1、ICS 03.080.99A 12 DB1506鄂 尔 多 斯 市 地 方 标 准DB1506/T 14 2020养 老 机 构 服 务 操 作 规 范 Standard operating procedures of services for senior care organization 2020 -01- 08发 布 2020- 04 -07实 施鄂 尔 多 斯 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 1506/T 142020 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .24.1 资 质 要 求
2、 .24.2 人 员 要 求 .24.3 安 全 防 护 管 理 要 求 .2 4.4 设 施 设 备 与 环 境 管 理 要 求 .35 服 务 内 容 和 要 求 .35.1 咨 询 服 务 .35.1.1 服 务 内 容 .35.1.2 服 务 要 求 .35.2 出 入 院 服 务 .45.2.1 服 务 内 容 .45.2.2 服 务 要 求 .45.3 生 活 照 料 服 务 .45.3.1 服 务 内 容 .45.3.2 服 务 要 求 .45.4 膳 食 服 务 .7 5.4.1 服 务 内 容 .75.4.2 服 务 要 求 .75.5 清 洁 卫 生 服 务 .85.5.1
3、 服 务 内 容 .85.5.2 服 务 要 求 .85.6 洗 涤 服 务 .85.6.1 服 务 内 容 .85.6.2 服 务 要 求 .85.7 医 疗 护 理 服 务 .85.7.1 服 务 内 容 .85.7.2 服 务 要 求 .95.8 康 复 服 务 .95.8.1 服 务 内 容 .9 5.8.2 服 务 要 求 .95.9 文 化 娱 乐 服 务 .105.9.1 服 务 内 容 .10 DB1506/T 142020 II 5.9.2 服 务 要 求 .105.10 心 理 /精 神 支 持 服 务 .105.10.1 服 务 内 容 .105.10.2 服 务 要 求
4、 .105.11 安 宁 服 务 .105.11.1 服 务 内 容 .105.11.2 服 务 要 求 .115.12 教 育 服 务 .115.13 委 托 服 务 .115.13.1 服 务 内 容 .115.13.2 服 务 要 求 .115.14 投 诉 处 理 服 务 .115.14.1 服 务 内 容 .11 5.14.2 服 务 要 求 .116 评 价 与 改 进 .126.1 评 价 方 式 .126.2 评 价 内 容 .126.3 服 务 改 进 .126.3.1 日 常 改 进 .126.3.2 评 价 后 的 改 进 .12 DB 1506/T 142020 III
5、 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 鄂 尔 多 斯 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 鄂 尔 多 斯 市 民 政 局 、 鄂 尔 多 斯 市 社 会 福 利 院 、 鄂 尔 多 斯 市 东 胜 区 民 政 福 利 中 心 、鄂 尔 多 斯 市 鑫 海 颐 和 园 养 老 院 、 鄂 尔 多 斯 市 中 华 情 医 养 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 赵 志 忠 、 孙 培 义 、 吴 凯 强 、 王 生 亮 、 白 玉 良 、 满 都 娜 、 刘 军 、 张 子 明 、 王 允 枫 。
6、 DB 1506/T 142020 1 养 老 机 构 服 务 操 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 养 老 机 构 服 务 操 作 的 基 本 要 求 、 服 务 操 作 内 容 和 要 求 、 服 务 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 鄂 尔 多 斯 市 全 日 制 养 老 机 构 的 服 务 操 作 管 理 。本 标 准 不 适 用 于 非 全 日 制 的 社 区 日 间 照 料 或 托 老 服 务 机 构 的 服 务 操 作 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的
