1、 ICS 03.100.30 A 20 DB1501 呼 和 浩 特 市 地 方 标 准 DB 1501/T 0007 2020 养老护理员服务质量要求 Service quality requirements for Aged care workers 2020 - 04 - 15 发布 2020 - 05 - 15 实施 呼和浩特市市场监督管理局 发布 DB1501/ T 0007 2020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 .错误！未定义书签。 3 术语和定义 . 1 4 服务质量要求 . 1 4.1 五级 /初级工 . 1 4.2 四级 /中级工 .
2、3 4.3 三级 /高级工 . 5 4.4 二级 /技师 . 6 4.5 一级 /高级技师 . 7 5 服务质量评价 . 8 5.1 评价主体 . 8 5.2 评价方式 . 8 5.3 评价指标 . 8 6 服务质量改进 . 9 DB1501/ T 0007 2020 II 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古凯恩得文化传媒有限公司提出。 本标准由内蒙古自治区商务标准化技术委员会（ SAM/TC 49）归口。 本标准起草单位：内蒙古品牌促进会、内蒙古自治区商务标准化技术委员、呼和浩特 福源社区服务 信息中心、托克托县民政局。 本标准主要起草人：刘彦辰、刘
3、珂、刘利平、云利兵。 DB1501/ T 0007 2020 1 养老护理员服务质量要求 1 范围 本标准规定了养老护理员服务的术语和定义、服务质量要求、服务质量评价和服务质量改进。 本标准适用于养老护理员的服务质量要求。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 养老护理员 aged care workers 从事老年人生活照料、护理服务工作的人员。 2.2 职业等级 occupation grade 养老护理员职业共设五个等级，分别为：五级 /初级工、四级 /中级工、三级 /高级工 、二级 /技师、 一级 /高级技师。 注： 养老护理员国家职业技能标准（ 2019年修订版）。
4、2.3 服务质量 service quality 服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，包括服务水平、目标顾客、连贯性。 3 服务质量要求 3.1 五级 /初级工 3.1.1 生活照护 3.1.1.1 清洁照护 3.1.1.1.1 能为老年人洗脸、洗手、洗头、梳头、剃胡须、洗脚、修剪指（趾）甲。 3.1.1.1.2 能协助老年人清洁口腔。 3.1.1.1.3 能协助老年人摘戴义齿并清洗。 3.1.1.1.4 能协助老年人洗澡（淋浴、盆浴、擦浴）。 3.1.1.1.5 能为老年人清洁会阴部。 3.1.1.2 穿脱衣物 DB1501/ T 0007 2020 2 3.1.1.2.1 能为老年人
5、穿脱衣服、鞋袜。 3.1.1.2.2 能协助老年人穿脱简易矫形器等辅助 器具。 3.1.1.3 饮食照护 3.1.1.3.1 能为老年人摆放进食体位。 3.1.1.3.2 能协助老年人进食、进水。 3.1.1.3.3 能观察、评估老年人进食、进水的种类和量，报告并标记异常变化。 3.1.1.3.4 能对发生噎食、误吸情况的老年人采取应急措施，报告、寻求帮助。 3.1.1.4 排泄照护 3.1.1.4.1 能协助老年人如厕。 3.1.1.4.2 能协助卧床老年人使用便器排便。 3.1.1.4.3 能为老年人更换尿布、纸尿裤，倾倒尿液。 3.1.1.4.4 能观察老年人排泄物的性状、颜色、次数及量
6、，报告并记录异常情况。 3.1.1.5 睡眠照护 3.1.1.5.1 能为老年人布置睡眠环境。 3.1.1.5.2 能观察老年人睡眠状况，报告并记录异常变化。 3.1.1.6 环境清洁 3.1.1.6.1 能为老年人提供舒适清洁的环境。 3.1.1.6.2 能整理、更换床单位。 3.1.1.7 失智照 护 3.1.1.7.1 能为失智老年人提供生活照护。 3.1.1.7.2 能协助观察失智老年人的异常行为。 3.1.2 基础照护 3.1.2.1 体征观测 3.1.2.1.1 能协助老年人测量生命体征并观察、记录。 3.1.2.1.2 能协助老年人测量体重并记录。 3.1.2.2 护理协助 3.
