1、DB53/T 9542019 办税窗口服务规范 2019 - 09 - 23 发布 2019 - 12 - 23 实施 ICS 03.060 A 12 云南省地方标准 云南省市场监督管理局 发布 DB53/T 9542019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准结构和编写给出的规则起草。 本标准由国家税务总局云南省税务局提出。 本标准由云南省公共服务和社会管理标准化技术委员会（YNTC16）归口。 本标准起草单位：国家税务总局云南省税务局、国家税务总局楚雄彝族自治州税务局、国家税务总 局楚雄市税务局。 本标准主要起草人：何雪冬、龚笠、余荻、王燕、孙思国、
2、杨昆、杨顺涛、李鸿良、王睿、张倩、 张朝晖、江红宇、尹丽梅。 DB53/T 9542019 1 办税窗口服务规范 1 范围 本标准规定了税务机关办税服务厅窗口服务的服务环境及设施、服务流程、人员要求、服务要求、 应急处置、投诉处理、服务满意度测评等内容。 本标准适用于各级税务机关办税窗口服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 办税窗口服务 指税务机关办税服务厅窗口根据纳税人、缴费人、扣缴义务人提供的资料和申请办理的税务事项， 按照服务流程和服务要求为纳税人、缴费人、扣缴义务人提供系统、规范、优质、便捷的各项服务措施 的总称。 2.2 服务对象 指负有纳税义务或负有代扣代缴
3、、代收代缴税款义务的单位或个人，包括纳税人、缴费人、扣缴义 务人、依法指定或委托的代理人、经办人、办税人或扣缴义务人。 2.3 “一窗通办”服务 指税务机关整合资源、优化服务，对服务对象需到办税厅办理的涉税事项进行一站式综合服务，即 同时申请办理的多个涉税事项可在同一窗口综合办理。 2.4 一次性告知服务 指服务对象咨询涉税事项的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资 料。 3 服务环境及设施 3.1 基本要求 3.1.1 办税窗口标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务部门相关规定保持一致。设 在政务服务中心的办税窗口、服务区域、服务设施设置以当地政务服务中
4、心的要求为准。 DB53/T 9542019 2 3.1.2 办税窗口应当根据办税需求（如重大政策调整、突发事件、服务对象办税集中期），灵活设置、 调度、调整绿色通道、服务专窗、自助办税设施等。 3.2 服务区域 办税服务厅应因地制宜设置功能区域，功能区域包括： a) 窗口服务区； b) 咨询辅导区； c) 自助办税区； d) 等候休息区。 3.3 窗口设置 办税窗口应当按照“一窗通办”服务要求设置综合业务窗口。不满足“一窗通办”要求的办税服务 厅可以按实际情况设置以下服务窗口： a) 基础服务窗口，负责办理税务登记、税务认定、税收优惠、税收证明、宣传咨询、权益维护等 事项； b) 发票管理窗
5、口，负责办理发票领用、缴销、代开等事项； c) 申报纳税窗口，负责办理纳税申报、税款征收等事项。 3.4 窗口配套设施 办税窗口应当配备视频音频监控系统。符合条件的地区根据实际情况配备排队叫号系统、服务质量 评价系统。 4 服务流程 4.1 办税窗口服务流程图 办税窗口服务流程见附录A。 4.2 办税窗口服务环节要求 4.2.1 申请 由服务对象按照税务机关的相关规定就具体涉税事项向税务机关提出申请。 4.2.2 受理 4.2.2.1 办税窗口工作人员应对服务对象的申请进行形式要件审核，符合条件的应予受理，不符合条 件的应予一次性告知。 4.2.2.2 服务对象的申请不符合法律法规规定或不属于
6、管辖范围的，应当即作出不予受理的决定，制 发税务事项通知书，告知服务对象不予受理理由，并在文书送达回证上签字确认。 4.2.2.3 服务对象提交的申请资料不齐全、 不符合法定形式或内容不完整的， 制发 税务事项通知书 ， 一次性告知服务对象改正或补正资料，要求服务对象在文书送达回证上签字确认。 4.2.2.4 服务对象提出的申请符合形式要件且满足当场办结要求的，当场办结并向申请人反馈结果。 4.2.2.5 服务对象提出的申请不满足当场办结要求的，税务机关制发税务事项通知书告知服务对 象申请事项的受理情况及法定告知事项，要服务对象在文书送达回证上签字确认，并在一个工作日 DB53/T 95420
7、19 3 内转下一环节，相关业务部门在规定期限内流转办结，内部流转完成后在一个工作日内向服务对象反馈 结果。 4.2.3 归档 办理涉税业务中形成的文件（包括服务对象提交的资料）应及时进行整理、按时限要求归档，归档 工作包括： a) 收集和整理涉税业务办理过程中形成的文件； b) 及时移交征管档案室集中统一管理，并办理交接手续。 5 人员要求 5.1 着装 在工作时间内统一着税务制服、整洁适体，按规定佩戴制服配饰及工作牌。 5.2 仪容仪表 5.2.1 仪容整洁，修饰得体，男士不留长发、长须，女士长发应束发或盘起，不浓妆艳抹，不得搭配 夸张的首饰、佩饰。 5.2.2 与服务对象交谈时，应文明礼
8、貌、真诚友善，举止端庄，保持良好的坐立姿态。 5.3 服务用语 工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰、文明用语，禁用服务忌语。民族集中地区， 可根据实际情况使用当地民族语言提供服务。 5.4 服务行为 5.4.1 根据实际需要合理安排岗前准备时间，准备好工作所需的各类办公用品，检查网络、计算机等 工作设备是否正常运行，服务对象办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证工作时间准时提供办税 服务。 5.4.2 对服务对象提出的问题应认真倾听，按“首问责任制”要求办理或有效指引。 6 服务要求 6.1 办税公开 6.1.1 办税公开的内容包括公开税务机构和职责、服务对象权利和义务、税收政策
