1、ICS 03.080.30 A 12 DB1502 包头市 地方标准 DB 1502/T 003 2019 餐饮经营服务规范 Standardization of catering services 2019 - 09 - 01 发 布 2019 - 12 - 01 实施 包头市市场监督管理局 发布 DB1502/T 003 2019 I 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009的规则起草。 本标准由 包头市青山区市场监督管理局 提出 。 本标准由 包头市市场监督管理局归口。 本标准起草单位 包括 ： 包头市 青山区市场监督管理局、 包头市食品药品产业协会。 本标准主要起 草人 :王文
2、磊、焦洁、杨力玮、冯东旺、梁晓龙、刁翔宇、付蓉、陈智勇、秦勇、余 佳荣。 DB1502/T 003 2019 1 餐饮经营服务规范 1 范围 本标准规定了本行政区域内餐饮服务提供者为顾客提供服务的过程的术语和 定义、基本要求、就餐 服务要求、售后服务要求、非堂食服务要求、文件要 求。 本标准适用于本行政区域内所有餐饮服务提供者。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 GB 4806.1-2016 食品安全国家标准 食品接触材料及制品通用安全要求 GB
3、 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB/T 10001.9 标志用公共信息图 形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB 14881-2013 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB 14934 食品 安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 20808 纸巾纸 JGJ 64 饮食建筑设计标准 SB/T 10857-20
4、12 餐饮配送服务规范 3 术 语 和定义 3.1 餐饮经营服务 catering servic 通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向顾客提供食品和消费场所及设施的经营和服务活 动 114。 3.2 餐饮服务提供者 catering service providers 从事餐饮服务的单位和个人 114。 3.3 服务 员 waiter 与顾客直接接触的，为顾客提供服务的从业人员。 DB1502/T 003 2019 2 3.4 食品处理区 food processing area 贮存、加工制作食品及清洗消毒保洁餐用具（包括餐饮具、容器、工具等）等的区域。根据清洁程 度的不同，可分为清
5、洁 操作区、准清 洁操作区、一般操作区 22。 3.5 就餐区 dining area 供顾客就餐的场所，不包括供就餐者专用的 卫生间 、门厅、大堂休息厅、菜肴展示台 (区域 )、歌舞 台等辅助就餐的场所 115。 3.6 食品接触面 food contact surface 在正常使用条件下，各种已 经或预期可能与食品或食品添 加剂（以下简称食品）接触、或其成分可 能转移到食品中的物品的表面，包括食品生产、加工、包装、运输、贮存、销售和使用过程中用于食品 的包装材料、容器、工具、设备和人体表面，及可能直接或间接接触食品的油墨、粘合剂 、润滑油等。 不包括洗涤剂、消毒剂和公共输水设施。 源自：
6、 GB 4806.1-2016， 2.1，改写 3.7 服务语言 service language 餐饮从业人员在接待顾客过程中，用来与顾客沟通、交流，用以为顾客服务为目的的语言。 注 ： 使用服务语言的原则包括主动、热情、真诚、平等、友 好、灵活。 3.8 特殊群体 special groups 智力 、 体力 、 感知力或运动 能力不足或 受损人群 。 注 ： 包括 残疾人、 3岁以下婴幼儿、 70岁以上老年人、孕妇。 3.9 第三卫生间 gender-neutral bathroom 卫生间 中专门设置的 ， 为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人 （ 尤其是异性 ） 使用的卫生间。 注
