 (国办发201787号) 大型商业综合体消防安全管理规则（试行） (应急消2019314号) 3 基本要求 3.1 管理服务机构 大型商业综合体应有明确的管理服务机构。管理服务机构应由商业综合体的投资运营商，或投资运 营商聘请的提供专业管理服务的企业担任。管理服务机构应具有独立法人资格。 3.2 管理服务人员 3.2.1 管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁。 3.2.2 管理服务人员业务熟练，举止大方，行为
4、规范，待客热情，使用标准服务礼貌用语。 3.2.3 管理服务专业岗位人员须按规定持证上岗。 3.3 档案管理 3.3.1.1 物业管理档案。包括物业权属资料、物业管理区域证明、管理规约、专项服务业务的委托合 同资料、物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产 资料、日常管理资料等。 3.3.1.2 装修管理档案。包括商户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录 等。 3.3.1.3 绿化设施资料档案。包括：绿地布局资料、公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等。 3.3.1.4 保安人员资料档案。 DB3210/T 10432020 2 3
5、.3.1.5 设施设备档案。 3.4 制度建设 3.4.1 服务与被服务双方应签订规范的商业和物业服务合同，明确双方权利义务关系。 3.4.2 服务方应根据项目特点制定完善的管理方案和工作流程。 3.4.3 服务方应制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。包括： a) 人事管理制度； b) 物业管理制度； c) 安全管理制度； d) 运营管理制度； e) 财务管理制度； f) 设备管理制度。 4 经营管理 4.1 营销策划 4.1.1 根据项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。 4.1.2 结合商户需求及行业竞争需要，不定期组织商户开展各种形式的市场推广、
6、宣传促销活动。 4.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推 广工作的开展。 4.1.4 拟定项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。 4.2 租赁业务管理 4.2.1 建立经营租赁台帐，对商户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台 帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。 4.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。 4.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助商户及时完成经营证照办理等工 作。 4.2.4 定期拜访商户，及
7、时了解商户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。 4.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。 4.3 招商及市场推广 4.3.1 根据项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对商户结构、面积组合、 租金水平、租赁期限、免租条件等重点内容进行明确。 4.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁商户搜寻，并建立潜在意向商户的数据库。 4.3.3 对意向性商户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审， 挑选符合物业经营定位的优质商户签订租赁合同。 5 商户服务管理 5.1 进驻和离场 5.1.
8、1 商户进驻时，应按以下程序办理手续： DB3210/T 10432020 3 a) 与商户商业签订合同，明示物业服务合同，提供服务手册和管理规范，指引商户填写和提供进 场资料，讲解综合体管理规章制度，并建立商户档案； b) 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； c) 按照双方签订合约按时交付场地、门钥等； d) 告知商户室内装修禁止行为并加强商户装修施工阶段的安全管控工作。 5.1.2 商户离场时，应按以下程序办理手续： a) 结算各项物业管理费用和水电气等费用； b) 依据商户提出的撤场需求，指引商户填写撤场资料； c) 告知商户室内装修拆除禁止行为并加强商户拆除施工阶段的安全管控工
9、作； d) 联同商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 5.2 装修管理 5.2.1 受理商户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从管理的角 度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 5.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 5.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等 书面的专项批复。 5.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订装饰装修协议、施工管理 协议和消防安全责任书。 5
10、.2.5 装修期间负责协调与经营方、总包施工队伍之间的接口关系。 5.2.6 对装修施工现场以下内容进行监管： a) 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； b) 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； c) 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严 重噪声和刺激性气味的施工； d) 临时供电、供水和升降等设备的使用； e) 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； f) 建筑物本体和设施设备的保护； g) 制止违法建筑和公共部位、共用设施占用行为。 5.2.7 配合
11、政府相关部门进行装修施工验收，监督商户限期整改发现的问题。 5.3 报修服务 5.3.1 全天24h受理报修。有值班记录和报修记录。 5.3.2 报修15min内回复，小修项目24h内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复。维修服务达到 以下要求： a) 小修急修及时率100； b) 一次维修合格率大于90； c) 维修服务回访率100； d) 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计1次。 5.3.3 公示维修责任和维修标准。 6 顾客服务管理 DB3210/T 10432020 4 6.1 服务接待 6.1.1 文明礼貌、主动热情、耐心周到、规范使用礼貌用语，做好商户来电、来访和
12、来函意见处理记 录。 6.1.2 设立有专人负责的客户服务中心；公示热线电话号码和服务承诺，建立24小时值班制度； 6.1.3 公示各类服务收费项目和收费标准；公示服务流程、服务承诺、应急预案等管理制度。 6.1.4 为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。 6.2 意见管理 6.2.1 服务意见征询 每半年进行1次抽样的服务意见征询，覆盖面不少于50%；每年进行1次服务意见普调，覆盖面 不少于80%。 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 对征询的意见进行统计分析，制定整改措施。 6.2.2 商户满意度 不低于90%。 6.2.3 投诉处理 一般情况下，即时受理的
13、责任性投诉1h内给予答复；书面来函的3个工作日内书面回复；非责 任性投诉应向投诉人说明责任范围和解决方案建议并协助解决。 投诉处理率应达到100%。 6.3 关系维护 每年不少于1次组织商户活动。 7 环境管理 7.1 各类公共标识标牌按照国家相关规范要求设置，系统完整统一规范，公共信息图形符号的设置合 理，设计精美，应符合GB/T 10001.1的规定。 7.2 室外区域 7.2.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、 堆放等现象，无建设性破坏和污染设施，环境整洁。 7.2.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台
14、风、汛期应采取相 应的安全防范措施。 7.2.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫， 其附属设施保持完好。 7.2.4 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行 安全检查和维护。 7.2.5 大型商业综合体营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337的规定。 7.3 室内区域 DB3210/T 10432020 5 7.3.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量应符合GB/T18883的规定。 7.3.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。 7.3.3 柜台、通道、公共卫生
15、间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应 按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。 7.3.4 生活饮用水水质应符合GB5749的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。 7.3.5 污水排放应符合GB8978的规定。 7.3.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助商户对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣 处理进行检查。 7.3.7 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。 7.4 绿化管理 7.4.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。 7.4.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量
16、标准和管理 制度。 7.4.3 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。 7.4.4 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变 使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。 7.4.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表 面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。 7.4.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。 7.4.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。 7.4.8 草皮生长良好，每月修剪不少于1次。 7.4.9 花坛地被植物
