1、DB1410山 西 省 临 汾 市 地 方 标 准DB1410/T 093 2019旅 游 景 区 讲 解 员 管 理 规 范 2019-11-29 发 布 2019-12-29 实 施临 汾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB1410/T 093 2019 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 日 常 管 理 .15 讲 解 员 信 息 公 示 .26 讲 解 管 理 .3 7 培 训 管 理 .48 考 核 管 理 .49 设 施 设 备 管 理 .5 DB1410/T 0932019 II 前 言本 标 准 按
2、照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 临 汾 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 监 督 实 施 。本 标 准 由 临 汾 市 旅 游 服 务 标 准 化 专 家 组 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖 园 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 范 忠 义 、 何 东 海 、 张 波 、 李 艳 艳 、 黄 琳 琳 、 郭 翔 、 陈 英 英 、 邵 真 真 。 DB1410/T 093 2019 1 旅 游 景 区 讲 解 员 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 景 区 讲
3、 解 员 日 常 管 理 、 讲 解 员 信 息 公 示 、 讲 解 管 理 、 培 训 管 理 、 考 核 管 理 、 设 施设 备 管 理 。本 标 准 适 用 于 旅 游 景 区 的 讲 解 员 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。LB/T 014 旅 游 景 区 讲 解 服 务
4、 规 范DB14/T 1810 研 学 旅 行 讲 解 服 务 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 旅 游 景 区 讲 解 员 （ 简 称 ： 讲 解 员 ）受 旅 游 景 区 委 派 或 安 排 ， 为 旅 游 团 或 旅 游 者 提 供 讲 解 服 务 的 人 员 。3.2 值 岗为 确 保 讲 解 服 务 的 完 备 提 前 到 指 定 位 置 或 区 域 等 待 讲 解 。4 日 常 管 理4.1 岗 前 准 备4.1.1 应 按 规 定 的 上 班 时 间 提 前 五 分 钟 到 岗 并 由 专 人 点 名 检 查 到 岗 情 况
5、 。4.1.2 应 统 一 制 服 、 规 范 着 装 、 佩 戴 工 牌 。4.1.3 头 发 颜 色 应 为 自 然 黑 或 自 然 棕 ， 女 性 头 发 应 发 式 大 方 ， 长 度 适 宜 、 刘 海 不 遮 眉 ； 男 性 头 发 应 前不 遮 眉 ， 后 不 及 领 ， 鬓 角 不 过 耳 。4.1.4 女 性 应 化 淡 妆 ， 不 应 浓 妆 艳 抹 ； 不 应 涂 有 色 指 甲 油 ， 指 甲 不 应 长 于 2 mm(即 掌 心 朝 上 不 露 出 指甲 )。 4.1.5 女 性 佩 戴 耳 钉 直 径 应 小 于 1 cm， 吊 坠 式 耳 环 长 度 应 小 于
6、2 cm； 佩 戴 各 种 首 饰 应 少 于 两 件 。4.1.6 应 穿 着 统 一 鞋 袜 ， 袜 子 不 外 露 时 不 做 要 求 ； 室 外 讲 解 员 夏 季 、 冬 季 可 申 请 用 帽 子 、 雨 伞 、 手 套 ，但 应 统 一 颜 色 和 款 式 且 与 景 区 文 化 氛 围 相 协 调 。 DB1410/T 0932019 2 4.1.7 正 确 佩 戴 和 使 用 扩 音 器 ， 话 筒 离 嘴 最 合 适 的 距 离 是 20-30 mm。 应 避 免 多 次 插 拔 话 筒 插 头 ,以 免引 起 话 筒 接 触 不 良 。4.1.8 应 每 天 对 讲 解