7、： 又 称 家庭卫生间 、 无性别 厕所 ， 示例 ： 不同性别的家庭成员共同外出，其中一人的行动无法自理 ，如厕 不便的问题 。 主要是指女儿协助老父亲， 儿子协助老母亲 ，母亲协助小男孩，父亲协助小女孩等。 3.10 摆台 set the table 为顾客就餐摆放餐桌、铺设布草、摆放餐具、美化席面的活动。 3.11 堂食 in restaurants 在 餐饮服务提供者 的 就餐区 内就餐的形式。 3.12 非堂食 not in restaurants 不 在 餐饮服 务提供 者 （ 3.2） 的 就餐区 （ 3.5） 内就餐的形式。 注 ： 包括零售外卖、集体用餐配送和中央厨房，不包括
8、餐后打包。 3.13 餐饮配送箱（包） delivery kit for prepared food 非堂食 （ 3.12） 类餐饮配送过程中使用的各种不直接接触食品的餐饮配送箱（包）。 DB1502/T 003 2019 3 3.14 冷链配送 cold chain distribution 采用可以达到低温要求的运输工具，将食品从一个地点向另一个地点配送的物流活动。 注 ： 配送时食品表面温度应 小于等于 8 。 源自： SB/T 10857-2012， 3.1， 改 写 3.15 热 链 配送 hot chain distribution 采用可以达到高温要求的运输工具，将食品从一个地点
9、向另一个地点配送的物流活动。 注 ： 配送时食品中心温度应大于等于 60 。 源自： SB/T 10857-2012， 3.2， 改 写 4 基本要求 4.1 资质要求 4.1.1 按规定办理营业执照、食品经营许可证、建 设项目环境影响登记表，并在醒目位置悬挂。 4.1.2 位于景区内的餐饮服务提供者，应接受旅游行政管理部门的管理。 4.2 经营场所要求 4.2.1 建筑物应符合 JGJ 64 的规定。 4.2.2 选址 、经营场所设置、布局、分隔和面积应符合 相关 法 律 法规要求 。 4.2.3 应保留经营场 所平面图，适 宜时，内容包括但不限于食品处理区、就餐区、停车场、卫生间、 消防
10、疏散通道、安全出口、消防车通道 、 排污管线 、 隔油池 、液化气管线、无障碍设施、公用电话、无 线网络发射器、电源、应急药品、救护器械、儿童座椅、防雨设施。 4.3 设备设施要求 4.3.1 计量器具应量值准确， 有 强制检定 要求 的计量器具 应按规定 周期检定 3，保留检定证书。 示例： 成品菜品称量用电子秤。 4.3.2 如使用 特种设备， 应按规定进行使用登记并定期检 定 4，保留相关检 定 证书。 示例： 客用电梯。 4.3.3 应提供公用电话和无线互联网服务，鼓励餐饮服务提供者配备手 机充电器和备用 电池，以便顾 客在就餐时使用。 4.3.4 备有必要的应急药品和简单的救护器械。
11、 示例： 外用 伤口 清洗、包扎 药品 ，如双氧水、酒精、碘酊、消毒棉、 纱布 、 创可贴 、 绷带 ；外用止痛药，如 风 湿 膏 、 红花油 等。 4.3.5 备有防雨雪设备设施。 示例： 雨 伞 、 雨衣 、 防滑地垫等 。 4.3.6 卫生间满足以下要求： a) 定期清扫，不得有异味； b) 出入口不应直对食品处理区，与外界直接相通的门能自动关闭； c) 应设置独立的排风装置，有照明，与外界直接相通的窗户设有易拆洗、不易生锈 的防蝇纱网； d) 墙壁、地面的 材料应易清洁 ，不易吸水、不易积垢； DB1502/T 003 2019 4 e) 下水管线应独立设置，不与食品处理区联通； f)
12、 室内应 设置冲水式便池，配备便刷，如采用旱厕，应距离食品处理区、用餐区 25 m 以上，下 风向； g) 应在卫生间出口附近设置洗手、干手设施。 4.3.7 适宜时， 配套与经营规模相匹配的停车场。 4.4 安全环保要求 4.4.1 消防要求 4.4.1.1 符合本行政区域 内消防监管部门有关规定。 4.4.1.2 消防设施 和 器材 应 定期维修保养并记录，保持完好有效 。 4.4.1.3 电器线路、燃气管路 应 定期维护保养并记录 。 4.4.1.4 使用乙醇燃料时，不应在有明火的情况下添加燃料。 4.4.1.5 疏散通道、安全出口、消防车通道 应 畅通，防火分 区 不应被 改变 ，防
