1、ICS 03.080.20A 10 DB2301黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准DB2301/T 64 2019婚 庆 礼 仪 服 务 规 范 2019- 10-15发 布 2019- 11-15实 施哈尔滨市市场监督管理局发 布 DB2301/T 642019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 基 本 要 求 .25 人 员 服 务 质 量 要 求 .26 婚 庆 礼 仪 服 务 .47 物 品 、 设 施 设 备 配 备 要 求 .5 8 婚 庆 礼 仪 服 务 合 同
2、.69 服 务 质 量 保 证 和 监 督 .6 DB2301/T 642019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 哈 尔 滨 市 工 商 业 联 合 会 婚 庆 礼 仪 行 业 商 会 提 出 。本 标 准 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 、 哈 尔 滨 市 工 商 业 联 合 会 婚 庆 礼 仪 行 业 商 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 卫 东 、 高 祥 涛 、 高 洪 篪 、 贺 佳 、 苏 永 生 、 曹 振 峰 、 杨 佟 、 林 琳 。 DB2301/T 64201
3、9 1 婚 庆 礼 仪 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 婚 庆 礼 仪 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 机 构 基 本 要 求 、 服 务 质 量 要 求 、 婚 庆 礼 仪 服 务 要 求 、物 品 和 设 施 设 备 要 求 、 服 务 合 同 及 服 务 质 量 保 证 和 监 督 。本 标 准 适 用 于 哈 尔 滨 市 行 政 区 域 内 的 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 提 供 的 婚 庆 礼 仪 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件
4、， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 7000.15 舞 台 灯 光 、 电 视 、 电 影 及 摄 像 场 所 （ 室 内 外 ） 用 灯 具 安 全 要 求GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB 18401 国 家 纺 织 产 品 基 本 安 全 技 术 规 范WH/T 28 舞 台 机 械 台 上 设 备 安 全中 国 气 象
5、 局 令 第 9号 施 放 气 球 管 理 办 法 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 礼 仪人 们 在 社 会 交 往 中 由 于 受 历 史 传 统 、 风 俗 习 惯 、 宗 教 信 仰 、 时 代 潮 流 等 因 素 而 形 成 ， 既 为 人 们 所 认 同 ， 又 为 人 们 所 遵 守 ， 以 建 立 和 谐 关 系 为 目 的 的 各 种 符 合 交 往 要 求 的 行 为 准 则 和 规 范 的 总 和 。3.2 礼 仪 主 持 人在 婚 庆 礼 仪 过 程 中 从 事 礼 仪 活 动 气 氛 调 节 和 关 系 沟 通 等 工
6、 作 的 人 员 。3.3 策 划 师从 事 礼 仪 活 动 方 案 策 划 、 程 序 推 进 工 作 的 人 员 。3.4 化 妆 师为 礼 仪 活 动 提 供 造 型 设 计 并 完 成 造 型 工 作 的 人 员 。3.5 摄 影 师使 用 照 相 机 、 感 光 片 、 光 源 和 造 型 技 艺 在 室 内 外 拍 摄 人 像 、 风 景 等 图 像 信 息 的 人 员 。 3.6 DB2301/T 642019 2 摄 像 师利 用 视 频 拍 摄 设 备 为 礼 仪 活 动 提 供 视 频 艺 术 记 录 资 料 的 人 员 。3.7 灯 光 师利 用 各 类 灯 具 和 相
