1、ICS 03.200 A12 DB61 陕西省地方标 准 DB 61/T 12432019 自驾游服务规范 Service specification for Self-driving travel 2019-03-25发布 2019-04-25实施 陕西省市场监督管理局 发布 DB61/T 12432019 I 目次 前言 .II 1范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 服务原则 .2 5 基本要求 .2 6 服务保障 .4 7 服务内容 .5 8 档案管理 .6 9 服务提升和改进 .6 DB61/T 12432019 II 前言 本标准按照GB/T 1.1200
2、9给出的规则起草。 本标准由陕西旅游集团有限公司提出。 本标准由陕西省文化和旅游厅归口。 本标准起草单位：陕西旅游集团有限公司、陕西骏景旅游发展集团有限公司、陕西骏途旅行社有限 公司、汽车自驾游杂志社、陕西零公里旅行社有限公司。 本标准主要起草人：常梦春、陈焕娥、张培毅、贾瑞芳、宋峻、董长江、毕珑舰、张合州。 本标准由陕西零公里旅行社有限公司负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西零公里旅行社有限公司 电话：029-89660553 地址：陕西省西安市长安区航创路豪布斯卡陕西旅游集团 邮编：710100 DB61/T 12432019 1 自驾游服务规范 1范围 本标准规定了自
3、驾游术语和定义、服务原则、基本要求、服务保障、服务内容、档案管理、服务提 升和改进。 本标准适用于从事自驾车旅游（自驾游）业务的旅行社、俱乐部和其他自驾游机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971-2010 导游服务规范 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 LB/T 044-2015 自驾游管理服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766-2017、L B/T 044-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件
4、。 3.1 自驾游 self-driving travel 游客自己驾驶汽车为主要交通方式的旅游休闲活动。 3.2 自驾游机构 self-driving tr avel organization 组织自驾游活动的俱乐部、车友会、旅行社等经营机构。 3.3 自驾游领队 self-driving tr avel conductor 受自驾游俱乐部等机构委派，组织实施自驾游活动，负有指挥和协调职责的人员。 3.4 自驾游服务 self-driving travel service 自驾游机构在组织自驾游活动中由自驾游领队对于客户的全方位服务。 4 服务原则 4.1 以人为本原则 DB61/T 124
5、32019 2 游客为本，安全第一，科学合理。 4.2 遵纪守规原则 遵守法律法规及国家行业相关标准，诚实守信，公平交易。 4.3 服务至上原则 对游客热情、友好、礼貌、真诚，尊重游客及其个人习惯。 4.4 绿色消费原则 自觉保护自然资源、环境，倡导绿色消费。 4.5 文化尊重原则 尊重旅游目的地的民族信仰、风俗。 5 基本要求 5.1 组织机构 5.1.1 具备法人资格，依法取得旅行社业务经营许可证。跨境自驾游机构还应取得出境旅游、边境旅游 业务经营许可。或与具备以上合法资质的机构合作。 5.1.2 具备本省文化和旅游主管部门要求的其他条件。 5.1.3 应具备相适应的服务条件，包括但不限于
6、以下内容： a) 机构的名称和场所； b) 提供自驾游服务的专业人员； c) 后勤和安全保障； d) 必要的装备器材； e) 提供配套的增值服务：保险，车辆租赁、维修及救援，医疗救助，自驾游相关用品销售等。 5.2 工作人员 5.2.1 基本要求如下： a) 身体健康，定期体检，每年不少于 1 次； b) 遵纪守法，无不良嗜好； c) 工作期间不得饮酒； d) 具备良好的组织协调沟通能力； e) 具备一定的旅游服务素养。 5.2.2 自驾游领队要求如下： a) 取得导游从业资格证，跨境自驾游领队取得出境领队资质； b) 符合 GB/T 15971-2010 要求的基本素质； c) 持有效驾驶证