13、火间距 不应 被占用 。 4.4.1.6 易燃易爆物品的储存和管理应符合相关消防安全规定。 4.4.1.7 餐饮服务提供者应配备消防安全管理员， 从业人员 应掌握消防安全知识。 4.4.2 环保要求 4.4.2.1 应安装油烟净化设施 、 降噪 设施， 并保持其正常使用，确保 油烟排放满足 相关法规和 GB 18483 有 关通风排烟的要求。 4.4.2.2 污水排放管线应有隔油设施 。 4.4.2.3 应 使用天然气、液化气或电作为炉灶热源，餐桌热源也可使用乙醇、蜡烛。如因食品制作需 要使用木炭、煤炭，应选择产生烟尘小的种类。 4.4.2.4 堂食不应主动 提供一次性木筷。 4.4.2.5
14、废弃物暂存 、餐厨垃圾的处理 应符合 相关法规 的 规 定 。 应 采用委 托垃圾 处理企 业的形式处理 餐厨垃 圾，其收运者应获得相关部门的特许经营授权。 4.4.2.6 不得以野生动物作为食品原料。 4.5 应急预案 4.5.1 应建立、实施突发事件应急预案，用于识别和应对餐饮服务提供者潜在的风险，并对实际出现 的紧急情况做出及时响应，以防止和减少相关的不良后果。应急预案应包括但不限于： a) 食品安全事件； b) 同一情形出 现 3 人及以上顾客投诉； c) 聚众斗殴； d) 人员伤害； e) 火灾； f) 触电； g) 危险气体泄露； h) 城市内涝。 4.5.2 应急预案应明确： a
15、) 相关部门和人员的职责、权限； b) 需要配置的资源； c) 内外部联络要求； DB1502/T 003 2019 5 d) 应急处理原则。 4.5.3 当发现 疑似食 物中毒事 故时，应及时 送医救治，保留造成或可能导致食物 中毒的食品及原料、 工具、设备和现场，及时向监管部门报告并协助调查处理。 4.5.4 每年不少于一次模拟演练并记录。 4.6 食品安全 要求 4.6.1 餐饮服务提供者 应 符合 相关 法律 法规 的规定 ，确保食品安全 。 4.6.2 餐食用水、顾客饮用水应符合 GB 5749 的规定，并保留证据。鼓励安装净水设备或入 户纯净水， 为顾客提供更优质的水源。 4.6.
16、3 与食品接触的餐（饮）具应符合 GB 14934 的规定，并保留证据。就餐区应配备餐具 消毒设施 。 4.6.4 纸巾纸应符合 GB/T 20808 的规定，并保留证据。 4.6.5 售卖的预包装食 品标签应符合 GB 7718 的规定。 4.6.6 餐（饮）具、 食品接触面用 洗涤剂、消毒剂应分别符合 GB 14930.1 和 GB 14930.2 的规定，并 保留证据。 4.6.7 定期除虫灭 鼠。 在 通常 情况下应 使用物理除虫 灭 鼠装置 。 在虫鼠害严重情况下可使用 低毒或微 毒的 化学药品 ，使用前应 对食品及原辅料采取必要的防护措施 。除虫灭鼠工作应予以记录。 4.6.8 从
17、业人员应 穿着 工作 服。食品处理区从业人员工作服和穿着要求应符合 GB 14881-2013 中 6.6、 6.3.2 的规定，专间、专用操作区从业人员 应配口罩。工作服应定期更换、清洗、消毒并记录，食品处 理区 工作服应 每天更 换， 就餐区 工 作 服 应 每周更换 。 4.6.9 食品处理区 从业人员使用卫生间前，应脱掉工作服。 4.7 从业人员要求 4.7.1 基本要求 4.7.1.1 从事接触直接入口食品的人员每年应进行健康检查，取得健康证明。患有国务院卫生行政部 门规定的有碍食品安全的疾病的人员，或有明显皮肤损伤未愈合的，不得从事接触直接入口食品的工作。 当发现从业人员出现体温偏
18、高或其他上述疾病临床症状时，应离开工作岗位，痊愈后再工作。 4.7.1.2 从业人员上岗前应经过培训。培训内容应包括但不限于：应急预案、食品安全、卫生知识、 风俗习惯、服务礼仪。培训过程和结果应予以记录。 4.7.2 服务员要求 4.7.2.1 形态礼仪 4.7.2.1.1 上岗前应 保持面部与手部洁净，女性 应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务提供者岗 位要求。 4.7.2.1.2 站立时，头正肩平， 身体挺直，端庄大方，面带笑容。 4.7.2.1.3 行走时，眼睛平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 4.7.2.1.4 与顾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 4