7、关 设 备 对 需 要 动 态 灯 光 照 明 的 场 地 进 行 艺 术 照 明 的 人 员 。3.8 音 响 调 音 员利 用 各 类 音 响 设 备 对 需 要 特 殊 声 音 效 果 伴 奏 的 场 合 提 供 音 响 操 作 的 人 员 。3.9 督 导 师督 促 和 引 导 整 个 礼 仪 流 程 ， 并 确 保 实 施 到 位 的 人 员 。4 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 基 本 要 求 4.1 企 业 资 质婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 取 得 开 展 经 营 活 动 所 必 需 的 合 法 的 经 营 资 质 。4.2 经 营 场 所婚 庆 礼 仪 企 业 经 营
8、场 所 应 满 足 以 下 条 件 ：a) 应 有 固 定 营 业 场 所 ， 有 满 足 工 作 需 求 的 办 公 用 品 ；b) 建 筑 设 施 安 全 可 靠 ， 门 面 装 饰 美 观 ， 各 类 标 志 标 识 应 符 合 GB/T 10001.1 的 要 求 ；c) 建 筑 、 附 属 设 施 和 运 行 管 理 应 符 合 消 防 、 安 全 、 卫 生 、 防 疫 和 环 境 保 护 的 现 行 国 家 有 关 法 律 法规 和 标 准 要 求 ；d) 服 务 环 境 宽 敞 、 明 亮 、 整 洁 ；e) 布 局 合 理 ， 应 设 有 服 务 接 待 区 ；f) 服 务
9、标 识 悬 挂 整 齐 ， 在 服 务 区 域 醒 目 位 置 放 置 相 关 证 照 、 服 务 项 目 、 服 务 承 诺 、 收 费 标 准 和 监 督 投 诉 电 话 等 。4.3 经 营 管 理婚 庆 礼 仪 企 业 经 营 管 理 应 满 足 以 下 条 件 ：a) 店 内 外 广 告 宣 传 符 合 本 企 业 经 营 及 服 务 项 目 规 定 ， 不 做 虚 假 广 告 ；b) 建 立 健 全 完 善 的 管 理 制 度 、 工 作 流 程 ；c) 服 务 过 程 中 销 售 的 婚 庆 礼 仪 用 品 应 明 码 标 价 ， 质 价 相 符 ；d) 经 营 者 在 服 务
10、中 提 供 的 信 息 应 真 实 、 准 确 ， 认 真 履 行 合 同 ， 不 应 欺 骗 和 误 导 消 费 者 。5 人 员 服 务 质 量 要 求5.1 服 务 基 本 原 则 具 有 良 好 的 职 业 道 德 规 范 ， 遵 守 法 律 法 规 、 社 会 公 德 ， 严 格 履 行 服 务 承 诺 。满 足 顾 客 的 合 理 需 求 ， 按 照 合 同 的 约 定 保 质 保 量 地 完 成 对 顾 客 的 服 务 。提 供 服 务 的 人 员 应 仪 容 端 庄 、 大 方 、 服 装 整 洁 干 净 。 DB2301/T 642019 3 尊 重 顾 客 ， 对 顾 客
11、礼 貌 、 热 情 、 亲 切 、 友 好 。5.2 服 务 基 本 要 求行 为 规 范 要 求主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 服 务 过 程 中 做 到 不 赶 场 、 不 误 场 、 不 迟 到 ， 不 饮 酒 ， 不 索 要 财 物 ；b) 出 现 争 议 应 按 照 合 同 约 定 进 行 解 决 ， 不 推 诿 搪 塞 顾 客 。业 务 能 力 和 技 能 要 求礼 仪 主 持 人主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 具 备 明 确 礼 仪 活 动 中 各 种 要 求 的 能 力 ； b) 能 够 导 入 、 串 联 、 收 合 礼 仪 活 动 各 环 节 ， 推 进 活
