1、 ICS 13.020 Z 06 DB51 四川省地方标准 DB51/T 17272014 再生资源回收服务规范 2014 - 04 - 08 发布 2014 - 05 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 17272014 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 服务内容 . . 2 5 服务流程 . . 2 6 服务要求 . . 3 参考文献 . . 6 DB51/T 17272014 II 前 言 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准发布。 本标准起草单位：成
2、都市再生资源行业协会。 本标准主要起草人：孙小平、谢香兰、邓海燕、戴仕明、梁金凤、彭华。 DB51/T 17272014 1 再生资源回收服务规范 1 范围 本规范规定了再生资源回收服务的术语和定义、服务内容、服务流程、服务人员操作规范的要求。 本规范适用于再生资源回收经营者回收各类再生资源物资的服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 再生资源回收管理办法 DB51/T 1553-2012 四川省再生资源回收体系建设管理规范 3 术语和定义
3、下列术语和定义适用于本规范。 3.1 再生资源 Renewable resources 是指在社会生产和生活消费过程中产生的，已经失去原有全部或部分使用价值，经过回收、加工处 理，能够使其重新获得使用价值的各种废弃物。 再生资源包括废旧金属、 报废电子产品、 报废机电设备及其零部件、 废造纸原料 （如废纸、 废棉等） 、 废轻化工原料（如橡胶、塑料、农药包装物、动物杂骨、毛发等）、废玻璃等。 3.2 再生资源回收体系 Renewable r esources recycling system 是指根据城乡发展规划，合理布局，规范建设的以回收站点为基础、回收物流为纽带、集散市场为 核心、加工利用
4、为目的的再生资源回收网络。 3.3 再生资源社区回收站 Renewable reso urces community recycle bin 是指在不影响居民生活和保护环境的前提下， 在社区内或社区附近固定和规范设立的再生资源回收 场所。 3.4 再生资源分拣中心 Renewable r esources sorting center 是指按照再生资源分类标准、品质状况、集中对再生资源进行专业分类、挑选、清洗、破碎、切割、 拆解、打包等简单加工及加工处理的固定场所，以便集中进入集散市场或销售给加工企业，解决由分散 DB51/T 17272014 2 污染变集中处理的问题，实现再生资源的高效利用
5、。 3.5 再生资源市场 Renewable res ources market 是指按照“功能分区、集中存储、分类经营、环保安全”的原则，具有一定规模、设施并提供服务， 有多个再生资源经营者入场设点经营，进行集中、分拣、加工、交易和仓储、物流的固定经营场所。 3.6 再生资源回收服务 Renewable r esources recycling service 是指市民、单位等现场交售再生资源物资或通过电话、网络等方式预约再生资源回收服务需求，再 生资源回收体系从业人员根据需求进行回收再生资源物资的一项活动。 4 服务内容 4.1 上门回收服务。上门回收或回收交售的各类再生资源物资，包括但不
6、限于废旧金属、废旧纸品、 废旧塑料、废旧家电、废旧家具、废旧玻璃等物品。 4.2 现场交售回收服务。现场交售服务包括再生资源社区回收站的再生物资回收服务和再生资源分拣 中心/市场的再生物资回收服务。回收或回收交售的各类再生资源物资，包括但不限于废旧金属、废旧 纸品、废旧塑料、废旧家电、废旧家具、废旧玻璃等物品。 4.3 信息服务。建立区域性服务网络体系，采用电话预约、网络预约等方式，实现服务电子信息化。 发放服务卡，公开服务项目、价格标准、联系方式和服务承诺。 4.4 宣传服务。发放资源循环利用相关宣传资料，对再生资源回收体系建设与运营的重要意义以及废 旧物品安全防护等知识进行广泛深度宣传。