7、服 务 处 的 周 边 环 境 以 及 相 关 讲 解 设 施 设 备 做 好 清 洁 和 检 点 。4.2 值 岗4.2.1 应 熟 悉 掌 握 本 景 区 的 讲 解 内 容 ， 并 能 将 讲 解 词 融 会 贯 通 。4.2.2 应 对 所 有 讲 解 员 进 行 排 序 并 依 次 值 岗 ， 如 讲 解 员 因 公 事 或 者 讲 解 延 误 本 轮 顺 序 可 进 行 补 讲 。4.2.3 值 岗 人 员 应 到 指 定 的 位 置 进 行 规 范 值 岗 ， 并 提 前 做 好 岗 前 准 备 。4.2.4 值 岗 人 员 应 提 前 到 岗 并 主 动 接 待 游 客 ， 积
8、 极 向 游 客 介 绍 讲 解 服 务 。4.2.5 值 岗 人 员 应 及 时 通 知 紧 挨 其 后 的 讲 解 员 依 次 值 岗 ， 确 保 做 好 工 作 衔 接 。4.2.6 值 岗 过 程 中 应 统 一 坐 姿 、 站 姿 ， 与 游 客 交 流 时 应 站 立 服 务 。4.2.7 当 游 客 指 定 讲 解 员 讲 解 时 不 应 推 诿 。 4.3 例 会4.3.1 岗 前 例 会4.3.1.1 会 议 应 根 据 上 班 时 间 适 时 调 整 ， 并 由 专 人 主 持 ， 会 议 时 间 宜 30分 钟 左 右 。4.3.1.2 会 议 内 容 应 包 括 检 查
9、 仪 容 仪 表 、 检 查 卫 生 、 工 作 分 享 、 意 见 建 议 反 馈 、 相 关 学 习 （ 包 括 但 不限 于 ： 练 声 、 说 新 闻 、 讲 笑 话 、 脑 筋 急 转 弯 、 练 微 笑 、 练 站 姿 ） 等 。4.3.2 周 例 会4.3.2.1 由 特 定 小 组 组 长 每 周 对 所 管 理 讲 解 员 的 工 作 进 行 汇 报 。4.3.2.2 围 绕 特 定 存 在 问 题 进 行 讨 论 解 决 处 理 。4.3.2.3 应 对 于 存 在 问 题 进 行 整 理 汇 总 ， 并 将 需 要 解 决 的 各 项 问 题 追 踪 落 实 到 位 。4
10、.3.2.4 应 安 排 部 署 下 周 计 划 和 重 点 工 作 。 4.3.3 月 度 总 结 会4.3.3.1 由 负 责 人 对 本 月 重 点 工 作 进 行 回 顾 和 总 结 。4.3.3.2 班 组 组 长 对 小 组 工 作 进 行 汇 总 剖 析 。4.3.3.3 反 馈 当 月 游 客 意 见 和 建 议 。4.3.3.4 应 安 排 部 署 下 月 计 划 和 重 点 工 作 。4.3.3.5 针 对 当 月 工 作 成 果 进 行 绩 效 评 估 。4.3.3.6 上 级 领 导 对 整 体 工 作 做 出 点 评 和 指 导 ， 并 对 下 月 工 作 提 出 改
11、 进 意 见 和 要 求 。4.3.4 其 他4.3.4.1 会 议 记 录 应 由 专 人 负 责 ， 笔 迹 工 整 ， 记 录 完 整 。4.3.4.2 应 将 会 议 内 容 第 一 时 间 传 达 给 未 参 会 人 员 。4.3.4.3 应 由 专 人 复 核 记 录 并 签 字 确 认 。 4.3.4.4 应 做 好 会 议 记 录 的 存 档 ， 以 便 备 查 。5 讲 解 员 信 息 公 示 DB1410/T 093 2019 3 5.1 应 设 置 双 语 插 卡 式 讲 解 员 监 督 台 ， 公 示 所 有 在 岗 讲 解 员 的 照 片 、 姓 名 、 编 号 及
12、语 种 等 信 息 。5.2 应 公 示 讲 解 服 务 承 诺 和 预 约 、 咨 询 、 投 诉 电 话 。5.3 应 公 示 费 用 标 准 、 监 督 电 和 定 价 机 构 。6 讲 解 管 理6.1 讲 解 仪 态6.1.1 表 情讲 解 时 表 情 应 自 然 、 大 方 、 庄 重 、 保 持 微 笑 ， 同 时 根 据 讲 解 内 容 面 部 表 情 应 准 确 而 适 度 的 变 化 ， 真实 而 恰 当 地 表 现 讲 解 内 容 ,不 应 做 出 过 于 夸 张 的 表 情 。6.1.2 站 姿 讲 解 员 在 站 立 时 ,应 自 然 挺 胸 收 腹 ,身 体 与 地