19、.7.2.1.5 使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜。 4.7.2.2 服务知识 4.7.2.2.1 熟悉所提供食品的原料、制作方法、口味等，了解与其相关的饮食风味特色。 DB1502/T 003 2019 6 4.7.2.2.2 具备食品安全、营养搭配、消费心理、酒水茶水、民风民俗、文化历史、宴会设计等相关 知识。 4.7.2.2.3 具有礼节礼貌、服务礼仪的相 关知识。 4.7.2.3 接待技能 4.7.2.3.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。 4.7.2.3.2 具有良好的语言表达能力，一定的观察分析能 力、沟通协调能力、灵活应变能力。鼓励掌 握
20、和运用外语、手语，为不同需求的顾客更好地提供服务。 4.7.2.3.3 能正确使用肢体语言。 4.7.2.4 应变能力 服 务员应具有 但不限于 以 下应变能力： a) 为顾客提供服务时，应按照顾客要求的时间和内容，及时提供 ； b) 因客观原因不能及时提供或完成的服务，应向顾客做出解释和说明 ； c) 顾客第一次提出服务需求时应快速回应，不 使顾客重复 ； d) 能解答顾客提出的有关饮食、服务设施等方面的问题，对顾客的意见及建 议能耐心听 取，并妥 善处理 ； e) 接待顾客投诉时，应诚恳友善，记录投诉事项，把要采取的措施及解决问题的时限告知顾客并 征得顾 客同意 ， 事后应进行回访，确保投
21、诉得到妥善处理 ； f) 在未发生人身伤害情况下，不得与顾客发生冲突。 4.8 诚信经营要求 餐饮服务提供者应建立诚信体系，内容包括： a) 提供给顾客的产品应准确计量，计量器具应符合 4.3.1 的要求； b) 履行与从业人员签订的劳务合同，按约定发放劳务薪资，保留劳务合同和薪资发放记录； c) 真实描述所提供食品的成分； d) 无欺骗、恶意诱导顾客的行为； e) 应主动联系并归还顾客遗留的财物，不得占有； f) 保 留天然气、 液化气、电费、水费、采暖费等能源消耗类缴费证明，作为诚信经营的证据。 4.9 特殊群体改善方案 餐饮服务提供者应 制 定特殊群体改善方案，内容包括： a) 有专人为
22、特殊群体提供引领服务，优先落座； b) 为 特殊群体 提供语言或文字提示 ， 必要时提供手语、盲文等信息交流服务 ； c) 设置无障碍设备设施，以方便特殊群体就餐； d) 有儿童就餐专用椅； e) 至少每年组织或参加一次关爱特殊群体活动。 示例 1： 无障碍设备设施可包括轮椅 坡道、无障碍垂直电梯、警示信号、提示音响、专用停车位、安全扶手 、第 三卫生间、 婴儿护理台 、轮椅等。 示例 2： 关爱特殊群体活动可包括捐款、 捐助为特殊 群体提供服务的活动或组织、提供家政服务、参加社区助残、 敬老活动、为特殊群体举办文体娱乐活动等。 4.10 公益服务要 求 DB1502/T 003 2019 7
23、 餐饮服务提供者应 组织、参与或提供公益服务活动，可采用以下任意一种方式： a) 参与市政公共事业建设； b) 参与解决社会问题； c) 协助解决突发性事件； d) 开展公益广告宣传。 示例 1： 参与市政公共事业建设可包括独家捐资、与政府相关部门共同出资，或设立专项基金参与公共设施建设， 例如捐资公共交通候车亭、公共娱乐休闲活动场所等。 示例 2： 参与解决的社会问题可包括社会治安问题、社会发展问题、环境污染问题、野生动物保护问题等。例如 参 与成为义务 治安员，为环卫工人提供热水、休息场所，为他人免费开放卫生间等。 示例 3： 协助解决突发性事件可包括参与自然灾害救援活 动、协助火灾救援活
24、动等，例如参与公共道路除雪活动 等。 示例 4： 开展公益广告宣传可包括在就餐区悬挂公益宣传牌、播放公益广告视频等。 4.11 餐饮接待活动的策划 应针对特定的团体、婚宴、大型会议等集体聚餐的接待活动进行策划，策划的内容可包括但不限于： 服务人员、服务场所、服务环境与气氛营造、原辅料、食品、礼物及其他要求。策划方案应经顾客确认， 保留策划过程记录。 4.12 标志标识 4.12.1 公布市场监督管理、旅游（必要时）、公安部门投 诉电话及医 疗急救机构电话。 4.12.2 应有 消防安全标志 ，符合 GB 13495.1 的要求 。 4.12.3 应有无障碍设施标志，符合 GB/T 10001.
