1、DB1410山 西 省 临 汾 市 地 方 标 准DB1410/T 092 2019旅 游 景 区 票 务 管 理 规 范 2019-11-29 发 布 2019-12-29 实 施临 汾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB1410/T 092 2019 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 基 本 要 求 .14 工 作 人 员 要 求 .15 设 施 设 备 要 求 .26 售 票 管 理 要 求 .27 退 票 管 理 要 求 .3 8 投 诉 处 理 .3 DB1410/T 0922019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1
2、-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 临 汾 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 监 督 实 施 。本 标 准 由 临 汾 市 旅 游 服 务 标 准 化 专 家 组 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 洪 洞 大 槐 树 寻 根 祭 祖 园 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 范 忠 义 、 何 东 海 、 郝 文 勤 、 李 艳 艳 、 郑 延 洪 、 郭 翔 、 陈 英 英 。 DB1410/T 092 2019 1 旅 游 景 区 票 务 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 景 区 票 务 管 理 的 基 本 要 求 、
3、 工 作 人 员 要 求 、 设 施 设 备 要 求 、 售 票 管 理 要 求 、 退 票管 理 要 求 、 投 诉 处 理 。本 标 准 适 用 于 旅 游 景 区 票 务 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 26355-2010 旅 游 景 区 服 务 指 南3 基 本
4、 要 求3.1 景 区 应 有 专 门 的 部 门 负 责 票 务 管 理 ， 并 配 备 与 景 区 规 模 相 适 应 的 工 作 人 员 。3.2 所 有 使 用 的 票 据 应 经 景 区 专 门 设 计 、 制 作 。3.3 景 区 应 做 好 票 务 销 售 数 据 统 计 与 分 析 。3.4 景 区 应 对 售 票 设 施 设 备 定 期 进 行 维 护 与 管 理 。3.5 景 区 售 票 处 应 位 置 合 理 ， 标 志 醒 目 ， 以 中 外 文 明 示 旅 游 景 区 的 开 放 时 间 、 淡 旺 季 门 票 价 格 （ 含 其他 收 费 项 目 明 细 ） 、 优
5、 惠 办 法 （ 如 年 票 、 套 票 ） 以 及 享 受 优 惠 票 价 的 特 殊 群 体 （ 如 学 生 、 军 人 、 老 年 人 、残 障 人 士 等 ） 、 享 受 免 票 的 特 殊 群 体 等 购 票 信 息 。 GB/T 26355-2010,6.2.13.6 景 区 不 应 将 门 票 和 缆 车 、 观 光 车 等 费 用 强 制 进 行 捆 绑 销 售 。 4 工 作 人 员 要 求4.1 应 统 一 制 服 、 规 范 着 装 、 佩 戴 工 牌 ； 应 化 淡 妆 并 保 持 手 部 清 洁 ， 经 常 修 剪 指 甲 ， 不 应 涂 有 色 指 甲油 。4.2
6、为 游 客 提 供 服 务 时 ， 不 应 出 现 打 哈 欠 、 伸 懒 腰 、 挖 耳 鼻 、 打 嗝 、 修 指 甲 、 玩 手 机 等 行 为 ； 不 应 流露 出 厌 烦 、 冷 漠 的 表 情 ； 不 应 在 游 客 面 前 与 同 事 讲 家 乡 话 、 扎 堆 聊 天 。4.3 应 提 前 到 岗 ， 做 好 售 票 前 的 准 备 工 作 ， 使 用 手 撕 票 的 景 区 应 准 备 好 票 据 ， 认 真 登 记 票 号 ； 使 用 条形 码 、 二 维 码 的 旅 游 景 区 应 准 备 好 碳 带 、 门 票 ， 保 证 配 套 设 备 开 启 ； 备 妥 充 足 的
