1、 ICS 03.220.20 R 11 备案号：55132-2017 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 15612017 道路班车客运服务规范 2017 - 06 - 20 发布 2017 - 09 - 20 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/T 15612017 I 目 次 前 言 . . III 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 经营者和 人员要求 . . 2 4.1 经营者 . . 2 4.2 驾驶员 . . 2 4.3 乘务人员 . . 2 5 车辆要求 . . 3 5.1 技术状况 . . 3 5.2 车容车貌 .
2、 . 3 5.3 设施设备 . . 3 6 运营服务 . . 3 6.1 服务用语 . . 3 6.2 发车前准备 . . 4 6.3 上客及发车 . . 4 6.4 行驶途中 . . 4 6.5 到达终点站 . . 5 7 突发事件处理 . . 5 7.1 一般要求 . . 5 7.2 事件处理 . . 5 8 意见处理与反馈 . . 5 8.1 服务质量自查 . . 5 8.2 受理渠道 . . 5 8.3 处理与反馈 . . 5 9 服务标准 . . 6 附录 A（规范 性附录） 服务质量标准计算方法 . 7 DB63/T 15612017 II 前 言 本规范根据GB/T 1.1的规则
3、制定。 本规范由青海省公路运输管理局提出。 本规范由青海省交通运输标准化专业技术委员会归口。 本规范起草单位：青海省公路运输管理局、青海省交通科学研究院。 本规范主要起草人：徐勇、王养性、房建宏、徐安花、刘衍和、王伟、范茜茜、王新艳、魏亮、杨 润霞。 DB63/T 15612017 1 道路班车客运服务规范 1 范围 本标准规定了道路班车客运服务的经营者、驾乘人员、车辆、运营服务、意见处理与反馈等。 本标准适用于从事道路班车客运的服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所
4、有的修改单）适用于本文件。 GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 17729 长途客车内空气质量要求 GB 18565 道路运输车辆综合性能要求和检验方法 JT/T 198 道路运输车辆技术等级划分和评定要求 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 JT/T 711 营运客车燃料消耗量限值及测量方法 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅客 乘坐客运班车从甲地前往乙地的自然人。 3.2 道路班车客运 营运客车在城乡道路上按照固定的路线、
5、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括加班车客运 和定线旅游客运。 3.3 加班车客运 道路班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常营运时，临时增加或者调配 客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 DB63/T 15612017 2 3.4 定线旅游客运 以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内或其线路至少有一端在旅游景区（点），按照固定的 站点和线路运营的一种客运方式。 3.5 高速公路客运 营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。 3.6 经营者 取得道路班车客运经营许可，从事道路班车客运经营的业户。 4 经营者和人员要求 4
6、.1 经营者 4.1.1 经营者应定期组织驾乘人员开展文明服务、安全驾驶等业务培训，定期组织驾乘人员体检，留 存体检报告；对所属客运车辆按照规定进行安全例检和维护作业。 4.1.2 经营者应制定各班线的运行计划，在线路沿线合理确定驾驶员休息地点，保障驾驶员有充分的 休息时间。 4.1.3 遇雨、雪、雾等特殊天气条件时，经营者应组织人员提前查看或了解道路安全通行情况，合理 安排发车。 4.1.4 建立企业内部服务质量考核和奖惩制度，定期进行考核和奖惩。 4.2 驾驶员 4.2.1 取得相应的机动车驾驶证和从业资格证。 4.2.2 年龄不超过 60 周岁，身体健康。 4.2.3 3 年内无重大以上
7、交通责任事故记录，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无 饮酒后驾驶记录，最近连续三个记分周期内没有计满 12 分记录。 4.2.4 着统一工装，佩戴工作牌，戴白手套，不留长发、浓须，不化浓妆。 4.2.5 熟练掌握客运班线的道路状况、站点、里程、班次、时间、票价等信息。 4.3 乘务人员 4.3.1 身体健康，五官端正，口齿清晰，经培训合格后上岗。 4.3.2 着统一工装，佩戴工作牌，修饰得体，精神饱满，仪表端庄。 4.3.3 应熟悉掌握客运班线的道路状况、站点、里程、班次、时间、票价等信息。 4.3.4 宜掌握我省主要少数民族基本用语，了解少数民族习俗禁忌，尊重少数民族宗教信仰和