25、9 的要求。 4.12.4 应 有指引类标志，方便顾客找到目的位置。 4.12.5 标识应符合 有关 城市市容和环境卫生的规定 5，牢固安全、整洁美观，如有照明或显亮设施， 功能应完好。 4.12.6 餐饮服务提供者临街门牌或网页主页上的企业名称、主要经营范围应有蒙古族文字标识。鼓励 其他有中文标识的部位，同时附蒙古族文字。 5 就餐服务要求 5.1 订餐服务 5.1.1 应配备必要的沟通设施，便于顾客订餐。 5.1.2 有顾客主动提问时，应在 10 s 内应答。 5.1.3 在与顾客 沟通过程中 使用服务语言。 5.1.4 记录订餐信息，应包括： a) 顾客姓氏、联系方式； b) 计划到店时
26、间，如配送，为计划送达时间； c) 用餐 人数，是否有特殊群体； d) 预留餐位号。 5.1.5 订餐信息的记录应予以保存。 注： 有顾客主动提问通常表现为顾客主动打电话订餐，或通过即时通讯软件（例如 QQ、微信等）在订餐前询问 DB1502/T 003 2019 8 等。 5.2 迎宾服务 5.2.1 顾客进入应主动问候，引领顾客到餐位。 5.2.2 在遇清洁卫生、雨雪天气等出现地面湿滑情况时，应设置防滑警示牌、防滑设施。 5.2.3 如提供停车服务，应在停车和出车时对顾客进行引导。 5.2.4 设置等候区域，应提供座椅，推荐提供饮用水、零食、杂志或报纸 ，以方便顾 客等候。 5.3 餐前准
27、备 5.3.1 餐桌应提前进行摆台，考虑就餐人数、食用方法、风俗、民族习惯、宗教信仰。 5.3.2 用餐环境准备应 包括： a) 就餐区通风、换气，调整温度、照明； b) 检查就餐区的设备设施运转是否正常， 必要时 排除故障。 5.3.3 推荐使用计量器具（例如尺子）对餐具进行定位。 5.3.4 就餐区温度应 在 18 25 。 5.4 点菜及酒水服务 5.4.1 使用服务语言问候顾客。 5.4.2 必要时，向顾客推荐酒水，如有消费应进行记录，不得强制消费。 5.4.3 对食品、酒水和服务实行明码标价 ,价签价目齐全、字迹清晰、标示醒目。价格变动时应及时调 整价签。 5.4.4 菜单、酒水单应
28、真实标明原 料，不得虚 假、夸大宣传，不得有治疗目的宣传。 5.4.5 应 主动向顾客介绍时令菜、特色菜、畅销菜、促销信息，根据顾客年龄、口味偏 好、用餐目的 等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为顾客提供意见和建议。 5.4.6 如菜品烹饪用时较长，应提醒顾客，并告知顾客菜品的预计出菜时间。 5.4.7 贯彻节约原则，如顾客点菜过多，应及时提醒，避免浪费。 5.4.8 点菜完毕，应向顾客复述所记录的食品和酒水，请顾客确认。 5.4.9 应予以保存的记录内容包括但不限于日期、点菜时间、餐位号、用餐人数、顾客所点的菜品和 酒水名称、数量或分量、顾客特别要求。 5.5 餐中服务
29、 5.5.1 出菜服务 5.5.1.1 出菜前应核对菜品名称、餐位号、数量或分量。 5.5.1.2 托盘应平稳，防止汤汁外溢。 5.5.1.3 应使用服务语言提醒顾客出菜，并告知 菜品或酒水名称，必要时对口味、温度、食用方法进 行提醒。 5.5.1.4 如无特殊说明，凉菜应在下单后 5min 内，热菜应在下单后 15min 内出第一道菜。 5.5.1.5 服务员手不得直接接触菜品和餐盘内壁，不得抹手油、染指甲，应定期清洗消毒。 5.5.1.6 堂食出菜顺序和摆盘位置应 考虑风俗、民族习惯、宗教信仰等。 5.5.1.7 出菜结束应对菜品数量进行核对，并告知顾客。 注： 非堂食的出菜服务表现在菜品