7、 零 钱 。4.4 应 根 据 规 定 规 范 出 售 门 票 和 讲 解 票 ， 做 好 文 明 服 务 。4.5 应 熟 练 掌 握 各 种 门 票 优 惠 政 策 ， 并 严 格 执 行 。4.6 应 保 管 好 现 金 、 门 票 、 票 据 ， 做 到 手 续 完 善 、 账 目 清 楚 。4.7 售 票 时 应 做 到 细 心 、 准 确 、 迅 速 、 唱 收 唱 付 ， 日 清 日 结 ， 数 据 上 报 准 确 无 误 。4.8 应 熟 知 景 区 概 况 及 周 边 相 关 旅 游 信 息 。 4.9 网 络 售 票 管 理 人 员 应 熟 知 网 络 购 票 的 相 关
8、操 作 ， 并 能 答 复 有 关 咨 询 。4.10 应 根 据 本 景 区 实 际 情 况 ， 提 醒 游 客 景 区 闭 园 时 间 。4.11 下 班 前 应 关 闭 售 票 处 设 施 设 备 、 电 源 、 锁 好 门 窗 ， 并 检 查 无 误 后 方 可 离 岗 。 DB1410/T 0922019 2 5 设 施 设 备 要 求5.1 应 及 时 对 各 种 设 施 设 备 进 行 日 常 维 护 ， 确 保 正 常 使 用 。5.2 应 维 护 好 售 票 操 作 设 备 以 及 其 他 辅 助 设 备 （ 包 括 电 脑 、 条 码 机 、 验 钞 机 、 支 付 设 备
9、 等 ） ， 如 出 现特 殊 情 况 应 及 时 上 报 处 理 。5.3 应 做 好 自 助 售 取 票 机 日 常 管 理 工 作 。6 售 票 管 理 要 求6.1 票 据 要 求6.1.1 应 对 票 据 质 量 进 行 检 查 ， 不 应 将 有 残 缺 、 破 损 、 印 制 不 清 晰 的 票 据 出 售 给 游 客 。6.1.2 应 根 据 规 定 价 格 规 范 出 售 票 据 ， 如 门 票 、 小 交 通 、 缆 车 、 游 船 、 停 车 费 等 收 费 票 据 。 6.1.3 应 由 专 人 对 通 过 网 络 、 自 助 售 取 票 机 等 出 售 的 门 票 进
10、 行 管 理 ， 确 保 其 价 格 合 理 ， 并 能 正 常 使 用 。6.1.4 应 有 专 门 的 部 门 为 符 合 免 票 优 惠 政 策 的 游 客 办 理 门 票 相 关 的 免 票 手 续 。6.2 常 规 售 票6.2.1 窗 口 售 票 流 程6.2.1.1 应 做 好 岗 前 准 备 工 作 ， 根 据 当 天 预 计 游 客 量 备 足 门 票 ， 保 证 窗 口 用 票 充 足 ； 验 钞 机 、 计 算 器 、打 印 机 等 配 套 设 备 应 放 于 指 定 位 置 。6.2.1.2 售 票 窗 口 开 放 数 量 应 与 游 客 量 相 适 应 ， 游 客 购
11、 票 等 候 时 间 宜 不 超 过 10分 钟 ； 最 大 客 流 量 时 ，游 客 购 票 等 候 时 间 宜 不 超 过 15 分 钟 。6.2.1.3 游 客 到 达 售 票 窗 口 时 ， 应 规 范 使 用 服 务 用 语 ， 收 付 款 应 做 到 唱 收 唱 付 。6.2.1.4 应 告 知 游 客 门 票 价 格 ， 并 根 据 游 客 实 际 情 况 告 知 其 折 扣 优 惠 条 件 ， 如 有 折 扣 优 惠 者 应 验 明 证件 。 6.2.1.5 应 向 游 客 复 述 所 需 票 种 及 票 数 ， 得 到 确 认 后 告 知 游 客 价 格 。6.2.1.6 工
12、 作 人 员 应 在 游 客 付 款 后 快 速 办 理 相 关 售 票 手 续 ， 散 客 票 应 在 审 核 完 证 件 后 10 秒 内 出 票 ； 团队 票 应 在 审 核 完 证 件 后 30 秒 内 出 票 ； 讲 解 票 应 加 盖 当 日 日 期 后 一 并 交 付 游 客 。6.2.1.7 如 遇 游 客 需 刷 卡 消 费 ， 售 票 员 应 规 范 操 作 POS机 ， 不 应 多 刷 、 少 刷 ， 刷 卡 完 毕 签 字 后 ， 应 将银 行 卡 及 门 票 一 并 交 付 游 客 。6.2.1.8 售 票 处 工 作 人 员 应 做 好 门 票 收 款 二 维 码