9、、税收行政许可项 目、税务行政审批事项、办税程序、重大服务举措、欠缴税款信息、信用级别为 A 级的服务对象名单、 税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监督电话等事项。对于国家秘密和涉及国家 安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。 6.1.2 税务机关应当通过电视媒体、报纸、税务网站、微信公众号、办税服务厅电子显示屏或者触摸 屏、公告栏等渠道公开相关信息。 6.1.3 办税公开信息内容应由相关部门负责人审核，并报送上级单位备案后方可公开。税务机关应当 定期检查、完善、补正办税公开信息，并根据社会需求、工作实际调整办税公开内容。 6.2
10、预约服务 DB53/T 9542019 4 6.2.1 预约服务内容包括涉税业务办理、税收政策咨询以及省税务机关确定的其他事项。 6.2.2 税务机关应当开通当面预约、电话预约、网络预约等渠道受理服务对象预约申请。 6.2.3 税务机关可以根据申报期办税业务量峰值高低、办税事项集中度等情况向服务对象提出错峰预 约。服务对象接受错峰预约办税时，税务机关应安排绿色通道快速为纳税人、缴费人、扣缴义务人办理 涉税事宜。 6.2.4 税务机关建立预约服务登记，对已确定预约服务的，税务人员不得单方面解除。因特殊情况需 解除预约的，税务人员应当主动与服务对象协商解决，并重新安排预约时间。 6.3 一次性告知
11、服务 6.3.1 受理服务对象的办税事项时，对手续、资料不齐全或不符合要求的，承办人应一次性告知其需 补充的手续和资料，或不予办理的理由、依据等信息。 6.3.2 一次性告知可通过以书面为主口头为辅的方式进行，行政许可事项应书面告知。 6.3.3 税务机关应当根据业务实际，按照一定业务范围提前制作一次性告知材料，主要内容为：业务 事项的依据、时限、程序、所需的全部资料。并根据政策变动、业务量变化等因素动态调整修订一次性 告知材料。 6.4 首问责任制 6.4.1 首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。 6.4.2 服务对象到税务机关或通过电话等方式办理
12、涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作 人员应热情接待，认真倾听，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。 6.4.3 首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉 税事项，应为服务对象进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向服务对象说明，并给 予必要帮助。 6.4.4 首问责任人对涉税事项应建立登记台账，内容包括：接洽时间、服务对象名称、联系方式、首 问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息。 6.4.5 税务机关应建立回访机制，定期按照台账回访服务对象，内容可包括：服务满意度、问题解决 情况、意见建议等。 6.5 “一窗通办”服务 税
13、务机关应按照“一窗通办”服务要求统筹做好整合资源、流程优化、设备配置、人员培训、资料 流转等软硬件准备工作。 6.6 限时服务 6.6.1 税务机关应当通过税务网站、微信公众号、办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道 公开相关事项的办理时限。 6.6.2 窗口服务人员在受理非即办事项时，应告知服务对象办理时限，并在规定的时限内办结或回复。 6.6.3 因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，在办理时限到期之前告知服务对象，并明确延期 办理时限。 6.7 免填单服务 6.7.1 免填单服务范围涉及税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明开具等 6 大 类业务。 DB53/T
14、9542019 5 6.7.2 政府信息共享获取的相关证照、批准文书等信息，只需要服务对象提供材料的名称、文号、编 码等信息供查询验证，不再提交材料原件或复印件。 6.7.3 已纳入实名办税的业务，要求办税人、代理人提供本人身份证件原件供当场查验，身份证件复 印件不再报送，税务登记证件原件、复印件不再要求报送。 6.8 延时服务 6.8.1 临近下班时应以电子公告栏、口头提醒等方式告知前来取号或已取号仍在办税服务厅等候办理 涉税事项的服务对象预计办理时间，由服务对象自愿选择是否继续等候办理，并按以下情形处理： a) 对选择继续等候的服务对象，延长工作时间，直至涉税事项办结； b) 对选择再次上
15、门办税的服务对象提供二次优先办理服务，或与其预约时间，提供绿色通道即来 即办； c) 对选择先收后办的，经预审后留存服务对象涉税资料及联系方式，待业务办理完结后，通知服 务对象领取办理结果。 6.8.2 办税窗口应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务 累计超过一定时长的，应合理安排相关人员在非办税高峰进行调休。 6.9 提醒服务 6.9.1 提醒服务应以明确征纳双方的法律责任为前提，服务对象应按照税法规定及时履行纳税义务。 6.9.2 税务机关应按照事项类别、服务对象类型经审核后按照统一模板通过短信、电话、微信等多种 渠道开展提醒服务。 7 服务应急处置 7
