1、ICS03.080.01A16 DB211 盘 锦 市 地 方 标 准DB21/T022019 政务服务礼仪规范 2019-09-27发布 2019-11-0实施 盘锦市市场监督管理局发布 DB211/T0022019 I 目次 前言.I1范围 .1 2行为守则.12.1迎送有声 .12.2服务指引.1 2.3业务代办 .12.4先接先办.13仪容仪表 .1 3.1着装.13.2仪容 .13.3微笑.2 4行为举止 .25服务沟通.2 5.1用语 .25.2语音语调. 35.3聆听 .3 5.4询问. 35.5应答 .35.6答复. 4 6窗口工作人员业务受理礼仪 .46.1窗口接待. 46.
2、2窗口受理 .4 6.3窗口送宾. 5附录A（规范性附录）服务礼仪指引 .6 附录B（规范性附录）服务规范用语指引. 12 DB211/T0022019 I 前言 本标准按照GB/T1.1-209标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写进行编写。本标准由盘锦市营商环境建设局提出。本标准由盘锦市营商环境建设局归口并负责解释。 本标准起草单位：盘锦市营商环境建设局、上海元方智库公共管理咨询有限公司。本标准起草人：刘鹏飞、陈发彬、许友志、李坤、宋玉峰、沈朋。本标准为2019年8月首次发布。 DB211/T0022019 1 政务服务礼仪规范 1范围本标准规定了政务服务礼仪规范行为守则、仪容仪表、行为
3、举止、服务沟通、业务受理礼仪。 本标准适用于对盘锦市政务服务工作人员的服务礼仪管理。2行为守则 2.1迎送有声接待服务对象时，来有迎声、去有送声，主动招呼、热情接待，告别时礼貌送别。 2.2服务指引主动询问服务对象需求，明晰服务对象办理事项，指引服务对象到相应的业务办理窗口。 2.3业务代办当服务对象提出代办业务的要求时，工作人员可酌情为其代办相关事宜。 2.4先接先办业务办理过程中，应按叫号先后顺序进行办理，不可因私人关系优先办理。 3仪容仪表3.1着装 3.1.1上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌。3.1.2工作服装要保持整洁平整、无污渍。 3.1.3衬衫袖口、领口扣好，内衣不外露。扣
4、子须齐全，不漏扣、错扣。3.1.4穿西装时，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 3.1.5在工作场所不穿短裤，不穿拖鞋，不穿漏脚趾的凉鞋。鞋袜保持干净、卫生，鞋面洁净。3.2仪容 3.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。3.2.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的 发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。 DB211/T0022019 2 3.2.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须。3.2.4保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。 3.2.5不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。3
5、.2.6女士不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不在服务对象面前 化妆、照镜子。3.2.7手腕部除手表外不得戴有其他装饰物；不能佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不得超过1对， 式样以素色耳针为宜。3.3微笑 3.3.1面含笑意（眼含笑意，真诚发自内心）、齿露八颗、目光正视对方、合时宜且适度。3.3.2微笑“四要”： a)一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，才会亲切可人，打动人心；b)二要神、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕、亲切甜美；c)三要声、情并茂，相辅相成。只有声情并茂，工作人员的热情、诚意才能为人理解，并起到锦 上添花的效果；d)四要与仪
6、表举止和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 3.3.3微笑“三不要”a)不要缺乏诚意、强装笑脸； b)不要露出笑容随即收起；c)不要仅为情绪左右而笑。 4行为举止4.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。 4.2讲究服务礼仪（详见附录A服务礼仪指引），应做到礼貌、谦和、热情。4.3站立时，抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱 胸、叉腰。4.4坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上， 不抖腿和翘二郎腿。4.5走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 4.6握手时，上身应微向前倾斜，面带