13、的 管 理 ， 确 保 其 信 息 准 确 ， 且 能 正 常 使 用 。6.2.1.9 应 根 据 实 际 情 况 设 定 停 止 售 票 时 间 。6.2.1.10 如 游 客 在 闭 园 前 规 定 时 间 段 内 购 票 ， 应 提 醒 游 客 闭 园 时 间 。6.2.1.11 停 止 售 票 后 应 做 好 当 天 人 数 与 票 种 明 细 统 计 工 作 ， 以 及 当 天 全 部 款 项 的 交 账 工 作 ， 做 到 日 清日 结 。6.2.2 网 络 平 台 购 票 流 程6.2.2.1 网 络 购 票 6.2.2.1.1 景 区 与 网 络 平 台 合 作 应 签 订
14、合 作 协 议 ， 明 确 双 方 权 利 与 义 务 。6.2.2.1.2 应 根 据 网 络 平 台 流 程 进 行 操 作 ， 进 门 时 凭 身 份 信 息 或 链 接 中 的 二 维 码 验 证 入 园 。 DB1410/T 092 2019 3 6.2.2.1.3 如 出 现 网 络 故 障 导 致 网 络 购 票 游 客 无 法 正 常 入 园 时 ， 景 区 应 有 专 人 负 责 跟 进 、 处 理 、 解 决 ，确 保 游 客 正 常 入 园 。6.2.2.1.4 景 区 应 有 具 体 部 门 负 责 收 集 、 汇 总 、 回 复 网 络 购 票 游 客 评 价 工 作
15、 ， 遇 到 差 评 要 在 1-3个 工作 日 跟 进 、 调 查 、 处 理 。6.2.2.1.5 景 区 微 信 购 票 二 维 码 应 由 专 人 负 责 管 理 与 日 常 维 护 ， 确 保 信 息 准 确 无 误 。6.2.3 自 助 售 取 票 机 购 票售 票 处 人 员 应 每 天 做 好 自 助 售 取 票 机 的 维 护 与 管 理 ， 协 助 游 客 进 行 购 票 ， 并 确 保 机 内 票 量 充 足 、 使用 正 常 。6.3 应 急 售 票6.3.1 节 假 日 应 在 景 区 合 适 位 置 增 加 适 量 售 票 点 或 增 加 微 信 扫 码 购 票 ，
16、 方 便 游 客 自 主 扫 码 购 票 。6.3.2 节 假 日 应 在 自 助 售 票 机 处 安 排 专 人 看 管 、 引 导 游 客 购 票 、 取 票 。 6.3.3 出 现 突 然 停 电 、 机 器 故 障 时 应 启 动 应 急 门 票 预 案 。6.3.4 检 票 时 应 手 工 检 票 并 留 存 根 ， 下 班 前 检 票 员 与 售 票 员 进 行 核 对 。6.3.5 游 客 高 峰 期 应 安 排 专 人 负 责 维 持 购 票 秩 序 。6.3.6 当 游 客 接 待 量 达 到 或 超 过 最 大 承 载 量 时 ， 应 启 动 游 客 高 峰 期 应 急 预
17、 案 ， 并 向 社 会 以 及 准 备 购 票进 入 旅 游 景 区 的 游 客 发 出 预 警 提 示 和 疏 导 信 息 。6.4 数 据 统 计6.4.1 售 票 员 应 负 责 做 好 每 天 门 票 销 售 票 种 明 细 统 计 与 汇 总 工 作 。6.4.2 售 票 员 应 做 好 应 急 售 票 时 段 数 据 统 计 与 核 对 工 作 。6.4.3 售 票 员 应 做 好 每 月 人 数 统 计 与 票 种 分 析 工 作 。7 退 票 管 理 要 求 7.1 在 游 客 提 出 退 票 要 求 时 ， 应 礼 貌 接 待 ， 问 清 情 况 并 配 合 游 客 办 理
18、 退 票 。7.2 应 根 据 游 客 表 述 情 况 按 条 码 查 实 游 客 所 持 门 票 是 否 已 检 。7.3 查 实 为 未 检 门 票 后 应 报 部 门 负 责 人 并 为 游 客 办 理 退 票 手 续 ， 做 到 唱 收 唱 付 。 对 已 检 门 票 如 客 人 确实 未 入 园 ， 应 由 检 票 员 核 实 后 办 理 退 票 。7.4 交 班 时 将 退 票 情 况 以 书 面 形 式 经 相 关 人 员 签 字 后 交 财 务 部 门 。7.5 如 游 客 需 要 退 订 从 自 助 售 取 票 机 购 票 的 门 票 ， 售 票 处 工 作 人 员 应 引 导 其 到 售 票 窗 口 办 理 。7.6 如 游 客 需 要 退 订 从 网 络 购 买 的 门 票 ， 售 票 处 工 作 人 员 应 协 助 其 办 理 退 票 。8 投 诉 处 理如 遇 游 客 需 要 投 诉 ， 投 诉 受 理 部 门 工 作 人 员 应 热 情 接 待 投 诉 者 ， 认 真 倾 听 投 诉 者 反 映 问 题 ， 详 细 了解 有 关 情 况 ， 并 及 时 、 妥 善 处 理 投 诉 。