7、5 服务流程 5.1 上门回收服务流程 5.1.1 再生资源上门回收服务流程：市民/单位通过电话、网上预约回收服务联系市民/单位并确定 服务时间上门回收再生资源物资。 5.1.2 上门回收服务业务流程：到达市民家/单位所在地按门铃/敲门回收服务人员自我介绍出 示工作证确定回收物品及价格分类打包称重付款清理现场礼貌辞别。 5.2 现场交售回收服务流程 5.2.1 再生资源社区回收站回收服务流程 5.2.1.1 再生资源社区回收站回收服务流程： 市民/单位交售再生资源物资到达附近社区回收站现 场交售回收再生资源物资。 5.2.1.2 业务流程： 市民/单位到社区回收站交售再生资源物资回收服务人员介
8、绍回收物资品种及价 格确定回收物品及价格分类称重登记信息货款结算礼貌辞别。 5.2.2 再生资源分拣中心/市场回收服务流程 5.2.2.1 再生资源分拣中心/市场回收服务流程：社区回收站/单位交售再生资源物资到达附近再生 资源分拣中心/市场现场交售回收再生资源物资。 DB51/T 17272014 3 5.2.2.2 业务流程： 社区回收站/单位到社区回收站交售再生资源物资回收服务人员介绍回收物资品 种及价格确定回收物品及价格分类称重登记信息货款结算礼貌辞别。 6 服务要求 6.1 服务态度 6.1.1 回收服务人员应做到公平诚信交易。 6.1.2 回收服务人员应做到服务态度谦和，礼貌周到。
9、6.1.3 回收服务人员应做到服务热情，耐心解答用户问题。 6.1.4 回收服务人员应做到友情和善，尊重他人。 6.2 服务用语 6.2.1 回收服务工作人员应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。 6.2.2 回收服务人员电话服务用语，宜采用标准普通话。 您好，这里是。 您好，很高兴为您服务，请问您有哪些再生资源物资需要交售。 请问您现在需要我们提供再生资源回收服务吗。 请问您现在有需要交售的再生资源物资吗。 请问您的具体位置和联系电话。 请问您在我们上门服务的时间上有没有特殊要求。 我们的工作人员会尽快与您取得联系为您服务。 感谢您给予我们的建议/意见，我们会在以
10、后的工作中改正并进一步完善，为您提供更好的服务。 感谢您对再生资源回收行业的支持，欢迎您再次拨打再生资源服务热线，再见。 感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。 6.2.3 回收服务人员回收服务用语 您好，我是回收站/分拣中心/市场再生资源回收服务工作人员，很高兴为您服务。 我们按照当前市场价格回收。 请您放心，我们是正规的专业回收企业，我们不会缺斤少两。 感谢您对我们工作的支持，您对我们的回收服务工作还满意吗。 感谢您对再生资源回收行业的支持，希望能再次为您服务，再见。 6.3 服务人员服装 6.3.1 再生资源回收服务人员应统一着装。 6.3.2 回收服务人员服装为绿色
11、无袖马甲，服装背面正中央处标有白色“再生资源回收体系”统一标 识，服装正面左胸口袋中间标有白色“再生资源回收体系”统一标识，口袋左上角可加企业标识。 6.3.3 回收服务人员服装颜色以绿色和白色为主，绿色 RGB 颜色标准为 R61、G161、B1，白色 RGB 颜 色标准为 R255、G255、B255。 6.4 服务计量衡器 6.4.1 再生资源回收服务计量衡器应采用经检查合格的统一标准计量衡器。 DB51/T 17272014 4 6.5 服务车辆 6.5.1 再生资源回收服务车辆分为再生资源回收三轮车和再生资源回收汽车两种。再生资源回收汽车 分为厢式汽车和自卸式汽车。 6.5.2 再生
12、资源回收服务车辆应在车厢侧面标有 “再生资源回收体系统一标识” 和绿色方正大黑体 “再 生资源回收车”字样。 6.5.3 再生资源回收服务车辆车身颜色以绿色和白色为主，绿色 RGB 颜色标准为 R61、G161、B1，白 色 RGB 颜色标准为 R255、G255、B255。 6.5.4 再生资源回收服务车辆管理参照 DB1/T 1553-2012 四川省再生资源回收体系建设管理规范。 6.6 服务时间 6.6.1 回收服务电话预约时间为早上 08:00 时至晚上 20:00 时，网络预约时间为全天 24 小时。 6.6.2 回收服务时间为早上 09:00 时至晚上 20:00 时。 6.6.