7、微笑，同时伸出右手与对方相握。4.7保持微笑，避免在服务对象面前打哈欠、伸懒腰、挖耳朵等。 5服务沟通 DB211/T0022019 3 5.1用语5.1.1在工作中应使用普通话。当遇到外宾时，宜用外语交流。当为聋哑残疾人士服务时，尽量使用 手语交流，在服务工作中应自觉使用文明礼貌用语（详见附录B服务规范用语指引）。5.1.2与服务对象交流中尽量不使用生僻的专业术语。 5.1.3严禁使用有伤服务对象自尊、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗的语言。5.2语音语调 5.2.1声音“五要、五不要”：a)语意要简练明确，不要啰嗦唠叨； b)语音要清晰甜美，不要含糊吞吐；c)语气要诚恳亲和，不要干
8、涩死板；d)语调要柔和友好，不要过高过低； e)语速要平稳适中，不要过快过急。5.2.2语音应视服务对象音量而定，但不应过于大声。当服务对象情绪激动大声讲话时，不要以同样 的语音回应，而要轻声安抚，使服务对象的情绪平静下来。当服务对象听力不好，可适当提高语音。5.2.3对说话慢的服务对象要降低语速，对说话快的服务对象可适当提高语速；对听力不好的服务对 象，应适当放慢语速。5.3聆听 5.3.1聆听时保持微笑，目光平视服务对象，适时颔首回应，不左顾右盼、心不在焉。5.3.2不随意打断服务对象的话语，待其表述完后再作应答。确需打断服务对象讲话时，应礼貌地向 服务对象致歉并请服务对象稍等，忌在服务对
9、象讲话时不打招呼，自行离去。5.3.3聆听过程中应表示对服务对象的关注，对服务对象的谈话内容要有所反应，根据服务对象讲话 情况适时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。应随时记录服务对象需求或意见，重要内容要注意重复、确认。 5.3.4服务对象诉求表述不清时，注意谈话艺术，善用引导、提示和鼓励的语言，准确了解服务对象诉求。 5.3.5尽量避免在服务对象面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。5.4询问 5.4.1询问服务对象时，应礼貌谦和，禁止使用质问口气，不宜使用反问口气。5.4.2对服务对象诉求的重要内容进行确认、或需请服务对象重复谈话内容时，宜采用封闭式询问方 法，如“您
10、好！您要办理的业务是对吗？”，不宜采取开放式的提问（如“您要办理什么业务？”）。5.5应答 5.5.1坚持使用问候语、结束语、感谢语和致歉语，随口不离文明用语，严禁说脏话、忌语。5.5.2尽量不使用生僻的专业术语，使用通俗易懂的语言，以免影响与服务对象交流的效果。 DB211/T0022019 4 5.5.3语言表达准确简洁、言简意赅，有逻辑、有条理。5.5.4与服务对象会话时，应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，说话时要保持微笑。 5.5.5与服务对象交谈时，应注视服务对象面部，不要左盼右顾或与他人搭讪。5.5.6精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。 5.5.7当自己受了委屈时，要冷静
11、处理，不能感情用事，不能与服务对象发生争执，更不能顶撞和训斥服务对象。 5.5.8应答服务对象时a)多用肯定句式的应答用语，如：“是的”，“好的”，“您说得有道理”，“很高兴能帮助您”等； b)多用谦恭语气应答，如：“这是我们应该做的”，“请多提意见”，“您别客气”等；c)多用谅解语气应答，如：“没关系”，“不用介意”等。 5.6答复5.6.1当可以答复时，应认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法，及时答复。 5.6.2遇到没有把握的问题时，不回避，不否定，不急于下结论，不随意答复，不轻易承诺，留下服务对象的姓名、联系方式，主动、及时询问专业人员、请示领导，获得准确答案后，及时答复。 5.6
12、.3当服务对象的要求与法律、法规相悖时，先认同服务对象心情，再依据相关法律、法规定，向服务对象耐心解释，不得与服务对象发生争执。 6窗口工作人员业务受理礼仪6.1窗口接待 6.1.1遵守“先外后内”原则，当有服务对象来办理业务时，应立即停办内部事务，接待服务对象。6.1.2使用礼貌用语问候服务对象，主动向服务对象表达服务意愿，询问服务对象需求，语言表达清 晰，语气温和亲切，使用标准普通话或当地方言。6.1.3认真听取服务对象的需求，若有需要询问服务对象的地方，应及时、礼貌地确认清楚相关信息。 6.2窗口受理6.2.1服务对象递上资料证件时，应双手接过，认真检查证件，递还证件时，应将证件的正方朝