30、打包至配送前的过程，可将配送人员作为顾客理解。 DB1502/T 003 2019 9 5.5.2 巡台服务 5.5.2.1 巡台 应遵循 主动服务原则 ，减少 顾客提出要求后服务 。 5.5.2.2 顾客自带的酒水应放在顾客可见的位置。未经顾客允许，不应打开酒水 包装。 5.5.2.3 顾客提出需求，应在 10 s 内应答，无特殊说明，应在 1 min 内提供服务。 5.5.2.4 保持桌面清洁，及时清除垃圾，桌面垃圾占用面积不应超过桌面用餐面积的 10 %。 5.6 餐尾服务 5.6.1 收银服务 5.6.1.1 收银服务应遵循准确、快速、便捷的原则。 5.6.1.2 应使用服务语言问候顾
31、客。 5.6.1.3 收银前应向顾客出示消费清单，请顾客确认消费项目和价格，价格应与菜单或酒水单明示价 格一致。 5.6.1.4 应提供多种结算方式。 5.6.1.5 应主动提醒，并按规定开具发票。 5.6.1.6 消费清单应 予以 保存，内容 包括但不限于收银时间、消费明细、餐位号、负责服务员、收银 员。 5.6.2 餐后服务 5.6.2.1 根据顾客要求做好剩余菜品 、 酒水打包 ，应 对顾客打包菜品 、 酒水的储存 、 使用提出建议 。 5.6.2.2 提醒顾客不要忘记携带贵重物品，提醒顾客酒后勿驾。 5.6.2.3 顾客就餐结束，应及时整理就餐房间和餐桌，将餐具、酒具收集后清洗。更换或
32、补充布草、 餐具、酒具、纸巾纸等备用物品。对就餐区进行通风、消毒。 6 售后服务要求 6.1 顾客满意度 6.1.1 应采用多种渠道收集顾客对服务、菜品和酒水等的反馈信息，收集方式可包括但不限于：顾客 留言、顾客满意度调查、用户意见调查、网络评价、流失 客户 分析、顾客 赞扬、索赔等。 6.1.2 应记录并保存顾客满意度相关记录，定期对顾客满意度进行汇总、分析。必要时，采取纠正措 施或预防措施，相关记录应予以保存。 6.1.3 建议运用网络数据分析技术，在顾客同意情况下，分析顾客年龄、口味偏好等信息，用于指导 服务过程。 6.2 顾客档案 应 建立顾客档案。未经顾客许可，不得向第三方泄露顾客档
33、案信息。 6.3 顾客关系维护 应建立并实施与顾客开展沟通交流的机制，保持、改善与顾客的关系。 6.4 顾客投诉 应依据 GB/T 17242的规定，编制、实施本企业的顾客投诉处理制度。顾客投诉记录应予以保存。 DB1502/T 003 2019 10 7 非堂食服务要求 7.1 非 堂食服务基 本要求 7.1.1 本章是非堂食服务的补充条款，同时存在堂食和非堂食服务的餐饮服务提供者应同时满足本章 和其他章 要求。 7.1.2 零售外卖服务在配送前应询问顾客是否需要提供一次性木筷，必要时可提供，一次性木筷提供 数量不应超过用餐人数。 7.1.3 零售外卖服务与顾客沟通方式可通过网络平台、电话等
34、形式实施。应记录顾客地址，地址应足 够详细至可配送到户。 7.1.4 点餐服务可通过网络平台、电话等形式实施。前述“餐位号”可由序列号或订单号代替。 7.1.5 收银服务可通过网络、电话等非面对面方式实施，收银前顾客确认过程可采用顾客对网络订单 确认的方式实施。 7.2 配 送要 求 7.2.1 配送包 装 7.2.1.1 直接接触食品的餐（饮）具上应至少标识 食品的名称、生产日期或生产批号、保质期以及 餐 饮服务提供者 名 称、地址、联系方式。 7.2.1.2 不直接接触食品的餐饮配送箱（包） 其 材料应完整、清洁、无污染、 可保温、 无异味，无有 毒有害物质。应对食品具有一定的保护性，在装