7、，具有 3 年以上驾龄或 8 万千米以上实际驾驶经验； d) 未发生过本人负全部或主要责任的重大或特大交通事故； e) 具有至少 1 年以上自驾游从业经验； f) 跨境自驾游领队须取得国际驾驶证； g) 掌握通讯设备使用技术及简单故障排除能力； DB61/T 12432019 3 h) 熟悉自驾游行业相关法律法规； i) 宜具备野外驾驶经验； j) 掌握一定的汽车维修知识； k) 掌握基本的医疗急救知识。 5.2.3 自驾游其他服务人员要求如下： a) 协助自驾游领队，提供领航、导游、通讯联络、协调、应急救援等自驾游服务工作； b) 接受领队安排的工作任务，服从管理； c) 工作车驾驶员应持有
8、效驾驶证，具有 3 年以上驾龄、常见车辆故障排除能力； d) 工作车驾驶员在驾驶车辆行进中不应从事路况播报、导游等除驾驶车辆之外的其他服务； e) 医务人员、车辆维修人员等应具有相应的资质及能力； f) 应指定专人担任车队安全员，并明确职责和要求。 5.2.4 人员培训应符合 LB/T 044-2015 中 7.4 的要求。 5.3 游客 5.3.1 基本要求如下： a) 坚持自愿、公平原则； b) 身体健康，无重大疾病及传染病； c) 服从领队及自驾游服务人员的管理与引导，遵守相关法律法规； d) 按照合同约定，履行相关合同义务。 5.3.2 自驾游驾驶员要求如下： a) 持有效驾驶证； b
9、) 遵守交通规则，安全文明驾驶。 5.4 安全查验 5.4.1 应对驾驶员的驾驶资格进行查验，包括以下内容： a) 有效的驾驶证，驾驶资格与所驾车型相符； b) 车辆牌照信息与行驶证相符。 5.4.2 应对驾驶车辆进行查验，包括以下内容： a) 自驾车（包括游客自带车辆及租赁车辆）行驶证、年检证明、交强险证明等； b) 特殊自驾游线路所需的车型、装备、驾龄等限制； c) 出行前应对车辆做全面的安全检查。 5.4.3 应对乘员进行查验，包括以下内容： 婴幼儿出游的，自驾游游客应安排人员看护，应安装婴幼儿专用的安全座椅。 5.5 信息采集 5.5.1 游客应配合自驾游机构进行必要的信息收集工作，包
10、括并不限于游客个人身份信息、健康信息、 通讯信息、紧急联系人信息、驾驶车辆信息等。 5.5.2 游客应作出备案信息真实性承诺，即以上信息由本人如实填写，并对其真实性负责。 5.5.3 自驾游机构应对游客备案信息作出有限使用承诺， 即备案信息仅用于保证本次自驾游活动顺利实 施之目的，不应挪作它用。 5.5.4 游客应与自驾游机构签署自驾游合同，明确责任划分。 6 服务保障 DB61/T 12432019 4 6.1 自驾游产品 6.1.1 常规自驾游活动，宜选择旅游专用道路、高速公路和其他高等级公路，规避交通流量大的道路以 及大型货车比较多的道路。 6.1.2 宜结合农家乐、乡村旅馆、农园农庄、
11、乡村民宿、青年旅社、康养院所和露营地等旅游新业态设 计自驾游活动路线。 6.1.3 个性定制化路线，以保障基本安全为前提，应避免进入危险区域。 6.1.4 探险科考自驾游路线，应根据国家相关法律及科研考察规定执行。 6.1.5 宜根据新能源车辆续航能力特点，设计相应的自驾游路线。 6.1.6 跨境自驾游路线应符合我国及目的地国的相关法律法规要求。 6.2 通讯设备 6.2.1 应符合国家无线电管理的有关规定。 6.2.2 应安排专人保管，确保数量充足、运行正常。 6.3 工作车辆 6.3.1 应安排专人管理，定期保养，每次活动前须进行全面检查，确保车辆工作状态正常。 6.3.2 应安装行车记录
12、仪，确保工作状态正常。 6.3.3 应根据车队规模合理配备工作车，工作车应携带简单维修工具。 6.3.4 领航车必须配备导航仪及应急电台。 6.3.5 工作车必须配备常用药品。 6.4 保险 6.4.1 自驾游机构应投保旅行社责任险和自驾游领队、自驾车驾驶员等关键岗位人员责任保险。 6.4.2 自驾游机构应协助游客投保人身意外伤害等保险，人身伤亡责任限额每人不低于 20 万。 6.4.3 宜选择规模较大、信誉较好的保险公司进行合作，为自驾游车辆和游客提供必要的补充性商业保 险，包括交通意外伤害险、交通救援保险和意外伤害救援保险等。 6.5 服务合同 自驾游机构须与游客签订书面的旅游合同和自驾游
13、服务合同。自驾游服务合同应符合中华人民共 和国旅游法第58条的规定，还应包括但不限于以下内容： a) 自驾游机构及其工作人员强制或诱导自驾游游客违规驾驶的主要情形； b) 自驾游机构及其工作人员强制或诱导自驾游游客违规驾驶造成交通事故的责任分担约定； c) 自驾游游客不听从自驾游机构及其工作人员的指挥或劝导， 擅自行动或违规驾驶造成交通事故 或意外伤害的主要情形； d) 自驾游游客不听从自驾游机构及其工作人员的指挥或劝导， 擅自行动或违规驾驶造成交通事故 或意外伤害的责任约定，以及影响自驾游车队行程的处理程序和责任约定； e) 自驾游游客身体状况、驾驶技术和所驾车辆工况良好的承诺或说明； f)