13、向服 务对象。6.2.2请服务对象填写登记表或签名时，应将资料端平，正方朝向服务对象，摆放在服务对象面前， 用标准手势示意。6.2.3正当受理业务时，如遇另一服务对象来访，应遵守“先接先办”原则，向其点头示意，并请其 稍等按号办理，优先完成正在受理的服务对象业务。6.2.4遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，列示“暂停服务”标牌。 DB211/T0022019 5 6.2.5临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的服务对象，不可生硬拒绝，视具体情况加班办理。 6.3窗口送宾6.3.1业务办理完毕后，窗口人员应告知服务对象办理进程或办理结果，并邀请服务对象为
14、其评价打 分。6.3.2对服务对象的评价表示感谢：“感谢您的评价，请慢走”。 DB211/T0022019 6 A 附录A（规范性附录）服务礼仪指引 A.1仪容仪表礼仪A.1.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生 A.1.2头发梳理整齐，男士不留长发，前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女士长发要盘起并用统一的发夹固定在脑后，不披发上岗。忌发型怪异，不染夸张颜色头发。 A.1.3颜面和手臂保持清洁，男士忌留胡须，保持口腔清洁，工作前忌食有刺激性气味的食品。 A.1.4不戴墨镜，不戴夸张的饰物，指甲长度适中，不染色彩艳丽或夸张样式指甲。 DB211/T0022019 7 A.1.5女士不浓妆艳抹。
15、化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间，不在同事或服务对象面前化妆、照镜子。 A.1.6手腕部除手表外不得带有其他装饰物；不能佩戴造型奇异的戒指。佩戴耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。 A.2站姿礼仪A.2.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。 A.2.2站立时，抬头、挺胸、收腹，双手交叉于小腹部（安保员双手交叉背于后腰处），双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。 DB211/T0022019 8 A.3坐姿礼仪A.2.1坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台 上，不抖腿和翘二郎腿。 A.4行姿礼仪A.4.1走路时，步幅适当，节奏适
16、宜，腰背挺直，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 DB211/T0022019 9 A.5握手礼仪A.5.1上身应微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为 宜；握手力度应适中；注意注视对方的眼睛，同时寒暄问候。A.5.2握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 A.5.3人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。 A.6微笑礼仪A.6.1一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛 上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。A.6.2二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕、亲切甜美。 A.6
17、.3三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 A.6.4四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 DB211/T0022019 10 A.7接递材料礼仪A.7.1接、递材料时，双手接、递，手掌向上，五指并拢，用力均匀，做到轻而稳，证件或材料正方 朝向服务对象。 A.8接待礼仪 A.8.1服务对象进入审批大厅，应微笑面对，目光正视。 A.8.2当服务对象走进2米范围时，向服务对象行15度鞠躬礼，并问好：“先生/女士您好，请问办理什么业 务？”A.8.3当同时来了多位服务对象时，可同时行礼。 DB211/T0022019 1 A.9引
18、导礼仪 A.9.1应走在服务对象前方的1-2步处，与服务对象步 伐保持一致。A.9.2小臂指引，手跟小臂呈一条直线，五指并拢，掌 心斜上方45度，指示所咨询方向，眼睛应兼顾服务对象，指导服务对象表示清楚了再把手臂放下。 A.10介绍物品、指示方向礼仪 A.10.1右手五指并拢，指尖指向物品，不可用食指或中 指点物品。 A.10.2上身略向前倾，手臂伸直，自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。五指自然并拢，掌心稍向 上，用目光配合手势所指示方向。 A.1同行礼仪 A.11与服务对象共同行走一段路程时，位于服务对象左侧行走。 DB211/T0022019 12 B 附录B（规范性附录）服务规
