1、ICS 03.220.01 R 11 备案号：295012011 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 9352010 城市公共汽车服务质量规范 City bus service quality standard 2010 - 12 - 23 发布 2011 - 1 - 22 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/T 9352010 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 2 5 服务标识的设置 . . 2 6 营运服务 质量要求 . . 3 7 调度管理 . . 4 8 服务监督 .
2、. 4 9 投诉处理 . . 5 DB63/T 9352010 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009的规则起草。 本标准由青海省交通厅归口。 本标准由青海省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：青海省质量技术监督信息管理中心、西宁公共交通有限责任公司。 本标准主要起草人：来宁军、伍秀英、吴文彬。 DB63/T 9352010 1 城市公共汽车服务质量规范 1 范围 本标准规定了城市公共汽车营运服务的术语和定义、基本内容、服务标识的设置、营运服务质量要 求、调度管理、服务监督及投诉处理。 本标准适用于青海省行政区域内城市公共汽车的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的
3、应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分：一般图形符号和安全标志 GB/T 5845.3 城市公共交通标志 第3部分：公共汽电车站牌和路牌 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17258 汽车用压缩天然气钢瓶 GB/T 19240 压缩天然气汽车专用装置的安装要求 GB 19533 汽车用压缩天然气钢瓶定期检验与评定 CJ/T 107 城市公共汽车、电车候车亭 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本
4、文件。 3.1 线路名 line name 运营线路的文字或数字标志。 3.2 站牌 stop board 在车站处设置的，向乘客提供乘车服务信息的指示牌。 3.3 路牌 line number plate 安装在车厢内部或外部，指示线路名、起始和终点站名等信息的指示牌。 DB63/T 9352010 2 4 基本要求 4.1 候车亭 候车亭的设置应符合CJ/T 107的规定。 4.2 站牌 站牌的设置应符合GB/T 5845.3的规定，不同线路的同一站点应当使用同一站名。 4.3 设备 4.3.1 应选用环保型或尾气排放符合国家有关标准要求的运营车辆。 4.3.2 车辆安全性能符合 GB 7
5、258 的规定。 4.3.3 天然气钢瓶和燃气装置分别应符合 GB 17258 和 GB/T 19240 的规定。天然气钢瓶应按 GB 19533 的规定定期检验，确保运营安全。 4.3.4 车门设备开启灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，不应有自行启闭现象。 4.3.5 各紧固件齐全可靠，反光镜、车头灯、车尾灯、面罩、雨刮器等各项设施应当齐全有效。 4.3.6 轮胎不得出现光面无花纹和爆裂，严禁冷翻胎或翻新胎装配前轮。 4.3.7 玻璃无缺损，不漏雨，推拉灵活。 4.3.8 座椅、靠背不缺损，不松动。 4.3.9 扶手、拉杆、投币箱、支架齐全牢固。 4.3.10 车用电子设备（
6、电子显示屏、倒车监视器、电子路牌、报站器、刷卡机、语音倒车警报器等） 确保牢固可靠、完好有效。 4.3.11 灭火器、安全锤齐全有效，装置得当。 4.4 车容车貌 4.4.1 门徽式样、字体统一规范。 4.4.2 车身外皮无超过 40 cm 2 的破损。 4.4.3 车身漆色、漆膜应当整洁、光亮一致，无超过 80 cm 2 的剥落或底色暴露的现象。 4.4.4 车辆装饰条翘头不超过 2 cm。 4.4.5 车身光洁、无积泥，发动机、轮胎钢圈、牌照清洁无脏物及积垢。 4.4.6 驾驶室周围整洁、无杂物。 4.4.7 地板无污垢、无垃圾。 4.4.8 座椅、扶手干净，无积水、无油腻。 4.4.9
7、玻璃清洁，无积垢。 4.4.10 车门无油迹渗漏。 4.4.11 车内应设置垃圾筐。 4.4.12 车辆应定期消毒。 5 服务标识的设置 5.1 标志、标识 各种标志、标识在设置时，应符合GB/T 5845.2、G B/T 5845.3的要求。 DB63/T 9352010 3 5.2 路牌 在车辆外设置与线路相一致的路牌标识， 路牌分为前路牌、 侧路牌和后路牌。 电子前后路牌应亮化。 a) 前路牌：位于车头挡风玻璃上方，由始发站名、终点站名及线路名组成。 b) 侧路牌：位于上车门左侧或上方空白处，由线路名及途经站点组成。 c) 后路牌：位于车尾挡风玻璃上方，由始发站名、终点站名及线路名组成。
8、 5.3 信息服务 5.3.1 车厢内各项服务标志、标识以及广告应整洁清晰，安装牢固，规格统一，位置得当，排列有序。 5.3.2 在上车门显著位置标示“严禁三品上车”，无人售票车应在车门空白处粘贴以“前门上、后门 下”，“自备零钱、恕不找零”为主要内容的提示标志，并标明票价。 5.3.3 在车厢内适当位置张贴“线路示意图”，并标明所属公司、线路长度、全程运营时间及首、末 班发车时间。 5.3.4 车厢内应提供车辆换乘信息服务。 5.3.5 在车厢内显著位置张贴“服务承诺”、“服务质量监督投诉电话”等内容的标志，自觉接受社 会监督。 5.3.6 在驾驶区应设置“禁止与驾驶员谈话”标志。 5.3.