35、卸、运输和贮存过程中避免食品受到损伤。 7.2.2 运输工具 7.2.2.1 配备与供应方式、数量相适应的封闭式专用运输工具，封闭箱体应具有良好的密封性，内部 材质和结构便于清洗和消毒。 示例： 运输工具可包括带制冷系统的冷藏运输车、保温厢式运输车、电动自行车带保温 餐饮配送箱（包）。 7.2.2.2 运输工具 箱体 内配置的辅 助工具应放置牢固，避免污损食品。 7.2.2.3 应定期清洗消毒，并记录。 7.2.2.4 应配备温度监控装置。 7.2.3 运输过程 7.2.3.1 不得搭 载与配送食品无关的人员和物品，不得与有毒有害物同时运输，清真食品不得与非清 真食品混运。 7.2.3.2 运
36、输至指定地点时食品表面温度冷藏 小于等于 8 、冷冻 小于等于 -12 、或高温 大于等于 60 ，运输过程温度波动幅度不超过 正负 3 ，并保留温度记录。如配送时间不超过 30 min，表面温 度可不受前述限制，但到达配送点后应立即冷藏、冷冻、再加热或食用。 7.2.3.3 应对食品进行保温、密封或分离处理，以确保不串味，温度满 足 7.2.3.2 要求 。 冷链配送、 热链配送、具有强烈气味食品不宜同车运输 。 7.2.3.4 无特殊情况，配送人员应在规定时间前送达食品， 如不能准时送达，应通知顾客，说明原因， 获得顾客同意。 7.3 膳食供餐点 7.3.1 本条款不适用于零售外卖。 DB
37、1502/T 003 2019 11 7.3.2 冷链配送供餐点应配备充足的冷藏冷冻设施、再加热设施（冷食类食品除外），冷藏温度 小于 等于 8 ，冷冻温度小于等于 -12 ，食用前再加热至表面温度 大于等于 70 ，并保留温度记录。 7.3.3 应配备消毒、保洁设备设施，用于用具、从业人员消毒。 8 文件要求 8.1 建立服务质量管理制度，确定服务质量管理机构，建立服务质量保证 机制。制定 服务质量方 针和 目标，并定期评审、评价。 8.2 应 制定服务标准化文件，以便于 优化服务流程，提高服务效率，寻求服务质量 改进机会。 8.3 建立服务监督检查制度，定期实施监督检查，确保服务过程满足要
38、求。 8.4 建立食品安全管理制度，内容应包括但不限于：食品安全管理员制度、食品安全自查与报告制度、 食品经营过程与控制制度（关键环节的加工操作规程）、不合格产品撤回制度、食品添加剂使用公示制 度、场所及设施用具清洗消毒和维护保养制度、食品进货查验和记录制度、食品、食品添加剂、食品相 关产品索证索票制度、食品贮存管理制度、除虫灭鼠制度、 废弃物处置 制度。 8.5 建 立应急预案。 8.6 建立从业人员培训管理制度，做到凡进必训。 8.7 建立顾客投诉处理制度，妥善处理消费纠纷。 DB1502/T 003 2019 12 参 考 文 献 1 内蒙古自治区食品药品监督管理局 . 内蒙古自治区食品经营许可（餐饮服务）审查细则（试 行） .2016-01-01. 2 国家市场监督管理总局办公厅 .餐饮服务食品安全操作规范 . 2018-06-25. 3 中华人民共和国计量局 .中华人民共和国强制检定的工作计量器具目录 . 1987-07-01. 4 国务院 . 特种设备安全监察条例 . 2009-05-01. 5 包头市第 十二届人民 代表大会常务委员会 .包头市城市市容和环境卫生管理条例 . 2004-05-27. _