12、 动 程 序 ；c) 能 够 与 礼 仪 活 动 参 与 者 进 行 交 流 互 动 ， 营 造 气 氛 ；d) 语 言 规 范 ， 应 使 用 普 通 话 。策 划 师主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 具 备 策 划 方 案 的 构 思 、 设 计 和 撰 写 能 力 ；b) 能 够 拥 有 对 个 性 元 素 的 准 确 把 握 和 捕 捉 的 能 力 ；c) 通 过 对 顾 客 情 况 、 预 算 的 了 解 ， 能 够 满 足 顾 客 的 个 性 化 需 求 ， 提 供 与 众 不 同 的 创 意 ；d) 能 够 提 供 对 常 见 意 外 的 解 决 方 案 。化 妆 师主 要
13、 包 括 以 下 内 容 ： a) 注 重 仪 表 ， 随 时 保 持 个 人 卫 生 ；b) 应 使 用 正 规 厂 家 生 产 的 专 业 化 妆 品 并 做 到 定 时 检 查 化 妆 品 是 否 在 保 质 期 内 使 用 ， 如 与 新 人 有 约定 ， 应 按 约 定 执 行 ；c) 随 身 携 带 的 化 妆 品 、 化 妆 箱 等 工 具 应 定 时 消 毒 、 清 洁 ， 保 持 整 洁 、 卫 生 ；d) 化 妆 前 ， 应 与 顾 客 进 行 交 流 ， 保 证 所 化 妆 容 适 合 婚 庆 礼 仪 的 气 氛 要 求 ；e) 服 务 过 程 中 ， 应 能 够 根 据
14、 顾 客 需 求 提 供 跟 妆 服 务 （ 包 括 半 程 跟 妆 和 全 程 跟 妆 ） 。摄 影 师主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 能 够 掌 握 设 备 状 况 ， 保 证 摄 影 设 备 正 常 运 转 ；b) 能 够 保 证 资 料 的 完 整 存 储 ， 不 应 出 现 成 像 资 料 缺 损 、 丢 失 、 遗 漏 等 情 况 ；c) 未 经 顾 客 授 权 ， 不 应 转 让 或 传 播 其 相 关 资 料 ；d) 能 够 与 顾 客 进 行 必 要 的 沟 通 ， 了 解 顾 客 的 要 求 及 禁 忌 的 事 项 ； e) 能 够 熟 悉 掌 握 婚 庆 礼 仪
15、流 程 。摄 像 师主 要 包 括 以 下 内 容 ： DB2301/T 642019 4 a) 能 够 熟 练 掌 握 拍 摄 技 能 ， 能 够 按 顾 客 要 求 提 供 不 同 类 型 的 专 业 服 务 ；b) 不 应 出 现 主 次 不 分 ， 重 要 环 节 镜 头 遗 漏 ， 拍 摄 画 面 抖 动 等 技 术 失 误 ；c) 熟 悉 影 像 后 期 制 作 技 能 ；d) 能 够 与 顾 客 进 行 必 要 的 沟 通 ， 了 解 顾 客 的 要 求 及 禁 忌 的 事 项 ；e) 能 够 熟 悉 掌 握 婚 庆 礼 仪 流 程 ；f) 未 经 顾 客 授 权 ， 不 应 转
16、 让 或 传 播 其 相 关 资 料 。灯 光 师主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 能 够 掌 握 设 备 状 况 ， 保 证 灯 光 照 明 设 备 正 常 运 转 ；b) 灯 光 影 像 、 色 彩 及 调 动 等 能 够 符 合 婚 庆 礼 仪 流 程 、 场 地 和 环 境 要 求 ；c) 能 够 熟 悉 掌 握 婚 庆 礼 仪 流 程 。 音 响 调 音 员主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 能 够 掌 握 设 备 状 况 ， 保 证 音 响 设 备 正 常 运 转 ；b) 能 够 根 据 婚 庆 现 场 状 况 ， 选 择 、 搭 配 适 合 的 音 乐 ， 并 与 新
17、人 沟 通 ；c) 音 乐 的 导 入 、 音 量 等 能 够 符 合 婚 庆 礼 仪 流 程 要 求 ；d) 音 频 信 号 不 能 出 现 中 断 。督 导 师主 要 包 括 以 下 内 容 ：a) 应 细 化 督 导 方 案 ， 确 保 策 划 方 案 的 执 行 ；b) 能 够 确 认 婚 庆 礼 仪 中 的 各 项 事 宜 及 现 场 布 置 ， 并 督 导 到 位 ；c) 熟 悉 并 能 够 监 督 各 种 特 效 设 备 的 安 装 ； d) 能 够 按 婚 庆 礼 仪 流 程 督 促 和 引 导 礼 仪 进 行 ；e) 应 具 备 较 强 的 突 发 事 件 应 变 能 力 ，