7、引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 通 用 符 号GB/T 10001.9标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 无 障 碍 设 施 符 号GB 15982医 院 消 毒 卫 生 标 准GB/T 29353-2012养 老 机 构 基 本 规 范GB/T 35796-2017养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范GB/T 372
8、76-2018养 老 机 构 等 级 划 分 与 评 定GB 50763无 障 碍 设 计 规 范 （ 附 条 文 说 明 ）MZ/T 032 2012养 老 机 构 安 全 管 理3 术 语 和 定 义GB/T 29353、 GB/T 35796和 GB/T 37276界 定 的 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重 复列 出 了 GB/T 29353、 GB/T 35796和 GB/T 37276中 的 一 些 术 语 和 定 义 。 3.1 养 老 机 构 senior care organization为 老 年 人 提 供 生 活 照
9、 料 、 膳 食 、 康 复 、 护 理 、 医 疗 保 健 等 综 合 性 服 务 的 各 类 组 织 。 GB/T 29353 2012 ， 定 义 3.13.2 生 活 照 料 服 务 daily living care service协 助 或 照 顾 老 年 人 饮 食 、 起 居 、 清 洁 、 卫 生 等 日 常 生 活 的 活 动 。 GB/T 35796 2017， 定 义 3.13.3 医 疗 护 理 服 务 medical nursing service 为 老 年 人 提 供 疾 病 预 防 、 保 健 、 康 复 、 照 护 的 活 动 。 GB/T 35796 20
10、17， 定 义 3.23.4 DB1506/T 142020 2 康 复 服 务 rehabilitation service采 用 科 学 方 法 、 设 施 和 设 备 ， 消 除 或 减 轻 老 年 人 身 心 、 社 会 功 能 障 碍 ， 达 到 和 保 持 老 年 人 生 理 、 智力 、 精 神 和 社 会 功 能 的 活 动 。 GB/T 37276 2018， 定 义 3.73.5 安 宁 服 务 hospice service为 临 终 老 年 人 及 相 关 第 三 方 提 供 特 别 服 务 支 持 及 心 理 慰 藉 的 活 动 ， 以 及 应 相 关 第 三 方 要
11、 求 ， 协 助 办理 相 关 后 事 的 活 动 。 GB/T 35796 2017， 定 义 3.33.6 相 关 第 三 方 relevant third party 为 老 年 人 提 供 资 金 担 保 ， 监 护 或 委 托 代 理 责 任 的 个 人 或 组 织 ， 如 亲 属 、 村 （ 居 ） 委 会 、 老 年 人 原 单位 等 。 GB/T 35796 2017， 定 义 3.44 基 本 要 求4.1 资 质 要 求4.1.1 提 供 餐 饮 服 务 、 外 包 服 务 和 其 他 依 法 许 可 服 务 的 养 老 机 构 ， 资 质 应 符 合 GB/T35796
12、2017中 第4 章 的 要 求 。4.1.2 养 老 机 构 的 内 设 医 疗 机 构 ， 应 持 有 医 疗 机 构 执 业 许 可 证 或 医 疗 机 构 执 业 备 案 证 明 。4.1.3 养 老 机 构 使 用 特 种 设 备 ， 应 具 有 特 种 设 备 使 用 登 记 证 。 4.2 人 员 要 求4.2.1 养 老 机 构 管 理 者 应 具 有 高 中 及 以 上 文 化 程 度 ， 具 有 养 老 服 务 专 业 知 识 ， 定 期 参 加 相 关 培 训 。4.2.2 养 老 护 理 员 应 经 执 业 技 能 培 训 后 上 岗 ， 满 足 服 务 需 求 。4.