7、1.2.2.1 能使用热水袋等为老年人保暖。 3.1.2.2.2 能使用冰袋等为高热老年人物理降温。 3.1.2.2.3 能观察老年人使用冷热疗法的皮肤异常变化，记录并及时报告。 3.1.2.2.4 能为老年人翻身，能观察皮肤变化，能识别度压疮，处理并报告。 3.1.2.2.5 能为老年人翻身叩背促进排痰。 3.1.2.3 感染防控 3.1.2.3.1 能进行环境及物品的清洁。 3.1.2.3.2 能进行手部清洁。 DB1501/ T 0007 2020 3 3.1.3 康复服务 3.1.3.1 体位转换 3.1.3.1.1 能为老年人正确摆放体位。 3.1.3.1.2 能协助老年人进行各种体
8、位的转 换。 3.1.3.1.3 能使用助行器、轮椅等辅助器具协助老年人转移。 3.1.3.2 康乐活动 3.1.3.2.1 能示范、指导老年人手工活动。 3.1.3.2.2 能示范、指导老年人娱乐游戏活动。 3.2 四级 /中级工 3.2.1 生活照护 3.2.1.1 清洁照护 3.2.1.1.1 能为老年人进行口腔清洁。 3.2.1.1.2 能为老年人进行身体清洁 ,并处理特殊情况。 3.2.1.2 饮食照护 3.2.1.2.1 能根据老年人疾病和特殊进食需求，选择进食类型和加工方式。 3.2.1.2.2 能为戴鼻饲管的老年人进食、进水。 3.2.1.3 排泄照护 3.2.1.3.1 能使
9、用开塞露、人工取便及其他辅助方法协助老年人排便。 3.2.1.3.2 能为人工造瘘的老年人更换造瘘袋。 3.2.1.3.3 能观察留置导尿的老年人的尿量及颜色，标记异常并及时报告。 3.2.1.4 睡眠照护 3.2.1.4.1 能识别影响老年人 睡眠的环境因素，并提出改善建议。 3.2.1.4.2 能照护有睡眠障碍的老年人入睡。 3.2.1.4.3 能指导老年人改变不良的睡眠习惯。 3.2.1.5 环境清洁 3.2.1.5.1 能对老年人生活环境及物品进行清洁消毒。 3.2.1.5.2 能对感染的老年人进行床旁消毒隔离。 3.2.1.5.3 能对垃圾进行分类和处理。 3.2.2 基础照护 3.
10、2.2.1 体征观测 3.2.2.1.1 能为老年人测量生命体征并观察、记录。 3.2.2.1.2 能为老年人测量体重并记录。 3.2.2.1.3 能为老年人测量血糖并观察、记录。 DB1501/ T 0007 2020 4 3.2.2.2 用药照护 3.2.2.2.1 能协助老年人口服用药，观察老年人用药后的反应并及时报告。 3.2.2.2.2 能观察老年人使用胰岛素后的血糖异常变化。 3.2.2.3 风险应对 3.2.2.3.1 能识别老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、 中暑的风险，及时报 告并提供风险预防的措施。 3.2.2.3.2 能发现老年人跌倒、急性创伤、肌肉骨
11、骼关节损伤等，并立即报告。 3.2.2.4 护理协助 3.2.2.4.1 能观察和识别胃管、尿管、气管切开及造瘘口的异常情况，及时记录和上报。 3.2.2.4.2 能为老年人留取二便标本。 3.2.2.4.3 能陪同老年人就医。 3.2.2.4.4 能协助对度压疮老年人做出正确的照护。 3.2.2.5 感染防控 3.2.2.5.1 能进行老年人常见传染病的预防。 3.2.2.5.2 能正确配制和使用消毒液，进行环境及物品的消毒。 3.2.2.6 失智照护 3.2.2.6.1 能识别和应对失智老年人的常见异常行为。 3.2.2.6.2 能为失智老年人提供安全的环境。 3.2.2.7 安宁服务 3
12、.2.2.7.1 能对临终老年人提供沟通和陪伴。 3.2.2.7.2 能进行遗体清洁、遗物整理。 3.2.2.7.3 能进行终末消毒。 3.2.3 康复服务 3.2.3.1 康乐活动 3.2.3.1.1 能组织老年人开展文娱性康乐活动。 3.2.3.1.2 能指导老年人使用简易健身器材进行活动。 3.2.3.1.3 能应用音乐、园艺、益智类游戏等活动照护失智老人。 3.2.3.2 功能促进 3.2.3.2.1 能指导老年人进行日常生活活动训练。 3.2.3.2.2 能协助压力性尿失禁老年人进行功能训练。 3.2.3.2.3 能指导老年人使用简易康复器材进行活动或训练。 3.2.3.2.4 能指