13、3 上门回收服务响应时间为 2 小时，服务完成时限为 72 小时（3 天）。 6.7 服务人员操作规范 6.7.1 服务人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度。严禁收购公安部门明文 规定的禁收物品和通报的赃物，不得向违法犯罪分子提供任何方便。 6.7.2 服务人员应经过专门的职业技能培训并获得从业资格证，方可进行回收服务。 6.7.3 服务人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，准确的区分可再生资源物资、不可再生资源 物资以及危险品、公安部门明文规定的禁收物品。 6.7.4 服务人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，礼貌服务，不得向第三方透露 客户相关信息。 6
14、.8 上门回收服务操作规范 6.8.1 上门前，服务人员应与客户取得联系，确定上门时间。 6.8.2 回收服务人员检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急 情况无法按时登门，应提前向用户道歉或作出解释。 6.8.3 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上 门时间。 6.8.4 登门服务时回收服务人员应精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）。 6.8.5 进门问候并做自我介绍。 6.8.6 回收服务人员主动出示工作证。 6.8.7 回收服务人员对交售生产性废旧金属的客户应要求出示单位开具的证明并按照再生资源回收 管理
15、办法进行信息登记，包括交售单位的名称和经办人的姓名、住址、身份证号码以及物品的名称、 数量、规格、新旧程度等信息如实进行登记。 6.8.8 回收服务人员与客户相互交流，确定回收物品，然后对回收物品进行打包、称重和付款。 6.8.9 回收服务完成后，服务人员在离开时将现场予以打扫清理，保持清洁卫生并向客户礼貌告辞。 6.8.10 回收服务人员通过再生资源回收服务车辆将回收的再生资源物资转运至再生资源社区回收站， 并分类分区存放。 6.9 现场交售回收服务操作规范 6.9.1 再生资源社区回收站回收服务操作规范 DB51/T 17272014 5 6.9.1.1 客户到达社区回收站时，回收服务人员
16、应主动与客户礼貌招呼并做自我介绍。 6.9.1.2 回收服务人员与客户相互交流，确定回收物品及价格，然后对回收物品进行分类、称重和货 款结算。 6.9.1.3 在交售生产性废旧金属时，回收服务人员应当根据再生资源回收管理办法的规定对物品 的名称、数量、规格、新旧程度等如实进行登记。出售人为单位的，应当查验出售单位开具的证明，并 如实登记出售单位名称、经办人姓名、住址、身份证号码；出售人为个人的，应当如实登记出售人的姓 名、住址、身份证号码。登记资料保存期限不得少于两年。 6.9.1.4 回收服务完成后，服务人员应礼貌送别客户，并将回收的再生资源物资予以整理，分类分区 堆码存放。 6.9.1.5
17、 社区回收站工作人员定期通过再生资源回收服务车辆将回收存放的再生资源物资转运至再生 资源分拣中心/市场。 6.9.2 再生资源分拣中心/市场回收服务操作规范 6.9.2.1 客户到达分拣中心/市场时，回收服务人员应主动与客户礼貌招呼并做自我介绍。 6.9.2.2 回收服务人员与客户相互交流，确定回收物品及价格，然后对回收物品进行分类、称重和货 款结算。 6.9.2.3 回收服务人员对交售生产性废旧金属的客户应要求出示单位开具的证明并并按照再生资源 回收管理办法进行信息登记，包括交售单位的名称和经办人的姓名、住址、身份证号码以及物品的名 称、数量、规格、新旧程度等信息如实进行登记。 6.9.2.
18、4 回收服务完成后，服务人员应礼貌送别客户，并将回收的再生资源物资予以整理，分类分区 堆码存放。 6.9.2.5 分拣中心/市场工作人员对回收的再生资源物资进行分选加工或通过再生资源回收服务车辆 进行转运。 DB51/T 17272014 6 参 考 文 献 1再生资源回收管理办法（商务部令2007第8号） 2商务部关于加快再生资源回收体系建设的指导意见（商改发200620号） 3商务部 财政部关于加快推进再生资源回收体系建设的通知（商商贸发2009142号） 4商务部关于进一步推进再生资源回收行业发展的指导意见（商商贸发2010187号） 5商务部办公厅关于印发的通知（商改字200754号） 6国务院办公厅关于建立完整的先进的废旧商品回收体系的意见（国办发201149号） 7四川省人民政府办公厅 关于建立完整的先进的废旧商品回收体系的实施意见 （川办发20127 号） 8四川省六部门关于加强再生资源回收管理工作的通知(川商改200745号) _ DB51/T 17272014