18、 人 际 沟 通 能 力 以 及 组 织 统 筹 能 力 。服 务 接 待 人 员 要 求精 神 饱 满 ， 举 止 文 明 ， 热 情 周 到 ， 诚 实 守 信 。说 普 通 话 ， 使 用 文 明 礼 貌 用 语 ， 语 言 简 明 、 通 俗 、 清 晰 。业 务 熟 练 ， 认 真 及 时 地 处 理 顾 客 提 出 的 意 见 和 建 议 。6 婚 庆 礼 仪 服 务6.1 婚 礼 策 划 服 务根 据 顾 客 需 求 提 供 婚 礼 流 程 设 计 服 务 。 主 要 包 括 提 供 ： a) 婚 礼 咨 询 ；b) 婚 礼 策 划 方 案 ；c) 婚 礼 实 施 方 案 。提
19、供 的 策 划 方 案 应 形 成 正 式 的 纸 质 材 料 或 电 子 版 ， 并 得 到 顾 客 确 认 。 DB2301/T 642019 5 6.2 礼 节 辅 导 服 务根 据 顾 客 需 求 及 婚 礼 策 划 提 供 相 关 婚 礼 礼 节 辅 导 服 务 。 主 要 包 括 提 供 ：a) 婚 礼 基 本 礼 节 辅 导 ；b) 婚 礼 仪 式 辅 导 ；c) 宾 客 礼 节 辅 导 。尊 重 顾 客 的 民 族 宗 教 信 仰 和 风 俗 习 惯 。6.3 婚 车 、 花 轿 服 务根 据 顾 客 需 求 ， 提 供 婚 车 、 花 轿 的 租 售 及 装 扮 服 务 。提
20、 供 的 婚 车 应 符 合 车 辆 管 理 的 相 关 规 定 ， 干 净 整 洁 ， 车 况 良 好 ， 安 全 行 驶 。提 供 的 花 轿 应 干 净 整 洁 ， 无 安 全 隐 患 。 提 供 婚 车 、 花 轿 装 扮 时 ， 应 保 证 装 扮 效 果 符 合 婚 礼 气 氛 要 求 ， 车 辆 装 扮 后 ， 应 不 影 响 车 辆 的 正 常 安 全 行驶 ， 并 不 应 遮 挡 车 辆 号 牌 。提 供 的 婚 车 数 量 及 车 型 应 按 照 合 同 的 约 定 履 行 ， 除 特 殊 天 气 外 ， 应 做 到 准 时 准 点 接 送 顾 客 。6.4 结 婚 典 礼
21、 现 场 装 饰 服 务现 场 装 饰 应 符 合 顾 客 需 求 ， 符 合 现 场 气 氛 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ；a) 主 仪 式 区 装 饰 ；b) 副 仪 式 区 装 饰 ；c) 迎 宾 区 装 饰 。现 场 装 饰 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 现 场 装 饰 应 以 所 定 合 同 明 细 （ 或 照 片 ） 为 准 ；b) 顾 客 指 定 用 鲜 花 布 置 ， 不 应 用 仿 真 花 替 代 ， 或 以 次 充 好 。 6.5 摄 像 摄 影 服 务根 据 顾 客 需 求 ， 提 供 摄 像 摄 影 服 务 和 影 像 后 期 制 作 服 务 。制 作 的
22、 婚 礼 音 像 制 品 应 保 证 质 量 ， 并 在 规 定 的 时 间 内 交 付 给 顾 客 。交 付 时 应 向 顾 客 演 示 音 像 制 品 的 内 容 。摄 像 摄 影 所 提 供 的 机 器 型 号 与 合 同 约 定 应 当 一 致 。6.6 婚 纱 服 务婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 有 经 营 婚 纱 业 务 的 ， 应 设 有 专 门 的 婚 纱 试 衣 间 ， 婚 纱 的 卫 生 、 安 全 应 符 合 GB18401 的 规 定 。6.7 提 供 延 伸 性 服 务根 据 顾 客 需 求 ， 可 提 供 婚 宴 预 定 、 蜜 月 旅 行 预 定 等 服 务 。