13、 面 垂 直 ， 重 心 放 在 前 脚 掌 ， 双 肩 放 松 ,双 臂 自 然 下 垂 或在 体 前 交 叉 。 不 应 将 手 插 在 口 袋 里 或 背 手 ， 更 不 应 做 些 小 动 作 （ 如 掏 耳 朵 、 捋 头 发 、 挖 鼻 孔 等 )。6.1.3 走 姿讲 解 员 在 行 走 时 ， 应 注 意 步 伐 轻 而 稳 ， 抬 头 挺 胸 ， 双 肩 放 松 ， 两 眼 平 视 ， 面 带 微 笑 ， 自 然 摆 臂 。 同时 应 在 保 证 游 客 和 自 身 安 全 的 前 提 下 ， 注 意 保 持 与 游 客 之 间 的 距 离 在 1.5m 左 右 。 室 内
14、讲 解 时 ， 讲 解 员应 面 对 游 客 退 步 走 或 侧 身 面 对 游 客 行 走 ； 在 室 外 讲 解 时 ， 讲 解 员 宜 走 在 游 客 右 侧 中 间 靠 前 位 置 ， 把 主 道让 给 游 客 ,身 体 微 侧 ,不 应 背 对 游 客 。6.1.4 目 光讲 解 时 目 光 应 采 用 平 视 法 、 虚 视 法 、 环 视 法 。 眼 神 应 自 然 、 稳 重 、 柔 和 、 坦 荡 、 友 善 。6.1.5 手 势 讲 解 员 在 讲 解 过 程 中 ， 应 根 据 讲 解 内 容 在 适 当 的 时 候 适 度 地 使 用 指 示 动 作 ,讲 解 时 动
15、作 应 规 范 、 适时 、 准 确 、 干 净 、 简 洁 、 协 调 、 优 美 ,应 做 到 眼 到 、 口 到 、 手 到 。6.1.6 语 言讲 解 员 应 使 用 标 准 普 通 话 进 行 讲 解 ， 且 普 通 话 水 平 应 达 到 二 级 甲 等 以 上 ； 如 游 客 有 要 求 ， 可 安 排 其他 语 种 或 方 言 的 讲 解 。6.2 讲 解6.2.1 普 通 讲 解 服 务6.2.1.1 应 面 带 微 笑 ， 站 立 服 务 ， 用 礼 貌 用 语 问 候 。 对 于 游 客 的 问 询 ， 应 积 极 主 动 解 答 ， 针 对 游 客 提供 个 性 化 服
16、 务 。6.2.1.2 应 根 据 讲 解 环 境 和 游 客 的 不 同 需 要 选 择 适 宜 的 讲 解 器 材 为 游 客 提 供 讲 解 服 务 。 6.2.1.3 应 第 一 时 间 了 解 所 带 团 队 的 基 本 情 况 ， 并 根 据 情 况 告 知 游 客 景 区 相 关 免 费 服 务 项 目 。6.2.1.4 应 向 游 客 进 行 自 我 介 绍 并 致 欢 迎 词 。6.2.1.5 应 主 动 告 知 游 客 讲 解 时 间 并 按 规 定 路 线 进 行 热 情 详 细 的 讲 解 。6.2.1.6 讲 解 内 容 应 科 学 、 准 确 、 灵 活 、 生 动
17、 。 DB1410/T 0932019 4 6.2.1.7 如 讲 解 员 所 带 团 队 超 过 15人 （ 含 15人 ） 时 ， 宜 使 用 导 游 旗 进 行 引 导 。6.2.1.8 应 按 照 LB/T 014的 规 定 做 好 讲 解 服 务 。6.2.2 研 学 旅 行 讲 解 服 务应 按 照 DB14/T 1810的 规 定 做 好 研 学 旅 行 讲 解 服 务 。6.2.3 重 大 接 待 讲 解 服 务6.2.3.1 应 提 前 熟 悉 接 待 计 划 、 接 待 人 员 情 况 、 交 通 工 具 、 是 否 有 特 殊 要 求 和 注 意 事 项 等 内 容 。6
18、.2.3.2 接 待 前 设 施 设 备 的 准 备 ： 讲 解 路 线 、 讲 解 设 备 、 导 游 旗 等 。6.2.3.3 致 欢 迎 词 并 按 照 规 定 路 线 进 行 讲 解 ， 讲 解 结 束 后 致 欢 送 词 。6.2.3.4 应 保 持 沉 着 、 冷 静 ， 并 有 技 巧 的 回 答 提 出 的 问 题 。6.2.3.5 因 到 达 时 间 延 迟 而 不 能 按 原 计 划 游 览 等 情 况 发 生 时 ， 应 根 据 具 体 通 知 作 出 相 应 的 调 整 。6.2.3.6 应 对 于 讲 解 中 的 问 题 做 好 总 结 和 反 馈 。 6.2.4 常