8、风俗习 惯。 DB63/T 15612017 3 5 车辆要求 5.1 技术状况 5.1.1 客运班车技术性能应符合 GB 18565 的规定。 5.1.2 客运班车外廓尺寸、轴荷及质量应符合 GB 1589 的规定。 5.1.3 客运班车技术等级应达到 JT/T 198 的二级以上。从事高速公路客运以及营运线路长度在 800 公里以上的车辆，技术等级应达到一级技术等级要求。 5.1.4 从事高速公路客运和营运线路长度在 800 公里以上的客运班车，其车辆等级应符合 JT/T 325 规定的中级以上。 5.1.5 客运班车的燃料消耗量限值应当符合 JT/T 711 的要求。 5.1.6 车辆制
9、动、转向系统、传动系统、轮胎气压、灯光等技术状况良好。 5.1.7 客运班车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应达到 GB 7258 的要求。 5.2 车容车貌 5.2.1 车辆外部的适当位置应喷印企业名称和标识，在车内显著位置公示企业及交通运输服务监督电 话。 5.2.2 车身外表应无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，车体干净，前后车牌整洁清晰。 5.2.3 车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。 5.2.4 车辆雨刷器、灯具、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件应完好，使用正常。 5.2.5 窗帘应干净整洁、悬挂整齐,挡光性能好。座椅座套、头套、脚垫及座位后清洁袋齐全，整齐干
10、 净，并定期更换。 5.2.6 驾驶台不应堆放杂物，清洁用品应放置在行李舱内，车内通道不得堆放行李和其他障碍物。 5.2.7 车内壁、顶板、车地板、地板革及压条应牢固、清洁、完整。 5.2.8 道路班车客运标志牌应放置在客车前挡风玻璃右下方。 5.2.9 在车内显著位置应张贴禁烟提示、安全提示等标识。 5.3 设施设备 5.3.1 车内任何位置不得设置折叠座椅。 5.3.2 客运班车应安装车辆卫星定位车载终端，其技术功能达到 JT/T 794 的要求，具备车辆定位、车 内监控传输、企业监控中心与驾驶员通话等功能。 5.3.3 灭火器、三角木、防滑链、安全锤、座椅安全带等消防和安全设备齐全完备。
11、 5.3.4 逃生装置应定期维护、标识清晰，逃生通道顺畅。 5.3.5 应安装音频、视频播放设备，宜安装无线上网设备，空调进出风口装置使用正常。 5.3.6 车内座椅、行李架牢固，椅背调节灵活，座位编号清晰醒目。 5.3.7 车内应配备储存预防晕车、处置外伤等常用药的医疗箱。 6 运营服务 6.1 服务用语 6.1.1 使用普通话，语言文明、语速适中、热情大方、表述清楚，禁用少数民族忌语。 6.1.2 对待旅客应面带微笑、态度和蔼，耐心解答旅客的询问。 DB63/T 15612017 4 6.1.3 对旅客应统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“小朋友”、“先 生”、“
12、女士”等。 6.1.4 统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 6.2 发车前准备 6.2.1 经营者应对车辆外观、制动系统、转向系统、传动系统、照明、信号指示灯、轮胎、悬架系统、 安全设施（灭火器、三角木、防滑链、安全锤、安全带、安全顶窗、车门应急开关等）、卫星定位终端 等进行安全检查，对合格车辆开具车辆安检合格通知单。 6.2.2 经营者应对当班驾驶员的身体状况和精神状况进行观察询问，做好记录。 6.2.3 客运班车营运手续（驾驶证、车辆行驶证、道路运输证、从业资格证、承运人责任险、线路标 志牌）应齐全有效。 6.2.4 提前补充好随车物品（清洁袋、杂志、报刊、药品等）。
13、6.2.5 遇雨、雪、雾等特殊天气，应根据天气特点，采取必要的安全防范措施。 6.2.6 驾驶员应提前到达客运站，办理安检报班手续；按规定时间将车辆驶入指定待发车位，放好道 路班车客运标志牌，打开车门和行李舱，迎候旅客上车。 6.2.7 在冬季，驾驶员应提前打开车内采暖设备进行预热，保证车内温度适宜。 6.3 上客及发车 6.3.1 上客时，乘务人员应站立在车门旁，迎接旅客，维持上车秩序，帮助老、弱、病、残、孕旅客 上车及大件行李规整，放置行李舱内。 6.3.2 旅客上车完毕后，应认真核对人数，锁好行李舱门，检查行李架上的物品放置安全。 6.3.3 发车前，驾乘人员应简洁明确的告知旅客本次行车
14、目的地、发车时间、预计到达时间、随车物 品摆放位置、途中注意事项等，做好“五不两确保”的安全承诺，提醒并检查旅客系好安全带，并播放 安全告知视频，关闭车门。 6.3.4 “五不两确保”安全承诺： 不超速，严格按照道路限速要求行驶； 不超员，车乘人员不得超过所核定的载客人数； 不疲劳驾驶，日间连续驾驶不超过 4 小时，夜间连续驾驶不超过 2 小时； 不接打手机，在驾驶过程中保持注意力集中； 不关闭动态监控系统，做到车辆运行实时在线； 确保乘客系好安全带，全程按要求佩戴使用； 确保乘客生命安全，为旅客平安保驾护航。 6.4 行驶途中 6.4.1 驾驶员行驶途中应精力集中，遵守道路交通法规，严格执行