23、 7 物 品 、 设 施 设 备 配 备 要 求7.1 办 公 设 备 设 施 DB2301/T 642019 6 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 配 备 电 脑 、 打 印 机 、 电 话 、 传 真 等 办 公 设 备 ， 并 且 设 备 处 于 良 好 工 作 状 态 。婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 配 有 满 足 工 作 需 求 的 办 公 物 品 。7.2 服 务 物 品 、 设 备 设 施服 务 物 品 主 要 包 括 ：a) 烛 台 、 香 槟 塔 等 各 种 仪 式 物 品 ；b) 绿 植 及 各 种 鲜 花 花 卉 ；c) 捧 花 、 胸 花 等 鲜 花 制 品 和
24、 绢 花 制 品 ；d) 拱 门 、 立 柱 等 气 模 装 饰 物 ；e) 灯 笼 、 气 球 、 彩 旗 等 现 场 装 饰 物 ；f) 手 持 礼 花 、 冷 焰 火 等 燃 放 物 。服 务 设 备 设 施 主 要 包 括 ： a) 音 响 设 备 ；b) 投 影 仪 ；c) LED大 屏 ；d) 摄 影 摄 像 设 备 ；e) 追 光 灯 、 摇 头 灯 等 灯 光 相 关 设 备 ；f) 彩 炮 、 礼 炮 ；g) 婚 车 、 花 轿 ；h) 泡 泡 机 、 干 冰 机 等 烘 托 气 氛 设 备 。服 务 过 程 中 使 用 的 物 品 、 设 备 设 施 应 符 合 国 家 有
25、 关 产 品 质 量 和 安 全 卫 生 的 规 定 和 标 准 ， 不 得 使 用 假 冒 伪劣 和 过 期 产 品 。应 确 保 设 备 设 施 在 服 务 过 程 中 的 安 全 、 正 常 运 行 。7.3 安 全 要 求 舞 台 搭 建应 符 合 GB 7000.15 和 WH/T 28 的 要 求 。升 空 气 球应 符 合 施 放 气 球 管 理 办 法 的 规 定 。8 婚 庆 礼 仪 服 务 合 同8.1 婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 与 顾 客 签 订 服 务 合 同 ， 约 定 双 方 的 权 利 和 义 务 。8.2 婚 庆 礼 仪 服 务 合 同 应 包 括 但
26、 不 限 于 如 下 条 款 ：a) 服 务 内 容 、 时 间 、 地 点 、 场 次 ；b) 服 务 费 用 ； c) 物 料 制 作 费 用 ；d) 结 款 方 式 ；e) 保 密 条 款 ；f) 影 像 资 料 的 处 置 ； DB2301/T 642019 7 g) 违 约 责 任 及 赔 偿 ；h) 合 同 生 效 方 式 及 份 数 ；i) 争 议 解 决 办 法 。8.3 服 务 合 同 应 采 用 书 面 形 式 。9 服 务 质 量 保 证 和 监 督9.1 记 录 存 档婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 将 服 务 过 程 中 形 成 的 各 种 记 录 ， 如 顾 客
27、 信 息 、 服 务 合 同 、 协 议 书 等 及 时 汇 总 、 分 类存 档 。 记 录 的 最 短 保 存 期 为 12 个 月 。存 档 的 记 录 应 标 识 准 确 ， 资 料 完 整 ， 便 于 查 询 。存 储 在 计 算 机 的 记 录 资 料 应 及 时 备 份 。 所 有 的 记 录 信 息 应 保 密 ， 未 经 顾 客 允 许 ， 不 应 提 供 给 第 三 方 。9.2 顾 客 反 馈婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 当 指 定 专 人 对 顾 客 反 馈 意 见 进 行 登 记 、 整 理 ， 并 针 对 反 馈 意 见 采 取 纠 正 或 改 进措 施 。 对 顾 客 反 馈 的 意 见 应 给 予 及 时 答 复 。9.3 投 诉 处 理 程 序婚 庆 礼 仪 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 应 参 照 GB/T 17242 的 规 定 执 行 。9.4 质 量 监 督婚 庆 礼 仪 服 务 机 构 应 自 觉 接 受 国 家 有 关 部 门 和 消 费 者 协 会 以 及 婚 庆 礼 仪 行 业 协 会 、 商 会 的 监 督 。_