19、范用语指引 B.1常用礼貌用语规范B.1.1问候用语 您好、早上好、晚上好、大家好B.1.2致谢用语 谢、非常感谢、多谢合作B.1.3赞赏用语 太好了、真棒、好极了B.1.4致歉用语 对不起、抱歉、请原谅B.1.5理解用语 深有同感、所见略同B.1.6祝贺用语 祝你生日快乐、节日愉快、恭喜B.1.7请求用语 请、请稍候、请您配合、劳驾、打扰了B.2常用服务英语及常用服务用语问答 表B.1常用服务英语常用服务英语Howdyu ？ 您好！ DB211/T0022019 13 Godmrnig/afteo！ 上午好/下午好！WhtcIyu?请问您要办理什么业务？Mlp 我能帮助您么？Tanko! 谢
20、！Yurewlcm 不客气！By-b!God-y!Seouagin!再见！ 常用服务英语问答IwantoplytheicnsofX. （我要办理业务。） Pleashndovrteaplictonmaerilt.（请把申办材料给我。）Mtrililt,sflwuptheon-timfcstryriral. （材料有缺失，请跟据一次性告知单将材料补充齐全后前来办理。）Yourbsineotilneithtionlsdglat,yrpcabacpe. （您申办的业务不符合国家法律法规定，暂不能予以受理。）Mr/s，ourlitnhstd. （恭喜，您申办的事项已受理成功!）Couldytelmho
21、wcanIplytheicnsofX. （请问办理X业务需求什么手续？） Pleasrftohe“n-timoficatnls”dpreathpical.（请根据一次性告知单进行材料准备。）CanImkeapointe? （请问可以预约么？） MayIhelpou?（请问您办理什么业务？）Wtsrnm （怎么称呼？）Pleavyouphebr.（请留下您的联系方式）r/s,Yralictnoitewilbsometi,lcwrlar. （您好，您的申办事项预约时间为X月日时，请准时携带相关材料前来办理。） DB211/T0022019 14 B.4常用服务手语 表B.2常用服务手语 内容 手语
22、规范先生 一手伸拇指，贴于胸前。 女士 一手拇、食指捏耳垂，象征耳环，泛指妇女。一手食指书写“士”字。您好 一手食指向对方。一手握拳，向上伸出拇指。 请 双手掌心向上，在腰部向旁移。帮助 双手掌心向外，拍动两下。 谢 一手伸出拇指，弯曲两下。等待 一手背贴于颌下。 对不起 一手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势，然后下放改伸小指，在胸部点几下。抱歉 一手五指并拢，举于额际，先做“敬礼”手势，然后下放改伸小指，在胸部点几下。双手抱 拳作揖，脸露抱歉表情。再见 一手上举，五指自然伸出，手腕挥动两下。 姓名 一手食指沿另一手中、无名、小指尖向下划动。中指表示“姓”、无名、小指表示“名”。地址 一手
23、食指向下指，即“地”手势。一手食指沿另一手中、无名、小指尖向下划动，组合为“地 名”。B.5服务情景用语及禁语 表B.3服务情景用语及禁语服务内容 服务用语 服务忌语 称为 老大娘、老大爷、先生、女士、小姐、小朋友Aunty，Ucle，Sir，Madm，is，child老头、老太婆、伙计、哥们 服务对象进入大厅您好！请问有什么可以帮您的？Hlo，aIhlpou? 干什么？那边等着。那边坐着。 服务对象办理业务时请问、请稍候，我们马上为您办理。Excusem，Plsewaitfrmoent，Wwilhandeit急什么！等着！你没看见我正忙着 DB211/T0022019 15 imedatly
24、foru. 吗？服务对象所办业务不属 于自己的职责时 对不起，您的事情请到X处找X。Sr，cngt*fr. 不知道。我管不着。 所办业务一时难以答复需请示领导时 请稍候，我马上请示领导/对不起，请留下电话号码，我们改日答复您。Pleaswitforment，Ilaskforintucs/Sory，pleashyupbr ，weplylat. 我办不了，自己找领导去。 与服务对象交谈工作时您好、请、谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。Hwru，leas，Tnks，Excu，sou. 少废话、少啰嗦。 服务对象离开时 请您走好，再见！Plstr，Seyolatr. 快走吧 接听服务对象电话时您好！这里是
25、行政审批大厅，请问您有什么事？Helo.Thishalfordminstvxintdprval.CnIpyu?什么事？我忙着！不知道。 服务对象打错电话时您打错了，这里是行政审批大厅。Sry，Tishalforistexmitodrval.错了！为听清楚，需要服务对 象重复时 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢您！Ibegyupn，pleasrt，nks! 听不清！ 遇到个别服务对象不讲理时 不要着急，有话慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。Dontwry，takeis，ifyouhavedifrntopi，yucanghpcnrtlt. 你愿意找谁找谁，我没办法跟你谈。 服务对象向我们道谢时别客气，这是我们应该做的。Youarelm.Itisourdty. 算了，算了！_