13、2.3 护 士 应 持 有 护 士 职 业 资 格 证 书 和 护 士 执 业 证 书 。4.2.4 医 生 应 持 有 医 师 资 格 证 书 和 医 师 执 业 证 书 。4.2.5 所 有 提 供 生 活 照 料 、 膳 食 、 医 疗 护 理 服 务 的 工 作 人 员 均 持 有 健 康 证 明 。4.2.6 其 他 专 业 技 术 技 能 人 员 应 持 有 与 岗 位 相 适 应 的 专 业 资 格 证 书 、 执 业 证 书 或 经 过 技 能 培 训 后 上 岗 。4.2.7 宜 配 备 社 会 工 作 者 、 康 复 师 、 营 养 师 等 。4.3 安 全 防 护 管 理
14、 要 求4.3.1 养 老 机 构 应 按 照 MZ/T032中 的 要 求 ， 严 格 执 行 设 备 设 施 安 全 、 食 品 安 全 、 消 防 安 全 、 医 疗 护 理 安 全 、 人 身 安 全 、 财 产 安 全 、 信 息 安 全 等 规 定 ， 确 保 安 全 。4.3.2 养 老 机 构 应 遵 守 国 家 法 律 法 规 的 要 求 ， 按 照 MZ/T 032 2012中 第 12 章 的 要 求 ， 建 立 突 发 事 件应 急 管 理 机 制 ， 制 定 各 类 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 包 括 但 不 限 于 ： 火 灾 、 食 物 中 毒 、 公 共
15、 卫 生 事 件 、 自 然 灾害 ； 老 年 人 自 伤 、 跌 倒 、 噎 食 、 窒 息 、 误 吸 、 走 失 、 烫 伤 。4.3.3 做 到 全 年 无 重 大 责 任 事 故 ， 无 发 生 因 管 理 不 善 或 护 理 不 当 造 成 老 年 人 伤 亡 事 件 。 DB 1506/T 142020 3 4.3.4 严 防 智 残 、 智 障 和 患 有 精 神 疾 病 的 老 年 人 走 失 。 为 智 残 、 智 障 和 患 有 精 神 疾 病 的 老 年 人 佩 戴 写有 姓 名 和 联 系 方 式 的 卡 片 ， 或 采 取 其 它 有 效 措 施 ， 以 便 老 年
16、 人 走 失 后 的 查 找 工 作 。4.3.5 对 患 有 精 神 疾 病 且 病 情 不 稳 定 的 老 年 人 ， 应 及 时 通 知 委 托 人 或 监 护 人 转 专 业 机 构 治 疗 。4.3.6 对 入 住 后 患 传 染 病 的 老 年 人 ， 应 当 采 取 必 要 的 隔 离 措 施 并 启 动 应 急 预 案 ， 按 照 规 定 及 时 向 有 关部 门 报 告 ， 并 通 知 其 托 养 人 或 亲 属 转 送 专 门 的 医 疗 机 构 治 疗 。4.3.7 养 老 机 构 内 感 染 的 预 防 工 作 应 符 合 GB 15982 的 规 定 。4.4 设 施
17、 设 备 与 环 境 管 理 要 求4.4.1 老 年 人 居 室 配 置 的 各 种 设 施 设 备 应 安 全 、 稳 固 ， 突 出 尖 锐 的 阳 角 应 做 软 包 处 理 ， 床 头 、 浴 室 、卫 生 间 应 设 呼 叫 装 置 。4.4.2 应 设 置 无 障 碍 设 施 ， 包 括 但 不 限 于 ： 无 障 碍 出 入 口 、 安 全 扶 手 、 无 障 碍 卫 生 间 、 防 滑 地 面 。 无障 碍 设 施 的 设 计 应 符 合 GB 50763 的 规 定 。 4.4.3 卫 生 间 和 老 年 人 居 室 的 要 求 应 符 合 GB/T 29353 2012中
18、 第 7章 的 要 求 。4.4.4 垃 圾 应 设 置 专 门 存 放 区 域 ， 分 类 存 放 和 管 理 。4.4.5 老 年 人 居 室 内 及 其 他 非 吸 烟 区 不 得 吸 烟 ， 必 要 时 可 设 立 吸 烟 区 域 。4.4.6 公 共 区 域 设 有 明 显 的 公 共 信 息 图 形 标 志 ， 并 符 合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.9的 规 定 。4.4.7 电 梯 轿 厢 内 应 设 置 紧 急 报 警 装 置 、 应 急 照 明 装 置 和 应 急 通 讯 设 备 ， 确 保 老 年 人 乘 梯 出 现 意 外 情况 时 能 及 时 报