14、 自驾游游客注意加强环境保护，不恶意破坏环境的承诺。 6.6 突发事件处理 6.6.1 应根据自驾游活动的风险特征，建立健全符合自驾游机构和自驾游活动特点的突发事件应急预 案，有针对性地组织预案演练，每年不少于 2 次。 DB61/T 12432019 5 6.6.2 游客在自驾游途中出现特殊情况，应符合 GB/T 15971-2010 中附录 A 的要求执行。 6.6.3 在遇到极端恶劣条件下，自驾游组织机构应终止活动并带领车队至安全地带。 7 服务内容 7.1 行前准备 7.1.1 提前了解旅游目的地及沿途气象、道路状况等信息。 7.1.2 制定活动方案。 7.1.3 预订住宿、餐饮、景区
15、及其他活动场地等。 7.1.4 活动出发前，组织游客召开行前说明会，并进行安全教育。 7.1.5 准备活动所需物料及保障设备。 7.2 集结签到 7.2.1 明确集结地点，宜选择交通方便、场地开阔、不影响安全的地点。 7.2.2 引导抵达游客进行签到，完善相关信息备案资料并妥善保管。 7.2.3 组织发放路书、车贴、对讲机等物资，并讲解使用注意事项。 7.2.4 进行安全查验并做好登记，具体查验内容应符合本标准 5.4 条的要求。 7.2.5 部分游客因故迟到时，领队应根据现场实际情况，决定等待或途中签到。 7.2.6 应确保所有通讯设备畅通。 7.2.7 应向游客明确行程安排，公布联系方式、
16、投诉电话，宣布自驾游注意事项和纪律要求。 7.3 途中服务 7.3.1 领航车应及时通报车速和路况等相关信息。 7.3.2 根据路况和天气情况，领航车应了解车队整体情况，及时提醒车队采取相应措施。 7.3.3 如有掉队车辆，领队应及时告知与车队会合地点和方式。 7.3.4 领队应随时了解各车驾驶者及车辆情况，灵活调整车辆在车队中的位置。 7.3.5 车队连续行车不宜超过 2h。领队应根据实际情况适时安排车队途中停车休息，检查车况、油料 等，进行途中补给。 7.3.6 停车休息时，领队应指挥车辆安全停放，并提醒车队锁好车门车窗，贵重物品随身携带。 7.3.7 临时决定增加或改变中途休息地点时，应
17、及时告知车队。 7.3.8 领队应根据情况适时组织电台交流、介绍沿途景点。 7.3.9 特殊情况下，可提供应急代客驾驶服务。 7.4 游览服务 7.4.1 领队应提前确认自驾游目的地的相关情况，有变化及时告知游客。 7.4.2 领队应引导自驾车队在规定地点集中停车。 7.4.3 在非封闭或无监控停车场停车时，领队宜安排工作人员负责看管车辆。 7.4.4 参观或自由活动前，领队应说明活动时间、集合地点等必要信息。 7.4.5 领队配合地陪导游办理参观或进入手续；未安排地陪导游时，领队或工作人员宜承担路线引导和 景区讲解工作。 7.5 食宿服务 DB61/T 12432019 6 7.5.1 应提
18、前联系食宿供应单位及停车位，确认自驾游活动计划的执行与变动情况。 7.5.2 食宿地点发生变化时，应及时调整安排，并通知车队。 7.5.3 车队抵达前，应安排好就餐和住宿，兼顾特殊食宿的要求。 7.6 返程服务 7.6.1 参观活动结束后，应按计划组织游客返程，路途中的服务要求符合本标准 7.3 条的要求。 7.6.2 如游客单方改变计划，不随车队返回，工作人员应告知安全注意事项，同时终止服务合同。 7.6.3 活动结束后，应及时收回游客租赁或借用的通讯设备和其他物品，如有押金应一并退还。 7.6.4 宜进行游客满意度调查，征求游客对服务工作的意见和建议。 8 档案管理 自驾游结束后应及时整理
19、归档自驾游行程资料，并按相关要求及时存档与报备。 9 服务提升和改进 9.1 制度建设 9.1.1 自驾游机构应制定服务质量的监督管理制度，建立健全服务质量的监督机制。 9.1.2 自驾游机构应配备监督管理人员和投诉管理人员，设立投诉电话或其他投诉渠道并向游客公布。 9.2 服务改进 9.2.1 自驾游机构应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。 9.2.2 自驾游机构应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到服务质量的 持续改进。 9.3 投诉处置 投诉处置程序如下： a) 接到投诉后，应及时、准确记录投诉人姓名、投诉事由； b) 对投诉的事项应迅速调查核实， 在 7 个工作日内将投诉处理意见以书面或口头的形式告知投诉 者； c) 对于重大纠纷，双方可协商解决，形成解决协议； d) 对双方未达成解决协议的，应及时报请上级主管部门处理； e) 涉及法律问题，应依法处理； f) 当接到有关部门转来的投诉，应在收到之日起 7 个工作日内反馈投诉调查的基本事实、证据和 处理意见； g) 服从接受上级处理意见。 DB61/T 12432019 7 参考文献 1中华人民共和国旅游法 2旅行社条例（中华人民共和国国务院令第666号） 3陕西省旅游条例 _