13、导老年人进行坐位或站立位平衡训练。 3.2.3.2.5 能指导老年人使用日常生活类辅助器具。 3.2.3.2.6 能根据老年人的身体情况选择适当的助行器、轮椅等辅具。 DB1501/ T 0007 2020 5 3.2.4 心理支持 3.2.4.1 沟通交流 3.2.4.1.1 能与老年人和家属沟通。 3.2.4.1.2 能与团队成员沟 通。 3.2.4.2 精神慰藉 3.2.4.2.1 能观察老年人的情绪和行为变化。 3.2.4.2.2 能识别老年人情绪和行为变化的原因。 3.3 三级 /高级工 3.3.1 基础照护 3.3.1.1 用药照护 3.3.1.1.1 能喂老年人口服药，观察用药后
14、的不良反应并记录。 3.3.1.1.2 能为老年人使用滴眼、耳、鼻等外用药，观察用药后的不良反应并记录。 3.3.1.2 风险应对 3.3.1.2.1 能评估老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的风险，并制订 出风险预防的措施及不良事件分析。 3.3.1.2.2 能发现老年人急性创伤、肌肉骨骼关节损伤等，并做出初步的应急处置。 3.3.1.2.3 能配合医务人员对急救老年人进行安全转运。 3.3.1.3 护理协助 3.3.1.3.1 能协助进行度压疮老年人的照护。 3.3.1.3.2 能对老 年人提供雾化吸入、口腔吸痰、吸氧操作。 3.3.1.4 失智照护 3.3.1.4
15、.1 能针对失智老年人特殊异常行为提供相应的应对措施。 3.3.1.4.2 能识别失智老年人的环境风险并制订应对措施。 3.3.1.5 安宁服务 3.3.1.5.1 能协助对临终老年人家属提供心理慰藉及哀伤应对。 3.3.1.5.2 能协助老年人家属处理后事。 3.3.2 康复服务 3.3.2.1 功能促进 3.3.2.1.1 能组织和指导老年人开展康复体操活动。 3.3.2.1.2 能指导或协助老年人平地行走、上下楼梯训练。 3.3.2.1.3 能指导或协助老年人使用安全防护性辅助器具。 3.3.2.2 认知训练 DB1501/ T 0007 2020 6 3.3.2.2.1 按照康复计划，
16、能指导轻、中度认知功能障碍的老年人进行记忆力等训练。 3.3.2.2.2 按照康复计划，能指导轻、中度认知功能障碍的老年人进行定向力 等训练。 3.3.3 心理支持 3.3.3.1 沟通交流 3.3.3.1.1 能与失明、失聪、失语等功能受损的老年人进行沟通。 3.3.3.1.2 能在发生冲突的情况下进行沟通。 3.3.3.2 心理辅导 3.3.3.2.1 能应对岗位工作压力。 3.3.3.2.2 能指导老年人自我解压。 3.3.3.2.3 能识别老年人的异常心理活动，并及时应对上报。 3.3.3.2.4 能根据老年人心理及情绪变化采取应对方法。 3.3.4 培训指导 3.3.4.1 理论培训
17、 3.3.4.1.1 能对老年人和家属进行照护知识培训。 3.3.4.1.2 能对四级 /中级工、五级 /初级工级别人员进行照护知识培训。 3.3.4.2 技术指导 3.3.4.2.1 能传授老年人自我照护方法。 3.3.4.2.2 能对家属等非专业照护人员进行照护技能指导。 3.3.4.2.3 能对四级 /中级工、五级 /初级工级别人员进行照护技能指导。 3.4 二 级 /技师 3.4.1 康复服务 3.4.1.1 功能促进 3.4.1.1.1 在康复人员指导下，能对认知功能障碍老年人进行日常生活活动能力训练。 3.4.1.1.2 在康复人员指导下，能辅助对轻、中度言语功能障碍老年人进行言语
18、功能训练。 3.4.1.2 康复评估 在康复人员指导下，能辅助 评估 老年人日常生活活动 能力 及 运动功能 、 认知 功能 康复效果 。 3.4.2 照护评估 3.4.2.1 老年人能力评估 3.4.2.1.1 能制订老年人能力评估的实施计划。 3.4.2.1.2 能对老年人进行能力评估，并划分老年人的照护等级。 3.4.2.1.3 能对老年人照护风险进行评估，并对照护等级进行调整。 3.4.2.2 照护计划制定 DB1501/ T 0007 2020 7 3.4.2.2.1 能识别主要照护问题，并制订照护计划。 3.4.2.2.2 能进行阶段性能力评估并调整照护计划。 3.4.2.2.3
19、能撰写能力评估报告。 3.4.2.3 适老环境和辅具使用评估 3.4.2.3.1 能对适老环境进行评估，并提出整改建议。 3.4.2.3.2 能对老年人康复辅具使用需求进行评估，并提出整改建议。 3.4.3 质量管理 3.4.3.1 质量监督 3.4.3.1.1 能对照护服务效果进行监督。 3.4.3.1.2 能对人员管理效果进行监督。 3.4.3.1.3 能对服务保障进行监督。 3.4.3.1.4 能对服务安全进行监管。 3.4.3.2 质量控制 3.4.3.2.1 能对照护服务的实施进行管理。 3.4.3.2.2 能对服务人员进行管理。 3.4.3.2.3 能落实服务保障的要求。 3.4.