19、 见 状 况 应 对6.2.4.1 遇 火 车 、 汽 车 鸣 笛 ， 应 对 中 断 游 客 听 讲 表 达 歉 意 。6.2.4.2 遇 上 、 下 台 阶 ， 应 提 前 提 醒 游 客 注 意 脚 下 安 全 ,并 尽 可 能 对 特 殊 人 群 提 供 帮 助 。6.2.4.3 遇 游 客 身 体 不 适 ， 应 及 时 通 知 医 务 室 ， 情 况 严 重 者 应 启 动 应 急 预 案 。6.2.4.4 遇 地 震 、 火 灾 等 突 发 事 件 ， 应 按 应 急 预 案 ， 疏 散 、 安 抚 游 客 ， 并 将 其 带 入 安 全 地 带 。6.2.4.5 遇 游 客 观
20、 赏 表 演 ， 应 提 前 与 游 客 约 定 好 集 中 时 间 和 地 点 ， 并 提 前 到 达 等 候 。6.2.4.6 遇 景 区 某 处 施 工 ， 应 绕 行 并 解 释 说 明 ， 表 达 歉 意 。6.2.4.7 遇 游 客 对 景 区 人 或 事 投 诉 ， 应 对 游 客 进 行 安 抚 ， 执 意 要 求 投 诉 者 应 为 其 指 明 游 客 中 心 位 置 或告 知 投 诉 电 话 并 配 合 解 决 相 关 投 诉 事 宜 。6.2.4.8 遇 游 客 为 表 示 感 谢 赠 给 物 品 、 小 费 时 ， 应 婉 言 谢 绝 。6.2.4.9 为 团 队 提
21、供 讲 解 时 应 注 意 提 前 告 知 参 观 时 间 和 集 合 地 点 ； 为 散 客 提 供 讲 解 时 应 关 注 其 动 向 和需 求 。 7 培 训 管 理7.1 景 区 应 适 时 组 织 讲 解 员 进 行 培 训 学 习 ， 并 做 好 培 训 落 地 。7.2 景 区 每 月 应 组 织 讲 解 员 对 增 加 或 调 整 的 讲 解 线 路 等 内 容 进 行 学 习 并 确 保 能 掌 握 运 用 。7.3 景 区 每 月 应 组 织 讲 解 员 对 当 月 讲 解 中 出 现 的 各 种 问 题 进 行 汇 总 ， 并 进 行 研 讨 、 学 习 和 培 训 。7
22、.4 景 区 每 年 应 在 旅 游 淡 季 组 织 所 有 讲 解 员 进 行 学 习 。7.5 应 邀 请 专 业 老 师 针 对 性 的 进 行 专 项 培 训 ， 并 组 织 有 效 落 地 。7.6 若 安 排 讲 解 员 参 加 专 项 培 训 应 做 好 分 享 交 流 。7.7 应 积 极 开 展 各 项 团 体 建 设 活 动 ， 提 高 团 队 素 养 。8 考 核 管 理8.1 应 制 定 考 核 办 法 ， 并 严 格 遵 照 实 施 。 8.2 新 员 工 入 职 后 应 安 排 专 人 进 行 帮 带 学 习 ， 通 过 考 核 验 收 后 方 可 上 岗 。 DB
23、1410/T 093 2019 5 8.3 应 根 据 考 核 办 法 和 考 核 周 期 对 讲 解 员 进 行 技 能 考 核 ， 对 于 技 能 未 达 标 的 员 工 应 进 行 处 理 ， 并 采 取一 定 的 办 法 帮 其 提 升 。8.4 考 核 办 法 应 包 含 对 特 定 服 务 群 体 讲 解 员 的 要 求 ， 并 实 施 考 核 。9 设 施 设 备 管 理9.1 便 携 式 扩 音 器 和 无 线 讲 解 机9.1.1 设 备 使 用 时 应 规 范 使 用 ， 并 及 时 充 电 以 备 能 够 满 足 上 班 时 间 的 正 常 使 用 。9.1.2 讲 解 员 应 掌 握 便 携 式 扩 音 器 、 无 线 讲 解 机 等 设 施 设 备 的 操 作 办 法 ， 并 能 指 导 游 客 正 常 使 用 。9.2 维 护9.2.1 应 定 期 做 好 设 施 设 备 的 保 养 和 自 查 。 9.2.2 应 定 期 对 损 坏 无 法 正 常 使 用 的 设 施 设 备 进 行 维 修 。9.2.3 应 安 排 专 用 的 消 毒 设 施 及 时 对 耳 机 、 话 筒 进 行 消 毒 。