9、7 设置老、弱、病、残、孕专用座椅标志。 5.3.8 准确设置儿童购票尺度标志。 5.3.9 车厢内应设置防盗、防摔、保洁、禁烟等标志。 5.3.10 在前后车门处设置“请勿扶门、以防夹手”等以安全提示为主要内容的标志。 5.3.11 双层车辆在车厢内阶梯口应标有“上下阶梯注意安全”提示语。在上层车厢应标有“注意安全、 以防刮伤”等提示语。 5.3.12 公交线路需临时调整的，应在车厢内、外显著位置张贴调整信息。 6 营运服务质量要求 6.1 服务人员要求 6.1.1 驾驶员、乘务员必须持有相应的职业资格证件。 6.1.2 衣着整洁、举止文明、仪表端庄，工作时佩戴服务标志。 6.1.3 自觉使
10、用礼貌、规范的服务用语。 6.1.4 工作时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机，不做与本职工作无关的事情。 6.2 行车服务 6.2.1 出车前必须检查车辆，确认车辆性能良好、符合运营安全要求、服务设施齐全有效。 6.2.2 车厢内广播等音量应适度，不得影响安全驾驶和报站设备的正常使用。 6.2.3 驾乘人员应正确使用报站器、喊话器，及时、准确报站（报路线、行车方向、到达站、转乘站）， 未安装报站器或报站器出现故障时，应当进行人工报站。 6.2.4 按站停车，进站停车时车身应与道路平行，遇有积水或积雪应避开。不准甩站、越站。 6.2.5 积极疏导乘客按顺序上、下车，避免拥挤。 6.2.6 热情招呼
11、乘客投币、刷卡、购票，乘务员应唱收唱付、认真查验票证、耐心解答乘客询问。无 人售票车应提供报销凭证。 6.2.7 保持车内清洁，制止乘客车内吸烟。 DB63/T 9352010 4 6.2.8 按指定线路行驶，严禁擅自改线、绕道、半路调头。 6.2.9 严格执行国家有关残疾人免费乘坐公交车的规定，并提供同等服务。 6.2.10 保证首、末班车行车时间，严格执行正点行车规定，不压时、不抢点，自觉调整行车间距。 6.3 行车安全 6.3.1 严格遵守交通法规，文明驾驶、礼貌行车，正确使用灯光。 6.3.2 制止乘客携带危险品乘车。 6.3.3 安全开、关车门，严防车门夹摔乘客。 6.3.4 按规定
12、车速行驶，保持安全车距。 6.3.5 谨慎驾驶，平稳行车。做到起步稳、行驶稳、停车稳及起步不闯、挂挡不响、转弯不快、进站 不猛、不抢道争行，严禁强行超车。 6.3.6 行车中及时提醒乘客注意乘车安全，重点照顾好老、弱、病、残、孕等乘客。 6.3.7 车辆遇突发事件，应立即采取相应措施，组织乘客安全有序地离开并免费转乘同线路、同方向 的后续车辆，同线路、同方向的驾驶员不得拒绝。 6.3.8 劝阻或制止乘客的不文明行为，维护车内的正常秩序，协助、配合公安部门查处车上的违法犯 罪行为。 7 调度管理 7.1 调度 7.1.1 编制线路运行计划，根据客流规律和客流动态，科学调度，灵活指挥。 7.1.2
13、 及时合理地调整车辆，按计划发车，确保线路正常运行。 7.1.3 起点站车辆提前进站、候客，正点发车。 7.1.4 调度记录真实、齐全。 7.1.5 制定各种突发事件、恶劣天气时的应急调度预案。 7.1.6 安装有智能终端设备的车辆，工作站通过智能调度系统对所属线路的车辆进行监控指挥，包括 班次执行率、出车率、首末班发车时间、超速、脱线行驶、串车、大间隔等行为，若发现有违反规定的 车辆，应及时进行处理；若遇路堵、车坏等特殊情况应及时采取相应措施，合理安排运力，保证正常的 运行间隔。 7.2 驾驶员调度管理 7.2.1 安装有智能终端设备的车辆，驾驶员每日上班前应做好终端设备的例行保养工作，当设
14、备发生 故障不能正常使用时，必须立即向工作站调度员报告，不得擅自拆卸或维修智能终端设备。 7.2.2 安装有智能终端设备的车辆，驾驶员必须在当班时间内打开设备，不得人为将其关闭或故意遮 挡、掩盖、移动终端设备接收天线，影响设备正常运行。 7.2.3 安装有智能终端设备的车辆，驾驶员必须服从工作站调度指令，严禁发送与运营生产无关、与 车辆运行情况不符的短信而误导调度。 7.2.4 在日常运行中，智能终端设备有自动报警功能（超速报警、脱线报警等），安装有智能终端设 备的车辆，当驾驶员收到自动报警提示信息或系统发出的调度指令后，应根据报警或指令内容，调整车 辆运行状态。 7.2.5 安装有智能终端设备的车辆，严禁未经过专业培训的人员使用或操作终端设备。 DB63/T 9352010 5 8 服务监督 8.1 客运管理部门和经营单位应设立服务质量监督机构，定期组织服务检查与考核。 8.2 设立乘客投诉接待室，听取乘客的意见和建议，认真做好记录并及时处理。 8.3 向社会公布监督投诉电话。 9 投诉处理 乘客对营运服务质量提出投诉的，按GB/T 17242的规定执行。 _