19、 警 并 通 知 值 班 人 员 。5 服 务 内 容 和 要 求5.1 咨 询 服 务5.1.1 服 务 内 容 咨 询 服 务 包 括 但 不 限 于 ：a) 出 入 院 办 理 ；b) 法 律 援 助 ；c) 心 理 咨 询 ；d) 医 疗 护 理 ；e) 康 复 训 练 ；f) 教 育 服 务 ；g) 其 他 服 务 等 。5.1.2 服 务 要 求5.1.2.1 入 住 咨 询 包 括 但 不 限 于 ：a) 机 构 的 基 本 情 况 ； b) 入 住 条 件 ；c) 入 住 准 备 ；d) 服 务 项 目 ；e) 收 费 标 准 等 。5.1.2.2 养 老 机 构 应 设 置
20、专 门 的 咨 询 接 待 区 域 ， 配 置 相 应 的 设 施 设 备 和 介 绍 材 料 。 DB1506/T 142020 4 5.1.2.3 咨 询 过 程 中 ， 服 务 人 员 应 倾 听 或 了 解 咨 询 者 提 出 的 问 题 ， 并 予 以 解 答 。 对 于 暂 时 无 法 解 答 的问 题 ， 应 留 下 联 系 方 式 ， 做 好 记 录 ， 并 及 时 予 以 回 复 。5.1.2.4 咨 询 人 员 应 尊 重 并 保 护 老 年 人 隐 私 ， 咨 询 过 程 中 ， 应 关 注 老 年 人 情 绪 变 化 ， 出 现 异 常 ， 应 立即 停 止 咨 询 活
21、 动 。5.2 出 入 院 服 务5.2.1 服 务 内 容出 入 院 服 务 包 括 但 不 限 于 ：a) 入 院 评 估 ；b) 入 院 手 续 办 理 ；c) 出 院 手 续 办 理 等 。 5.2.2 服 务 要 求5.2.2.1 老 年 人 出 入 院 服 务 应 符 合 GB/T 35796 2017中 5.1.2的 要 求 。5.2.2.2 老 年 人 确 认 入 住 后 ， 养 老 机 构 应 与 老 年 人 和 相 关 第 三 方 签 署 服 务 合 同 ， 服 务 合 同 包 括 但 不 限于 ： a) 养 老 机 构 、 入 住 老 年 人 或 相 关 第 三 方 的
22、姓 名 （ 名 称 ） 和 地 址 ；b) 服 务 内 容 及 质 量 标 准 ；c) 服 务 收 费 标 准 及 费 用 支 付 时 间 ；d) 服 务 期 限 和 地 点 ；e) 养 老 机 构 、 入 住 老 年 人 和 相 关 第 三 方 的 权 利 和 义 务 ；f) 合 同 变 更 、 解 除 与 终 止 的 条 件 ；g) 违 约 责 任 ； h) 约 定 的 其 他 事 项 。5.3 生 活 照 料 服 务5.3.1 服 务 内 容生 活 照 料 服 务 包 括 但 不 限 于 ：a) 穿 衣 ；b) 修 饰 ；c) 口 腔 清 洁 ；d) 饮 食 照 料 ；e) 如 厕 照
23、料 ；f) 皮 肤 清 洁 ； g) 体 位 转 移 ；h) 床 单 位 整 理 ；i) 睡 眠 照 料 等 。5.3.2 服 务 要 求5.3.2.1 养 老 机 构 提 出 个 人 生 活 照 料 建 议 ， 老 年 人 或 相 关 第 三 方 提 出 服 务 需 求 ， 按 评 估 结 果 对 应 的 服务 项 目 提 供 服 务 。 DB 1506/T 142020 5 5.3.2.2 服 务 前 应 熟 知 每 位 老 年 人 的 姓 名 、 个 人 生 活 照 料 的 重 点 、 个 人 爱 好 、 所 患 疾 病 情 况 、 家 庭 情况 、 使 用 药 品 治 疗 情 况 、
24、精 神 心 理 情 况 等 。5.3.2.3 对 老 年 人 的 日 常 照 料 ， 应 做 到 以 下 几 项 ：a) 无 压 疮 、 无 坠 床 、 无 烫 伤 、 无 跌 伤 ；b) 老 年 人 居 室 应 做 到 室 内 清 洁 、 整 齐 ， 空 气 新 鲜 、 无 异 味 ；c) 符 合 GB/T 35796 2017中 5.2.2.4 的 要 求 。5.3.2.4 给 老 年 人 穿 衣 ， 应 达 到 以 下 基 本 要 求 ：a) 协 助 老 年 人 顺 利 穿 好 衣 服 ， 衣 袖 、 裤 腿 拉 平 整 ， 身 下 衣 服 无 皱 缩 ；b) 衣 领 对 称 ， 防 止 顶 扣 过 紧 ， 达 到 老 年 人 服 装 实 用 、 舒 适 、 整 洁 、 美 观 四 个 特 点 ， 询 问 老 年 人感 觉 舒 适 ；c) 给 老 年 人 穿 衣 过 程 中 应 注 意 温 暖