16、.1 税务机关应提前建立应急处置预案，按照突发情况类型具体处理机制，处理突发事件。 7.2 税务机关对突然发生的各类突发事件以及涉税纠纷，迅速响应，采取措施、及时上报，迅速排除 问题，化解纠纷。 7.3 办税服务厅突发事件发生后，应按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。 未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。 8 窗口投诉处理 8.1 窗口投诉包括以下情形： a) 服务对象对窗口服务工作人员服务态度不满意； b) 服务对象对窗口服务工作人员服务质效不满意； c) 服务对象认为窗口服务工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益。 8.2 服务对象对纳税服务的投诉采取实名投诉
17、。投诉可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出。 8.3 当场投诉： a) 服务对象当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理， 事后应当进行备案； b) 服务对象当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向服务对象 赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，处理投诉事 项的税务机关工作人员应当向服务对象说明理由。 DB53/T 9542019 6 8.4 非当场投诉：服务对象非现场投诉包括电话、信函、网络或其它方式投诉。税务机关受理非当场 投诉事项后，应当在规定工作时限内对符合受理条件的服务对象投诉具体事项进
18、行调查、核实，并将处 理结果告知实名投诉人。 8.5 投诉事项处理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。投诉人对处理结果不满 意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。 8.6 税务机关向服务对象公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、税务网站和 其他便利投诉的事项。 9 服务满意度测评 9.1 测评方式 办税窗口进行服务满意度测评可通过现场测评、网络测评、电话测评等方式进行。 9.2 测评内容 9.2.1 评估的主要内容包括：分项测评、总体评价和相关工作检查等。 9.2.2 分项测评是对窗口服务各环节的评估，主要内容包括： a) 对服务质量的评价，具体
19、测评指标为：服务态度、等待时间、服务环境、服务措施、服务结果 等； b) 对政策宣传的评价，具体测评指标为：宣传方式、宣传渠道、宣传内容等； c) 对培训辅导的评价，具体测评指标为：师资水平、培训方法、培训内容、辅导方式、辅导内容 等； d) 对工作作风的评价，具体测评指标为：工作纪律、工作效率等。 9.2.3 总体评价是对窗口服务总体满意度的评估。 9.2.4 分项测评和总体评价均按优、良、中、差 4 个测评等级评定。 9.2.5 相关工作检查是对窗口服务中执行上级有关规定、制度情况的检查。检查项目主要包括：服务 质量、服务措施、政策宣传、政策落实、培训辅导、工作作风等。 9.2.6 测评内
20、容、测评指标和检查项目可根据实际工作需要调整补充。 9.3 测评程序 9.3.1 确定测评形式。按照不同测评形式选派测评人员或进行网络测评载体的准备工作。 9.3.2 组织测评。可对测评调查对象采用随机、指定或无记名等方式进行测评。测评目的主要了解服 务对象满意程度、服务需求、意见建议等，必要时可开展有针对性的走访。对服务对象反映的重大问题， 应组织专项调查。 9.3.3 汇总和处理信息。由测评人员汇总、统计测评结果和相关检查获取的各类信息。分项测评中各 项测评指标各级次的测评值和总体评价各级次的测评值，均以测评率(选票数与参加测评总人数之比) 表示。对服务对象提出的具体意见和建议，应逐条整理
21、、归纳、汇总。 9.3.4 提交测评报告。由测评人员撰写测评报告。测评报告的主要内容可包括：背景情况、实施概况、 测评实施情况、评估的结果(陈述及图示)及定量和定性分析、测评的结论及相关建议等。 9.4 测评结果的反馈与应用 DB53/T 9542019 7 9.4.1 测评结束后，对测评数据进行汇总和复核，与其他测评结果进行比对分析，归纳梳理共性问题， 并根据测评分析结果形成测评报告，主要包括窗口服务总体情况、成效、存在问题、整改要求以及工作 风险提示与建议等内容。 9.4.2 对测评中发现的问题，由测评方或测评承办单位主管部门督促窗口服务单位改进完善。对具有 普遍性、代表性问题的改进措施应向社会公开，接受社会各界监督。 DB53/T 9542019 8 A A 附 录 A （规范性附录） 办税窗口服务流程 办税窗口服务流程见图A.1。 办税窗口服务流程 申请 受理 归档 外部税务机关内部办税窗口纳税人 申请 接收 是否受理 是否需内部流转 Y 归档 不予受理并制发 文书 提醒补正并制发 文书 N 税务事项通知书或 反馈材料 内部处理Y 办理 Y 办结并反馈 N 签收确认 图A.1 办税窗口服务流程图 _ DB53/T 9542019