15、凌晨 2 时至 5 时停车休息制度。连 续驾驶 4 小时应停车休息，休息时间不少于 20 分钟，24 小时内驾驶时间不应超过 8 小时；夜间行驶速 度不应超过日间限速的 80%，单程运行里程超过 400 公里（高速公路直达 600 公里）的客运车辆，应配 备 2 名以上驾驶员。 6.4.2 驾乘人员应对途中上车旅客携带物品进行安全检查。 6.4.3 车辆行驶途中遇车辆故障无法继续运行或遇塌方、水毁、交通管制等无法通行时，驾乘人员应 及时向所属企业、始发车站、终到车站汇报，选择绕行或组织换乘，并做好旅客的解释工作。 6.4.4 驾乘人员遇有旅客突发疾病应视情况采取紧急救治或就近送医，发现非法活动
16、时应及时报警。 6.4.5 根据乘客意愿播放音频视频，音频视频内容健康向上。 DB63/T 15612017 5 6.4.6 停车休息应选择服务区或停车休息区，驾乘人员做好旅客安全、随身物品保管的提醒工作，不 得强制就餐，明确开车时间，等候旅客时应耐心，不得远离车辆，开车前清点旅客，不得漏客、甩客。 6.4.7 车内应保持适宜的温度，保证空气流通，空气质量达到 GB/T 17729 的要求。 6.4.8 行车途中，驾驶人员不应有使用手持电话、饮食、吸烟或闲谈等影响行车安全的行为。 6.5 到达终点站 6.5.1 客运班车到达终点站，在指定下客区停稳后，驾乘人员应提醒旅客拿好行李，打开乘车门和行
17、 李舱门，引导旅客依次下车，并帮助旅客提取行李。 6.5.2 旅客离车后，客运班车应立即驶离下客区，做好下一班次的准备工作。 6.5.3 驾乘人员发现旅客遗落物品，应主动归还遗落者；若无法归还，立即送交所属公司或汽车站， 由所属公司或汽车站对物品情况（名称、数量、日期、车号等）进行登记。 7 突发事件处理 7.1 一般要求 经营者应针对可能出现的突发事件制定应急预案，并定期对驾驶员进行培训、演练，确保突发事件 出现时，能够妥善应对，保障乘客安全和利益。 7.2 事件处理 7.2.1 营运途中发生交通事故，应积极抢救伤者，保护现场，并立即报告行业主管部门、公安交通管 理部门和保险公司，配合相关方
18、面妥善处理事故。 7.2.2 车内发生暴力、抢劫等违法事件，驾驶员应及时报警。 7.2.3 车辆发车火灾时，应立即停车，打开车门，关闭发动机，协助乘客下车并疏散至安全区域，进 行灭火并报警；如火灾导致车门无法打开，应立即采用破窗等紧急措施果断处置，帮助和组织乘客安全 逃生。 7.2.4 营运中车辆若发生故障应积极抢修；若短时间内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告， 安抚乘客并采取相应的补救措施。 8 意见处理与反馈 8.1 服务质量自查 经营者应建立健全服务质量管理体系和自查机制，定期对道路班车客运的服务情况进行检查和评 价，采取有效措施，提升服务质量。 8.2 受理渠道 经营者应通过旅
19、客意见簿、电话、网络等多种渠道受理乘客意见或投诉。 8.3 处理与反馈 经营者应设立专门机构、专人负责意见或投诉的受理工作，并及时进行调查、核实情况，客观公正 处理，并于7个工作日内将落实处理情况予以反馈。 DB63/T 15612017 6 9 服务标准 道路班车客运服务标准应符合表1的要求，计算方法见附录A。 表1 道路班车客运服务规范 项 目 单 位 要 求 客车正班率 % 98 发车正点率 % 98 旅客正运率 % 98 行包正运率 % 99 旅客投诉处理率 % 100 旅客满意率 % 95 DB63/T 15612017 7 附 录 A （规范性附录） 服务质量标准计算方法 A.1
20、客车正班率 统计期客车正班班次与客车计划班次的百分比。计算公式如下： %100 1 1 1 C B A . (A.1) 式中： A1客车正班率 B1客车正班班次 C1客车计划班次 A.2 发车正点率 统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。计算公式如下： %100 2 2 2 C B A . (A.2) 式中： A2发车正点率 B2发车正点班次 C2发车总班次 A.3 旅客正运率 统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。计算公式如下： %100 3 3 3 C B A . (A.3) 式中： A3旅客正运率 B3旅客正运人次 C3旅客发送总人次 A.4 行包正运率 统计期行包正运件数与行包发送总件数的百分比。计算公式如下： %100 4 4 4 C B A . (A.4) DB63/T 15612017 8 式中： A4行包正运率 B4行包正运件数 C4行包发送总件数 A.5 旅客投诉处理率 统计期已处理旅客有效投诉次数与旅客有效投诉次数的百分比。计算公式如下: %100 5 5 5 C B A . (A.5) 式中： A5旅客投诉处理率 B5已处理旅客有效投诉次数 C5旅客有效投诉次数 A.6 旅客满意率 统计期满意评价人数与评价总人数的百分比。计算公式如下: %100 6 6 6 C B A . (A.6) 式中： A6旅客满意率 B6满意评价人数 C6评价总人数 _