20、3.2.4 能执行服务安全的要求。 3.4.4 培训指导 3.4.4.1 理论培训 3.4.4.1.1 能对三级 /高级工及以下级别人员进行照护知识培训。 3.4.4.1.2 能制订培训计划，编写培训教案。 3.4.4.2 技术指导 3.4.4.2.1 能对三级 /高级工及以下 级别人员进行照护技术技能的培训。 3.4.4.2.2 能传授养老服务与管理的经验与技能。 3.5 一级 /高级技师 3.5.1 照护评估 3.5.1.1 专项功能评估 3.5.1.1.1 能对老年人常见身体、心理和社会功能等进行专项评估，能识别照护的特殊问题。 3.5.1.1.2 能制订老年人常见身体、心理和社会功能专
21、项评估的实施计划。 3.5.1.2 照护计划完善 3.5.1.2.1 能进行阶段性功能评估，并调整照护计划。 3.5.1.2.2 能撰写专项功能评估报告。 3.5.1.3 评估管理 DB1501/ T 0007 2020 8 3.5.1.3.1 能组织、督导评估人员开展评估。 3.5.1.3.2 能在评估时对复杂情况进行个案处理。 3.5.1.3.3 能对评估实施方案进行持续改进。 3.5.1.3.4 能按照评估规范要求，处理有争议的评估结果。 3.5.2 质量管理 3.5.2.1 机构内部管理 3.5.2.1.1 能建立质量管 理体系。 3.5.2.1.2 能制订组织内的质量规范、评价指标。
22、 3.5.2.1.3 能组织实施质量评价。 3.5.2.1.4 能对内部质量管理做出分析，制订整改计划。 3.5.2.2 质量系统评价 3.5.2.2.1 能评价机构或组织的服务及管理质量。 3.5.2.2.2 能发现机构或组织存在的质量问题，并提出整改建议。 3.5.2.2.3 能够对机构或组织整改效果进行再评价。 3.5.3 培训指导 3.5.3.1 理论培训 3.5.3.1.1 能组织和参与对二级 /技师及以下级别人员的培训。 3.5.3.1.2 能分析行业趋势，撰写养老服务与管理的研究报告。 3.5.3.2 培训管理 3.5.3.2.1 能评价培训方案，并提出改进建议。 3.5.3.2
23、.2 能评价培训效果，并提出改进方案。 3.5.3.2.3 能为行业发展提出建议。 4 服务质量评价 4.1 评价主体 养老护理服务对象或家属 。 4.2 评价方式 意见征询、问卷调查、实地调查等。 4.3 评价指标 4.3.1 有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。 注： 由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些 有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对 服务质量的感知。 DB1501/ T 0007 2020 9 4.3.2 可靠性 可靠性是指服务供应者准
24、确无误地完成所承诺的服务。 注 1： 客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通 过强化可靠性来建立自己的声誉 的。 注 2： 可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不 仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失 是无法估计的。 4.3.3 响应性 响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。 注： 对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率 是企业服务质量的一个重要反
25、映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一 个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等 待的时间，提高服务传递的效率。 4.3.4 安全性 安全性是指服务人员以良好的服务态度和胜任工作的能力，来增强客户对企业服务质量的信心和安 全感。 注： 服务人员良好的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获 得满意的服务感到愉快。 4.3.5 移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。 注： 移情性的体现是要求服务人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，千方百计予以满 足客户的实 际需要和特殊需要，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味。 5 服务质量改进 养老服务机构应根据评价报告，有针对性地制定改进措施，并组织实施，已达到持续改进的目的。 _