17、生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调； 室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。 7.4.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋 水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。 7.4.11 春夏季每月至少杀虫1次,秋冬季每季至少杀虫1次。 7.4.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。 7.4.13 根据商户/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。 7.4.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支
18、护。台风过后 迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。 7.5 公共厕所 7.5.1 委托有资质的管理公司对辖区公共厕所进行维护工作。 7.5.2 根据辖区公共厕所维护工作情况制定岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和 管理制度。 7.5.3 公共厕所管理完善，具备水冲、盟洗、通风设备等，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无异味。环 境干净整洁、设备使用良好。 7.5.4 特定人群（老年人、儿童、残疾人、母婴等）服务设施完善。 8 设备设施管理 DB3210/T 10432020 6 8.1 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日
19、常管理和维修养护（依法应由 专业单位/部门负责的除外），记录齐全。 8.2 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围 或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，组织维修或者更新改造。 编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实 施。 8.3 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备设施突发故障时应 及时组织抢修、恢复。 8.4 设备管理 8.4.1 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。 8.4.2 被委托的专业单位在进行中大修或维
20、护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽 工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。 8.4.3 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。 8.4.4 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆 放杂物。 8.4.5 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。 8.4.6 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。 8.4.7 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。 8.5 设施管理 8.5.1 每年至少2次对建筑进行检查，涉
21、及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时修理并保持 相关记录。 8.5.2 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响。 8.5.3 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损。 8.5.4 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。 8.5.5 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。 8.5.6 休闲椅、美陈布置家具等保持原有面貌，安全使用。 9 秩序维护管理 9.1 人员出入管理 9.1.1 劝阻拾荒者、违章小商贩等进入物业及经营区域。 9.1.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。 9.1.3 因夜间营业、施工活动等需
22、要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。 9.1.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应按应急预案控制人流进入或进行疏导，保持出入口 畅通。 9.2 宠物控制 9.2.1 劝阻携带宠物者进入营业区域。 9.2.2 限制无主宠物进入。 DB3210/T 10432020 7 9.3 车辆管理 9.3.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标 准和管理规定。 9.3.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急 疏散出口等信息。 9.3.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品
23、。 9.3.4 引导进出区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧 急疏散，保持路线畅通。 9.3.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾 人车辆应停在指定位置。 9.3.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。 9.4 货物装卸管理 9.4.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。 9.4.2 维护货物装卸区域的正常秩序： a) 阻止无关人员和车辆进入； b) 卸货车辆按序进入装卸平台； c) 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； d) 督促作业人员及时清除废弃物； e) 劝离完成卸货任务的车辆。 9.5
24、监控管理 9.5.1 监控室门上应有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫1次。 9.5.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通 讯系统畅通（铃响三声内接听）。 9.5.3 监控室应24h实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份， 查阅应经授权人核准。 9.5.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应 预案。 9.5.5 监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。 9.5.6 对大型商业综合体促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。 9.5.
25、7 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对商户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。 9.6 巡逻管理 9.6.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域 等增加巡逻频次，至少每2h巡逻1次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备， 应尽量保证两人一组进行巡逻。 9.6.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。 9.6.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理： a) 违章占用通道等有碍安全的行为； b) 顾客的违规行为和危险举动； c) 可疑人员； DB3210/T 10432020 8 d) 设
26、施损坏或设备异常。 9.6.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时 启动相应的应急预案。 9.7 清场管理 9.7.1 确定清场路线，不留死角和盲区。 9.7.2 引导顾客及商户按指定路线离场，需要留场的商户工作人员，应事先办理相关手续。 9.7.3 要求商户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱 柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。 9.7.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣间、消防通道等场所。 9.7.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。 9.
27、7.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保留清场检查记录。 9.8 大型活动保障管理 9.8.1 商业促销、贵宾参观、展演活动等大型活动，应编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、 信息传递途径、人/车流集散路线、秩序维护、车位安排、应急预案等。 9.8.2 确定活动方案后应依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确 消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散 通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。 9.8.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进
28、行区域 临时封闭。 9.8.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点监 管维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。 9.8.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。 10 安全管理 10.1 消防管理 10.1.1 大型商业综合体消防管理应符合国务院办公厅关于印发消防安全责任制实施办法的通知及 大型商业综合体消防安全管理规则（试行）的规定。 10.2 应急管理 10.2.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、社会安全、设备事故、公共卫生及治安交通 等突发紧急事件制定应急预案。 10.2.2 应定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。 10.2.3 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、 抢险救援、后勤保障等工作。编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案 改进建议等，向相关行政主管部门报告并做好记录。 10.2.4 工作记录应及时、清楚、完整。 _
